Marketing nowych relacji: mądrość od Mari Smith: egzaminator mediów społecznościowych

Niedawno przeprowadziłem wywiad z moim bardzo dobrym przyjacielem Mari Smith, „Królowa Facebooka”. Jest współautorką najpopularniejszej książki na Facebooku pt Marketing na Facebooku: godzina dziennie i ma nową, ekscytującą książkę o marketingu relacji.

Ty też ją widziałeś wybitne artykuły na Social Media Examiner prawie od samego początku, a także jest kotwicą Social Media Examiner TV.

Ona ma teraz zupełnie nową gorącą książkę pod tytułem Marketing nowych relacji: jak zbudować dużą, lojalną i dochodową sieć za pomocą sieci społecznościowej.

Obejrzyj pełny wywiad (audio) na końcu tego artykułu.

Mikrofon: Twoja nowa książka ma tytuł Marketing nowych relacjii chcę wpisać słowo „nowy”. Co nowego w marketingu relacji?

Mari: Cóż, przede wszystkim fraza marketing relacji została wymyślona w latach 80-tych przez profesora, a ja tak było przez 10 lat - na długo zanim Facebook pojawił się na map - nazwałem siebie „specjalistą ds. marketingu relacji”. Uwielbiam ten termin, ponieważ dla mnie wykracza poza średni. Chodzi o ludzi, którzy robią interesy z ludźmi.

Nowością jest aspekt sieci społecznościowych oraz fakt, że biznes jest teraz znacznie bardziej osobisty. Wszystko jest otwarte wraz z pojawieniem się i popularnością sieci społecznościowych, takich jak Facebook i Twitter.

Ludzie są dużo bardziej otwarci. Konsumenci udostępniają w internecie ogromne ilości informacji o sobie, z których jako doświadczony marketer możesz skorzystać że w kreatywny i pełen szacunku sposób, aby rzeczywiście dotrzeć do nowych relacji i pogłębić istniejące. Marketerzy mogą faktycznie wykorzystywać technologie społecznościowe online do tworzenia nowych relacji z potencjalnymi klientami i partnerami biznesowymi.

Pozwól mi dać ci kilka przykładów.

Korzystając z informacji, którymi ludzie dzielą się otwarcie i publicznie o sobie, mój przyjaciel ma kluczowy kontakt, z którym naprawdę chce robić interesy. Przegląda profil tej osoby na Facebooku i dowiaduje się, jakie są jego ulubione filmy. Potem szuka trochę informacji i wejdzie na eBay i znajdzie na przykład fragment zestawu filmowego z ulubionego filmu tej konkretnej osoby i wyśle ​​go do niego. Powiedział mi, że zrobił z tego tak wiele interesów. Zdmuchuje ludzi.

Oto kolejny szybki przykład wykorzystania technologii społecznościowych online. Pewnego razu leciałem do Seattle z San Diego. Mój lot był w południe i pojawiłem się godzinę wcześniej. Podszedłem do biurka - leciałem liniami Alaska Airlines - a oni spojrzeli na mnie i powiedzieli: „Och, strasznie mi przykro, pani Smith, pani lot jest opóźniona o pięć godzin”. Ja powiedziałem co?! Lot trwa tylko trzy godziny! ”

Nie jestem typem osoby, która publikuje negatywne lub uwłaczające treści. Nie będę publicznie narzekać na taką markę, ale chciałem wyrazić, że nie byłem zbyt szczęśliwy. Tak się złożyło, że zapomniałem zabrać ze sobą ładowarkę do iPhone'a, więc po prostu opublikowałem mały tweet @AlaskaAir wskazujący, że zapomniałem ładowarki i: „Och, szkoda z powodu pięciogodzinnego opóźnienia”. Nie pomyślałem cokolwiek z tego.

Wychodzę w spokojne miejsce na lotnisku w San Diego i zaczynam pracować przy komputerze. Mam Internet. Ze mną wszystko w porządku. Jestem podłączony, podłączony - zawsze mogę coś zrobić. Czterdzieści pięć minut później słyszę głos: „Cześć. Przepraszam, czy ty jesteś Mari Smith? Mamy dla Ciebie ładowarkę do iPhone'a ”. Byłem absolutnie oszołomiony!

Siedziba Alaska Airline znajduje się w Seattle, a ich dział PR zauważył tweeta, zadzwonił do San Diego i powiedział: „Hej, jest ta pani…” i opisali mnie. - Sprawdź ją. Potrzebuje ładowarki do iPhone'a ”.

Naprawdę poszli o krok dalej i tym właśnie jest dla mnie nowy marketing relacji. Możesz korzystać z publicznie dostępnych informacji, aby budować relacje z potencjalnym lub istniejącym klientem. Zrobię teraz wszystko, co w mojej mocy, aby latać liniami Alaska Airlines, ponieważ kładą nacisk na naprawdę opiekę.

Na tym się nie skończyło. Wysłali mi pocztą kupony na dostęp do Internetu w swoich samolotach i tym podobne.

Mikrofon: To fajnie. To przypomina mi Petera Shankmana z Help a Reporter Out. Niedawno napisał na Twitterze Morton’s Steakhouse i powiedział coś w stylu: „Lądowanie na lotnisku w Newark za pięć godzin. Bardzo bym chciał 21-uncjowego portiera ”. Żartował tylko, ale kiedy wysiadł z samolotu i leciał do odbioru bagażu był facet w smokingu z torbą, a wewnątrz torby był 21-uncjowy portier stek. Możesz w to uwierzyć? Facet powiedział: „Dostaliśmy twój tweet”.

Wyobrażam sobie, że jednym z głównych punktów w tym miejscu jest to, że tak naprawdę nie ma znaczenia, w jakim rodzaju działalności się prowadzisz - od strony biznesowej możesz uważaj na te możliwości, aby coś zmienić.

Czy możesz udostępnić jeden lub dwa pliki bardziej miękkie umiejętności, które Twoim zdaniem muszą rozwinąć marketerzy próbować budować relacje z „nieznajomymi” za pośrednictwem nowych mediów?

Mari: Pierwsza umiejętność, bez cienia wątpliwości, to empatia.

Myślę, że wciąż istnieje wiele obaw związanych z przyjmowaniem nowych mediów: strach przed ujawnieniem, strach przed pochłanianiem wszystkiego i obawy o prywatność. Ale także technologia obawia się, że nie wiadomo, który przycisk nacisnąć. Te są techniczne. To są trudniejsze umiejętności: „Co się dzieje, kiedy klikam„ wyślij ”?”

Ale pod tym wszystkim są też umiejętności miękkie. Umiejętności miękkie są jak umiejętności ludzi. Umiejętności interpersonalne nigdy nie były ważniejsze niż teraz, ponieważ można je wyrwać z kontekstu i źle zinterpretować. Możesz powiedzieć coś żartem i ktoś traktuje to poważnie, i tak dalej.

Ale jeśli chodzi o empatię, zwłaszcza na Twitterze, gdzie wiadomości są ograniczone do 140 znaków, naprawdę łatwo jest wyrwać rzeczy z kontekstu. Musisz ćwicz się i buduj mięśnie, aby czytać między wierszami i czytać to, co nie zostało powiedziane.

Mikrofon: Czy możesz podać przykład sytuacji, w której się znalazłeś lub o której słyszałeś, że empatia pomogła zbudować związek w miejscu, w którym nie wydawało się to prawdopodobne?

Mari: Przychodzi mi do głowy przykład, który może nie być do końca zgodny z tym, o co prosisz. Ale pewnego razu ktoś zdecydował się opublikować duży post na blogu i rozpocząć mema z hashtagiem. Hasztag to po prostu #Iloveyou. Ten facet naprawdę błagał ludzi, bez względu na to, czy byli profesjonalistami, biznesem czy osobą prywatną, aby naprawdę poszli z tym hashtagiem #Iloveyou.

Dla tej jednej dziewczyny był to dosłownie katalizator, którego potrzebowała, aby dokonać tej głębokiej zmiany w jej życiu. Przeczytała ten post na blogu, dała się wciągnąć memowi i naprawdę, naprawdę czuła więź z ludźmi, kiedy wcześniej nie była.

I podzieliła się tym, że dziewięć lat wcześniej zmarła jej matka i byli w złych stosunkach. Jej pożegnalne słowa były raczej szorstkie i po prostu się zamknęła. Zamknęła swoje serce i tak naprawdę nie chciała przyjaźnić się z ludźmi. Widziała, jak przemija ten mem i zrobił to dla niej tak wielką różnicę, że była w stanie otwieraj się i udostępniaj więcej ludziom.

Pozwól mi dać ci inny przykład na większą skalę. Ostatnio było dużo huraganów. Czasami osoby i marki próbują wykorzystać sytuację w celu uzyskania korzyści komercyjnych, co kończy się brakiem empatii.

Niedawno ktoś zamieścił zdjęcie, próbując wzmocnić swoją obecność na Facebooku. Mówili: „Kliknij„ Lubię ”, aby życzyć wszystkim bezpieczeństwa podczas huraganu”. Cóż, oczywiście, mają te wszystkie polubienia. To było dziwne.

Ktoś zwrócił mi na to uwagę i powiedział: „Co o tym myślisz, Mari? Czy nie sądzisz, że byłoby lepiej powiedzieć coś w rodzaju: „Nasze myśli i modlitwy kierują się do każdego, kto został dotknięty huraganem”?

Empatia jest dla mnie jak słuchanie między wierszami, stawianie się na miejscu drugiej osoby. Ta dziewczyna, która straciła mamę i mem „Kocham cię”, postawienie się na jej miejscu było jak: „Wow, to było naprawdę odważne z jej strony”. Po prostu się tam wystawiła. Napisała ten duży post na blogu, który był całkowicie przejrzysty i wpuszczał ludzi.

Dla mnie, dużą częścią tej koncepcji marketingu relacji jest pozwolenie sobie na odrobinę bezbronności i wpuszczanie ludzi. W rzeczywistości w naturalny sposób ci współczują.

Mikrofon: Porozmawiajmy o może jeszcze jedna miękka umiejętność, którą Twoim zdaniem powinni rozwinąć marketerzy.

Mari: Wiem, że ten będzie rezonował z tobą, Mike. Zasadniczo dawanie bez programu. Pomaga ludziom tylko dlatego, że możesz, jeśli zobaczysz pytanie na Facebooku lub Twitterze.

Dużo rozmawiamy o internecie i tak naprawdę marketing relacji wykracza poza granice i odchodzi również poza internet, ale w zasadzie jest to dawanie bez planu. To pomaga; buduje to, co nazywam „równością społeczną”.

Kiedy to robisz, budujesz ten wielki kapitał społeczny i to, co do ciebie wraca, to właśnie to ktoś z tego wielkiego planu zrobi z tobą interesy. Może to nie być osoba, której bezpośrednio pomogłeś na początku, ale jeśli będziesz nadal udzielać się i dawać z pełnym zamiarem bycia prawdziwą, troskliwą osobą, to całkowicie się pojawi.

To cienka linia. Cały czas widzę ludzi, którzy naprawdę naprawdę wierzą, że dają bez planu, ale można to poczuć. W książce jest świetna kwestia Plemiona, przez Seth Godin. On powiedział że ludzie potrafią „wyczuć program lidera”. Myślę, że potrafimy wyczuć program każdego.

Mikrofon: „Daj, by dostać” to coś, do czego wielu marketerów zostało przeszkolonych. „Jeśli coś dasz, dostaniesz coś w zamian”. Nie sądzę, żeby to był dobry powód, żebyśmy dawali.

Myślę kiedy po prostu dajesz w szczery sposób, ludzie o tym wiedzą i jest to wyraz troski o nich. To wyraz miłości do klientów, a efekt końcowy może być pozytywny.

Podzielę się krótką historią. Była pani, która musiała poprosić o zwrot pieniędzy z jednego z naszych wydarzeń. Było mi naprawdę smutno z powodu jej sytuacji i powiedziałem: „Zwrócę Ci pieniądze i nadal będziesz mógł uczestniczyć”. Zaskoczyło ją to i wylądowała na innym moim wydarzeniu.

Cały czas wysyła mi e-maile, w których mówi: „W przeszłości naprawdę bardzo o mnie dbałeś. Nie wiesz, jak bardzo mnie to zmieniło ”. Więc tego rodzaju rzeczy mogą być bardzo satysfakcjonujące.

Mari: Od dłuższego czasu moje motto brzmi: „Najpierw relacje, potem biznes”. A jeśli skupisz się na budowaniu te jakości, naprawdę połączone, autentyczne, opiekuńcze relacje, to, co się dzieje, to naturalnie biznes następuje.

Ale myślę, że ludzie są trochę przestraszeni. Myślą, że muszą skupić się tylko na biznesie i miejmy nadzieję, że relacje będą kontynuowane, ale musisz to zrobić na odwrót.

Mikrofon: Jak więc sobie z tym wszystkim radzisz?

Mari: Zwykle widzę, że obecność społecznościowa składa się z dwóch głównych elementów i oba zaczynają się od litery „C” - istnieje „treść” i „połączenie”.

Część treści jest dość łatwa do usystematyzowania, nawet do outsourcingu i delegowania. Utwórz kalendarz zawartości dzięki czemu możesz z wyprzedzeniem zdecydować, co zamierzasz publikować na różnych profilach społecznościowych. Możesz mieć w swoim zespole kogoś, kto pomaga w tym i wyszukuje treści do wyboru.

Możesz skorzystać z platform planowania wstępnego. Jestem wielkim fanem HootSuite. Używam go każdego dnia, szczególnie na Twitterze. Istnieją badania, w których ludzie mówią: „Powinieneś tweetować 20 razy dziennie, aby uzyskać optymalne wyniki”, i to prawie raz na godzinę, w dzień iw nocy. Myślę, że to o wiele za dużo.

Rzecz w spójności. Mniej znaczy więcej. Ostatecznie chcesz bądź głosem, który zostanie zapamiętany, a nie tylko słyszałem. Wysyłasz więc od trzech do pięciu naprawdę pomocnych, przydatnych zasobów w wysokiej jakości postach, coś głębokiego - inspirujący cytat lub cokolwiek to może być - zarówno konsekwentnie, jak i codziennie, co możesz zrobić za pomocą planowanie.

Stosuj rygorystyczne zarządzanie czasem, używając stopera, jeśli musisz, lub gdy znajomy dzwoni do ciebie, jeśli zauważysz, że zostaniesz wciągnięty i pochłonięty. Z tym zmagam się regularnie, ale jakoś mi się to udaje.

Treść można zaplanować i zaplanować. Co kończy się w aspekcie „połączenia” - nawet jeśli nie masz czasu na odpowiadanie wszystko, co ludzie mówią do Ciebie lub o Tobie - jeśli odpowiesz na tyle, na ile możesz, będziesz sprawiać wrażenie osoby rozmawiającej, połączonej i opiekuńczej.

Właściwie to właśnie mi się przydarzyło. Niektórzy powiedzą to o mnie. „Mari nie wykonuje 100% swoich @odpowiedzi w danym dniu, ale wiemy, że robi wszystko, co w jej mocy, aby dotrzeć do nich wszystkich”. A ludzie czują się doceniani.

Mikrofon: Mówiłeś o tym, jak możesz zaplanować pewne rzeczy i myślę, że wspomniałeś wcześniej o tym, że dobrze jest mieć ludzi, którzy mogą ci pomóc. W swojej książce mówisz o znaczenie rozwoju zespołu wsparcia. Czy możesz pokrótce wyjaśnić, dlaczego jest to ważne i dlaczego ludzie powinni robić coś takiego?

Mari: Nawet jeśli jesteś jedynym właścicielem lub przedsiębiorcą, na pewnym poziomie masz ludzi, którzy Cię wspierają. Naprawdę wzywam ludzi, by myśleli i marzyli. Jeśli masz talent lub dar do przekazania światu, jeśli otaczasz się naprawdę, naprawdę kompetentnymi ludźmi, to pozwoli ci robić więcej z tego, w czym jesteś dobry.

Myślę, że kiedy masz wspaniałych członków zespołu, to naprawdę może zwiększyć to, co tam zapewniasz. Może pomóc w doskonałej obsłudze klienta.

Jest takie powiedzenie na temat zatrudniania: „Zatrudniaj powoli, strzelaj szybko”.

W książce dużo mówię o wartościach i używam Zappos jako przykładu. Tony Hsieh ma dla firmy 10 podstawowych wartości. Z tego wyłania się ta kultura. Myślę, że każda firma - nie obchodzi mnie, jakiej jesteś wielkości, mała, średnia czy duża - jeśli ucieleśnia naprawdę potężną kulturę opartą na wartościach, to wychodzi. Automatycznie przenika wszystkie interakcje społeczne. Zappos naprawdę umożliwia setkom pracowników rozpoznawanie ich profili społecznościowych.

Myślę, że w każdej chwili powinieneś wiedzieć, kto jest w Twoim zespole i jakie rzeczy tam publikują. Czy dobrze cię reprezentują? Nie chcesz wyglądać jak zepsuty sklep z na wpół wypalonymi profilami.

Mikrofon: W swojej książce mówisz o różne kręgi relacji z ludźmi. Mówisz o bliskich, przyjaciołach, kluczowych kontaktach, znajomych i całej społeczności. chcę abyś zidentyfikować, na których z tych grup powinniśmy się skupić, jeśli chodzi o marketing relacji.

Mari: Absolutnie kluczowe kontakty. Nie zawsze chodzi o liczby. Nie chodzi o to, aby po prostu zagłębiać Rolodexa z każdym najlepszym wpływowym i kluczowym kontaktem. Jeśli ty zdobądź trzy do pięciu gwiezdnych kontaktów którzy są zgodni z Twoimi wartościami i są gotowi stworzyć przedsięwzięcie korzystne dla wszystkich, sojusz lub partnerstwo strategiczne, które może być niezwykle lukratywne dla obu stron.

Ponadto możesz rozszerzyć się poza te trzy do pięciu, aby mieć może od 15 do 20 kluczowych kontaktów od którego możesz łatwo wezwać przysługi. To byliby ludzie, którzy mieliby wielu obserwujących w dowolnej z różnych sieci społecznościowych.

Mogą mieć dużą bazę e-mailową i tym podobne, i będą wspierać Cię w mgnieniu oka. Jeśli wyślesz im wiadomość bezpośrednio i zapytasz, czy mogliby coś dla Ciebie przesłać dalej, oczywiście, że zrobią to za Ciebie. Chcieliby być częścią czegoś, czego Ty jesteś częścią.

Więc naprawdę spójrz zobacz, kogo możesz dodać do tego kręgu kluczowych kontaktów i naprawdę pielęgnuj ich, używając niektórych z tych technik budowania relacji mówimy o.

Mikrofon: To trochę szalone pytanie, ale wiem, że wszyscy chcą, abym je zadał: „Jak stać się centrum wpływ na moją sieć? ” Pytam uważnie, ponieważ wiem, że czasami bycie w centrum wpływów ma swoje plusy i Cons. Ale myślę, że tak naprawdę mam na myśli to pytanie: jak mogę być kimś ważnym i postrzeganym jako ważny dla osób w mojej sieci?

Mari: W gruncie rzeczy bardzo lubię traktuj wszystkich jako równych. Będę wchodzić w interakcję z kimś dokładnie takim samym, niezależnie od tego, czy ma 10 obserwujących, czy 10000 obserwujących, czy milion obserwujących. Dla mnie to wszyscy ludzie i po prostu lubię traktować wszystkich jak równych sobie.

Jeśli chodzi o wpływ, myślę, że mamy to w naszych mózgach i spostrzegamy, że potrzebujesz ogromnej publiczności, aby być wpływowym. Ostatecznie wszyscy mamy wpływ. W pewnym sensie, kształtu lub formy, mamy wokół siebie otoczenie pełne ludzi, na których mamy wpływ.

Zasadniczo ty zdobyć zaufanie- i to będzie muzyka dla twoich uszu, Mike -stając się dostawcą najwyższej jakości treści. Ludzie zdają sobie sprawę, że mogą do ciebie przyjść. Wiedzą, że jesteś jak powiew świeżego powietrza, ponieważ kiedy szukają określonej odpowiedzi, przychodzą do Ciebie. Możesz to zrobić nawet poprzez selekcjonowanie treści innych ludzi i przyjmowanie takiego nastawienia - jak mówiliśmy na naszym dzisiejszym czacie - bycia kimś, kto jest miły, otwarty i hojny.

Chodzi też o to, że jesteś skupiony. Widzę wiele osób, które są bardzo rozproszone. Są ekspertami w tym jednym dniu i ekspertami w tym jutro. Ale jeśli jesteś naprawdę skoncentrowany, co lubię mówić, oznacza „podążaj jednym kursem, aż zakończy się sukcesem, ”I stajesz się naprawdę miłą osobą, która jest konsekwentnie skupiona i dostarcza świetnych treści.

Również, to wyrażanie opinii na temat udostępnianych treści, niekoniecznie przesyłając wszystkim dalej tweety, ale mówiąc, co to dla Ciebie znaczy.

Mikrofon: To było naprawdę spektakularne, Mari. Zadam ci teraz pytanie, na które może być trudno odpowiedzieć. Jeśli istnieje coś takiego jak „przycisk resetowania Mari” - gdybyś musiał zaczynać od zera i nie zrobiłeś tego masz wszystko, co masz dzisiaj, z wyjątkiem wiedzy, którą zdobyłeś, co byś zrobił różnie?

Mari: Wiesz, absolutnie bym pomyślał, dużo większy. Gdybym nawet miał zresetować może 10 lat temu, podjąłbym znacznie większe ryzyko i podjąłbym go jeszcze bardziej. Żyłbym w zgodzie z moją prawdą, moim marzeniem w moim sercu, moją wizją, moją mocą i światłem o wiele wcześniej.

Zajęło mi dużo czasu, zanim doszedłem do punktu, w którym jestem teraz. Żartuję, że od dziesięciu lat jestem „sukcesem z dnia na dzień”.

Mikrofon: To dość szybkie według wielu standardów.

Mari: To prawda.

Mikrofon: Cóż, wykonałeś naprawdę spektakularną robotę. Jestem bardzo podekscytowany twoją nową książką. I znowu nazywa się nowa książka Marketing nowych relacji: jak zbudować dużą, lojalną i dochodową sieć za pomocą sieci społecznościowej.

Mari, gdzie ludzie mogą dowiedzieć się więcej o Tobie i Twojej książce?

Mari: Moja główna strona internetowa to www. MariSmith.com, ale chcę skierować wszystkich do witryny z książkami, którą jest www. RelationshipMarketingBook.com.

Mikrofon: Mari, naprawdę doceniam Twój dzisiejszy czas i życzę wszystkiego najlepszego z nową książką.

Mari: Dziękuję Ci. To była przyjemność.

Posłuchaj naszego pełnego rozszerzonego wywiadu poniżej Dowiedz się więcej o dziewięciostopniowym programie Mari budowania lojalnej sieci.

[audio: Mari.mp3]

Kliknij tutaj, aby pobrać MP3.

Co myślisz o szczegółowym planie Mari? Zostaw swoje komentarze w polu poniżej.