Warto słuchać: Wyprzedaż firmy Avaya na Twitterze o wartości 250 000 USD: egzaminator mediów społecznościowych

Avaya Cię słyszy. Może właśnie pochwaliłeś giganta komunikacyjnego w Internecie - lub nadaremnie przyjął jego nazwę. Cokolwiek powiedziałeś, jest na radarze firmy.

W czasach, gdy firmy wykorzystują media społecznościowe do promowania treści i rozpoczynania dyskusji, firma Avaya to zauważyła słuchanie rozmawia.

„Słuchamy mediów społecznościowych i odpowiadamy na nie” - powiedział Paul Dunay, przywódca ds. Mediów społecznościowych firmy Avaya, który jest globalnym dyrektorem zarządzającym ds. Usług i marketingu w mediach społecznościowych.

“Nie ma tweeta, który się odwrócił. Nie ma postu na forum, który nie zostałby zmieniony, w którym wymieniono nasze imię.”

To, co zaczęło się jako sposób na zaangażowanie i wsparcie klientów, przerosło nawet oczekiwania Avaya. A jeśli Avaya kiedykolwiek wątpiła w swoje inwestycje w media społecznościowe, teraz te obawy zostały rozwiane.

Niedawny sprzedaż za ćwierć miliona dolarów, który rozpoczął się na Twitterze, stanowczo odpowiedział na to pytanie.

Tworzenie sprawy

Avaya rozpoczęła działalność w 2000 roku jako spin-off Lucent Technologies, ale jej dziedzictwo sięga ponad 100 lat wstecz do oryginalnego systemu Bell. Od najwcześniejszych systemów telefonicznych po zaawansowaną, ujednoliconą komunikację, Avaya i jej poprzednicy byli - i nadal są - w czołówce branży.

W takim razie ma sens, że Avaya byłaby wszędzie tam, gdzie ludzie komunikują się dzisiaj. Działalność firmy w mediach społecznościowych zaczął nieformalnie i rozwijał się organicznie. Po pierwsze, była to głównie kwestia wsparcia - i utrzymania - obecnych klientów, z których wielu potrzebuje wymiany, ponieważ stare systemy telefoniczne są wycofywane.

W tamtym czasie Dunay śledził wzmianki Avaya na Twitterze, które były głównie pytaniami, które przesłał, aby wesprzeć przedstawicieli.

„Stara metoda 1.0 polegała na call center lub wprowadzaniu zgłoszeń przez Internet” - powiedział. „2.0 jest to, że postaramy się skontaktować z pomocą techniczną Avaya, którą jest, nawiasem mówiąc, ja na Twitterze”.

Wraz z rozwojem mediów społecznościowych te wzmianki szybko stały się zbyt duże, by Dunay mógł je po prostu oglądać samodzielnie. Przyniósł swoją sprawę do dyrektora ds. Marketingu firmy Avaya i wyszedł z oficjalnym wsparciem, aby rozpocząć budowę wielofunkcyjny, globalny i wirtualny zespół ds. mediów społecznościowych.

„Bardzo łatwo było mi zbudować uzasadnienie biznesowe na zatrzymaniu obecnych klientów, ponieważ pozyskanie nowych jest bardzo kosztowne” - powiedział

Rozmowy z klientami „Wszędzie”

Pocztą pantoflową, Dunay znalazł pierwszych użytkowników mediów społecznościowych wśród 15 000 pracowników Avaya, zaczynając od siedmiu osób zajmujących się komunikacją, marketingiem, pomocą techniczną, prawem i innymi jednostkami biznesowymi. Gdy zespół zaczął organizować strategię dotyczącą mediów społecznościowych firmy Avaya, zdecydował się skupić na czterech głównych narzędziach: Facebooku, blogowaniu, forach i Twitterze.

Stamtąd media społecznościowe Avaya były według Dunay „dosłownie eksplozją”. Ten zespół siedmiu pracowników rozrósł się teraz do 50 - z których wszyscy zgłoś się do udziału w mediach społecznościowych oprócz ich zwykłej pracy.

Obecnie firma ma 42 grupy na Facebooku, pięć stron dla fanów na Facebooku, jeden zewnętrzny blog z 10 zwykłymi autorami Avaya, 10 globalnych kont na Twitterze i 12 grup na LinkedIn. Wewnętrznie Avaya wykorzystuje media społecznościowe w takim samym stopniu, jak 14 wewnętrznych blogów, 15 wiki, około 3000 pracowników Yammer i część z niedawno uruchomionego Socialcast.

Facebook służy jako centrumz wydarzeniami, wiadomościami, dyskusjami i linkami do postów na blogu. Plik blogi omawiają trendy, innowacje i spostrzeżenia kulturowe. Twitter umożliwia im publikowanie szybkie informacje, odpowiadaj na prośby o wsparcie i monitoruj wzmianki o marce i konkurencji. Fora umożliwiają klientom pobieranie pomagać sobie nawzajem lub od pomocy technicznej Avaya.

Z dużym rozmachem Dunay zgłosił się do dyrektora ds. Marketingu. „Zapytała:„ Gdzie rozmawiamy z klientami? ”Odpowiedziałem:„ Wszędzie! ”Zapytała:„ Gdzie prowadzimy rozmowy partnerów? ”Powiedziałem:„ Wszędzie! ”Wszystkie rozmowy odbywają się w tych samych miejscach z każdym z tych okręgów wyborczych - i następnie trochę."

Konkursy, filmy i inne zasoby angażują fanów Avaya na Facebooku.

Oczy i uszy Avaya

Z aktywne słuchanie Jako główne podejście zespołu, członkowie stwierdzili, że po prostu nie mogą być wszędzie przez cały czas - zwłaszcza, że ​​wzmianki o nazwie Avaya rosły od 1000 do 2500 tygodniowo. Zwrócili się do technologii Radian6 słuchać i oceniać wszystkie wzmianki w mediach społecznościowych nie tylko nazwy firmy, ale także nazw konkurentów, nazw produktów i typów rozmów.

„Zidentyfikowaliśmy rozmowy, w które chcieliśmy się głęboko zaangażować” - powiedział Dunay. „Wszędzie tam, gdzie toczą się rozmowy o małych firmach i komunikacji, musimy tam być”.

Avaya śledzi a deska rozdzielcza wzmianeki może zdecydować o zignorowaniu lub odpowiedzi na każdą z nich. Kiedy jeden członek „słyszy” coś wymagającego dalszych działań, umieszcza to na wewnętrznej wiki i jest przypisywane do kogoś z odpowiedniego zespołu, aby się tym zajął. Może to być wsparcie, rozliczenia i finanse, inżynieria, partner i tak dalej.

Dunay to podkreśla żadna z odpowiedzi firmy Avaya nie jest zautomatyzowana. Kto wie, co mógłby powiedzieć klient lub potencjalny klient? Jeśli Twoja odpowiedź nie jest dostosowana do ich komentarzy, oznacza to, że przegapiłeś okazję, by nawiązać kontakt na poziomie osobistym.

Wyprzedaż na 58 znaków

Średnio co tydzień Avaya kontaktuje się z kilkunastoma klientami za pośrednictwem mediów społecznościowych. Słuchając, zespół również się spotyka możliwości sprzedaży. W czerwcu tego roku 58 postaci prostego tweeta rozpoczęło relację z potencjalnym klientem.

„Shoretel czy Avaya? Wkrótce czas na nowy system telefoniczny ”- czytamy w tweecie.

„W mniej niż 15 minut widzieliśmy to i wymyśliliśmy, co do cholery powiedzieć temu facetowi” - powiedział Dunay. „Odpisałem:„ Mamy wysoko wyszkolonych techników, którzy mogą pomóc Ci najlepiej zrozumieć Twoje potrzeby i podjąć obiektywną decyzję. Zadzwoń do mnie.'"

Dunay skierował dżentelmena do partnera biznesowego i 13 dni później sfinalizowali sprzedaż za 250 000 dolarów. W tym samym czasie został wysłany kolejny tweet nowego klienta: „… wybraliśmy AVAYA jako nasz nowy system telefoniczny. Podekscytowany technologią i korzyściami… ”

“Byliśmy tam. Słuchaliśmy. Warto słuchać- powiedział Dunay. „Nie mogę powiedzieć, że osiągnęliśmy 100% rozmów, na których chcieliśmy być, chociaż prawdopodobnie jest to 60–70%. Ale w przypadku naszej marki jest to 117%. Jesteśmy na każdym z nich ”.

Avaya aktywnie identyfikuje i reaguje na problemy z pomocą techniczną przy użyciu Twittera.

One Tweet Away

Aktywnie poszukując wzmianki i rozmowy, Avaya widzi problemy zanim jeszcze się pojawią, zanim ktokolwiek skontaktuje się z firmą. Odpowiedź na wzmiankę w mediach społecznościowych naprawdę robi wrażenie na klientach, potencjalnych klientach i partnerach. „Jesteśmy centrum wczesnego reagowania na wydarzenia na rynku” - powiedział Dunay. „Kochają wiedzieć, że tak jest jeden tweet.”

Zespół ds. Mediów społecznościowych Avaya szybko się rozrósł, ale Dunay ma jeszcze szerszą wizję mediów społecznościowych.

„Myślę, że nie powinno to być 50. Myślę, że powinno to być 15 000. Każdy powinien wziąć w to rękę- powiedział Dunay. „Zdecydowanie chcemy, aby w naszej organizacji było więcej osób”.

„Naszym celem jest mieć głębsze, ciekawsze i bardziej wszechobecne rozmowy z jak największą liczbą osób - dodał. „Dlaczego nie wykorzystałbyś każdej okazji, by Twoja marka budowała lepsze i głębsze relacje z każdym możliwym klientem?”