4 Przykłady doskonałej obsługi klienta na Twitterze: ekspert ds. Mediów społecznościowych

Czy używasz Twittera do utrzymywania kontaktu z klientami?

Czy zintegrowałeś Twittera ze swoją strategią obsługi klienta?

Chcesz wiedzieć, które firmy robią to najlepiej?

Dlaczego obsługa klienta na Twitterze?

Dawno minęły czasy, kiedy ludzie dzwonili do firmy i narzekali.

Teraz ludzie chętniej sięgają do swoich smartfonów lub komputerów, aby powiedzieć światu, jak okropny jest produkt lub usługa.

Dlatego obsługa klienta staje się coraz ważniejsze na platformach mediów społecznościowych, takich jak Świergot.

ZA badanie zrobione przez Po prostu zmierzone wykazało, że 99% marek jest na Twitterze, a 30% z nich ma dedykowaną obsługę klienta. Średni czas odpowiedzi wyniósł 5,1 godziny, przy czym 10% firm odpowiedziało w ciągu godziny, a 93% firm odpowiedziało w ciągu 48 godzin.

Tu są 4 firmy z wyjątkową obsługą klienta na Twitterze i kluczowe wnioski, które pomogą Ci poprawić postrzeganie Twojej firmy przez klientów na Twitterze.

# 1: JetBlue wyróżnia się responsywnością

Opóźnienia linii lotniczych są jedną z najczęstszych przyczyn frustracji klientów. Nie tylko często zdarzają się opóźnienia, ale także ludzie głośno wyrażają swoje uczucia, gdy ich lot jest opóźniony.

Potwierdzając to, @JetBlue zapewnia, że ​​reagują na swoich klientów, ponieważ rozumieją, że jest to ważne dla trwałej lojalności klientów. Nie tylko oni angażować zadowolonych klientów, ale oni też jak najszybciej odpowiadać i pomagać sfrustrowanym klientom.

Jasne, wiele linii lotniczych robi to teraz. Co wyróżnia JetBlue na tle konkurencji?

JetBlue jest znany bardzo szybko reagować na klientów wspominając o swojej marce. Niezależnie od tego, czy wysyłają publiczną @odpowiedź, czy prywatną wiadomość prywatną, aby odpowiedzieć na pytanie, szybko nawiązują kontakt. Jak widać na powyższym obrazku, w ciągu godziny skontaktowali się ze swoim sfrustrowanym klientem.

Zabrany klucz: Odpowiedz szybko.

Twitter to kanał, na którym klienci oczekują szybkich odpowiedzi. W rezultacie prawdopodobnie będziesz chciał szybko odpowiadać na wzmianki i zapytania. Wiele firm poświęca pracowników zatrudnionych w pełnym wymiarze czasu pracy, aby odpowiadać na pytania klientów i potencjalnych klientów na Twitterze. Upewnij się, że mieć plan mediów społecznościowych w miejscu zadowolić klientów.

Możesz też chcieć rozważ posiadanie plan na wypadek kryzysów lub gdy liczba zapytań na Twitterze jest większa niż oczekiwana. Na przykład w przypadku JetBlue zła pogoda może wymagać zaangażowania innych osób z firmy i pomocy w zaspokojeniu popytu.

# 2: Oddzielna rączka Nike

@NikeSupport jest najlepszym przykładem dobrze wykonanej obsługi klienta. Oni ciągle odpowiadać obserwującym na Twitterzeczy chodzi o ich ubiór, Zakres paliwa lub inne produkty. Co kilka minut możesz oglądać, jak odpowiadają komuś nowemu.

Co sprawia, że ​​jest to niezwykłe? Nike to ogromna firma. Mają wiele różnych rodzajów sprzętu sportowego i linii odzieży, które składają się na ich markę. Podczas gdy Nike zarządza kilkoma uchwytami na Twitterze, aby pomieścić obserwujących zainteresowanych określonymi sportami lub lokalizacjami sklepów, @NikeSupport jest przeznaczony wyłącznie do udzielania odpowiedzi klientom, którzy potrzebują pomocy.

Jak widać na poniższych zdjęciach, wsparcie Nike opublikowało tweety ponad 160 tysięcy razy, podczas gdy uchwyt Nike opublikował tylko około 11 tysięcy razy.

Zabrany klucz: Uczynić to prostym.

Tworząc swoją strategię social media, pomyśl o swoich klientach i o tym, jak możesz ułatwić im uzyskanie pomocy. Pamiętaj, że oprócz utraty klienta z powodu złej obsługi klienta, możesz również stracić klientów, gdy zbyt skomplikujesz sprawę.

Posiadając jeden uchwyt na Twitterze poświęcony odpowiadaniu na wszystkie pytania dotyczące obsługi klienta, znacznie ułatwiasz życie swoim klientom. Chodzi o zadowolenie klienta!

3. Bezproblemowa całodobowa obsługa klienta

To już nie jest świat 9-17 - zwłaszcza jeśli chodzi o media społecznościowe - a niektóre firmy muszą być dostępne o każdej porze.

Bezszwowy to internetowa usługa zamawiania jedzenia, która obsługuje klientów w różnych strefach czasowych w Stanach Zjednoczonych i Londynie. Zawsze jest ktoś, kto zamawia jedzenie i je, prawda?

Oprócz angażowania klientów poprzez pytania o ciekawostki z nagrodami w postaci darmowego jedzenia, oni również zapewnić obsługę klienta przez całą dobę.

Zabrany klucz: Zarządzaj swoją obecnością.

Rozważ swój model biznesowy. Czy są jakieś pory dnia lub nocy, o których musisz być dostępny? Czy powinieneś być dostępny o każdej porze? Jeśli ustawiasz automatyczne tweety na całą noc, czy musisz również odpowiadać na odpowiedzi i pytania? Chcesz uważnie weź pod uwagę godziny, w których jesteś obecny na Twitterze i bądź tam kiedy potrzebujesz. Globalne firmy muszą zadowolić klientów, którzy znajdują się w tym samym mieście co siedziba główna, a także klientów znajdujących się w połowie globu.

# 4: Wsparcie jakości Comcast

Chociaż szybkość reakcji jest ważna, wiele firm nie docenia znaczenia wysokiej jakości pomocy. Szybka odpowiedź, która nie jest pomocna, może być równie dobra, jak jej brak. W przypadku Comcastich klienci szukają konkretnej pomocy w rozwiązaniu ich problemów. Jeśli ich bezprzewodowy Internet nie działa, chcą wiedzieć, jak to naprawić. Jeśli ich połączenie telewizyjne jest przerwane, chcą wiedzieć, jak naprawić wszystko, co jest zepsute.

Do zapewnić każdemu klientowi szybką i pomocną odpowiedź, Konto Comcast na Twitterze jest zarządzane przez zespół ludzi, którzy mogą szybko oferuj wsparcie techniczne i taktyki rozwiązywania problemów dla różnych problemów.

Zabrany klucz: Przekaż odpowiednią wiedzę.

Jeśli Twoi klienci prawdopodobnie będą się z Tobą kontaktować w sprawach technicznych, może to mieć sens obsadź swój zespół Twittera kompetentnym personelem kto może szybko i dokładnie odpowiadać na pytania techniczne.

Dokładnie rozważ, kto odpowiada na pytania, które Twoi klienci zadają na Twitterze.

Zintegruj obsługę klienta z kontami społecznościowymi swojej firmy

Te przykłady pokazują, jak to zrobić używaj Twittera do pielęgnowania lojalności dostarczając klientom aktualnych i pomocnych odpowiedzi.

Zastosuj podobną taktykę, aby poprawić wrażenia klientów z Twojej firmy na Twitterze. Rozważ poświęcenie jednej osoby, nawet w niepełnym wymiarze godzin, do odpowiadania na pytania klientów na Twitterze. Śledź wynik, aby zobaczyć, czy powinieneś rozszerzyć program.

Co myślisz? Czy zapewniasz obsługę klienta na Twitterze? Jakie rezultaty widziałeś? Prosimy o pozostawienie pytań i komentarzy w polu poniżej.