5 sposobów na poprawę lojalności klientów dzięki mediom społecznościowym: ekspert ds. Mediów społecznościowych

Chcesz zatrzymać więcej klientów?

Szukasz sposobów na pielęgnowanie relacji z klientami za pomocą mediów społecznościowych?

Media społecznościowe mogą odgrywać kluczową rolę w budowaniu bardziej znaczących relacji z klientami, dzięki czemu pozostają z Tobą na dłużej.

W tym artykule będziesz odkryj pięciostopniowy plan, który pomoże Ci zwiększyć lojalność klientów w mediach społecznościowych.

Posłuchaj tego artykułu:

Gdzie się zapisać: Apple Podcast | Podcasty Google | Spotify | RSS

Przewiń do końca artykułu, aby znaleźć linki do ważnych zasobów wspomnianych w tym odcinku.

# 1: Słuchaj klientów

Oprócz monitorowania sentymentu do marki, social listening może odgrywać ważną rolę w utrzymaniu klientów. W szczególności będziesz chciał posługiwać się słuchanie społecznedowiedzieć się:

• Gdzie gromadzą się Twoi klienci w mediach społecznościowych
• O których Twoich produktach i usługach mówią
• Jeśli mają konsekwentne pochwały lub skargi do których powinieneś zachęcić lub się zająć
• Jakie rodzaje treści stale udostępniają; czy publikują dużo zdjęć lub używają określonych hashtagów?

W tym tweecie klient Levi’s chwali dżinsy 541 marki hashtagiem #Commuter.

Wiele narzędzi społecznościowych umożliwia monitorowanie tych punktów danych. Możesz wykorzystać te dane do kompilowania pomysłów na treści, w których zasięg społeczny może odgrywać znaczącą rolę po zakupie.

# 2: Nakreśl plan zaangażowania

Działania związane z konwersją to kolejny krok w rozwijaniu relacji z klientami. W tym miejscu aktywnie zapewniasz wartość, której klienci szukają na podstawie Twojego słuchania. W miarę pogłębiania relacji z klientami rozpoczyna się cykl, w którym klienci przekazują informacje zwrotne, a Ty dostosowujesz dostarczaną wartość i tak dalej.

Po ustaleniu poziomu zaangażowania rozwijać działania związane z konwersją, które koncentrują się na budowaniu głębszych relacji z klientami. Oto kilka kluczowych elementów, które należy uwzględnić, próbując utrzymać klientów zaangażowanych w działalność w mediach społecznościowych:

Stwórz kalendarz za Twoje treści który zapewnia ciągłą komunikację i odzwierciedla potrzeby Twojej firmy. Upewnij się, że bierzesz pod uwagę cele biznesowe, takie jak zwiększanie sprzedaży w sklepie, promocje dotyczące nowych produktów, kampanie sezonowe itd. (Więcej o tych pomysłach za chwilę).

Zdefiniuj treści, oferty i / lub nagrody, które zapewniasz. Skorzystaj z tego, czego dowiedziałeś się o swoich klientach, ich wartościach i sposobach zachęcania do pozytywnego zachowania, odpowiadając na typowe pytania lub wątpliwości.

Twórz działania związane z konwersją, w których łatwo uczestniczyć. Ponieważ większość działań społecznościowych ma miejsce na urządzeniach mobilnych, niezwykle ważne jest, aby każda promowana przez Ciebie konwersja była łatwa do kliknięcia i ukończenia, niezależnie od urządzenia konsumentów. Ponadto ludzie lubią pozostać w swoim obecnym kontekście, więc im więcej działań związanych z konwersją ma miejsce w środowisku społecznym, tym większy sukces odniesiesz.

Zidentyfikuj dane, które musisz zebrać, aby śledzić sukces, i na podstawie których kampanii uzyskuje się najwięcej interakcji z uczestnikami.

# 3: Zidentyfikuj i przyjmij aktywnych rzeczników

Dla konsumentów lojalność wobec marki jest związana z postrzeganą wartością, jaką czerpią z relacji. Jednocześnie marketerzy to wiedzą lojalni klienci wydawać więcej na zakupy i oszczędzać firmom znaczne koszty pozyskania klientów.

Możesz użyć narzędzia do słuchania społecznościowego do zidentyfikuj rzeczników społecznościowych, do których możesz kierować reklamy jako VIP-y społecznościowe, a następnie nadać tym relacjom wartość.

Jako pierwszy krok, poproś lojalnych klientów o identyfikację w zamian za nagrodę o proporcjonalnej wartości (w ich oczach) za głębsze zaangażowanie się z Tobą w mediach społecznościowych.

Na przykład zaoferuj włączenie do społecznościowego klubu VIP, w którym członkowie są na bieżąco nagradzani za swój udział. W tym poście na Facebooku supermodelka Miranda Kerr oferuje klientom kartę podarunkową o wartości 25 USD w zamian za dołączenie do programu VIP dla jej linii kosmetyków KORA Organics.

Ponieważ nagrody muszą odzwierciedlać wartość w oczach klientów, wykorzystaj opinie z bazy VIP, aby opracować te nagrody.

Po drugie, proaktywnie identyfikuj społecznościowe VIP-y. Jednym ze sposobów jest „towarzyska” poczta e-mail. To jest, wyślij e-mail z wbudowanym wyzwalaczem społecznościowym do wybranej grupy osób z Twojego CRM. Po aktywowaniu wiadomości e-mail (w preferowanej sieci społecznościowej klienta) możesz zachęcać do udziału w społecznej wymianie wartości.

W obu przypadkach nagradzanie klientów działa w pierwszej kolejności. Organizacje non-profit już dawno nauczyły się psychologicznego wpływu, jaki obdarowanie ma w pierwszej kolejności na wysiłki związane ze zbieraniem funduszy: konsumenci czują się zobowiązani do spłacenia prezentu.

4. Zaproponuj program nagród

Ważne jest, aby po zidentyfikowaniu swoich społecznościowych VIP-ów i nakreśleniu taktyk konwersji tworzyć i utrzymywać stałą kadencję. Chcesz upewnij się, że wartość, którą dostarczasz, jest zawsze postrzegana jako uczciwy handel dla trwałej lojalności klientów. Zadaj sobie pytanie: „Czy nadal będę współpracował z tą firmą w zamian za tę nagrodę?” Jeśli odpowiedź brzmi nie, wróć do deski kreślarskiej.

Aby rozpocząć, oto kilka nagród, które sprawdzają się w przypadku różnych grup odbiorców i mogą być dostosowane do Twojej firmy i VIP-ów:

Zapewnij VIPom dostęp do unikalnych treści, które naprawdę cenią. Być może jest to często wymagany przepis, wskazówki lub zakulisowe informacje wideo. Czasami może to być tak proste, jak „dziękuję”. W tym przykładzie Orlando City Soccer Club promuje ekskluzywne treści swoim członkom LionNation.

Zaproś społecznościowych VIP-ów na podgląd lub inne specjalne wydarzenie to jest ograniczone do tej grupy. Jeśli masz na przykład coroczne wydarzenie dla wszystkich swoich klientów, zaproś swoich VIPów na specjalną wcześniejszą okazję (lub po godzinach) część wydarzenia, zakulisowa okazja lub spotkanie i przywitanie się z marką sława.

Zaproponuj ulepszenie lub zajrzyj. Wprowadzasz nowy produkt, nieruchomość, sklep lub trasę? Zaoferuj VIPom wczesny podgląd, dostęp lub aktualizację. Oprócz zatrzymywania klientów ta taktyka pomaga Ci się rozwijać rzecznictwo na wprowadzenie produktu.

Jeśli społecznościowe VIP-y są członkami Twojej marki program lojalnościowy, pozwól im zdobywać punkty programu lojalnościowego poprzez interakcje społecznościowe.

Kiedykolwiek możliwe, spersonalizuj swoje oferty i daj swoim VIP-om możliwość spojrzenia w przyszłość na następną promocję. Na przykład, jeśli sezon zakupowy zbliża się wielkimi krokami, pozwól swoim VIP-om wziąć udział w planach świątecznych promocji. Często wcześnie udzielają informacji zwrotnych i nagradzają Cię lojalnością za wprowadzenie ich pomysłów.

# 5: Zmierz odpowiedź

Ostatecznie sukces definiuje wzrost utrzymanie klienta i wydaj. Dobrym sposobem na śledzenie tego jest przechwytuj identyfikatory społecznościowe i dane umożliwiające identyfikację (takie jak adres e-mail) w działaniach związanych z konwersją które możesz łączyć w swoim CRM i podczas całego procesu sprzedaży. Niektóre firmy wiążą to bezpośrednio ze swoimi systemami e-commerce i sprzedaży lub poprzez programy lojalnościowe.

Oprócz bezpośredniego pomiaru sprzedaży, szukaj wzrostu zaangażowania społecznego i obserwowania społecznego. Gdy Twoi klienci udostępniają więcej, tworzą wirtualną kulę śnieżną poparcia dla marki i społecznego potwierdzenia we własnych sieciach, zwiększając zainteresowanie innych osób Twoją firmą.

Wniosek

Media społecznościowe mogą (i powinny) odgrywać kluczową rolę w utrzymywaniu relacji z klientami, a nawet więcej w zwiększaniu wartości dla klienta od początku życia.

Możesz zachęcić do większej lojalności i wartości życiowej klienta, włączając te pięć taktyk do swojego programu mediów społecznościowych. W ten sposób zwiększysz stopień utrzymania klientów w mediach społecznościowych, co będzie miało trwały wpływ na biznes.

Co myślisz? Czy wypróbowałeś te taktyki, aby dotrzeć do lojalnych klientów? Jakie techniki się sprawdziły? Podziel się swoimi przemyśleniami w komentarzach poniżej.