Jak mierzyć wpływ mediów społecznościowych na utrzymanie klientów

Czy wiesz, czy media społecznościowe pomagają zatrzymać obecnych klientów? W tym artykule omówię 7 kluczowych wskaźników do pomiaru wpływu mediów społecznościowych na utrzymanie klientów.

Opłacalność mediów społecznościowych sprawiła, że ​​znalazł się na szczycie listy narzędzi używanych do poprawy utrzymania klientów. Ale jak mierzysz, czy media społecznościowe wpływają na Twoją zdolność do utrzymania klientów?

Aby to zbadać, przyjrzyjmy się studium przypadku firmy, która celowała w nawiązywaniu kontaktów z klientami w przestrzeniach mediów społecznościowych.

Czego możemy się nauczyć od Comcast

Jeśli obserwujesz firmy za pomocą mediów społecznościowych, na pewno obserwujesz, co robi Comcast.

Postawiono im trudne wyzwanie radzenie sobie z postrzeganiem złej obsługi klienta i próba zmiany tego postrzegania.

Świadczy o tym ponad 6300 osób, które są fanami strony na Facebooku o nazwie „Nienawidzę Comcast.”

Zrobili kombinację rzeczy, aby osiągnąć swój cel. Frank Eliason, którego Business Week nazwał najbardziej znanym kierownikiem obsługi klienta w historii,

rozpoczął @ComcastCares Konto na Twitterze (od tego czasu przeniósł się). To teraz rozszerzyło się na wiele kont na Twitterze z ich cyfrowego zespołu, z których wszystkie zaczynają się od @Comcast, mojej ulubionej istoty @ComcastBonnie. Mają też kilka stron dla fanów na Facebooku z rozszerzeniem Strona fanów Comcast będąc głównym kanałem, na którym oni obsługi klienta dla użytkowników Facebooka.

Z własnego doświadczenia wynika, że ​​miałem problem z Comcast, o którym pisałem na Twitterze i wydarzyło się kilka rzeczy. Niemal natychmiast otrzymałem odpowiedź od @ComcastBonnie pytając, czy może mi pomóc. Moja sprawa została następnie przekazana osobie odpowiadającej na szczeblu krajowym, która powiedziała mi, że zajmuje się moją sprawą i skontaktuje się ze mną.

Zajęło to kilka prób, ale mój kabel został zainstalowany i rozmawiałem z niesamowitą osobą, która rozwiązała mój problem i była zdeterminowana, aby mnie uszczęśliwić, pomimo problemów, z którymi się spotkałem. Więc jak powinien Comcast zmierzyć, czy ich wysiłki miały znaczenie? Jest kilka kluczowych wskaźników, które warto zbadać.

# 1: Wskaźnik utrzymania klienta

Czy zostanę z Comcast dłużej niż klient, który nigdy nie miał kontaktu z zespołem mediów społecznościowych Comcast? Porównaj wskaźnik utrzymania klientów, którzy wchodzą w interakcję z kanałami mediów społecznościowych, z tymi, którzy tego nie robią, czy dzieje się to dzięki działaniom w zakresie obsługi klienta i osobno dla wszelkich potencjalnych klientów wygenerowane.

Każdy miesiąc, w którym klient pozostaje w Comcast, jest wart pewnej kwoty dochodu dla firmy. Przypisz średnią wartość w dolarach klientom w różnych punktach cyklu życia i porównaj wartość klienta mediów społecznościowych z klientem spoza mediów społecznościowych na podstawie wskaźników utrzymania.

# 2: Zmniejszone koszty operacyjne

Czy klienci, którzy otrzymują pomoc od zespołu ds. Mediów społecznościowych, częściej kontaktują się z numerem telefonu obsługi klienta? Zwykle obsługa klienta online kosztuje mniej niż telefon, w zależności od konfiguracji operacyjnej firmy. Podaj liczbę obsługiwanych klientów, średni czas do rozwiązania problemu, koszty i oszczędności.

# 3: Zwiększone wykorzystanie opcji samopomocy

Czy klienci, którzy wchodzą w interakcję z zespołem mediów społecznościowych, korzystają mniej więcej z opcji obsługi klienta online w Twojej witrynie? Centra pomocy online zazwyczaj ułatwiają klientom samodzielne znajdowanie odpowiedzi, co jest z pewnością mniej kosztowne niż klient dzwoniąc pod numer telefonu serwisu. Raportuj, ilu klientów mediów społecznościowych przeszło do tej sekcji Twojej witryny w porównaniu z klientami spoza mediów społecznościowych i pokaż, ile firma zaoszczędziła.

# 4: Klient oszczędza

Ile skarg byłeś w stanie przekształcić w szanse? Nazywam to oszczędza. Są to klienci, którzy wykazali się kluczowymi działaniami, które mogą prowadzić do anulowania, ale klient albo wraca, albo nie anuluje w wyniku interakcji w mediach społecznościowych. Ci klienci są dla Twojej firmy warci, więc pamiętaj, aby zmierzyć ich wartość w ogólnym zwrocie z inwestycji.

# 5: Skargi klientów zamienione w entuzjazm

Czy klienci mediów społecznościowych dzielą się swoimi doświadczeniami z innymi w mniejszym czy większym stopniu niż klienci spoza mediów społecznościowych? Jaki procent klientów mediów społecznościowych może polecić Twoją firmę znajomemu?

Klienci, którzy kontaktują się z firmą w serwisach społecznościowych, są bardziej narażeni na „wirusowe” tendencje i uwielbiam dzielić się swoimi pozytywnymi i negatywnymi doświadczeniami ze swoimi przyjaciółmi, obserwatorami i fanami. Ile widzisz udostępnionych negatywnych komentarzy, a ile pozytywnych? Jak daleko dotarli?

# 6: Sprzedaż krzyżowa

Czy klienci mediów społecznościowych są bardziej lub mniej skłonni do kupowania dodatkowych usług? Jakie przychody wygenerowano ze sprzedaży krzyżowej bezpośrednio z mediów społecznościowych w porównaniu z klientami spoza tych mediów?

# 7: Udoskonalone innowacje procesowe

Ile problemów rozwiązanych przez zespół ds. Obsługi mediów społecznościowych doprowadziło do innowacji procesowych, aby zapobiec problemowi w przyszłości? Ile pieniędzy pozwoli to firmie zaoszczędzić rocznie na utracie klientów? Ile pieniędzy zaoszczędzi firmie czas pracowników na rozwiązywanie problemów?

Ponieważ pomiar mediów społecznościowych jest dość nowy, a wiele firm dopiero zaczyna, warto to zrobić mierzyć wszystko względem grupy kontrolnej, aby móc porównać tempo zmian.

Dla tych na wczesnych etapach strategii mediów społecznościowych liczby mogą nie być jeszcze „duże”, ale to skłonność klienta do lepszej konwersji, bardziej lojalni, chętniej korzystaj z zasobów internetowych i opowiadaj znajomym o swoich doświadczeniach, które pokazują krótko- i długoterminową wartość firma. Umożliwianie klientom i członkom zespołu mediów społecznościowych stać się agentami zmian i czołowymi usprawnieniami procesów które zaoszczędzą czas i pieniądze firmy są bezcenne!

Comcast ma świetną historię o tym, jak zmienili media społecznościowe w narzędzie do utrzymania klientów. Wszyscy jesteśmy smutni, widząc, jak Frank Eliason odchodzi z Comcast, ale nie możemy się doczekać, aby zobaczyć wspaniałe innowacje ze strony Citibank, gdy przejmuje stery jako starszy wiceprezes ds. Mediów społecznościowych.

Powiązane artykuły:

Jak mierzyć zwrot z inwestycji w media społecznościowe przy złożonej sprzedaży
4 sposoby mierzenia mediów społecznościowych i ich wpływu na Twoją markę
Jak mierzyć skuteczność marketingu w mediach społecznościowych

Jak mierzysz wpływ mediów społecznościowych na utrzymanie klientów? Czy przegapiłem jakieś wskaźniki, które są cenne dla Twojej firmy? Jakie wyzwania stoją przed twoją zdolnością do mierzenia? Daj nam znać w polu poniżej.

Źródło zdjęcia: http://www.flickr.com/photos/adriarichards/4370031554/sizes/m/in/photostream/