W jaki sposób Microsoft Xbox wykorzystuje Twittera do obniżenia kosztów pomocy technicznej

Dla zespołu pomocy technicznej Microsoft Xbox nie ma czegoś takiego jak niechciane wiadomości na Twitterze - bez względu na to, jak bardzo są wulgarne.

Dlaczego więc firma o wartości 58 miliardów dolarów spędza czas na słuchaniu tweetów w innym kolorze?

Ponieważ „bezczelne nastolatki” mogą być pierwszą wskazówką dotyczącą poważnej przerwy w dostawie usług. Zanim nadejdą jakiekolwiek telefony lub e-maile, zespół wsparcia może złapać tweeta i zachęcić techników do wykonania zadania.

W tym artykule opisano, w jaki sposób zespół Xbox polega na Twitterze, aby zmniejszyć koszty pomocy technicznej.

„Kiedy ludzie są pełni pasji i używają tego rodzaju języka, często jest z nami coś nie tak usługi ”- mówi McKenzie Eakin, menedżer programu, Xbox LIVE Service Delivery (znany również jako @XboxSupport Elite Tweet Fleet Sky Kapitan).

„Nasza zdolność do identyfikowania i naprawiania pojawiających się problemów jest znacznie szybsza, gdy patrzymy na ulicę”.

Niecały rok po rozpoczęciu wsparcia na Twitterze, Xbox Support Elite Tweet Fleet stała się główną odnogą podstawa pomocy technicznej Xbox, zapewniająca najwyższe wskaźniki satysfakcji klientów w ramach różnych rodzajów pomocy kanały.

Muszą robić coś dobrze; zespół niedawno wylądował Światowy rekord Guinnessa dla najbardziej responsywnej marki na Twitterze.

Zadowolenie klienta „przez dach”

W 2009 roku Microsoft wspierał użytkowników swojej popularnej konsoli do gier wideo wieloma kanałami wsparcia: telefon, e-mail, samoobsługa online i fora. Przy tak wielu opcjach wsparcia, po co dodawać więcej?

Eakin uznał mniej formalny, osobisty charakter Twittera jako uzupełnienie zestawu usług zespołu. Ponadto wielu bardziej zapalonych użytkowników Xboksa często odwiedza Twittera.

Eakin wyjaśnił to rodzaj zaangażowania na Twitterze rzadko dociera do call center.

Zespół po cichu uruchomił program pilotażowy Twittera zeszłej jesieni, zaczynając po prostu od monitorowania wzmianek o problemach z obsługą Xbox za pomocą podstawowego wyszukiwania na Twitterze. W odpowiedzi zespół odpowiedział użytkownikom oferującym pomoc - coś, co zaskoczyło użytkowników.

„Podchodzimy, pozornie znikąd, i mówimy:„ Nie, możemy pomóc ”” Mówi Eakin. „Odpowiadają:„ Zaraz, proaktywna obsługa klienta znikąd. To jest super. ”To naprawdę magiczne doświadczenie i myślę, że w szczególności wpływa na satysfakcję naszych klientów”.

Tak jak wyszukiwanie na Twitterze umożliwia zespołowi szybkie znajdowanie problemów, tak Twitter służy również jako najszybszy sposób powiadamiania użytkowników o problemach z usługami - zanim staną się połączeniami. Osoby obserwujące, które zobaczą takie powiadomienie, prawdopodobnie prześlą je ponownie.

„W przypadku poważnej przerwy w świadczeniu usług lub incydentu, możemy następnie transmitować. Możemy zdusić ten kolec, który w innym przypadku byśmy zobaczyli - powiedziała.

Po każdej interakcji klienta z plikiem Ankieta zadowolenia z Tweetpoll, Zespół Eakina znalazł dowody, których potrzebował, aby rozwinąć działalność wsparcia na Twitterze.

„Kiedy zaczęliśmy widzieć, że ludzie wracają wskaźniki satysfakcji klientów i wskaźniki rozwiązywania problemów przez dach, które są naszymi dwoma kluczowymi wskaźnikami obsługi klienta, dało zielone światło, aby przejść do przodu i przenieść go na pokład i sprawić, że będzie to świetny pomysł ”.

Rosnąca liczba obserwujących dzięki Tweepstakes

Kiedy Microsoft oficjalnie uruchomił obsługę klienta Xbox na Twitterze, dodał swój uchwyt na Twitterze - @XboxSupport - do stron pomocy technicznej Microsoft. Zespół zaczął także cotygodniowe Tweepstakes zwiększyć widoczność i bazę obserwujących.

Co tydzień zespół publikuje pytanie dotyczące konsoli Xbox. Użytkownicy po prostu odpowiadają tweetem przed podanym terminem, aby ewentualnie wygrać nagrody, takie jak gry, urządzenia peryferyjne i plakaty. Aby móc wygrać, muszą być obserwatorami w ciągu dwóch tygodni po okresie nagród, pomagając zwiększyć liczbę obserwujących @XboxSupport.

Teraz z prawie 30000 obserwujących, grupa kontynuowała Tweepstakes, aby zachować lojalność wśród swoich obserwujących. Dodatkowo, The Fleet publikuje artykuły i wiadomości sześć do ośmiu razy dziennie, aby użytkownicy byli zaangażowani w markę.

W umyśle 14-latka

Obecnie Elite Tweet Fleet składa się z 10 przedstawicieli wsparcia, z których wszyscy są poświęceni wyłącznie obsłudze Twittera. Reagują imponująco 91 godzin tygodniowo, wliczając w to noce i weekendy, kiedy użytkownicy najczęściej grają.

Gdy użytkownik wysyła pytanie na adres @XboxSupport, wszyscy przedstawiciele odpowiadają publicznie w pojedynczym strumieniu na Twitterze, dodając do około 5000 wychodzących tweetów tygodniowo.

„Prawie wszystkie tweety są publiczne. Chcemy, aby nasze brudne pranie tam było, ponieważ nie chcemy mieć brudnej bielizny ”- mówi Eakin. „To bardzo ważny element odpowiedzialności. Ludzie też to wiedzą Flota Tweet jest absolutnie zobowiązana do odpowiadania na każde @ chyba że pochodzi od bota lub szczególnie wulgarnego ”.

Każdy znacznik członka Floty odpowiada swoimi inicjałami i karetką, jak w ^ MB (znacznik Eakina).

W przypadku problemów związanych z rozliczeniami lub innych bardziej złożonych, zespół kieruje problem do innej grupy wsparcia lub odpowiada z publicznego kanału na Twitterze.

The Fleet aktywnie monitoruje Twitterverse pod kątem odpowiednich terminów związanych z problemami z obsługą Xbox, takich jak „migające czerwone światła”, „nie można się połączyć” lub „Xbox LIVE się zepsuł”. W przeciwieństwie do tradycyjnego wsparcia, w którym dostawca definiuje kategorie wsparcia („wciśnij 1 dla sprzętu, wciśnij 2 dla oprogramowania…”), Tweet Fleet musi przewidywać, którzy użytkownicy powie.

„Tworzenie zapytań do takich rzeczy jest interesujące” - mówi Eakin. „Niezależnie od tego, czy jestem 39-letnią kobietą, czy 14-latkiem siedzącym na kanapie po szkole, jak mam wyrazić siebie, gdy coś się dzieje? Co ja powiem? ”

Fakt, że czasami wyszukiwane hasło Tweet Fleet zawiera wulgaryzmy, jest tylko częścią dobrego poznania odbiorców Xbox.

Walka z głośnikiem wysokotonowym Trolla

Niedawno na Twitterze pojawił się ktoś, kto udawał obsługę Xbox. Troll obchodzi zasady podszywania się pod Twittera, wyraźnie oznaczając się jako konto parodii.

Jednak troll tweetuje niektóre treści z oceną x i nęka Flotę, a co gorsza, klientów Xbox. W odpowiedzi zespół najlepiej edukuje bazę klientów.

„Blokujemy ich, a kiedy widzimy, jak rozmawiają z jednym z naszych klientów, damy naszym klientom znać, że zdecydowaliśmy się je zablokować” - powiedział Eakin.

Aktywne zapobieganie połączeniom na żywo

Za pomocą narzędzi takich jak Radian6 i TweetRiverflota monitoruje wszystkie wystąpienia wyszukiwanych haseł i zbiera dane, aby zademonstrować wartość usługi firmie Microsoft. Cotygodniowe tweetpolle zbierają istotne dane dotyczące satysfakcji klientów.

Do tej pory wskaźniki satysfakcji klientów są znacznie wyższe niż w przypadku innych kanałów, gdy porównuje się jabłka z jabłkami pod względem rodzajów problemów. Eakin przypisuje to formatowi Twittera polegającemu na dostarczaniu usług na żywo od osoby bez konieczności telefonowania.

Warto zauważyć, że Tweet Fleet pomaga znajduj i rozwiązuj problemy, zanim staną się rozmowami na żywo, najdroższy sposób obsługi.

„Biorąc pod uwagę liczbę połączeń, którym zapobiegamy, zachowujemy neutralność netto z punktu widzenia zwrotu z inwestycji. Ale jeśli zdecydujesz, jak przeznaczyć swoje dolary na wsparcie, zastanawiając się nad swoim składem, dla tych, z którymi możesz sobie poradzić na Twitterze, chcesz zająć się na Twitterze ”- powiedziała.

Twitter zapewnia wyjątkowe osobiste połączenie, którego Eakin uważa, że ​​wielu dzisiejszych konsumentów pragnie.

„Twitter to bardzo spersonalizowana forma komunikacji” - dodaje. „Czujemy, że poziom uwagi, jaki dostarczamy i że nasi klienci otrzymują, jest ogromny”.

Co myślisz? Czy korzystasz z Twittera do obsługi treści? Dlaczego lub dlaczego nie? Odpowiedz w polu komentarza poniżej.