7 wskazówek, jak radzić sobie z zdenerwowanymi fanami Facebooka: Social Media Examiner

Co robisz gdy właśnie otrzymałeś mniej niż bezpłatny post na ścianie Facebooka od kogoś, kto lubi Twój biznes (lub kiedyś, tak się wydaje)?

Klient może mieć prostą skargę lub być tak zdenerwowany, że przeszedł do ofensywy, upewniając się, że Ty i reszta społeczności wiecie, że jest zły.

Twoje następne kroki są kluczowe zachować interesy nie tylko złego klienta, ale także innych fanów, którzy lubią Twoją stronę.

# 1: Odpowiadaj bez względu na wszystko

Niezwykle ważne jest, aby zająć się skargami i problemami, jakie Twoi fani przedstawiają na Twojej ścianie. Brak aktywności z Twojej strony będzie wyglądał tak, jakbyś próbował zignorować problem i zamieść go pod dywan. Brak odpowiedzi nie jest niczym więcej, jak tylko wzbudzeniem większej złości i zwiększeniem szansy, że użytkownik wróci z jeszcze bardziej złymi słupkami ściennymi.

Co więcej, twoja społeczność może zobaczyć ten zły post. Jeśli nie odpowiesz, wydaje się, że nie obchodzi Cię obsługa klienta, co może zaszkodzić Twojej reputacji.

Odpowiedź, która ilustruje szacunek i zrozumienie dla obaw klientów, będzie

wskazać zamiar usunięcia wszelkich problemów. Zwracając się do tego zdenerwowanego fana, Newegg pokazuje, że cenią opinie swoich fanów - nawet te negatywne.

# 2: Bądź cierpliwy i wyrozumiały

W kontaktach z zdenerwowanymi fanami musisz pamiętaj, że jesteś bliżej swojej branży, produktów i usług niż one. To, co może wydawać się podstawową, powszechną wiedzą, jest często obce użytkownikowi końcowemu.

Cofnij się o krok i postaw się na miejscu klienta. Może to znacznie pomóc w zrozumieniu, dlaczego jest sfrustrowany. To nie może być wina Twojej firmy, że klient jest zdenerwowany.

Niezależnie od tego, czy wina leży po twojej stronie, proste przeprosiny znacznie przyczynią się do utrzymania interesów klienta. Zamiast próbować dowiedzieć się, gdzie leży wina, zamień zdenerwowanych fanów w lojalnych klientów, poprawiając ich wrażenia.

# 3: Skontaktuj się z klientem prywatnie

Wysłanie prywatnej wiadomości lub e-maila do klienta otwiera przed Tobą więcej możliwości zajęcia się jego skargami. Celem jest tutaj przedłużyć jakiś token, aby klient wiedział, że jest Ci przykro jest niezadowolony z Twojej firmy, a Ty chcesz to naprawić. Niezależnie od tego, czy chodzi o numer bezpośredniej linii telefonicznej menedżera, czy o rabat przy następnym zakupie, przeniesienie rozmowy z publicznej na prywatną pozwala nadaj klientowi osobisty charakter, który sygnalizuje, że Ci zależy.

Jednak publiczne oferowanie takich rzeczy jak bezpośrednie linie i specjalne zniżki może prowadzić do innych osób stwarzanie problemów tylko po to, aby uzyskać specjalne traktowanie, więc najlepiej unikać takich praktyk Ściana.

Podczas Hayneedle's klient przedstawiony poniżej nie jest wyraźnie zdenerwowany uszkodzonym zamówieniem, Hayneedle doskonale radzi sobie z sytuacją i kontaktuje się z klientem prywatnie, aby rozwiązać problem.

# 4: Rozważ poproszenie wentylatora o usunięcie posta

Powiedzmy, że dyskutowałeś o problemie prywatnie, wszelkie problemy zostały rozwiązane, a poszukiwaczem usterek jest po raz kolejny Twój zadowolony klient.

Chociaż Twoja ściana jest integralną częścią Twojej obecności w Internecie, klient może nie zdawać sobie sprawy, jak ważne jest to dla Twojej reputacji. Jeśli jest zadowolony z osiągniętego postanowienia i wdzięczny za czas, który spędziłeś na naprawianiu rzeczy, nie ma nic złego w prywatnym poproszeniu osoby o usunięcie posta. W większości przypadków usunie zły słupek ścienny.

# 5: Odpowiedz na oryginalny post

Z zasady Ty, administrator strony na Facebooku, nie powinieneś usuwać negatywnych postów. Nie każdy będzie miał świetną recenzję Twojego produktu lub firmy. Użytkownicy mediów społecznościowych o tym wiedzą i jeśli nie zobaczą nic poza pozytywnymi komentarzami, założą, że Twoja firma usuwa złe komentarze.

Jeśli nie chcesz prosić klienta o usunięcie posta, możesz publicznie odpowiedzieć na niego. Wyraź radość z osiągniętego postanowienia i wdzięczność za jej interesy. Nawet negatywny wpis może być dobry, o ile ostatni komentarz jest pozytywny. Twoja reputacja wśród społeczności wzrośnie, kiedy widzą, jak dobrze dbasz o swoich klientów.

Zappos pokazano poniżej, odnosząc się do negatywnego komentarza. Pomocna postawa skutecznie niweczy każdą kiepską refleksję na temat Zappos lub ich usług.

# 6: Pozwól swojej społeczności odpowiedzieć

Pozwolenie społeczności na odpowiedź jest tak naprawdę końcowym rezultatem wszystkich wcześniejszych kroków. Wymaga mnóstwa czasu, energii i cierpliwości z fanami oraz fantastycznego produktu. Gdy już od jakiegoś czasu nawiążesz kontakt z fanami, odpowiadając na pytania i oferując wsparcie, zauważysz, że Twoi fani będą bardziej aktywni na Twojej stronie, nawet do tego stopnia, że ​​będą pomagać każdemu inny.

Wspaniałe w zdobywaniu wsparcia społeczności jest fakt, że fani promują Twoją firmę w Twoim imieniu. Stają się Twoimi gorliwymi wirtualnymi agentami wsparcia, odpowiadającymi na pytania i rozwiązującymi problemy, zanim nadarzy się okazja. Ale jest to poziom, który możesz osiągnąć tylko wtedy, gdy pielęgnujesz i wspierasz swoją społeczność.

The Pampered Chef stworzyła fantastyczną społeczność online użytkowników, którzy tak bardzo kochają ten produkt i którzy otrzymali nagrodę tak wspaniale się wspierają, rówieśnicy odpowiedzą sobie na pytania, zanim The Pampered Chef to zrobi odpowiadać.

# 7: Ostatnia deska ratunku

Jeśli obrażona strona nie reaguje na twoje próby obsługi klienta, jest jawnie wroga i aktywna tylko w twojej społeczności, aby rozpocząć kłótnie, zbanowanie tej osoby jest opcją ostateczną. Każdy, kto wymienia przekleństwa lub rasistowskie obelgi pod adresem Twojego personelu lub fanów, powinien zostać zbanowany. Twoi pracownicy i Twoi fani nie zasługują na to, by być narażeni na nadużycia, a na końcu będą cię bardziej szanować, ponieważ przejąłeś inicjatywę.

Jakie było Twoje doświadczenie? Jak Twoja firma radziła sobie w przeszłości ze skargami zdenerwowanych fanów na Twojej ścianie na Facebooku? Co się sprawdziło? A co nie? Zostaw swoje komentarze w polu poniżej.