Wspieranie klientów za pomocą Facebooka: co firmy muszą wiedzieć: ekspert ds. Mediów społecznościowych

Czy Twoi klienci są aktywni na Facebooku?

Masz plan wspierania swoich klientów za pośrednictwem Facebooka?

Aby dowiedzieć się, jak używać Facebooka do wspierania klientów, przeprowadzam wywiad z Mari Smith.

Więcej o tym programie

Plik Podcast Social Media Marketing to audycja radiowa typu talk-show na żądanie z Social Media Examiner. Został zaprojektowany, aby pomóc zapracowanym marketerom i właścicielom firm odkryć, co działa w marketingu w mediach społecznościowych.

W tym odcinku przeprowadzam wywiad Mari Smith, wiodący na świecie ekspert ds. marketingu na Facebooku. Jest współautorką Marketing na Facebooku: godzina dziennie i jest autorem Marketing nowych relacji. Mari nawiązała również współpracę z Facebookiem, aby pomóc w wydarzeniach edukacyjnych.

Mari zbada kilka nowych aktualizacji z Facebooka i jak używać Facebooka do obsługi klienta i wsparcia.

Dowiesz się, jak zapewnić swoim klientom dobre wrażenia z korzystania z Facebooka.

Podziel się swoją opinią, przeczytaj notatki z programu i uzyskaj linki wymienione w tym odcinku poniżej.

Słuchaj teraz

Gdzie się zapisać: Apple Podcast | Podcasty Google | Spotify | RSS

Przewiń do końca artykułu, aby znaleźć linki do ważnych zasobów wspomnianych w tym odcinku.

Oto kilka rzeczy, które odkryjesz w tym programie:

Wspieranie klientów za pomocą Facebooka

Ostatnie aktualizacje: artykuły błyskawiczne i komunikator Facebook

Mari wierzy Artykuły błyskawiczne zostały zainspirowane funkcją autoodtwarzania wideo na Facebooku. Artykuły błyskawiczne, które sprawiają, że treści są bardziej atrakcyjne, zachęcające i angażujące, są obecnie widoczne tylko na iPhonie.

Obecnie tylko dziewięciu partnerów medialnych może tworzyć artykuły błyskawiczne, którymi są posty, które ożywają dzięki dźwiękowi i ruchowi na stronie (animacja, wideo). The New York Times, National Geographic, BuzzFeed, Atlantycki, Opiekun i BBC News to niektórzy z wydawców tworzących te interaktywne artykuły.

Mari dzieli się również informacjami o zmianach w Facebook Messenger.

Na Konferencja F8 w marcu 2015 r. Facebook ogłosił, że tak otwarcie API Messenger. Oznacza to, że każdy programista zewnętrzny może utworzyć aplikację, która będzie współpracować z Messengerem. Jeśli więc ktoś wyśle ​​Ci link do czegoś w wiadomości na Facebooku, może poprosić Cię o zainstalowanie aplikacji, gdy ją klikniesz.

Messenger jest również integracja z biznesem, chociaż obecnie tylko kilku sprzedawców internetowych robi to. Dzięki tej funkcji, gdy ludzie dokonają zakupu, Messenger zapyta ich, czy chcą otrzymywać aktualizacje dla tego sprzedawcy za pośrednictwem Facebook Messenger. To prawie tak dobre, jak posiadanie numeru telefonu komórkowego danej osoby, wyjaśnia Mari, ponieważ w przypadku SMS-ów jest wysoki wskaźnik otwarć.

Korzystając z tej technologii, sprzedawcy mogą na przykład rekomendować zakupy lub wysyłać aktualizacje wysyłki za pośrednictwem Messengera. Zasadniczo otwiera dialog między firmą a klientem.

Posłuchaj programu, aby dowiedzieć się, jak artykuły błyskawiczne są podobne do wydawcy LinkedIn.

Dlaczego firmy powinny używać Facebooka do obsługi klienta

Mari uważa, że ​​Facebook powinien być częścią domeny plan obsługi klienta biznesowego, ponieważ większość ludzi jest już na Facebooku i wielu z nich korzysta Facebook na urządzeniach mobilnych.

Mari opowiada o tym, jak niedawno udzielono jej wywiadu dla dziennik "Wall Street artykuł o tym, jak lubią firmy JP Morgan i Coca-Cola wyłączają pocztę głosową i zmniejszają w ten sposób wydatki na miliony dolarów. Mari uważa, że ​​to znak czasu. Największym wyzwaniem dla firm jest to, że klienci mogą kontaktować się z nimi na wiele różnych sposobów: tweet lub wiadomość prywatną na Twitterze, post na tablicy na Facebooku, komentarz lub wiadomość bezpośrednia. To może być nieporęczne.

Firmy powinny również przyjrzeć się ostatnio dodanym funkcjom strony biznesowe na Facebooku. Najnowszy przycisk wezwania do działania w reklamach to „Zadzwoń teraz”. Facebook chce, aby ludzie dzwonili do firm. Zdają sobie sprawę, że jeśli ktoś ma telefon w dłoni, wystarczy nacisnąć przycisk połączenia. Wyzwanie polega na tym, że firmy musiałyby mieć personel w gotowości lub system, który byłby w stanie obsłużyć napływające zapytania.

Posłuchaj programu, aby usłyszeć, ile minut dziennie ludzie spędzają średnio na Facebooku.

Jak sprawić, by strona na Facebooku była przyjazna dla klienta

Mari opowiada o kilku rzeczach, które firmy muszą zrobić, aby pomóc konsumentom znaleźć swoją stronę na Facebooku. Najpierw nadaj swojej stronie oczywistą i intuicyjną nazwę, aby użytkownicy wyszukujący ją mogli Cię znaleźć. (Wskazówka: przeprowadź własne wyszukiwania w serwisach Facebook i Google, aby upewnić się, że Twoja strona się wyświetli). Dołącz także dobre słowa kluczowe w sekcji Informacje.

Następnie miej dobry obraz okładki, który regularnie zmieniasz. Użyj przycisku wezwania do działania na swojej stronie i ewentualnie umieść tekst na samym obrazie.

Mari mówi, że firmy muszą rozważyć, czy nie powinny zostawić swojej ściany otwartej dla postów. Jeśli twoja ściana jest otwarta, klienci będą na niej pisać. Jeśli Twoja ściana jest wyłączona, klienci prawdopodobnie skomentują istniejący post. Jeśli duża marka, która ma miliony fanów, otrzymuje tysiące komentarzy, po prostu nie jest możliwe zatrudnienie wystarczającej liczby pracowników do zarządzania nimi wszystkimi.

Twoja firma może chcieć włączyć funkcję wiadomości, ponieważ Facebook usuwa spam. Oreo, które ma 40 milionów fanów, utrzymuje aktywny przycisk wiadomości. Jeśli użytkownik zobaczy „Wiadomość” na Twoim Strona na Facebooku, wiedzą, że mogą dotknąć go na swoim telefonie lub kliknąć na pulpicie i napisać bezpośrednio do administratorów strony.

Wiadomości stanowią doskonałą okazję dla firm do rozwijania relacji z osobami, które się z nimi kontaktują. Uwaga: wiadomość musi zostać zainicjowana przez użytkownika.

Do zarządzania wiadomościami służy plik Aplikacja Facebook wzmiankuje dla zweryfikowanych kont (jeśli możesz z niego korzystać, kwalifikujesz się) i Aplikacja Strony Facebooka. Agorapulse, Spredfast, Sprinklr i NetBase są bardziej do zarządzania mediami społecznościowymi i rozwiązań dla przedsiębiorstw.

Posłuchaj programu, aby dowiedzieć się, jaką aplikację trzeba utworzyć, aby zarządzać wiadomościami na stronie.

Najlepsze praktyki dotyczące postępowania z negatywnymi komentarzami i spamerami

Jeśli Twoja strona otrzymuje negatywne komentarze, odpowiedz szybko, przeproś i poproś klienta o wysłanie bezpośrednio e-maila, abyś mógł znaleźć rozwiązanie.

Niektórzy członkowie społeczności nie chcą pomocy, chcą tylko narzekać. To są te, na które należy uważać.

Mari opowiada o niedawnej sytuacji, w której jeden z jej fanów, który był bardzo zdenerwowany egzekwowaniem przez Facebooka polityki dotyczącej prawdziwych nazw, nieustannie komentował, aby zwrócić na siebie uwagę Mari. Mimo że zespół Mari odpowiedział, fan nadal publikował. Wciąż mówił uwłaczające rzeczy o Mari i jej firmie, ponieważ był zdenerwowany Facebookiem. Nawet po tym, jak Mari odpowiedziała, nadal był trudny, więc go zbanowała. Ta czynność spowodowała usunięcie wszystkich jego komentarzy.

Mari mówi na jej stronie, że taka sytuacja zdarza się rzadziej niż raz w roku.

„Kiedy ludzie są po prostu niezręczni i irytujący, a Ty dałeś im to, o co prosili, a oni nadal się nie poddają, po prostu się ich pozbądź” - sugeruje Mari.

Jeśli chodzi o spamerów, oprócz ich blokowania i usuwania, menedżerowie stron mogą zmieniać wulgaryzmy i ustawienia moderacji na swojej stronie biznesowej.

W razie potrzeby zaktualizuj sekcję wulgaryzmów, aby zablokować średni lub dosadny język. Ustaw moderację strony, aby blokować posty i komentarze zawierające określone przez Ciebie słowa kluczowe.

Posłuchaj programu, aby dowiedzieć się, jak jeden z klientów Mari obsługuje obsługę klienta na swojej stronie.

Umiejętności interpersonalne dla menedżerów stron

Mari twierdzi, że najważniejszą umiejętnością, której potrzebują menedżerowie stron, jest inteligencja emocjonalna. Oznacza to, że jesteś w stanie podejmować logiczne decyzje i uniknąć rozpędu.

W tym kontekście obsługa klienta na FacebookuJeśli ktoś jest zdenerwowany, a jego emocje rosną, osoba zarządzająca Twoją stroną musi zdać sobie sprawę, że dana osoba ma naprawdę zły dzień i nie brać tego do siebie. Odpowiadanie za pomocą emocji tylko pogarsza sprawę.

„Jeśli zwalczasz ogień ogniem, będziesz mieć tylko więcej ognia” - mówi Mari.

Czasami wystarczy odejść od scenariusza i umożliwić członkom zespołu to zrobić, jeśli muszą poradzić sobie z niezadowolonym klientem.

Mari daje Przykład Zappos, który dobrze wykonał obsługę klienta przez lata. Ich wyszkoleni pracownicy spędzają całe dnie na rozmowach telefonicznych z klientami i zapewnianiu im wzorowej obsługi. Mają pewną ilość miejsca na łokcie, aby robić wyjątki, takie jak ulepszenia dostawy lub dodatkowe przedmioty.

To ważny aspekt szkolenia i obsługi klienta. Nie możesz pozwolić ludziom czytać scenariusza, ponieważ wydaje się on być konserwowany i sprawia, że ​​klienci czują, że nie rozumiesz ich sytuacji.

Posłuchaj programu, aby dowiedzieć się, dlaczego tak ważne jest przekształcanie niezadowolonych klientów w ewangelistów.

Odkrycie tygodnia

Trello to system zarządzania projektami, który jest doskonały dla marketerów.

Trello umożliwia tworzenie tablic, a następnie kart zawierających zadania. W ramach każdego zadania możesz przypisać osobę, termin, listy i nie tylko. Dodatkowo możesz @tagować osoby zaangażowane w projekt.

Każda osoba, której przydzielono określone zadanie, może zostawiać komentarze, dołączać notatki i przeciągać obrazy. Integruje się z Dropbox i Google Drive.

Trello to wspaniały sposób na zarządzanie projektami. Na przykład do naszego planu marketingowego używaliśmy ogromnych 100-stronicowych dokumentów Google, które były niewiarygodnie skomplikowane i trudne w zarządzaniu. Teraz w Trello mamy różne plansze, a na każdej planszy znajduje się wiele kart z pakietami zadań.

Jeśli aplikacja Trello jest otwarta w Twojej przeglądarce internetowej lub jeśli masz aplikację na urządzeniu mobilnym, natychmiast otrzymujesz alert (lub powiadomienie) za każdym razem, gdy zostaniesz na czymś oznaczony. Jeśli zareagujesz natychmiast, nie otrzymasz nawet e-maila.

Trello to wyrafinowany system, który przypomina trochę Twittera, trochę jak pogrupowane czaty i trochę list rzeczy do zrobienia oraz zarządzanie projektami w jednej fajnej aplikacji. I to jest całkowicie bezpłatne.

Posłuchaj programu, aby dowiedzieć się więcej i daj nam znać, jak Trello działa dla Ciebie.

Posłuchaj programu!

.

Kluczowe wnioski wymienione w tym odcinku:

• Połącz się z Mari na jej temat stronie internetowej i dalej Facebook.
• Dowiedz się więcej o Mari’s nadchodzące wydarzenia.
• Czytać Marketing na Facebooku: godzina dziennie i Marketing nowych relacji.
• Badać Artykuły błyskawiczne, lubić Artykuły błyskawiczne na Facebooku i zobacz jak oni pracują.
• Dowiedz się o Konferencja F8, API Messenger i jaki jest Messenger integracja z biznesem.
• Dowiedz się, dlaczego JP Morgan i Coca-Cola wyłączają pocztę głosową.
• Sprawdź Aplikacja Facebook wzmiankuje i Aplikacja Strony Facebooka, jak również Agorapulse, Spredfast, Sprinklr i Netbase, do zarządzania wiadomościami na stronie.
• Uczyć się o Wzorowa obsługa klienta Zappos.
• Sprawdzić Trello.
• Przeczytać Raport branżowy 2015 Social Media Marketing.

Sposoby subskrybowania podcastu Social Media Marketing:

• Kliknij tutaj, aby subskrybować przez iTunes.
• Kliknij tutaj, aby subskrybować przez RSS (kanał inny niż iTunes).
• Możesz również subskrybować przez Zszywacz.

Jak zasubskrybować ten podcast na iPhonie

Obejrzyj ten krótki film, aby dowiedzieć się, jak subskrybować na swoim iPhonie:

.

Co myślisz? Co myślisz o korzystaniu z Facebooka do obsługi klienta? Proszę zostaw swój komentarz poniżej.