4 kroki do wdrożenia strategii Social CRM: Social Media Examiner

Czy korzystasz z mediów społecznościowych, aby poprawić obsługę klienta?

Czy Twój obecny proces zarządzania relacjami z klientami jest nieefektywny?

Dopracowana strategia obsługi klienta w mediach społecznościowych zwiększa zaangażowanie klientów.

W tym artykule będę podziel się czterema prostymi krokami do opracowania społecznej strategii CRM.

Dlaczego strategia CRM w mediach społecznościowych?

Prawie każdy korzysta z mediów społecznościowych w życiu codziennym. Dlaczego nie wykorzystać tych miejsc spotkań online jako domeny punkt obsługi klienta?

ZA badanie przeprowadzone przez J.D. Power and Associates wykazali, że 43% zaangażowania w media społecznościowe związane z marką wśród konsumentów w wieku 18-29 lat było związane z obsługą klienta, w przeciwieństwie do 23%, które było związane z marketingiem. Oznacza to, że media społecznościowe są jeszcze bardziej użytecznym narzędziem w CRM niż w marketingu!

Więcej ostatnie ankiety pokazują, że dla ponad 40% ankieterów szybkie rozwiązanie było najważniejszym celem wymiany obsługi klienta. Dla kolejnych 26% najważniejsze było rozwiązanie problemów podczas jednej interakcji.

Rozmawiałem z Ashley Verril, strategiem ds. Treści w Software Advice i poprosiłem ją o to wgląd w to, jak firmy mogą się dostosować ich media społecznościowe i strategie obsługi klienta. Oto czteroetapowy proces, który podzieliła się ze mną Ashley.

1: Wybierz podstawową platformę CRM

Chociaż możesz mieć aktywne profile na każdym z głównych kanałów społecznościowych, ważne jest, aby wyznaczyć jedną platformę jako główne centrum obsługi klienta. Ten, który wybierzesz, zależy od Twojej niszy i tego, gdzie Twoi klienci są najbardziej aktywni. Każda opcja ma swoje zalety i wady.

Facebook jest nadal największą siecią społecznościową na świecie, więc naturalnie zapewnia dostęp do największej publiczności. Facebook również oferuje bardzo dużo elastyczność dla stron- możesz łatwo używać aplikacji innych firm do tworzenia niestandardowych stron z pytaniami i odpowiedziami (jak widać poniżej z Najlepsza oferta).

LinkedIn jest głównym centrum dla kontakty zawodowe i marketing B2B. Niestety, jedynym skutecznym sposobem łączenia się z ludźmi na LinkedIn jest aktywne nawiązywanie kontaktów. Żadne z forów nie sprzyja szczególnie otwartej dyskusji - czymś, czego zdecydowanie potrzebujesz do efektywnej obsługi klienta.

Google+ to najszybciej rozwijająca się sieć społecznościowa, która dysponuje wszystkimi zasobami Google. W tej chwili platforma przemawia głównie do odbiorców technicznych i jest czymś więcej skuteczne dla B2B niż B2C. Choć kilka lat później może to być platforma, do której warto się udać, wciąż trwa tworzenie bazy użytkowników.

Wiele firm wybiera Twittera jako ich główna społeczna platforma obsługi klienta, ponieważ jest szybka, przyjazna dla użytkownika, a limit znaków sprawia, że ​​prośby o wsparcie trafiają od razu do sedna. Częściej niż nie, to Twitter jest miejscem, w którym klienci zgłaszają skargi, a badania pokazują, że oczekują odpowiedzi.

Po przejrzeniu wszystkich opcji, którą wybrać? Zawsze najlepiej idź tam, gdzie są Twoi klienci. Który z Twoich profili społecznościowych ma najwięcej obserwujących i największe zaangażowanie? To platforma, na której możesz spędzać czas.

Niezależnie od tego, którą platformę wybierzesz, upewnij się, że wszyscy Twoi klienci i obserwujący wiedzą, jak skontaktować się z Tobą w celu uzyskania pomocy. Dołącz linki i informacje na swoich profilach społecznościowych, swojej stronie internetowej i innych materiałach marketingowych.

Kiedy masz skonfiguruj swoje społeczne centrum obsługi klienta, zacznij aktywnie angażować się w kontakt z publicznością. Gdy klienci komentują lub zadają pytania, szybko odpowiedzieć każdemu z nich i Zapewnij ich, że traktujesz ich problem bardzo poważnie.

# 2: Ustal priorytety odpowiedzi CRM

Gdy Twoi odbiorcy nauczą się polegać na mediach społecznościowych w obsłudze klienta, możesz nie mieć czasu lub zasobów potrzebnych do rozwiązania każdego problemu. Do zapewnić płynne i wydajne działanie procesu, ustalić metodę organizacji zgłoszeń serwisowych i określić, które z nich są najpilniejsze.

Musisz zdecydować, jak priorytetyzować problemy związane z obsługą klienta. Czy przejdziesz do klienta z największą liczbą obserwujących? A jeśli potencjalny potencjalny klient ma pilne pytanie? A może skupisz się na najbardziej głośnych niezadowolonych klientach? Kto jest pierwszy?

Szukaj komentarzy i pytań które wskazują na zainteresowanie Twoim produktem lub usługą, zwłaszcza gdy Twoja odpowiedź może wpłynąć na decyzję o zakupie. Skontaktuj się z tymi potencjalnymi klientami i zaoferuj pomoc w rozwiązaniu problemu lub udzieleniu odpowiedzi na pytanie.

Jeśli chcesz, aby większa publiczność zobaczyła, jak radzisz sobie z problemami klientów, zwrócenie się do osób, które mają najwięcej obserwujących, zapewni Ci największą widoczność.

Dowiedz się z góry, jak zareagujesz na niezadowolonych klientów. Uspokajanie lub publiczne wynagradzanie osób z negatywnymi komentarzami może spowodować, że Twoi klienci przyjdą do Ciebie ze skargami i oczekiwaniem na nagrodę. Zamiast publicznie wynagradzać klienta, zrób to prywatnie, poza mediami społecznościowymi.

# 3: Wybierz oprogramowanie monitorujące

Gdy już ustalisz, gdzie zajmiesz się problemami i pytaniami klientów oraz jak nadasz im priorytety odpowiedzi, musisz monitorować, kto zwraca się do Ciebie w celu uzyskania odpowiedzi - nie chcesz przegapić CRM okazja.

Mniejsze firmy mogą to zrobić zadowolić usługi odsłuchu mediów społecznościowych Jak na przykład HootSuite lub TweetDeck, ale większe firmy powinny zainwestuj w oprogramowanie zaprojektowane specjalnie do obsługi klientów społecznościowych.

Jeśli jesteś większą firmą, proponuję zajrzeć na Zendesk i Desk.com.

Zendesk ma przejrzysty, przyjazny dla użytkownika interfejs i doskonale nadaje się do śledzenia i zarządzania danymi dotyczącymi zaległości. Desk.com gromadzi wszystkie rozmowy z obsługą klienta, dzięki czemu zespół pomocy technicznej może łatwo ustalać priorytety zgłoszeń serwisowych i nimi zarządzać.

# 4: Pomiar danych

W szczególności, gdy dane napływają przeanalizuj odsetek żądań o wysokim priorytecie, na które odpowiedział Twój zespół (wydajność) i czas potrzebny na odpowiedź do tych żądań (wydajność).

Ważne jest również, aby zbadaj internet, aby dowiedzieć się, jakie są oczekiwania klientów. Zobacz, jak szybko klienci reagują, a co za tym idzie, jak szybko oczekują od Ciebie odpowiedzi (zwykle od 2 godzin do nie więcej niż pół dnia).

Gdy analizujesz i przeglądasz swoje dane, porównaj wszystkie trzy - produktywność, wydajność i oczekiwania - i dostosuj swoją taktykę CRM w razie potrzeby dostosować się do potrzeb Twojej klienteli.

Jeśli okaże się, że agenci CRM odpowiadają tylko na niewielki odsetek zgłoszeń serwisowych, dostosuj priorytety i ustal bardziej szczegółowe zmienne. Może pomóc połączenie dwóch kanałów społecznościowych zamiast jednego. Na przykład, jeśli używasz Twittera tylko jako głównej platformy CRM, spróbuj też uważniej monitorować Facebooka.

Ponadto zmień priorytety, którym odpowiadasz w pierwszej kolejności. Jeśli odpowiadasz na ogólne skargi, zmień swój priorytet na niezadowolonych klientów z dużą liczbą obserwujących. Zawężenie początkowej grupy fokusowej znacznie usprawni Twój proces.

Wniosek

Klienci już korzystają z mediów społecznościowych do składania reklamacji, komplementów i zadawania pytań. Firmy muszą spotykać się z klientami tam, gdzie się znajdują i jak najszybciej rozwiązywać wszelkie problemy związane z obsługą klienta lub pomocą techniczną.

Chociaż możesz stworzyć specjalny system dla CRM, same interakcje nigdy nie powinny być zautomatyzowane. Gotowe odpowiedzi są oczywiste dla klientów i mają negatywny wpływ na wizerunek firmy.

Co myślisz? Czy korzystałeś z mediów społecznościowych do obsługi klienta? Które platformy sprawdziły się najlepiej dla Ciebie? Proszę podzielcie się w komentarzach!