Rzecznictwo klientów: jak skłonić ludzi do rozmowy o Twojej firmie: Social Media Examiner

Czy Twoi klienci są zwolennikami Twojej marki lub firmy?

Chcesz zwiększyć satysfakcję klientów i zwiększyć poparcie?

Aby dowiedzieć się, jak zmienić klientów w adwokatów, przeprowadzam wywiad z Joeyem Colemanem.

Więcej o tym programie

Plik Podcast Social Media Marketing to audycja radiowa typu talk-show na żądanie z Social Media Examiner. Został zaprojektowany, aby pomóc zapracowanym marketerom i właścicielom firm odkryć, co działa w marketingu w mediach społecznościowych.

Joey Coleman dołącza do nas dzisiaj. Jest konsultantem i coachem ds. Obsługi klienta, z którym pracował Hotele Hyatt, NASA, i Zappos. Joey jest również częstym mówcą i prowadzi warsztaty na temat doświadczeń klientów i ich podróży.

Joey bada, jak zmienić klienta w adwokata.

Odkryjesz fazy prowadzące do rzecznictwa.

Podziel się swoją opinią, przeczytaj notatki z programu i uzyskaj linki wymienione w tym odcinku poniżej.

Słuchaj teraz

Gdzie się zapisać: Apple Podcast | Podcasty Google | Spotify | RSS

Przewiń do końca artykułu, aby znaleźć linki do ważnych zasobów wspomnianych w tym odcinku.

Oto kilka rzeczy, które odkryjesz w tym programie:

Obsługa klienta

Historia Joey'a

Joey miał eklektyczną karierę. Po ukończeniu college'u i ukończeniu studiów prawniczych zajmował się doradztwem biznesowym, zanim przez wiele lat pracował na sali sądowej jako obrońca w sprawach karnych. Następnie prowadził kursy dla kadry kierowniczej oraz prowadził dział firmy zajmującej się produktami promocyjnymi.

Około 15 lat temu Joey założył własną doświadczenie marki i firma projektowa. To skłoniło go do przemawiania na scenach na całym świecie, opowiadając o tym, jak tworzyć niezwykłe doświadczenia, które przenoszą kogoś z jednorazowego klienta do klienta na całe życie.

Joey mówi, że w każdej ze swoich karier sukces zależał od dwóch rzeczy. Po pierwsze, zrozumienie psychologii człowieka (dlaczego ludzie wierzą w to, w co wierzą i dlaczego robią to, co robią). Po drugie, umiejętność wykorzystania tego zrozumienia, aby przekonać ludzi do podjęcia określonego działania jest to propozycja sprzedaży, broszura, witryna internetowa, infografika, dowód wprowadzony na sali rozpraw lub zakończenie argument.

Patrząc wstecz, cała jego kariera polegała na doświadczeniu; co oznacza doświadczenie, które ktoś obecnie ma i jak je ulepszyć.

Podczas gdy firmy marketingowe budują kampanie reklamowe, agencje brandingowe projektują logo, a firmy graficzne wykonują wizualizacje, Joey przygląda się doświadczeniu marki i temu, jak działają wszystkie różne elementy biznesu razem. Doświadczenie to przejściowa linia, która łączy wszystko.

Posłuchaj programu, aby dowiedzieć się, jak nazwa firmy Joey, Design Symphony, odzwierciedla doświadczenie marki.

Dlaczego rzecznictwo klientów jest ważne

Joey myśli rzecznictwo klientów jest celem końcowym większości organizacji. Dzieje się tak, gdy osiągasz punkt, w którym Twoi klienci tak mocno wierzą w to, kim jesteś i co robisz, że stają się Twoimi zewnętrznymi siłami sprzedaży. Klienci napędzają nowe firmy i zwiększają liczbę interesów, które robią z Tobą, ponieważ stali się tak entuzjastycznymi fanami, że nie mogą sobie pomóc. Gorliwie opowiadają się za Tobą i Twoją firmą.

Joey przedstawia krótki przegląd historii biznesu.

Wyjaśnia, że ​​w latach osiemdziesiątych z Japonii wyłonił się ruch, który stał się znany jako Kompleksowe zarządzanie jakością podejście do biznesu. Chodziło o ograniczenie defektów produktu do możliwie bliskiego zera. Z tego wyszły takie rzeczy Czarny pas Six Sigma, a także ogólne przekonanie, że kiedy coś kupisz, to zadziała.

Lata dziewięćdziesiąte minęły Produkcja na czas. Na przykład firmy takie jak Dell skrócił łańcuch dostaw poprzez tworzenie rzeczy na żądanie. W rezultacie gigant komputerowy mógł radykalnie kontrolować zapasy, jednocześnie obniżając ceny. Firmy zaczęły odnosić sukcesy, będąc najtańszym graczem w grze, przy tym wyższym poziomie jakości.

W 2000 roku wszystko zaczęło się w erze Internetu. Firmy tworzyły strony internetowe i mogły udostępniać wszystko na całym świecie 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.

Potem, w latach 2010, wszystko, co wydarzyło się w ciągu ostatnich trzech dekad, połączyło się. Jakość była najwyższa w historii, ceny zawsze najniższe, a wszystko było dostępne dla każdego, w dowolnym miejscu i przez cały czas. Dlatego doświadczenie Twoich klientów jest ostatnim wielkim wyróżnikiem. Jakość zawsze może się poprawić, cena zawsze może spaść do pewnego punktu, a dostęp jest już dostępny 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, 365 dni w roku, więc nic więcej nie możesz zrobić.

Jak to się łączy z rzecznictwem klientów, jest następujące: klienci nie będą rozmawiać o niskich cenach i wysokiej jakości firmy. Takie rzeczy są oczekiwane, mówi Joey. Porozmawiają jednak o obsłudze klienta. Kiedy Twoja usługa i doświadczenie są na światowym poziomie, to wtedy zaczynasz w pełni wspierać klientów.

Posłuchaj programu, aby dowiedzieć się, dlaczego Apple jest świetnym przykładem firmy, która tworzy doświadczenia, zapewnia wsparcie i lojalność.

Wspieranie klientów kontra fanów

To, co Joeya fascynuje, to ikony mediów społecznościowych - czy to Facebook, Twitter, Pinterest czy cokolwiek innego - wszyscy mówią o tym w kontekście fanów. Może chcą fanów ze względu na to, co w rzeczywistości oznacza słowo „fan”. To skrót od słowa „fanatyk”. Fanatyk to ktoś, kto posiada i wyraża nadmierną i zdecydowaną gorliwość. Ci ludzie są lojalni i radykalni w kwestii swoich przekonań.

Kiedy pojawiły się media społecznościowe, firmy chciały mieć więcej fanów na Facebooku, nie zdając sobie sprawy, że fan na Facebooku to nie to samo, co klient.

Joey uważa, że ​​ewolucja przebiega następująco: masz fana w mediach społecznościowych, który kupuje dowolny produkt, ofertę lub usługę, którą masz, a potem staje się klientem. A jeśli dobrze wykonujesz swoją pracę i traktujesz ich dobrze jako klientów, zmieniają się z klientów w fanatyków. W tym momencie napędzają Twój biznes. Szaleni fani to Twoja zewnętrzna siła sprzedaży bez wynagrodzenia, która napędza Twój rozwój i sukces.

Wspieranie fanów jest podzbiorem wspierania klientów. Są super-klientami. W świecie online firmy próbują stworzyć dowód, który mówi, że są wiarygodni. Oto problem: to, że ludzie lubią firmową stronę na Facebooku, nie oznacza, że ​​będą kupować produkty.

Na przykład Joey jest wielkim fanem jabłko ale nie musi tego udowadniać. Wystarczy go spotkać i zobaczyć jego iPhone'a, MacBooka i Apple Watch. Prezentuje wizualnie swój fandom Apple, więc nie musi tego robić w mediach społecznościowych.

Posłuchaj programu, aby usłyszeć, dlaczego Joey uważa, że ​​wskaźniki próżności nie mają znaczenia, i dowiedz się, które mają znaczenie.

Podróż klienta

Większość podróży klientów należy do jednej z dwóch kategorii, wyjaśnia Joey. Klienci albo błąkają się po ciemku (nie mają pojęcia, co będzie dalej), albo są na kolejce górskiej wypełnionej wysokimi i niskimi emocjami (czasami doświadczenie jest świetne, a czasami okropne). Joey uważa, że ​​właściciele firm i konsultanci muszą opracować ścieżkę klienta, którą chcą, aby odbyła się ona.

Poprowadź swoich klientów przez siedem etapów ich podróży.

Pierwsza faza to ocena. To faza marketingowa, w której klient ocenia, czy chce robić z tobą interesy. Następnie przyznaje się: Klient dokonuje zakupu. Wyznaje przed sobą i przed Tobą, podpisując umowę lub kupując Twój produkt, że uważa, że ​​potrzebuje Twojej usługi lub produktu.

Niemal tak szybko, jak klienci dokonują zakupu, badania nad mózgiem pokazują, że dopamina zalewa ich mózgi. Czują podekscytowanie i euforię, że to rozwiąże wszystkie ich problemy. Następnie dopamina zaczyna się cofać. Klienci wchodzą w stan strachu, zwątpienia i niepewności. Jest to powszechnie znane jako „wyrzuty sumienia kupującego”, ale Joey nazywa to „fazą niepokoju”. Kiedy Ty świętujesz, że trafiłeś do klienta, ten zastanawia się nad swoją decyzją.

Następną fazą jest aktywacja, która może być spotkaniem inauguracyjnym lub dostarczeniem i otwarciem paczki. Aktywacja jest energicznym ruchem, w ramach którego właściciel firmy lub konsultant zaczyna oficjalnie wypełniać złożone obietnice. Joey nazywa to „aktywacją”, ponieważ chce, aby ludzie czuli się naładowani. To jest czas, aby wnieść do związku dużo siły, energii i zapału.

Następna faza aklimatyzacji to etap, w którym klient przyzwyczaja się do współpracy z Tobą. Chociaż prowadzisz tego typu projekty konsultingowe, wdrażanie lub wdrażanie oprogramowania setki razy, jest to pierwszy raz, gdy ten klient zrobił to z Tobą. Musisz więc przeprowadzić go przez swój proces. Jest to ważna część budowania relacji, ponieważ klient zastanawia się, czy chce mieć z Tobą długoterminową relację.

Następnie jest faza adaptacji. To wtedy klient przejmuje własność relacji. Na przykład Joey mówi, że Apple ma z nim związek, w którym je adoptował. Joey wsiada Mac Plotki aby zobaczyć, co będzie dalej, i obejrzeć przemówienia o produktach, które mają się wkrótce ukazać. Przejął odpowiedzialność za marketing i sprzedaż.

Wszystkie firmy szukają siódmego etapu, którym jest popieranie. To wtedy klienci stają się entuzjastami. Muszą powiedzieć wszystkim, co wiedzą, jakie wspaniałe przeżycie z Tobą mieli i jaki masz wspaniały produkt lub usługę. Ponadto starają się zachęcić jak najwięcej nowych osób do zarejestrowania się, aby jak najszybciej dołączyły do ​​Twojej firmy.

Joey wyjaśnia, że ​​fascynujące jest to, że większość firm nie radzi sobie na etapie aklimatyzacji. Nigdy nie aklimatyzują swoich klientów, co oznacza, że ​​klient nigdy nie nawiązuje relacji i nigdy nie zostaje adwokatem.

Większość marketerów uważa, że ​​po wysłaniu produktu lub podpisaniu umowy i przekazaniu go do zespół wdrożeniowy lub świadczący usługi, nie pełnią już żadnej roli, odpowiedzialności ani możliwości wywierania wpływu aklimatyzacja. Ale w tym miejscu Joey uważa, że ​​się mylą.

Aby to naprawić, można zrobić kilka prostych rzeczy. Jeśli wysyłasz produkt fizyczny, możesz zapełnić opakowanie i produkt komunikatami i elementami, które mają budować zaangażowanie.

Na przykład, jeden z klientów Joey'a sprzedaje pokrowiec na tylne siedzenie Twojego samochodu, aby Twój pies go nie rozerwał. Chociaż świetnie sobie radzili ze sprzedażą, chcieli dowiedzieć się, jak poprawić aklimatyzację, co prowadzi do adopcji i rzecznictwa. Postanowili dołączyć do okładki wkładkę, która kierowała ludzi na adres URL ze spersonalizowanym filmem, jak prawidłowo zainstalować okładkę.

Adopcja jest ważna i najwyraźniej nie wszyscy to robią. Każdy kupił produkty, których nigdy nie wyjął z opakowania, ubrania z metkami w szafie i nigdy nie otwierane książki na nocnej szafce.

Joey mówi, że kolejną rzeczą, którą możesz zrobić, jest upewnienie się, że przekazanie między sprzedażą a obsługą lub zespołem marketingu i zespołem zarządzającym kontem przebiega bezproblemowo. Zachęcaj swoich działów marketingu i sprzedawców poprzez ich pensje lub rekompensatę finansową za zatrzymanie.

Większość firm wypłaca premię za zatrzymanie zespołu zarządzającego kontem. Gdyby jednak wyszło to jako premia dla zespołu sprzedaży, prawdopodobnie byliby bardziej skoncentrowani na pozyskiwaniu odpowiednich klientów i upewnianiu się, że zostali oni, gdy już tam dotrą.

Włącz retencję do struktury swojej organizacji i sposobu, w jaki prowadzisz działalność. A także przyjrzyj się taktycznym elementom opakowania, wiadomości i działań następczych, z których każdy przyczynia się do tworzenia niezwykłych wrażeń.

Moja żona dostaje paczki, które zamawia online, w których prosi się o recenzje, a Joey mówi, że pasuje do tego, ale z dwoma różnicami. Jedna jest taka, że ​​mniejsze firmy są w tym lepsze, głównie dlatego, że mają mniej klientów. Kiedy firma się rozrasta, może to być trudniejsze na dużą skalę. Jednak większe firmy mają więcej zasobów, a zatem mają więcej narzędzi i możliwości, aby klient czuł się mile widziany i kochany.

Gary Vaynerchuk książka, Jab, Jab, Jab, prawy hak, zajmuje się tym, dodaje Joey. Problem z prośbą o skierowanie, rekomendację lub recenzję w pakiecie polega na tym, że jest za wcześnie.

Joey porównuje to do randek. Wyobraź sobie, że trafiłeś na pierwszą randkę i planujesz znowu się spotkać. Następnie mówisz: „Zanim wyjdę, wspomniałeś przy kolacji, że masz dwóch współlokatorów. I instynkt podpowiada mi, że współlokatorzy są bardzo podobni pod względem wieku, demografii, pragnień i potrzeb życiowych. Czy zechciałbyś podać mi ich e-maile i numery telefonów? Bo jeśli lubisz się ze mną spotykać, oni też będą się ze mną spotykać ”.

To byłaby szalona rzecz w twoim życiu osobistym.

Joey pyta, jak często coś kupowałeś, zwłaszcza w świecie oprogramowania i online, kiedy ty dostać się do koszyka, prosi Cię o podanie e-maili innych osób, które mogą być zainteresowane produktem? Joey mówi, że nie tylko by im tego nie dał, ale także podnieśli poprzeczkę o wiele wyżej, aby mógł kiedykolwiek podać te informacje, ponieważ firma nie przestawała się o niego martwić.

Joey uwielbia pytać. Jednak poczekaj, aż klient przejdzie do etapu adopcji / wspierania.

Posłuchaj programu, aby dowiedzieć się, jakie pytanie jest zadawane Joeyowi przez cały czas i jak odpowiada.

Jak poprosić klienta o zrobienie czegoś

Salony samochodowe często proszą o dokładną ocenę usługi punktowej zaraz po odebraniu samochodu, więc nie znasz jeszcze jakości usługi. Joey mówi, że większość ludzi nie zdaje sobie sprawy, że, zwłaszcza w scenariuszu obsługi klienta, dealerzy są motywowani liczbą doskonałych wyników, jakie uzyskują. Więc bawią się językiem w sposób, w jaki o to proszą.

Mówią, że wszystko, co jest mniej niż doskonałe, nie ma znaczenia. Więc jeśli nie zamierzasz dać idealnego wyniku, nie ma to znaczenia i wyrzucasz go. Otrzymują mniej odpowiedzi, ale odpowiedzi, które otrzymują, pochodzą od osób, które zostały wstępnie przygotowane, aby dać im doskonały wynik. Ci dealerzy zazwyczaj otrzymują bonusy w oparciu o liczbę doskonałych wyników.

Joey jest większym fanem taktyki podobnej do jakiej Jay Baer opowiada o swojej książce, Przytul swoich hejterów. Udaj się do swoich klientów i powiedz, że wiesz, że masz wady. Zapytaj ich, jakie są według nich twoje wady, ponieważ ciągle starasz się coś ulepszyć. Zapytanie ludzi, co możesz zrobić, to inna rozmowa, ponieważ daje ci przydatne informacje.

Później wróć do tego klienta, podziękuj mu za opinię i powiedz, że wprowadziłeś zmiany w swoich zasadach na podstawie komentarzy. Teraz są na najlepszej drodze, aby zostać fanami, ponieważ zostali wysłuchani.

Proces proszenia o informację zwrotną dzieli się na akronim. Joey mówi, że wszystko, co robi, polega na skupieniu się na pierwszych 100 dniach. Aby to zrobić, musisz najpierw skupić się na sprawach podstawowych.

Akronim jest PIERWSZY.

F to Dowiedz się. Dowiedz się, co jest najważniejsze dla klienta.

Jestem Dochodzenie. Kop głębiej. Wyjdź poza to, co powiedzieli, że chcą, do tego, czego naprawdę chcą. Przeglądaj ich portale społecznościowe, aby dowiedzieć się więcej. Wejdź na czyjś kanał na Twitterze, ścianę Facebooka lub nawet profil LinkedIn, aby zobaczyć wszystkie rzeczy, które kochają i na których im zależy, czy to ich dzieci, pies, ulubiona drużyna sportowa, uczelnia, sprawy i firmy, dla których pracowali, i tak dalej na.

Po zbadaniu i ustaleniu, co jest dla nich ważne, dotrzesz do R, czyli Odpowiedz. Podziel się swoimi odkryciami w sposób pokazujący, że odrobiłeś pracę domową. Skorzystaj z różnych narzędzi komunikacyjnych i unikaj przerażającego brzmienia oraz pokaż im, że zwracasz uwagę na to, co mówią.

Teraz idź o krok dalej i S, Zaskocz ich. Daj im prezenty w postaci nieoczekiwanych drobiazgów. Nawet coś tak prostego jak podziękowanie jest mile widziane. To prowadzi nas do T, to wszystko. To takie proste. Tam nie ma.

To nie jest fizyka jądrowa, kontynuuje Joey. Jeśli dowiesz się, co jest ważne dla klientów, przyjrzyj się dokładniej, zareaguj w sposób, który pokaże, że Ci zależy, i zaskocz ich, interesująca i ekscytująca relacja, to wszystko, czego potrzebujesz, aby klienci byli na pierwszym miejscu i mieli niezwykłe wrażenia z pierwszych 100 dni.

Posłuchaj programu, aby poznać misję Joeya.

Odkrycie tygodnia

Aby stworzyć fajne formularze w Internecie, spróbuj Typeform. Wiesz, jak możesz utworzyć kwestionariusz w formularzach Google lub SurveyMonkey? Typeform jest wersją tego, ale jest znacznie bardziej atrakcyjny wizualnie. Zapewnia dobre wrażenia użytkownika.

Przejdź do Typeform.com i zacznij bezpłatnie. Formularze typu mogą zawierać informacje, płatności i rejestrację. Jest zoptymalizowany pod kątem urządzeń mobilnych. Możesz nawet utworzyć formularz na urządzeniu mobilnym i zobaczyć, jak wygląda podczas tworzenia.

Wypełnianie ankiet jest przyjemne, ponieważ jest to łatwe, fajnie wygląda i ma niesamowity interfejs użytkownika.

Typeform jest oparty na Internecie i działa na dowolnej platformie. Podstawowy plan obejmuje nieograniczoną liczbę formularzy i odpowiedzi. Uaktualnij do wersji pro i pro plus za miesięczną opłatą, która zapewnia niestandardowy ekran z podziękowaniem i priorytetowe wsparcie. Ponadto możesz usunąć oznaczenie Typeform.

Posłuchaj programu, aby dowiedzieć się więcej, i daj nam znać, jak działa Typeform.

Inne wzmianki o programie

Dzisiejszy program jest sponsorowany przez Szczyt sukcesu mediów społecznościowych 2016.

Szczyt jest idealny dla menedżerów społeczności i mediów społecznościowych, którzy muszą dowiedzieć się, jak sprawić, by media społecznościowe działały, budować społeczność, łączyć się z klientami i zwiększać ruch.

Jest to również dobre rozwiązanie dla właścicieli małych firm lub osób, które dla nich pracują. Jest to dobre rozwiązanie również dla dużych firm, ale wydaje się, że największe korzyści odnoszą małe i średnie firmy.

Ponadto, jeśli opanowałeś już jedną sieć społecznościową, taką jak Instagram, i jesteś gotowy, aby rozszerzyć ją na inną sieć społecznościową, to wydarzenie jest dla Ciebie.

Zanurzysz się 39 sesji marketingowych w mediach społecznościowych nauczane przez najlepszych specjalistów w mediach społecznościowych, w tym Mari Smith (współautor, Marketing na Facebooku: godzina dziennie), Michael Stelzner (założyciel, Social Media Examiner), Kim Garst (autor, Czy prawdziwy, zechcesz wstać?), Joel Comm (współautor, Twitter Power 3.0), i Amy Porterfield (współautor, Marketingowe urządzenie wielofunkcyjne Facebook dla opornych)-żeby wymienić tylko kilka. Podzielą się z Tobą swoimi najnowszymi taktykami marketingu w mediach społecznościowych.

Sprawdź programi sprawdź, czy warto przenieść swój marketing w mediach społecznościowych na wyższy poziom.

Odkryj najlepsze i najnowsze sposoby promowania swojej firmy Facebook, Instagram, LinkedIn, YouTube, Twitter, Pinterest, i Snapchat.

Znajdź nowe sposoby na ulepszanie treści i mierzenie wyników podczas sesji wideo, wideo na żywo, marketing wizualny, analityka, i narzędzia marketingowe- wszystko w zaciszu własnego domu lub biura.

Zarejestruj się teraz Szczyt sukcesu mediów społecznościowych 2016.

Posłuchaj programu!

Kluczowe wnioski wymienione w tym odcinku:

• Dowiedz się więcej o Joey'u na jego temat stronie internetowej i Zaprojektuj witrynę Symphony.
• Sprawdzić Hotele Hyatt, NASA, i Zappos.
• Poznaj Kompleksowe zarządzanie jakością podejście do biznesu, Czarny pas Six Sigma, i Produkcja na czas.
• Spojrzeć na Dell, jabłko, i Mac Plotki.
• Dowiedz się więcej o Gary Vaynerchuk i czytać Jab, Jab, Jab, prawy hak.
• Sprawdzić Jay Baer i czytać Przytul swoich hejterów.
• Badać Typeform.
• Oglądaj nasze cotygodniowe poranne rozmowy marketingowe w mediach społecznościowych w piątki o 8:00 czasu pacyficznego Huzza.iolub dołącz do serwisu Facebook Live.
• Dowiedz się więcej o Szczyt sukcesu mediów społecznościowych 2016.
• Przeczytać Raport branżowy dotyczący marketingu w mediach społecznościowych za 2016 r.

Sposoby subskrybowania podcastu Social Media Marketing:

• Kliknij tutaj, aby subskrybować przez iTunes.
• Kliknij tutaj, aby subskrybować przez RSS (kanał inny niż iTunes).
• Możesz również subskrybować przez Zszywacz.

Co myślisz? Co myślisz o wspieraniu klientów? Proszę zostaw swój komentarz poniżej.