Jak stworzyć zespół wsparcia społecznego

Czy masz klientów szukających wsparcia za pośrednictwem mediów społecznościowych?

Czy ludzie rozmawiają o Twojej firmie w Internecie?

Wiele firm po prostu nie może sobie pozwolić na zatrudnienie zespołu wsparcia społecznego.

Więc jakie masz opcje zarządzać tymi rozmowami przy niewielkich lub zerowych zasobach?

Czytaj dalej, aby uzyskać wskazówki, jak możesz stworzyć darmowy lub tani zespół wsparcia społecznego.

Dlaczego potrzebujesz zespołu wsparcia społecznego

Plik Raport NM Incite z 2012 r. O stanie obsługi klienta społecznego pokazuje, że 47% użytkowników mediów społecznościowych zwraca się do opieki społecznej.

Dla tych, którzy uważają, że ich klienci nie korzystają z mediów społecznościowych, usługa Raport Infinite Dial 2013 od Edison Research ujawnił, że 62% Amerykanów ma profil w mediach społecznościowych w jednej lub kilku sieciach społecznościowych, w porównaniu z 56% w 2012 roku.

Ponadto spada liczba przypadkowych użytkowników mediów społecznościowych. „Około 71 milionów Amerykanów sprawdza swoje sieci społecznościowe kilka razy dziennie, w porównaniu z 58 milionami w 2012 roku”.

Czy firmy są gotowe, czy nie, nadchodzą zgłoszenia do obsługi klienta w sieciach społecznościowych.

Utwórz grupę ekspertów ds. Klientów

Czy masz klientów, którzy są zapalonymi użytkownikami Twoich produktów? Czy Twoi klienci pasjonują się pomaganiem innym? Dlaczego nie chcesz umożliwić tym klientom wsparcie online?

Namiętnie lojalni klienci mogą stanowić doskonałą alternatywę dla zatrudnienia zespołu wsparcia społecznego. Są już pasjonatami twoich produktów i prawdopodobnie są zaangażowani w poprawę doświadczenia innych z nimi. Czas na daj im możliwość pomagania innym.

Często wystarczy im trochę wsparcia, aby zacząć. Niezależnie od tego, czy rozmowy toczą się na blogach, forach osób trzecich, na firmowych forach, Twitterze czy Facebooku, istnieje możliwość: przekaż klientom klucze do zamku, że tak powiem.

Najlepszym sposobem, aby to zrobić z powodzeniem, jest zrekrutuj grupę klientów, którym ufasz, aby monitorować i odpowiadać na pytania. Twoja firma może przekazać tym klientom wszystkie informacje, które normalnie przekazałbyś wewnętrznemu pracownikowi pomocy technicznej.

Zaproponuj im dodatkowe szkolenie, wcześniejszy dostęp do nadchodzących zapowiedzi i dorzuć trochę konkurencji.

Firma Hewlett-Packard stworzyła specjalne oznaczenia dla klientów w Fora pomocy technicznej HP, w tym najbardziej poszukiwane oznaczenie - odznaka HP Expert. Ta plakietka pokazuje społeczności, że ci użytkownicy są zasadniczo tak samo przeszkoleni i wykwalifikowani, aby odpowiadać na pytania, jak pracownicy HP.

Lojalni klienci doceniają ten ekskluzywny dostęp, który pokazuje, że są znani i jeszcze bardziej napędza ich uczestnictwo i zaangażowanie.

Steve, emeryt, który na pełny etat opiekuje się swoim starzejącym się ojczymem, ceni sobie możliwość łączenia się z innymi na forach HP, ponieważ jest głównie związany z domem. Na forach jest znany jako WB2001 i spędza od 30 do 40 godzin tygodniowo, odpowiadając na pytania.

Dlaczego on to robi?

Powiedział, że po pokonaniu raka dostał drugą szansę i chce ją wykorzystać, by pomóc innym. Fora HP pozwalają mu pomagać innym w zaciszu własnego domu.

Największą zaletą posiadania klientów po swojej stronie jest to, że mogą być ogromnym atutem, gdy zdenerwowani klienci lub trolle zaczynają publikować o Twojej firmie. Często klient może wskazać perspektywy, które mogłyby zostać uznane za obronne, gdyby zostały przedstawione przez przedstawiciela firmy.

Zwiększ możliwości wolontariuszy pracowniczych

Jeśli pozwalanie klientom odpowiadać na pytania denerwuje Cię lub chcesz mieć pewność, że masz również reprezentację pracowników, rozważ umożliwienie pracownikom wolontariatu poza ich normalnymi obowiązkami.

Twoi pracownicy mają ogromną wiedzę i doświadczenie, które można wykorzystać, aby odpowiedzieć na pytania klientów. Kluczem jest znaleźć sposób, aby zachęcić ich do pomocy w zarządzaniu rozmowami online. Możesz być zaskoczony. Pracownicy mogą cieszyć się możliwością większego zaangażowania się w pomoc klientom.

Partycypacja pracownicza ma wiele zalet.

Po pierwsze, każdy obszar działalności może znaleźć wartość w bezpośrednim kanale przekazywania opinii klientów. Osoby odpowiedzialne za rozwój produktu mogą na własne oczy zobaczyć frustrację klientów, co może dać im dodatkowy impuls do rozwiązania problemu. Kiedy osoba, która opracowuje Twoje produkty, może wrócić i osobiście powiedzieć klientowi, że naprawił problem, odczuwa się ogromną satysfakcję.

Ponadto posiadanie bezpośredniego kanału na forum w celu uzyskania wczesnych opinii klientów i pomysłów na rozwój nowych produktów może znacznie poprawić innowacyjność.

Skuteczność marketingu można również poprawić, rozumiejąc, co klienci kochają, a czego nienawidzą. Ostatnią rzeczą, jakiej chcesz, jest zbudowanie promocji wokół funkcji, na którą klienci narzekają bez końca.

Jednak wykorzystanie prawdziwych opinii klientów o tym, dlaczego uwielbiają daną funkcję, nadaje materiałom marketingowym zupełnie nowy poziom autentyczności. Obsługa klienta również może ulec poprawie.

HP to odkrył problemy są zgłaszane na Twitterze lub na forach kilka tygodni przed rozpoczęciem odbierania połączeń telefonicznych. To im pozwala szybko rozwiąż problem, zanim zacznie on wpływać na zespół obsługi klientaa jeśli zacznie generować połączenia, to już znaleźli rozwiązanie.

HP również był w stanie zachęcić pracowników do aktywnego świadczenia pomocy online. Na szczycie HP Social Support Summit, wydarzeniu mającym na celu nagrodzenie zarówno klientów, jak i pracowników, którzy poświęcają swój czas odpowiadając na pytania klientów online, 75% uczestników stanowili pracownicy.

Vista Sagar Gudisa, która publikuje jako Vidya na forach wsparcia, powiedział, że lubi rozwiązywać szczególnie złożone problemy. Kiedy klient publikuje coś, co stanowi wyzwanie lub nikt inny nie może odpowiedzieć, lubi być tym, który to rozgryza.

Stwórz mały konkurs

Niezależnie od tego, czy chcemy to przyznać, czy nie, ludzie wciąż mogą być motywowani siłą konkurencji. Jest coś w tych małych „odznakach online” lub „uznaniach”, które popychają ludzi do walki o następną nagrodę.

WB2001 powiedział, że faktycznie monitoruje fora HP w poszukiwaniu innych klientów, którzy zasłużyli na „chwałę” - przycisk, który wyzwala punkt dla eksperta.

„Kiedy to widzę Szczery (lasvegaswireman) zasłużył na uznanie, ponieważ rozwiązał problem klienta, ale klient mu go nie dał, do diabła, wejdę i dam mu jedno. Zasłużył na to. ”

Punkty są ważne dla użytkowników forum HP, ponieważ są jedną z rzeczy, które decydują o tym, czy znajdą się w tabeli liderów.

Tablica wyników to powszechna funkcja na platformach grywalizacyjnych, która wyświetla listę najlepszych użytkowników. Dotarcie na szczyt listy jest ważnym czynnikiem wpływającym na wielu aktywnych użytkowników każdej społeczności. Ważne jest, aby dać im coś, do czego mogą aspirować, aby utrzymać wysoki poziom zaangażowania.

Firma HP używa systemu punktów udostępnionego w LitPlatforma forum społecznościowego, na której można zapraszać na szczyt wsparcia, wczesne informacje o produktach, a nawet produkty bezpłatne dla zaawansowanych użytkowników.

Możesz oferować ekspertom, którzy osiągnęli szczyt, rozmaite nagrody, w tym odznaki online, specjalne gadżety, zaproszenia na specjalne wydarzenia i bezpłatne produkty, aby utrzymać konkurencję.

Stwórz swoją obecność na platformach społecznościowych

Rozszerzenie zespołu usług społecznościowych na platformy stron trzecich, takie jak Twitter i Facebook, może stanowić pewne wyzwanie; jednak nie jest to niemożliwe. Klienci i pracownicy mogą w ten sam sposób odpowiadać na pytania klientów za pomocą własnych profili Twelpforce robi.

Twoja firma może monitorować te odpowiedzi i je weryfikować. Zaawansowanym użytkownikom możesz nawet zaoferować specjalny baner na swoim awatarze na Twitterze lub Facebooku, który określa ich jako zatwierdzonego eksperta.

Ponieważ większość blogów i forów umożliwia użytkownikom komentowanie za pomocą loginu na Twitterze lub Facebooku, te awatary mogą również pojawiać się na blogach i forach innych firm, gdy odpowiadają na tam pytania.

Utwórz swój zespół społecznościowy

Pierwszym krokiem jest rekrutacja zespołu. To nie jest tak trudne, jak się wydaje.

Wyślij e-mail do klientów i pracowników z pytaniem, kto jest zainteresowany i jakie nagrody chcieliby osiągnąć. Następnie zapewnić im wytyczne i narzędzia aby pomóc im zacząć i obserwować, jak rośnie Twój zespół wsparcia społecznego.

Aby uzyskać dodatkowe wskazówki dotyczące obsługi klienta, sprawdź 26 wskazówek dotyczących dodawania obsługi klienta do strategii mediów społecznościowych.

Co myślisz? Czy Twoja firma jest przygotowana do udzielania wsparcia społecznego? Czy starasz się nadążyć za zgłoszeniami obsługi klienta online? Jak sobie z tym teraz radzisz? Jak planujesz radzić sobie ze wsparciem społecznym w przyszłości? Zostaw komentarz i dołącz do dyskusji.