3 nagrody i 3 ryzyka związane z byciem ambasadorami marki klientów: ekspert ds. Mediów społecznościowych

Czy jesteś przygotowany, aby dać klientom kontrolę nad marką… dosłownie?

Co by się stało, gdybyś dał swoim klientom klucze do swoich korporacyjnych kanałów mediów społecznościowych? Ten artykuł zawiera recenzje korzyści i ryzyko, z jakimi borykają się marketerzy, decydując, na ile kontroli marki chcą zrezygnować.

Marketerzy po prostu godzą się na to, jak dobrze radzą sobie klienci, którzy mają swobodę chwalenia lub atakowania swoich firm, ale myślę, że na horyzoncie może pojawić się nowy trend -theambasador marki klienta.

Masz klientów, którzy kochają Twoją markę i zachwycają się nią. Ale ich zasięg sięga tylko do tej pory. Dlaczego nie dać im platformę do zwiększenia zasięgu i rozpowszechniania informacji? Pomyśl o tym… To naprawdę mogłoby być piękne partnerstwo.

Widzieliśmy tego przykłady, umożliwiając klientom wprowadzanie innowacji w firmie dzięki rekomendacjom produktów od Starbucks, GE i Intuit i ich wspaniałe przykłady wykorzystania opinii klientów w kontrolowanym środowisku.

Ale ten post dotyczy czegoś innego. Chodzi o nowe podejście, nowy pomysł i nowe spojrzenie na zaangażowanie klientów w mediach społecznościowych. Chodzi o to, jak to zrobić umieść klientów za kierownicą i faktycznie pozwól im prowadzić firmowe kanały mediów społecznościowych. Zwariowany? Może nie.

Nagrody za zapewnienie swoim klientom dostępu do korporacyjnych kanałów mediów społecznościowych

# 1: Siła opinii przewyższy wszystko, co może opracować marketer.

Siła historii klienta ma udowodniono, że zwiększa ruch w sieci i liczbę konwersji. Ale w tym przypadku zrobiłbyś to mają klientów, którzy budują autentyczne relacje i pokazując, że tak bardzo pasjonują się Twoją marką, że jest ona częścią ich tożsamości.

Mogłeś klienci, którzy prowadzą całego bloga w Twojej witrynielub jeden lub więcej klientów może odpowiadać za znajdowanie odpowiednich artykułów, które ich zdaniem mogą zainteresować Twoich obserwatorów i wysyłanie tweetów i aktualizacji statusu. Albo z innego punktu widzenia, mogą zostać poproszeni o nawiązywanie kontaktów z wpływowymi blogerami w Twojej przestrzeni i komentowanie ich postów na blogu w imieniu firmy. Jest tak wiele możliwości dla tych lojalnych fanów, aby zanurzyć się w Twojej marce i podzielić się swoją prawdziwą, niefiltrowaną perspektywą.

Jeśli jesteś otwarty na możliwości, nietrudno jest znaleźć działania, w których firma czuje się komfortowo, a klienci są podekscytowani, że mogą być częścią. Meble Shofer wdrożyła program ambasadora marki i osiągnęła fenomenalne wyniki, które zwiększyły ruch w witrynie o 4000%. Nie oznacza to, że firma nie ma dostępu ani nie korzysta z tych kanałów; to partnerstwo głosów zwiększać wpływy i sieci klientów.

# 2: Klienci mogą otwierać drzwi szybciej niż Ty.

Spójrzmy prawdzie w oczy, kiedy blogerzy są reklamowani przez markę, natychmiast rzucają radar sprzedaży. Chcą chronić swoich odbiorców przed spamerskimi wiadomościami marketingowymi.

Ale kiedy jeden z Twoich klientów zwraca się do blogera o różnicę, jaką zrobiłeś w ich życiu, jest inaczej. To nie jest prezentacja, to studium przypadku, którym należy się podzielić.

Jeśli dobrze to ustawisz, będziesz pozwalają klientowi wykorzystać korzyści, które może zaoferować blogerowi—Pseudo-zestaw narzędzi z zasobami, takimi jak wzajemne publikowanie na swoich blogach, wspólne wywiady medialne i / lub wspólne sponsorowanie. Będziesz musiał przeprowadzić szkolenie ze swoimi klientami na temat tego, jak i kiedy należy korzystać z ich zestawu narzędzi, ale można to zrobić.

Klient, który wie, kiedy należy powiedzieć: „Hej, mam też kilka kontaktów w firmie i jeśli chcesz publikować posty w ich społeczności. może zrobić wprowadzenie. ” Takie podejście nie brzmi zbyt sprzedażowo ani nachalnie, ale jest naturalne i opiera się na sile mediów społecznościowych w łączeniu osób o podobnych poglądach osoby.

# 3: To jest autentyczne, prawdziwe i to nie jest marketing.

To tak zatłoczony rynek dla reklamodawców, że naprawdę trudno jest przebić się przez bałagan. Widzimy, jak rozszerza się to na przestrzeń społeczną. Mając grupę klientów, którzy są ambasadorami Twojej marki, możesz łatwo przebić się autentycznym głosem ponieważ zabrzmi inaczej - ostatecznie tak jest humanizacja Twojej marki w najlepszym wydaniu.

Chociaż starasz się tworzyć ładne komunikaty marketingowe, które dostarczają, zabrzmi to inaczej niż wszystko, co stworzysz razem. W rzeczywistości nawet gdyby klient powiedział DOKŁADNIE to, co byś powiedział, kryje się za tym ton autentycznej pasji, którą marketerzy z trudem potrafią przekazać bez wydawania się nachalny.

Kluczem jest wyjść poza rekomendację klientów i pozwolić im generować własną treść własnymi słowami. Facebook wykonuje fantastyczną robotę dzięki sekcji Facebook Stories. Jeśli udział w procesie tworzenia treści jest dla Ciebie odpowiedni, edytuj tylko pod kątem gramatyki. Zostaw subiektywne zmiany w koszu na śmieci. Przedstaw klientom sprawdzone metody, a nie zasady. W tym miejscu dominuje siła autentyczności.

Ryzyko utraty kontroli nad marką

# 1: Strach przed nieuczciwym klientem.

Rezygnacja z kontroli marki to trudna propozycja, bo firmy boją się, że ich klient mogą w którymś momencie je włączyć i mieć wielu obserwujących, których zdobyli w firmie wsparcie. Chcę powiedzieć, że to uzasadniony strach, ale tak naprawdę nie jest.

Fani tenisa mogą pamiętać, kiedy Martina Hingis złożyła wniosek 40 milionów dolarów pozew przeciwko Sergio Tacchini, włoskiej szewce, za podarowanie jej „butów, które zraniły jej stopy”, jak donosi ABC News. Stało się to w wyniku „pięcioletniej umowy poparcia, która miała wypłacić jej (Hingis) 5,6 miliona dolarów”.

Takie przykłady wydają się zawsze trafiać na nagłówki gazet, a sytuacja pogarsza się, gdy patrzysz na rekomendacje celebrytów, które są anulowane z powodu żenujących działań w życiu osobistym celebrytów. Chociaż są to przykłady, które większość ludzi kojarzy z nieuczciwym klientem, istnieje naprawdę ważna różnica.

To opłacane gwiazdy, a nie klienci.Oni są opłacani wspierać swoją markę i prawdopodobnie mają z nią bardzo mały związek.

Moim zdaniem prawdziwi klienci, którzy naprawdę wierzą w Twoje produkty, są znacznie mniej skłonni do zwrócenia się przeciwko Twojej marce. Świadczy o tym fakt, że nie mogłem znaleźć ani jednego przykładu prawdziwego klienta, który oszukałby ten artykuł.

Jest inaczej, ponieważ będziesz mieć głębokie relacje z tym klientem w ramach wspólnej pracy i nieustannie chwalić go za to, jak niesamowici są (bo bez wątpienia będziesz świadkiem niesamowitych rzeczy). Jeśli wystąpi problem, klient odbierze telefon i zadzwoni do Ciebie, a nie do gazet.

Jeśli poważnie martwisz się, że nie będziesz w stanie zadowolić klienta, to zdecydowanie nie jest dla Ciebie. Ale prawdopodobieństwo, że padniesz ofiarą nieuczciwego klienta, który nie jest ambasadorem marki, jest znacznie większe niż w przypadku lojalnego odbiorcy.

# 2: Obawa przed utratą ambasadora marki, ponieważ idą dalej.

To uzasadnione obawy. Kiedy pracujesz z klientami, a oni rozwijają własne grono obserwujących, zarządzanie zmianą może być trudne, jeśli uznają, że nie mają już na to czasu. Poleciłbym ci ustrukturyzuj kanały ambasadorów marki w sposób, który pozwala wielu klientom uczestniczyć w jednym kanaleWięc nie jesteś zbyt mocno dostosowany do indywidualnej osobowości.

# 3 Strach przed „kontrolowaniem” przekazu marki.

Najlepsze, co możemy zrobić jako marketerzy, to wpływać na przekaz i postrzeganie naszej marki, ale w rzeczywistości jest on w dużej mierze kontrolowany przez naszych odbiorców. Im szybciej zaakceptujemy ogromną sieć ustną, która została wzmocniona przez sieci społecznościowe, tym większa szansa, że ​​będziemy mieć na nią pozytywny wpływ.

Wraz z ewolucją świata mediów społecznościowych nasi klienci będą mieli głos, niezależnie od tego, czy będziemy ich wspierać, czy nie. Pytanie brzmi, czy chcesz udostępnić platformę, aby zwiększyć zasięg swoich klientów, czy też zamierzasz poczekać, aż zrobi to Twoja konkurencja?

Czek tutaj jeśli chcesz wiedzieć, czy Twoja marka przejdzie test lustrzany i przeczytaj ten wywiad na temat Cisco wykorzystuje media społecznościowe do łączenia się z klientami.

Co myślisz? Czy Twoja marka jest gotowa na taką zmianę? Czy korzystasz już z tej strategii? Podziel się swoimi przemyśleniami i pomysłami w sekcji komentarzy poniżej.