Jak korzystać z Facebook Messenger do obsługi klienta w mediach społecznościowych: Social Media Examiner

Chcesz zapewnić lepszą obsługę klienta na Facebooku?

Zastanawiasz się, jak może pomóc Facebook Messenger?

W tym artykule będziesz odkryj, jak używać Facebook Messenger jako wartościowego narzędzia do obsługi klienta w mediach społecznościowych.

Dlaczego Messenger na pierwszej linii obsługi klienta?

Według USA Today, Facebook postrzega Messenger for Business jako miejsce „handlu konwersacyjnego”. Jak mówi szef Facebook Messenger, David Marcus, „… przez tak długi czas prowadzenie interesów zawsze wymagało konwersacji. Internet (e-commerce) to prawdziwa anomalia. Dobrze jest mieć bardziej ludzką relację, gdy kupujesz… ”

Rzeczywiście, aplikacje do przesyłania wiadomości są idealnym sposobem na nawiązanie kontaktu z klientami i potencjalnymi klientami. Troska o klienta w naturalny sposób wypływa z rozmów jeden na jeden.

Pogląd Facebooka wypływa z trendu: wiadomości mogą ostatecznie zastąpić sieci społecznościowe ulubioną rozrywką online. W 2015 r. Liczba zarejestrowanych użytkowników aplikacji do przesyłania wiadomości była o 25% większa niż w mediach społecznościowych. Pod koniec 2015 r.

2,5 miliarda ludzi zarejestrowany do korzystania z co najmniej jednej aplikacji do przesyłania wiadomości, a firma Activate, zajmująca się doradztwem technologicznym i strategicznym, spodziewa się, że liczba ta wzrośnie do 3,6 miliarda do 2018 roku.

Facebook Messenger jest w czołówce. W kwietniu 2017 r. Pojawiła się aplikacja mobilna Messenger 1,2 miliarda aktywnych użytkowników miesięcznie na całym świecie. To stawia go na drugim miejscu (za WhatsApp) wśród mobilnych aplikacji do czatu na całym świecie. Facebook Messenger przyćmiewa teraz nawet chiński WeChat, który zdominował chiński rynek wiadomości z 600 milionami aktywnych użytkowników miesięcznie.

Facebook Messenger jest szybki, mobilny i wydajny, co czyni go doskonałym narzędziem do interakcji biznesowych / klientów oraz cenną platformą do obsługi klienta. KLM skutecznie wykorzystuje Messengera do interakcji z klientami. Linia lotnicza utworzyła plik wielojęzyczna wtyczka który pozwala ich odbiorcom na używanie Messengera do otrzymywania informacji o podróży, potwierdzeń rezerwacji, kart pokładowych i nie tylko.

Chatboty mogą poprawić efektywność obsługi klienta

Firmy zaczynają korzystać z botów Messengera poprawić obsługę klienta. Jednak nie wszystkie chatboty są sobie równe. Te proste, do których przyzwyczailiśmy się działać jak zautomatyzowany operator telefoniczny: „Naciśnij 1, aby przejść do godzin pracy, naciśnij 2, wskazówki dojazdu do naszego sklepu ”. Bardziej wyrafinowane boty, takie jak Uber, pozwalają użytkownikom Facebooka zamówić przejazd bez otwierania pliku aplikacja.

Jedną z oczywistych zalet chatbotów jest to, że mogą zwiększyć swoją dostępność online. Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom odbiorców w zakresie całodobowej dostępności w kanałach społecznościowych, firmy zdecydowały się na automatyzację, aby sprostać zapotrzebowaniu.

Możesz to zrobić zmniejszyć koszty pracy związane z obsługą klienta nawet o 30% wg dodanie chatbota do obsługi prostych wniosków o udzielenie informacji i początkowe interakcje po zamknięciu firmy. Chatboty mogą również zwiększyć bazę klientów. Na przykład nabyto 1-800-Flowers 70% nowych klientów za pośrednictwem czatu.

Do chatbotów należy jednak podchodzić ostrożnie. Wymagają zainwestowania czasu i zasobów, aby je wykonać.

Jak wykorzystać Messengera do obsługi klienta

Dobra wiadomość jest taka, że ​​nie musisz tworzyć własnej wtyczki. Możesz wiele zrobić, aby poprawić obsługę klienta, po prostu korzystając z funkcji samego Messengera.

Po pierwsze, możesz użyć Messengera, aby zainicjuj prywatną rozmowę z każdym, kto publikuje na Twojej stronie lub komentuje Twoje posty. Ta stosunkowo nowa funkcja pozwala Twojemu zespołowi obsługi klienta szukać sposobów na rozpoczęcie prywatnych rozmów.

Facebook również niedawno dodał opcję do zamieść wyraźne powiadomienie, gdy odpowiadasz prywatnie na komentarz lub post. Dzięki temu każdy, kto przegląda treści publiczne, wie, że rozpocząłeś prywatny dialog. Jest to z pewnością bardzo przydatna funkcja, jeśli kiedykolwiek zajdzie potrzeba radzenia sobie w sytuacji offline.

Możesz także użyć Messengera, aby odpowiadać każdemu, kto wyśle ​​Ci wiadomość, która trafi do skrzynki odbiorczej komunikatora Twojej firmy. Niezależnie od tego, czy jesteś na telefonie komórkowym, czy na komputerze, jest to oddzielna skrzynka odbiorcza wiadomości z Twojej osobistej aplikacji Messenger.

Skorzystaj ze zaktualizowanej skrzynki odbiorczej Facebooka, aby słuchać rozmów klientów i zarządzać nimi w Messengerze

Jeśli otrzymujesz dużą liczbę wiadomości, jednym z wyzwań opieki społecznej online jest nasłuchiwanie wiadomości i zarządzanie nimi na różnych platformach. Jest to jeszcze trudniejsze, biorąc pod uwagę, że 42% konsumentów zamieszczających skargę w mediach społecznościowych oczekuje 60 minut czasu odpowiedzi.

Pomocnym oszczędzaczem czasu jest Facebook ujednolicona skrzynka odbiorcza dla stron biznesowych, które zawierają recenzje, komentarze i wiadomości wysyłane przez Facebooka, Instagrami Messenger, zarówno na telefonie komórkowym, jak i na komputerze. Skrzynka odbiorcza przenosi wszystkie wiadomości do jednego strumienia, który można łatwo filtrować i sortować.

Uwaga: Być może nie masz jeszcze ujednoliconej skrzynki odbiorczej na telefonie komórkowym; wygląda na to, że Facebook nadal udostępnia to administratorom strony.

Ta ujednolicona skrzynka odbiorcza w aplikacji mobilnej Facebook Pages obejmuje możliwość odpowiadaj na komentarze w skrzynce odbiorczej na publiczną tablicę i oznacz je jako „Gotowe” lub „Dalsze działania”. Możesz nawet przypisać je użytkownikom lub zespołom.

Możesz też spersonalizuj zaangażowanie, używając ujednoliconej skrzynki odbiorczej jako podstawowego narzędzia społecznościowego CRM. Skrzynka odbiorcza na to pozwala wyświetlić ograniczoną ilość publicznych informacji o kliencie do komentarzy do stron na Facebooku, komentarzy na Instagramie i rozmów na Messengerze, dzięki czemu możesz spersonalizować swoją odpowiedź. Dostępne są również narzędzia, takie jak Notatki i folder kontrolny.

Recenzje na Facebooku pojawiają się obok wszystkich innych Twoich wiadomości w domenie ujednolicona skrzynka odbiorcza, co pozwala lepiej zarządzać reputacją Twojej firmy w internecie.

Aby skorzystać z pełnej funkcjonalności skrzynki odbiorczej, musisz powiązać swoją stronę na Facebooku ze swoim kontem na Instagramie. Prawdopodobnie już to zrobiłeś, jeśli promujesz posty lub wyświetlasz reklamy na Instagramie.

Po powiązaniu strony na Facebooku i konta na Instagramie, stuknij ikonę wiadomości w aplikacji mobilnej Menedżer stron aby otworzyć skrzynkę odbiorczą.

Znajdź równowagę między technologią a ludzkim dotykiem

Cała technologia na świecie nie pomoże Ci w budowaniu lepszych relacji z klientami i rozwiązywaniu ważnych problemów, jeśli nie będziesz również podkreślać ludzkiego charakteru. Ludzie szybko się denerwują, gdy prawdziwa osoba jest niedostępna. (Pomyśl tylko, jak denerwujące mogą być te długie menu telefonu, gdy prowadzą Cię w kółko i zawieszają na długi czas).

Użyj niestandardowego bota komunikatora tylko na początekpodróż obsługi klienta, ale wtedy szybko przydziel wyszkolonego członka zespołu obsługi klienta za ten krytyczny ludzki dotyk.

Zapewnij odpowiednie szkolenie menedżerom społeczności

Aby zapewnić spójną i skuteczną społeczną obsługę klienta, firmy powinny stworzyć przejrzysty proces obsługi reklamacji. Ten proces może obejmować wewnętrzne listy kontrolne, skrypty czatu oraz listę często zadawanych pytań z różnymi pomocnymi odpowiedziami na każde pytanie.

Oto trzy kwestie do rozważenia:

• Określ, którzy z członków Twojego zespołu będą przeglądać przychodzące komentarze.
• Wskaż, które komentarze powinny zostać publicznie rozpatrzone. Obejmuje to posty na stronach lub recenzje na Facebooku. Podaj przykłady.
• Określ, które rozmowy mają stać się prywatne i jaką metodą: prywatna wiadomość, e-mail lub telefon.

Idealnie, zapewnić przedstawicielom obsługi klienta społecznościowego uprawnienia do podejmowania własnych, mądrych decyzji do pewnego momentu. Zappos bardzo dobrze sobie poradził z tym podejściem, zachęcając członków zespołu do zapewniania doskonałej obsługi klienta, co naprawdę pomogło Zappos na mapie. Często są wymieniane jako wzorzec społecznej obsługi klienta.

Kolejnym doskonałym przykładem wzmocnienia pozycji przedstawicieli obsługi klienta jest książka Dereka Siversa, Cokolwiek chcesz: 40 lekcji dla nowego rodzaju przedsiębiorcy. Sivers opowiada o systemie, który stworzył dla swojej firmy, CD Baby, aby skutecznie oddelegować go do swojego zespołu i umożliwić mu podejmowanie własnych decyzji.

Gdy pojawiło się pytanie lub problem obsługi klienta, z którym zespół wcześniej się nie zmierzył, Sivers przeprowadzał z nimi ten pięciostopniowy proces:

• Zbierz wszystkich wokół.
• Odpowiedz na pytanie i wyjaśnij filozofię.
• Upewnij się, że wszyscy rozumieją proces myślowy.
• Poproś jedną osobę o zapisanie tego w instrukcji.
• Niech wszyscy wiedzą, że następnym razem mogą zdecydować bez niego.

Po okresie dwóch miesięcy nie było więcej pytań, a CD Baby miało obszerną instrukcję z udokumentowanymi procedurami obsługi klienta, zrozumiałymi dla wszystkich pracowników.

Jeśli jesteś przedsiębiorcą solowym lub pracujesz z małym zespołem, przyjęcie procesu podobnego do Siversa może pomóc w znacznym rozwoju firmy i zdobyciu strategicznej przewagi nad konkurencją.

Najlepsze praktyki w zakresie obsługi klienta społecznościowego

Osobiste zaangażowanie jest niezbędne i istnieje optymalne podejście do społecznej obsługi klienta. Oto dziewięć zalecanych sprawdzonych metod:

1. Odpowiadaj szybko

Twój czas odpowiedzi może dosłownie zyskać lub stracić klientów i przychody. Klienci ogólnie oczekują szybkich odpowiedzi w mediach społecznościowych. Plik skutki długich czasów odpowiedzi są istotne dla klientów zgłaszających wątpliwości:

• 56% już nigdy nie skorzysta z firmy (to prawda - stracisz połowę klientów, którzy mają skargę, jeśli nie zareagujesz szybko)
• 52% opowie o swoich doświadczeniach rodzinie i znajomym
• 54% przekaże sprawę przełożonemu

Mogą również narzekać publicznie, a nawet używać innego kanału do eskalacji swoich obaw.

Pamiętaj, że Facebook wyświetla szybkość reakcji Twojej firmy bezpośrednio na Twojej stronie. Aby uzyskać plakietkę „Bardzo reaguje na wiadomości”, Twoja strona musi osiągnąć wskaźnik odpowiedzi na poziomie 90% i czas odpowiedzi 15 minut w ciągu ostatnich 7 dni.

Boty komunikatora i Konfigurowalne wiadomości Poza domem mogą być cennymi narzędziami do szybkiej i skutecznej obsługi klientów.

2. Dąż do 100% odpowiedzi

Odpowiadaj na jak najwięcej pytań, komentarzy i wiadomości. Celuj potwierdź każdy post, recenzję lub zameldowanie. Klienci chcą być słyszani. Brak odpowiedzi jest równoznaczny z ignorowaniem klienta. Tak jak nie zostawiłbyś kogoś stojącego bez uwagi w swoim sklepie, nie powinieneś zostawiać komentarza online bez nadzoru.

Aby pomóc Ci to zrobić skuteczniej, tworzyć gotowe odpowiedzi usprawnić proces. Klienci chcą więc osobistej uwagi dostosuj odpowiedź stamtąd. Ponownie przedstaw obawy klienta żeby pokazać im, że to słyszałeś, a potem zajmij się tym najlepiej, jak potrafisz. Twoje odpowiedzi powinny być zawsze jasno napisane, aby Twoje znaczenie nie zostało źle zrozumiane.

Celem jest pomóż klientom poczuć się częścią społeczności Twojej firmy. Aby osiągnąć cel 100% reakcji, może być konieczne wdrożenie większej liczby wyszkolonych menedżerów społeczności. To jedna z najbardziej dochodowych inwestycji, jakie możesz dokonać w swojej firmie. To także kluczowy obszar, w którym nawet najmniejsza firma może konkurować z gigantycznymi światowymi markami i zdobywać nowych klientów na całe życie.

Twoja strategia reagowania może się różnić w zależności od wielkości Twojej firmy. Małe firmy zawsze koncentrują się na budowaniu społeczności, więc odpowiadaj na wszystko. W przypadku większych firm możesz po prostu „polubić” pozytywny komentarz i poświęcić więcej czasu na przekształcanie negatywnych komentarzy w pozytywne doświadczenia dla klienta.

3. Zawsze bądź uprzejmy

Złość lub frustracja w odpowiedzi tylko potęgują negatywne uczucia klienta lub wrażenia dotyczące firmy. Jest ważne by wczuć się w klienta, odpowiedz spokojnie, i bądź uprzejmy.

Stwórz proces radzenia sobie w niecodziennych sytuacjach gdzie klienci stają się agresywni lub obraźliwi. Natychmiast przejdź do trybu prywatnego. Opracuj odpowiedzi, aby w profesjonalny sposób opisać zachowanie, i zaangażować menedżera, jeśli to trwa. Jeśli Twoi przedstawiciele ds. Obsługi klienta skutecznie odzwierciedlają i uznają obawy, znacznie ułatwi to zapobieganie takim sytuacjom.

4. Użyj imion osób

Czy wiesz, że imię danej osoby jest najsłodszym i najważniejszym słowem w całym jej słownictwie? Rapport może szybko rozwinąć się dzięki prostemu użyciu imienia osoby.

W miarę możliwości używaj tagu @ do komentarzy aby powiadomić osobę, której odpowiedziałeś. Zazwyczaj Facebook powiadamia użytkowników, gdy otrzymają odpowiedź na ich indywidualny komentarz; Jednak dołączenie tagu @ jego imienia może zwiększyć prawdopodobieństwo, że zobaczą Twoją odpowiedź.

Jest to szczególnie ważne, gdy odpowiadamy na serię odpowiedzi na komentarz, tak jak w poniższym przykładzie. (Nawiasem mówiąc, aby usunąć czyjeś nazwisko, po prostu naciśnij raz klawisz Backspace).

5. Poproś moderatorów o podpisanie się imieniem

Aby dalej budować relacje i stworzyć przyjazną kulturę online, upewnij się, że moderatorzy używają własnych imion podczas wylogowywania się. To bardzo pomaga w humanizowaniu interakcji. Mówi klientom, że słyszała ich rzeczywista osoba. Ludzie nie odnoszą się do logo, budynku ani nazwy firmy. Ludzie odnoszą się do ludzi.

Dodatkowo, jeśli i kiedy Twoi odbiorcy odpowiedzą, mają z kim bezpośrednio porozmawiać.

6. Dowiedz się, które posty w mediach społecznościowych powinny zostać rozwiązane publicznie i prywatnie

Nie możesz zadowolić wszystkich. Nastąpi nieunikniony negatywny komentarz lub skarga. Jeśli sytuacja wygląda na eskalację, jak najszybciej przenieś je do trybu offline lub prywatnego. W ten sposób możesz skutecznie reagować, a inni nie zobaczą coraz bardziej sfrustrowanego klienta.

Twój proces obsługi klienta w mediach społecznościowych powinien obejmować identyfikację sytuacji, które należy przenieść do komunikacji prywatnej. Konsekwentna realizacja tego procesu wzmocni Twoją markę.

Pamiętaj, że niestety w dzisiejszym wirusowym świecie cyfrowym nie potrzeba wiele, aby szybko eskalować problem z obsługą klienta. Im lepiej poinformowana jest Twoja firma i zespół, tym lepiej możesz udzielić szybkich i pomocnych odpowiedzi w celu rozwiązania problemu.

7. Sprawdź zapis klienta zamiast polegać na standardowych pytaniach

Uważaj, aby nie osłabiać swojego spersonalizowanego podejścia za pomocą tej samej standardowej odpowiedzi typu „wytnij i wklej” na posty publiczne; na przykład „Prześlij nam swój numer telefonu, abyśmy mogli sprawdzić Twoje konto”.

Dzisiejsze firmy myślące przyszłościowo korzystaj z niezawodnych systemów CRM z integracją społeczną gdzie to możliwe umożliwiają szybki dostęp do informacji o klientach. Takie podejście może z łatwością zaimponować klientom lub potencjalnym klientom, gdy nie muszą podawać tych samych podstawowych informacji za każdym razem, gdy kontaktują się z Twoją firmą.

8. Utrzymuj perspektywę, że klient ma zawsze rację

Stare powiedzenie, że „klient ma zawsze rację”, ma jeszcze większe zastosowanie w internecie. Firma może poczuć się defensywnie w obliczu negatywnego komentarza. To nikomu nie służy. Kiedy klient skarży się w mediach społecznościowych, możliwe, że wszyscy Twoi klienci to zobaczą!

Zamiast, pozostań pozytywny. Wysłuchaj klienta i okaż empatię. Potwierdź, co jest prawdą i zająć się tym, co nie jest dyplomatyczne i uprzejme (nigdy defensywnie). Takie podejście jest nie tylko bardziej prawdopodobne, aby rozwiązać problem, ale Twój wcześniej zdenerwowany klient może zainspirować innych fanów do zebrania się wokół firmy.

9. Szukaj okazji, aby zachwycić klientów, perspektywy i odbiorców

Aby zbudować silną i lojalną społeczność, szukaj sposobów na wywarcie wrażenia na odbiorcach, w tym na klientach i potencjalnych klientach. Jak możesz zapewnić naprawdę doskonałą obsługę klienta? Jak możesz zaskakiwać i zachwycać ludzi?

Miej aktualną listę swoich najlepszych klientów więc możesz poświęć im szczególną uwagę. Znajdź sposoby, aby zaskoczyć i zachwycić ich w mediach społecznościowych i offline.

Może to obejmować wysłanie czegoś pocztą, na przykład odręcznej notatki, karty podarunkowej, przykładowych produktów, biletów do teatru i tak dalej. W internecie może to oznaczać zwrócenie uwagi na osoby na Twojej stronie na Facebooku, w tym klientów historię w swoim filmie, a nawet prostą prywatną wiadomość na czacie, aby powiedzieć, że myślisz o osoba.

Tak naprawdę, co by było, gdyby ktoś z Twojego zespołu został przydzielony do poszukiwania pewnych kluczowych uroczystości, które mają miejsce w życiu Twoich najważniejszych klientów i potencjalnych klientów? Wyobraź sobie, że wysyłasz spersonalizowaną wiadomość z gratulacjami z okazji urodzin, rocznicy lub znaczącej wygranej.

Chcesz więcej podobnych? Poznaj Facebook dla firm!

Wniosek

Niech obsługa klienta stanie się częścią Twojej ogólnej strategii mediów społecznościowych. Używaj Messengera jako wartościowego narzędzia i stosuj najlepsze praktyki, aby Twoi klienci czuli się dobrze, robiąc z Tobą interesy. Ostatecznie, jak podkreśla Grupa Temkin ten film, „To, jak klient CZUJE się w związku z interakcją, jest najważniejszym czynnikiem wpływającym na lojalność klientów”.

Troska o klienta w mediach społecznościowych odgrywa cenną rolę w budowaniu lojalnej i zaangażowanej społeczności dla Twojej firmy. Wielu konsumentów korzysta z mediów społecznościowych, aby skontaktować się z obsługą klienta. Przy oczekiwaniach 24/7 niektóre automatyzacje mogą być przydatne, ale nigdy nie zapominaj o ludzkim kontakcie!

Uwzględnienie najlepszych praktyk w zakresie obsługi klienta oraz wprowadzenie jasnych procesów i szkoleń pomoże Twojemu zespołowi nawiązać kontakt z klientami w celu rozwiązania problemów. Może również pomóc zamknąć większą sprzedaż i zapewnić możliwości sprzedaży dodatkowej. A to pieniądze w banku!

Co myślisz? Czy masz jakieś wskazówki dotyczące korzystania z Facebook Messenger do obsługi klienta? Podziel się swoimi przemyśleniami w komentarzach poniżej.