26 wskazówek dotyczących dodawania obsługi klienta do strategii mediów społecznościowych: Social Media Examiner

Czy potrzebujesz planu, aby dodać obsługę klienta do swoich strategii społecznościowych?

Tak jak Jeremiah Owyang stwierdza, że ​​„gdy rosną wymagania wewnętrzne i zewnętrzne, firmy w większości reagują, przenosząc się do„ działu pomocy mediów społecznościowych ””.

Dzięki strategii, planowaniu i komunikacji możesz mieć pewność, że Twoja firma nie zostanie zaskoczona. Jeśli jeszcze nie nadszedł dzień, w którym Twój zespół ds. Mediów społecznościowych zajmie się rozwiązywaniem problemów z obsługą klienta, można śmiało powiedzieć, że to tylko kwestia czasu, zanim się pojawią.

W tym poście siódma rata w Prowadnice od A do Z opublikowane tutaj w Social Media Examiner, omówię znaczenie opracowania zintegrowanego programu zarządzania mediami społecznościowymi i relacjami z klientami dla Twojej firmy.

Przewodnik od A do Z dotyczący integracji obsługi klienta ze strategią mediów społecznościowych

# 1: Przydziel swoje zasoby

Przypisz kilku członkom zespołu odpowiedzialność za zarządzanie profilami w sieciach społecznościowych, aby zapewnić im ochronę przez cały dzień pracy.

# 2: Wypełnij lukę

Wypełnij luki w zakresie obsługi klienta podczas przerw w pracy i wakacji. Nie ryzykuj przegapienia ważnych wiadomości.

# 3: Stwórz centrum doskonałości

Jeremiah Owyang zwolennicy tworzenia centrów doskonałości mediów społecznościowych określanych jako „scentralizowany program zapewnia zasoby, szkolenia i strategię dla różnych jednostek biznesowych, które wdrażają media społecznościowe w zamówienie obniżyć koszty, zwiększyć wydajność i zapewnić standaryzację. Ten zespół jest często kierowany przez korporacyjnego stratega społecznego, który jest interesariuszem biznesowym i mistrzem programu ”.

# 4: Dostarczaj

Dostarczaj wiadomości z klientami zgodnie z obietnicą. Na przykład Whole Foods informuje użytkowników, o której godzinie i w jakie dni mogą się spodziewać odpowiedzi.

# 5: Oceniaj

Regularnie zatrzymuj się i sprawdzaj, jak radzą sobie Twoje strony w mediach społecznościowych. Monitoruj raporty i słowa kluczowe oraz określ, ile czasu spędzasz na rozwiązywaniu problemów klientów.

# 6: Do przemyślenia

Kilka dobrych równań matematycznych do zapamiętania jest zawartych w tym pokarmie do przemyśleń, jaki oferuje Seth Godin: „Moja praktyczna zasada jest taka: każda osoba, której odmówisz, ponieważ Twój produkt lub usługa nie jest dla niej odpowiednia, zmienia się w trzech wspaniałych klientów. Każda zła sprzedaż kosztuje pięć ”.

# 7: Techniki marketingu partyzanckiego

Ann Evanston oferuje pięć technik marketingu partyzanckiego w celu poprawy doświadczeń klientów w sferze społecznej:

• Skonfiguruj wyszukiwane słowa dotyczące problemów, z którymi boryka się Twój rynek docelowy, takich jak „wolny internet” lub „połączenie internetowe”.
• Skonfiguruj również wyszukiwane słowa dla nazwy firmy. Wyszukiwania są łatwe do skonfigurowania w Świergot, MarketMeSuite, HootSuite, Social Mention, a także przeszuka posty na blogu.
• Obserwuj te wzmianki i odpowiadaj na nie! Zaoferuj empatię, pomóż i zasugeruj. Pokaż im, że słyszałeś.
• Kiedy ludzie pozytywnie używają nazwy Twojej firmy, powiedzenie „dziękuję” tworzy sposób na utrzymanie kontaktu, gdy stają się fanami i źródłami poleceń (lub potencjalnymi klientami, jeśli jeszcze nimi nie są).
• Jeśli wydarzy się coś negatywnego, zajmij się uczciwością i dobrą komunikacją. Nie usuwaj go; to tak, jakbyś zanurzył głowę w piasek. Możesz pokazać innym, jaki naprawdę jesteś łaskawy.

# 8: Hub i mówił

Jeremiah Owyang sugeruje, że model typu hub-and-spoke zapewnia scentralizowane zasoby jednostkom biznesowym. I Drew McLellan zaleca klientom zbuduj sieć tworzenia treści w formacie hub-and-spoke Model. „Musisz mieć rdzeń - lub centrum - dla całej swojej działalności w mediach społecznościowych. Jedno miejsce, które jest repozytorium Twoich podstawowych treści ”.

# 9: Interfejs między funkcjami

Plik Społeczność Okrągły Stół sugeruje w swoim raporcie Stan zarządzania społecznościami w 2010 r, że zarządzanie społecznością jest „coraz bardziej odrębną i oddzielną rolą, która jest wyraźnie odpowiedzialna za łączenie się w wielu funkcjach zapewnić ciągłość opieki członkom społeczności.”

# 10: Uzasadnienie

Przestrzegaj rady Społeczność Okrągły Stół: „W pomiarze NIE chodzi o usprawiedliwienie. Chodzi o zrozumienie danych abyś mógł lepiej wykonywać swoją pracę ”.

# 11: Kluczowi interesariusze

Pamiętaj, że kluczowi interesariusze będą dbać o różne aspekty Twoich mediów społecznościowych i będą potrzebować dostępu do różnych rodzajów wskaźników mediów społecznościowych. W białej księdze firmy Forrester: „Mające znaczenie wskaźniki marketingu w mediach społecznościowych: przekazywanie właściwych danych wewnętrznym interesariuszom- podkreśla Nate Elliott cel różnych wewnętrznych interesariuszy firmy będzie różny. „Twórz częste raporty wskaźników cyfrowych dla menedżerów społeczności i strategów mediów społecznościowych, według kampanii lub raportów rocznych brandingowych i próbnych wskaźników innym członkom zespołu marketingowego oraz kwartalne lub roczne raporty dotyczące wskaźników finansowych dla kierownictwo ”.

# 12: Posłuchaj

Skonfiguruj dobrą strategię słuchania i nie tylko słuchaj komplementów klientów, ale także miejcie uszy nastawione na ich skargi. Heidi Cohen mówi: „Z pomocą narzędzi do monitorowania mediów społecznościowych doObsługa klienta może usłyszeć, o co pytają konsumenci, udzielić terminowych odpowiedzi i określić wczesne sygnały ostrzegawcze dotyczące PR i innych problemów. ”

# 13: Łagodzenie problemów

Słuchanie opinii klientów to jedno. Ponadto musimy również podjąć kroki i działania zapobiegawcze. Tak jak Heidi Cohen mówi: „W obecnym ekosystemie mediów społecznościowych ma to kluczowe znaczenie posiadać plan zarządzania kryzysowego aby złagodzić potencjalne problemy. ”

# 14: Liczba interakcji i problemów

Niektóre firmy są bardzo skoncentrowane na liczbie fanów i obserwujących, których zdobywają za pośrednictwem mediów społecznościowych. I chociaż to wszystko jest w porządku i dobrze, musimy pamiętać o śledzeniu interakcji personelu i być w stanie to zrobić zgłoś zidentyfikowane problemy i ile z nich zostało pomyślnie rozwiązanych.

# 15: Możliwości

Problemy i skargi związane z obsługą klienta nie muszą być postrzegane jako wszystkie negatywne. Mając odpowiednie nastawienie, możemy postrzegać je jako okazję do tego dowiedz się więcej o tym, czego ludzie od nas chcą i oczekują. Wykorzystaj informacje zwrotne jako okazje do ulepszeń.

# 16: Procesy i zasady

Obsługa klienta i potrzeby w zakresie mediów społecznościowych muszą być adresowane nie tylko przez dział marketingu. Firmy są do tego zachęcane opracować dokładne procesy i zasady. Drew Kraus pisze w gazecie Gartnera Analiza nowych technologii: społeczny CRM dla obsługi klienta że „jednym z czynników hamujących przyjęcie społecznych technologii CRM obsługi klienta jest brak zdefiniowanych procesów i polityk… Wiele z nich pasuje do głównego nurtu i profil osób, które niedawno wprowadziły nową technologię, będzie starał się wstrzymać wprowadzanie nowej technologii do ich centrów kontaktowych, dopóki zoptymalizowane procesy i zasady nie zostaną odpowiednio wcześnie sprawdzone adoptujący. Zamiast tego zdecydują się pozwolić swoim działom marketingu - które mają dostęp do krótkoterminowego budżetu na takie inwestycje - przejąć wiodącą rolę w obsłudze wszystkich interakcji CRM społecznościowych w międzyczasie ”.

# 17: Pytania

Odpowiadanie na pytania konsumentów często kończy się na ostatnim miejscu w odpowiadaniu na skargi klientów. Jednak szybka odpowiedź na pytanie będzie sprawić, by klienci poczuli się wysłuchani i potencjalnie może złagodzić niezadowolenie.

# 18: Rozwiązywanie problemów

Spróbuj natychmiast rozwiązać problemy. Stacey Acevero mówi: „Czasami najwięksi protestujący mogą zostać obrońcami z odrobiną miłości i uwagi. Jeśli nie zapewniasz jakiegoś źródła obsługi klienta lub nie przekierowujesz online do kogoś, kto może pomóc, ryzykujesz swoją reputację ”.

# 19: Otwór konstrukcyjny

Dziurę strukturalną można postrzegać jako osobę pomiędzy dwiema grupami, która została zabrana, tworząc w ten sposób rozłączenie między dwiema grupami. Społeczność Okrągły Stół sugeruje, że „uznanie może skłonić firmy do tego retink outsourcingu swoich kont na Twitterze do firm PR. ”

# 20: Szablon dla społecznościowego CRM

Gartnera Drew Kraus oferuje działania dla dostawców technologii i usług, które obejmują opracowanie „szablonu” społecznościowego CRM dla procesu dostarczania usług klientom. Możesz myśleć o tym jako o standardach, na podstawie których opierasz całą obsługę klienta, przy czym wszyscy przedstawiciele Twojej firmy zapewniają taką samą jakość opieki oraz te same usługi i komunikaty.

# 21: Niezadowoleni klienci

Kiedy myślimy o mediach społecznościowych i obsłudze klienta, może się zdarzyć, że znajdziemy się po drugiej stronie spektrum jako niezadowolony klient. Erik Deckers pisze, „Jeśli jesteś niezadowolony z firmy, jak najbardziej, narzekaj. Masz prawo jako klient. Ale jeśli ty zrób to we właściwy sposób, jest bardziej prawdopodobne, że dostaniesz to, czego chcesz, niż gdybyś narzekał i narzekał na ich niekompetencję i niepowodzenia ”.

# 22: Różnorodność funkcji

Heidi Cohen stwierdza, że ​​media społecznościowe zmieniły sposób, w jaki konsumenci i firmy postrzegają obsługę klienta. Obsługa klienta spełnia wiele różnych funkcji, w tym usprawnia marketing. Listy Heidi 12 sposobów, w jakie media społecznościowe usprawniają obsługę klienta:

• Nadaje biznesowi ludzką twarz
• Słucha, co mówią klienci
• Aktywnie angażuje się w kontakty z potencjalnymi i klientami
• Zawiera dodatkowe treści związane z produktem
• Odpowiada na pytania dotyczące produktu
• Dostarcza alternatywny kanał kontaktowy
• Daje klientom kanał do rozmowy
• Dzieli się opiniami klientów
• Docenia Twoich klientów
• Pokazuje klientom za kulisami
• Robi specjalne oferty
• Tworzy nowe opcje zakupu

# 23: Mądrość

Jest wiele mądrości w tym stwierdzeniu Jacoba Morgana z jego postu,

Co to jest Social CRM? „Social CRM polega na przejściu od fanów i obserwujących do klientów i zwolenników”.

# 24: (E) Ekspozycja

Post MarketingProfs Marki nie doceniają mediów społecznościowych do obsługi klienta Zwraca uwagę, że „dobrze wykonany CRM społecznościowy zapewnia dodatkowe korzyści w postaci zwiększonej widoczności Twojej marki, pomagając w tym zatrzymać obecnych klientów, pozyskiwać nowych klientów i zwiększać świadomość marki.”

# 25: Po co mierzyć

Aby zarządzanie społecznością odniosło sukces, musimy regularnie mierzyć nasze wysiłki. Dion Hinchcliffe pisze: „Jeśli nie patrzysz na ogólny poziom uczestnictwa, tempo wzrostu nowych członków, zarabianie listy osób, które niedawno się z nich wycofały, śledzą ich itp., wtedy nie zarządzasz swoimi społecznościami środowisko. Zrozumienie ogólnego stanu zdrowia i dynamiki w Twojej społeczności, bezpośrednie reagowanie na to i robienie tego każdego dnia będzie miało kluczowe znaczenie dla długoterminowego sukcesu Twoich wysiłków ”.

# 26: Żarliwy

CRM społecznościowy wymaga poświęcenia i poświęcenia. Z gorliwością dbaj o dobre relacje z klientami.

Czy zintegrowałeś obsługę klienta i działania w mediach społecznościowych? Co byś dodał do tej listy? Zostaw swoje komentarze w polu poniżej.