3 wskazówki dotyczące zarządzania reputacją w mediach społecznościowych: Social Media Examiner

Czy zarządzasz swoją reputacją online?

Reputacja może wpływać na decyzje zakupowe i wpływać na rozwój lub upadek firmy.

Wiele firm korzysta z mediów społecznościowych, aby rozwijać swoją reputację online, zarządzać i reagować w sytuacjach kryzysowych i monitorować rozmowę zapobiegać przyszłym kryzysom.

Spróbuj wyszukać nazwy firmy i produktów na dokonaj oceny swojej reputacji online. Co widzisz w 10 najlepszych wynikach wyszukiwania?

Oto co następuje trzy wskazówki, które pomogą Ci zarządzać swoją reputacją w mediach społecznościowych.

# 1: Ustal swoją reputację w Internecie

Kiedy ktoś szuka w Google Twojej marki, Twoja firma powinna znajdować się na pierwszej stronie i czekać na użytkownika. I yourbrandname.com nie powinien być jedynym markowym wynikiem wyszukiwania.

Świergot, Facebook, LinkedIn i inne strony marek społecznościowych powinny pomagać w posiadaniu pierwszej strony wyników wyszukiwania. Zwłaszcza jeśli masz wspólną nazwę, posiadanie zapytań dotyczących Twojej marki jest ważne, aby użytkownicy mogli znaleźć właściwe informacje.

Media społecznościowe mogą ci pomóc stworzyć silniejszą obecność w internecie, więc stare wiadomości nie pojawiają się na górze wyników wyszukiwania. Jeśli nie kontroluj swoją markę, ktoś inny może zamieścić niedokładne lub obraźliwe informacje, które mogą zaszkodzić Twojej reputacji.

Spójrz na wyniki wyszukiwania z Lululemon. Pierwszy wynik dotyczy ich witryny internetowej, ale kolejne cztery listy to wszystkie kanały mediów społecznościowych, których są właścicielami lub które mogą edytować i monitorować.

Według badanie współczynnika klikalności opublikowany przez Slingshot pod koniec ubiegłego roku, numer jeden w rankingu w Google osiąga współczynnik klikalności około 18%, a numer dwa na liście organicznej - około 10%. Niezależnie od rzeczywistego odsetka dane to potwierdzają pierwsza strona wyników wyszukiwania jest najważniejsza dla reputacji Twojej marki.

Powód, dla którego chcesz kontrolować kilka wyników wyszukiwania na pierwszej stronie jest taka, że ​​jeśli nadejdzie kryzys i utworzysz kilka kanałów społecznościowych, Twoja marka będzie miała wiele dobrze ocenianych platform do rozpowszechniania Twojego przekazu.

Te markowe kanały pomagają obniżyć negatywne lub konkurencyjne wyniki, których nie chcesz reprezentować swojej marki.

Tworzenie profili w mediach społecznościowych dało ludziom kanały do ​​wyrażania radości i skarg na temat Twojej firmy. Posiadanie profili w mediach społecznościowych może pomóc Ci lepiej kontrolować i zarządzać rozmową, więc możesz odpowiadać w odpowiednim czasie.

Jeśli nie zajmujesz się marketingiem w mediach społecznościowych, te rozmowy będą odbywać się na innych kanałach, które mogą uniemożliwić Ci zaangażowanie się w rozmowę.

# 2: Kontroluj reakcje podczas kryzysu

Kryzys dla firmy może obejmować nieoczekiwane problemy ze stroną internetową lub proces sądowy. Sposób radzenia sobie z kryzysem online ma ogromny wpływ na przyszłe konsekwencje. Jest ważne by monitoruj i odpowiadaj klientom, którzy piszą na Twojej ścianie lub wysyłać wiadomości do rozwiąż wszelkie problemy i daj użytkownikom znać, że zostali wysłuchani.

Facebook był jednym z kanałów Anthropologie wykorzystane do ogłoszenia ogromnej sprzedaży internetowej w maju. Zaraz po tym, jak napisali o wydarzeniu, strona przestała działać. Użytkownicy Facebooka nie musieli długo narzekać i zwracać uwagę, że nie mogą dostać się na stronę, aby kupić jakiekolwiek produkty.

Zespół ds. Mediów społecznościowych nie odpowiadał osobiście na każdy komentarz, ale był sprytny, wysyłając fanom wiadomość, że pracują nad tym problemem i strona zostanie wkrótce przywrócona.

Kiedy witryna została utworzona, użytkownik nadal nie mógł uzyskać dostępu do strony, więc zespół społecznościowy udostępnił bezpośredni kontakt e-mail w celu rozwiązania problemu poza Facebookiem. Podanie wiadomości e-mail było dobrym rozwiązaniem, ponieważ zapewniało użytkownikowi miejsce, do którego może się udać, aby rozwiązać jego problem.

Jeśli nie możesz rozwiązać problemu użytkownika za pomocą prostego posta, jak najszybciej przenieś go do trybu offline i poza zasięg opinii publicznej.

Czasami ambasadorzy marki wkraczają nawet, aby rozwiązać konflikt za Ciebie. Chociaż jest to pomocne, gdy klienci wspierają Cię na tyle, aby uspokoić niezadowolonego klienta, nie zakładaj, że będzie tak za każdym razem. Skonfiguruj narzędzia i strategię monitorowania rozmowy, więc nie jesteś zaskoczony rozmowami na temat Twojej marki.

# 3: Monitoruj rozmowy

Teraz, gdy utworzyłeś i aktualizujesz kilka profili społecznościowych w imieniu swojej marki, może to być trochę przytłaczające, bądź na bieżąco z tym, co mówi się o Twojej marce w internecie.

Doświadczone firmy monitorują swoją markę pod kątem wzmianek za pomocą narzędzi do monitorowania mediów społecznościowych.

„Narzędzia do monitorowania mediów społecznościowych to pierwsza linia obrony podczas zarządzania reputacją online” - wyjaśnia Andy Beal, CEO i założyciel Trackur. „Narzędzia do monitorowania pozwalają szybko podsycać pochwały lub zwalczać pożary reputacji, gdy są one jeszcze możliwe do opanowania”.

Czy zanim negatywna opinia stanie się wirusowa lub znajdzie się w pierwszej dziesiątce wyników wyszukiwania Twojej marki, czy nie byłoby to pomocne? odpowiedz i rozwiąż problem lub przenieś problem do trybu offline?

Narzędzia do monitorowania mediów społecznościowych obejmują zarówno bezpłatne, jak i bardziej zaawansowane na poziomie przedsiębiorstwa, a także narzędzia, które monitorują tylko niektóre platformy. Chociaż narzędzia do monitorowania online przechwytują ogromną liczbę wzmianek w Internecie, żadne narzędzie nie może przechwycić każdej wzmianki ze względu na ustawienia polityki prywatności.

Oto kilka narzędzi, które warto sprawdzić:

• Alerty Google to bezpłatne narzędzie, które monitoruje wszystkie witryny, które Google może indeksować, z opcjami powiadamiania o ich wystąpieniu lub co tydzień.
• Trackur to niedrogie narzędzie do śledzenia, które monitoruje kilka kanałów społecznościowych, a także fora i witryny z wiadomościami.
• Social Mention to bezpłatne narzędzie, które monitoruje ponad 70 właściwości mediów społecznościowych. (Uwaga redaktora: wzmianka społecznościowa nie jest już aktywnym narzędziem online).

Istnieje kilka Aplikacje monitorujące specyficzne dla Twittera, lubić Seesmic i HootSuite, także.

Media społecznościowe działają w czasie rzeczywistym, więc im szybciej zareaguje Twoja marka, tym lepsza będzie obsługa klienta.

Chociaż ludzie mają prawo zgłaszać swoje skargi, to do Ciebie należy naprawienie sytuacji i zamienić negatywne komentarze w pozytywne możliwości. Ponieważ media społecznościowe są publiczne, jakość obsługi klienta będzie widoczna dla innych użytkowników i może wpływać na ich decyzje zakupowe.

Jedną z firm, która bardzo dobrze monitoruje swoją markę, zwłaszcza na Twitterze, jest Morton’s Steakhouse. Rzut oka na ich stronę na Twitterze pokazuje, że odpowiadają na wiele wzmianek w Internecie i starają się zapewnić najlepszą obsługę klienta, jaką mogą.

Ludzie uwielbiają czuć się wysłuchani i wzmianki o marce są zaproszoną okazją do odpowiedzi firmy.

Jakie są Twoje doświadczenia?

Co myślisz? Czy jesteś właścicielem firmy i korzystasz z mediów społecznościowych, aby zapewnić obsługę klienta i informacje o swojej firmie? Czy jesteś klientem, który miał pozytywne lub negatywne doświadczenia z firmą i wyraził to w Internecie? Czy firma odpowiedziała? Podziel się swoimi doświadczeniami w polu komentarzy poniżej!