Czy Twoja firma jest gotowa na rewolucję teraz?: Social Media Examiner

Niedawno przeprowadziłem wywiad z Jayem Baerem, współautorem nowej książki Rewolucja teraz i założyciel popularnego bloga ConvinceandConvert.com.

W tym wywiadzie mówimy o marketingu w mediach społecznościowych, doświadczeniu Jaya w pisaniu książki oraz o tym, dokąd zmierza ta szalona, ​​szybko rozwijająca się branża.

Mikrofon: Jay, jaka jest najważniejsza rzecz, którą marketerzy lub właściciele firm muszą wiedzieć, aby odnieść sukces w tej chwili?

Sójka: To wspaniałe pytanie. Jedną z rzeczy, o których dużo rozmawialiśmy w tej książce, jest fakt, że musisz działać szybko jako organizacja. Przykładem, którego używamy na początku tej książki, jest sytuacja, gdy jesteś w hotelu i masz złe wrażenia z hotelu - jest to brudny, obrzydliwy czy cokolwiek innego - historycznie można było pójść do recepcji, zadzwonić pod numer 1-800 lub napisać list.

Teraz możesz po prostu zadzwonić do Yelp lub TripAdvisor i zostawić złą recenzję lub tweeta w ciągu dwóch sekund. Teraz ten konkretny hotel musi reagować na wszystko, co robisz jako konsument. Każdy klient jest teraz reporterem.

W takim świecie - w którym każdy klient jest reporterem - każdy pracownik musi zajmować się marketingiem. Twoja firma musi działać tak szybko, aby wykorzystać zarówno dobre, jak i złe strony, że naprawdę musisz mieć niezwykle silną i spójną kulturę korporacyjną.

Jako firmy nie mamy już czasu, aby zwołać posiedzenie komisji i porozmawiać o tym, co zamierzamy zrobić z tym tweetem lub ten post na blogu lub ta recenzja Yelp. Musisz umożliwić swoim pracownikom podejmowanie decyzji, które są kulturowo odpowiednie dla Twojej organizacji.

Wierzymy, że kultura jest najważniejszym czynnikiem związanym z uczestnictwem w życiu społecznym i właściwym działaniem w mediach społecznościowych. Musisz skoncentruj się na tym, jak zmierza Twoja firma być społecznościowe, a mniej o tym, jak będzie wyglądać Twoja firma robić społeczny.

Mikrofon: To, co mówisz, to to prędkość to rzecz, którą chcesz, aby ludzie zabierali do domui ważne jest, aby odpowiedzieli. Po drugie, każdy klient lub potencjalny klient, który ma złe doświadczenia, jest jak reporter. Mogą powiadomić świat o swoich doświadczeniach, a to może być złe. Dlatego każdy w Twojej organizacji musi być jak marketer i szybko reagować.

Co to oznacza dla kogoś, kto jest właścicielem małej firmy?

Sójka: Z perspektywy małego biznesu, gdzie w Twojej organizacji może nie być kilkudziesięciu osób, oznacza to, że musisz być wielozadaniowym. Musisz prowadzić swój biznes i jednocześnie słuchać rozmów społecznych. Nie tylko z perspektywy odpowiedzi - czekając, aż ktoś o Tobie wspomina - ale szukając okazji.

Dużo mówimy o „gospodarce szans” w książce i zdolności firm do tego znaleźć sposoby na interakcję z osobami w sieci społecznościowej w sposób odpowiedni do kontekstu i odpowiedni.

Załóżmy, że prowadzisz obóz siatkarski w Kalifornii. Konfigurujesz wyszukiwanie na Twitterze wokół wyszukiwanego hasła ktoś wie + Siatkówka. Znajdziesz ludzi, którzy będą zadawać pytania na temat siatkówki - niektóre z nich możesz odpowiedz jako organizacja, a niektórzy z tych ludzi, którym pomagasz w odpowiedziach, mogą w końcu nimi być klienci.

Mikrofon: Coś innego, o czym mówisz w swojej książce, to jak Media społecznościowe są trochę jak nowy telefon. Co dokładnie masz na myśli przez nowy telefoni co to oznacza dla firm?

Sójka: To jest właściwie paradygmat, który został zapoczątkowany przez pracodawcę Amber Naslund, Radiana6. Amber jest moim współautorem i wiceprezesem ds. Strategii społecznościowej Radian6, firmy zajmującej się oprogramowaniem do nasłuchiwania mediów społecznościowych, o której mogło słyszeć wielu ekspertów Social Media Examiner. Jej dyrektor generalny, Marcel LeBrun, opracował metaforę telefonu w mediach społecznościowych.

Uważamy, że jest to szczególnie trafne, ponieważ klienci coraz częściej zwracają się do sieci społecznościowych, aby karać i chwalić marki. Widzisz: „Bardzo dziękuję Southwest Airlines, Dunkin’ Donuts, Social Media Examiner ”lub„ Przekonaj i przekonwertuj ”lub cokolwiek innego, a także krytykę.

Tak więc w ten sam sposób, w jaki Twój rzeczywisty telefon w Twojej organizacji ma zarówno dobre, jak i złe wiadomości na drugim końcu linii, tak samo ma się telefon społecznościowy.

Innym sposobem, w jaki ta metafora ma sens, jest to, że wierzymy w ten sam sposób, w jaki wszyscy w Twojej organizacji mają teraz adres e-mail i telefon na swoim biurku, wszyscy w Twojej organizacji będą w końcu w jakiś sposób aktywni w mediach społecznościowych, kształ lub forma. W rzeczywistości ludzie z CoTweet, mojego klienta, naprawdę wierzą, że ostatecznie większość ludzi będzie miała dwa różne uchwyty na Twitterze. Będą mieć osobisty i biznesowy adres na Twitterze, tak samo jak większość z nas ma osobisty adres e-mail i firmowy adres e-mail.

Mikrofon: To całkiem interesujące, ta metafora nowego telefonu, bo jeśli się nad tym zastanowić, to mamy teraz ludzi, którzy mają iPady, iPhone'y i urządzenia z Androidem przy sobie w każdej chwili dnia, a nawet gdy siedzą na sofa. Jedyny raz, kiedy tak naprawdę nie mają go przy sobie, to kiedy śpią. Wydaje się więc, że konsument, klient lub potencjalny klient jest teraz „włączony” przez cały czas.

To naprawdę zmiana paradygmatu dla firm, ponieważ klienci są aktywni, niezależnie od tego, czy siedzą na kanapie, czy tkwią w korku. W przeszłości, kiedy byli w domu, zajmowali się sprawami osobistymi, a kiedy byli w pracy, zajmowali się sprawami biznesowymi. Teraz wydaje się, że trwa to cały czas i oznacza zmianę dla firm, prawda?

Sójka: Och, oczywiście. Media społecznościowe nie kończą się o 17:00 i nie kończą się w piątek. W rzeczywistości było wiele badań, które pokazują, że w weekendy na Facebooku jest więcej udostępniania ponieważ ludzie używają go trochę bardziej osobiście i częściej udostępniają treści, więc tak właśnie jest dobrze.

Jeśli spojrzysz wstecz, za każdym razem, gdy opracowywano nową technologię, fundamentalnie zmienialiśmy nasze firmy, aby sprostać temu wyzwaniu.

Jednak nie zmieniliśmy zasadniczo naszej działalności, aby w jakikolwiek sposób sprostać wyzwaniom związanym z mediami społecznościowymi. Postanowiliśmy założyć konto na Twitterze i stworzyć fanpage na Facebooku, a może i blog, i nazwać to dobrym - a to nie pomoże.

Kiedy każdy klient jest reporterem i jest to świat 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, po prostu zarysowujemy powierzchnię tego, co firmy będą musiały zrobić, więc chcieliśmy napisać poradnik który pokazuje firmom, co będą musiały zrobić w ciągu najbliższych dwóch do pięciu lat, aby przekształcić się od wewnątrz, aby sprostać wyzwaniom TERAZ Rewolucja.

Mikrofon: To jest oszałamiające. Porozmawiaj ze mną w szczególności o jakiejś historii lub firmie, którą odkryłeś podczas pisania książki, która może robić to dobrze. Czy jest jakaś konkretna firma, która wyróżniała się w procesie tworzenia tej książki?

Sójka: Prawie każdy przykład w tej książce dotyczy małej lub średniej firmy. Powiedziałbym, że 90% do 95% przykładów w tej książce pochodzi celowo z małych i średnich firm, ponieważ nie chcieliśmy pisać książki dla Forda lub IBM.

Najbardziej podoba mi się Martell Home Builders. Są w Moncton w Nowym Brunszwiku w Kanadzie. Właścicielem jest Pierre Martell, młody chłopak. Działają w branży budownictwa mieszkaniowego od czterech lat, a także na kanadyjskim rynku budownictwa mieszkaniowego nie doszło do katastrofalnych spadków, jakie mieliśmy w Stanach Zjednoczonych, z pewnością nie było to łatwe Droga.

Kiedy Martell zaczynał swoją działalność, musieli w dużym stopniu polegać na pośrednikach w handlu nieruchomościami, którzy przedstawiali perspektywy i pomagali im wzbudzić zainteresowanie ich domami. W pierwszym roku 92% całej ich sprzedaży odbyło się za pośrednictwem pośredników w handlu nieruchomościami, więc płacili prowizje, a prowizje w Kanadzie są nawet wyższe niż w Stanach Zjednoczonych.

Pierre zdecydował, że powinni opowiedzieć własną historię, zamiast prosić pośredników o ich opowiadanie. „Popchnął go jego brat, Dan Martell, który w rzeczywistości jest dyrektorem technicznym Flowtown, firmy, którą wydaje mi się, że znasz, i niektórzy z twoich czytelników i słuchaczy mogą być również. Dan powiedział: „Musisz wsiąść do tego pociągu mediów społecznościowych” i przekonał go, aby to zrobił.

Mikrofon: Jasne, uzasadnienie brzmiało: „Jeśli możemy sprzedać dom bez prowizji, po prostu bierzemy większość tych pieniędzy i zwracamy je firmie”, prawda?

Sójka: Dokładnie. Zaczęli opowiadać historie o organizacji na naprawdę fantastycznym blogu, a blog w ogóle o nich nie mówi. Chodzi o wskazówki dotyczące zimowania i tego, co można zrobić w Nowym Brunszwiku, więc to naprawdę fajny marketing - to „niemarketing”, jak nazwałby to Scott Stratten. Pierre ma bardzo udane konto na Twitterze, na którym właśnie opowiada o istotnych sprawach i pomaga ludziom i robi to w bardzo autentyczny i naturalny sposób.

Ale potem robią szalone rzeczy. To jest ten, który naprawdę nas powalił. Wszyscy ich brygadziści, którzy faktycznie pomagają klientom i budują domy, mają GPS urządzenia śledzące w ciężarówkach służbowych, więc jeśli jesteś klientem Martell i pytasz: „Gdzie jest facet? Powinien tu przyjść i naprawić mój sufit ”, czy cokolwiek, możesz wybierz stronę internetową i zobacz, gdzie jest jego ciężarówka w dowolnym momencie.

Całkowicie przyjęli tę 2.0, opowiadanie historii, autentyczne, wykonawcze podejście i dwa lata później przeszli z 92% transakcji za pośrednictwem pośredników do 12% transakcji za pośrednictwem pośredników w handlu nieruchomościami i 300% wzrostu sprzedaży.

Mikrofon: Tak więc rozumiem, zdecydowali się iść dalej i bloguj i twórz wyjątkowe treści, które będą naprawdę wartościowe dla ich społeczności—Jego potencjalni nabywcy, jeśli wolisz — i prawdopodobnie jeszcze większą publiczność. Wiele osób uznało to za wielką wartość, a niektórzy z nich powiedzieli: „Chcę dowiedzieć się więcej o tych facetach” i tak to się zaczęło, jeśli chodzi o rozpowszechnianie informacji?

Sójka: Tak, wszyscy przychodzą bezpośrednio do firmy.

Mikrofon: Następnie zastosowali naprawdę fajną, pełną przejrzystość: „Jeśli chcesz wiedzieć, gdzie jesteśmy, to właśnie tam jesteśmy”.

Sójka: Tak, ponieważ mówisz o ogromnym zakupie, a psychologia kupowania domu jest taka, że ​​zawsze jesteś zdenerwowany. Więc to, co zrobili, to humanizacja firmy. Zmniejszyli postrzeganie ryzyka, łącząc wszystkie te mechanizmy śledzenia i gwarancje daty, i możesz znaleźć swojego brygadzistę, więc stworzyli humanizację.

W rezultacie to, co mają teraz, to sprzedaż bezpośrednia - ludzie przychodzą i mówią: „Nie muszę już więcej słuchać. Chcę kupić od Ciebie dom, ponieważ wierzę w Twoją firmę ”.

Jednym z mierników sukcesu, których używają, jest czas zamknięcia sprzedaży. Kiedy próbujesz sprzedać dom, może to trwać wiele godzin, a Pierre mówi, że zwykle zajmowało im to trzy lub cztery godziny, czasem nawet osiem godzin. Powiedział, że ich nowy rekord od kogoś chodzącego po biurze do podpisania umowy na dom to 35 minut.

Mikrofon: Ich blog prawdopodobnie umożliwił im zbudowanie dużego zaufania wśród ludzi, zanim jeszcze dotrą do punktu zakupu.

Sójka: Są już sprzedane, gdy wchodzą do drzwi.

Mikrofon: To jest znakomite. Ich zyski musiały sięgnąć szczytu.

Sójka: Tak, ponieważ wszystkie te pieniądze spadają do dolnej linii. Brak płacenia tych prowizji jest dla nich zasadniczo darmowy.

Mikrofon: Co byś polecił komuś, kto chce mądrzej radzić sobie z mediami społecznościowymi? Gdzie dokładnie powiedziałbyś, że powinni zacząć? Jakie byłyby mądre wskazówki dla firmy, aby mądrze rozpocząć tę sprawę?

Sójka: Kiedy ominiesz już pytanie „Czy powinniśmy korzystać z mediów społecznościowych?” a ty przeszedłeś do „Jak powinniśmy robić media społecznościowe?”, zawsze zaczynam spójrz na to przez pryzmat metryczny. Jeśli akceptujesz założenie, że powinieneś robić media społecznościowe, w jakim celu? Jak próbujesz ulepszyć swój biznes? Czy próbujesz sprzedawać rzeczy? Czy próbujesz sprzedać tę samą ilość rzeczy, ale masz wyższe średnie zamówienie? Czy chcesz zwiększyć lojalność? Czy próbujesz przekształcić swoich obecnych klientów w ochotniczą armię marketingową?

Każda z tych rzeczy znacznie różni się na poziomie wykonania pod względem programów społecznościowych, więc naprawdę trzeba zrozumieć, dlaczego zajmujesz się mediami społecznościowymi, co próbujesz osiągnąć jako organizacja, a następnie zbierz wskaźniki sukcesu które pomogą Ci określić, czy to, co robisz teraz, jest tego efektem.

W książce jest rozdział o metrykach sukcesu i o tym, jak wybrać te właściwe. Jeśli Twoim celem jest buduj lojalność wśród swoich obecnych klientów i masz nadzieję, że będą od Ciebie kupować, Facebook jest szczególnie dobrym podejściem, ponieważ Facebook to społeczność marek.

W dużej mierze Twoja publiczność na Facebooku jest już przekonwertowana; w przeciwnym razie nie zostaliby Twoimi fanami na Facebooku. Osoby, które lubią Cię na Facebooku, to osoby, które naprawdę lubią Cię w prawdziwym świecie, więc jest to idealne miejsce do budowania lojalności, powtarzania klientów i powtarzania zakupów.

Jednak wiele firm uważa, że ​​Facebook jest miejscem, w którym zamierzają tworzyć nowych klientów - że jest środkiem do pozyskiwania klientów, podczas gdy wyraźnie tak nie jest.

Mikrofon: To naprawdę narzędzie społecznościowe.

Sójka: Tak, ale wiele firm nie widzi tego w ten sposób. Ogólnie media społecznościowe postrzegają przede wszystkim jako nowy mechanizm pozyskiwania klientów. Myślę, że dla prawie wszystkich firm jest to naprawdę lepsze jako mechanizm lojalnościowy i retencyjny. Tak więc mając tego rodzaju jasne podejście do tego, co próbujesz osiągnąć, i rodzaju wskaźników, które możesz wprowadzić i wiem, czy to działa. Myślę, że tak naprawdę jest pomostem między „OK, eksperymentowaliśmy” a poważniejszym traktowaniem to.

Mikrofon: Chcę tylko powtórzyć coś, co powiedziałeś i które moim zdaniem jest bardzo mądre - dlaczego i co. Tak wiele firm nie wie, dlaczego zajmują się mediami społecznościowymi. Robią to, ponieważ wydaje się, że wszyscy inni to robią. Ale jaki jest prawdziwy powód i co na świecie mają nadzieję osiągnąć?

Sójka: Tak, ponieważ to nie jest darmowe, prawda?

Mikrofon: Potrzebujesz dużo pracy, aby to zrobić.

Sójka: Ukradłem tę linię Charlene Li, ale media społecznościowe nie są tanie; jest po prostu inny drogi.

Mikrofon: Więc pytanie brzmi, dlaczego to robisz, a jeśli naprawdę nie wiesz, to nie znajdziesz w tym dużej wartości, ponieważ nie będziesz wiedział, czy to się udaje, czy nie. Jestem z tobą w 100% w tym.

Patrząc w przyszłość za dwa lata, co wiem, że to długi okres w świecie mediów społecznościowych, myślisz, jak zmieni się krajobraz dla marketerów?

Sójka: Powiedziałbym w trzech obszarach. Pierwsza to decentralizacja; rozmawialiśmy o tym trochę wcześniej. Media społecznościowe będą umiejętnością, a nie praca. Nie będziesz mieć działu mediów społecznościowych bardziej niż działu pisania. Kiedyś wyda się szalone, że jedna osoba w Twojej firmie słucha za pomocą Radian6 lub takiego narzędzia. To wydaje się szalone. W końcu wszystko będzie na komputerach każdego, a słuchanie będzie częścią pracy każdego, podobnie jak odpowiadanie.

Plik druga to integracja. Zaczniemy widzieć większą konwergencję społeczności i CRM, poczty elektronicznej i innych narzędzi komunikacyjnych, a wiele prac badawczo-rozwojowych jest już przeprowadzanych tam przez inteligentną firmę programistyczną, która próbuje połączyć inne części marketingu, co sprawi, że będzie o wiele więcej potężny.

Wtedy myślę, że Trzeci element, który naprawdę mnie cieszy, to optymalizacja mediów społecznościowych; dodając więcej nauki w społeczności. Mogę przeprowadzić kampanię Google AdWords i dowiedzieć się, czy przecinek w drugim wierszu jest przeciwny do okresu ma wirtualny wpływ na wyniki, ale nie mogę wysłać dwóch różnych tweetów do każdej połowy mojego lista. Nie mogę przeprowadzać żadnych testów ani optymalizacji innych niż nieco anegdotycznie w mediach społecznościowych. To problem, więc wiele osób też nad tym pracuje.

Jestem naprawdę podekscytowany, widząc, gdzie będziemy za dwa lata, kiedy naprawdę mają o wiele bardziej zaawansowane dane, sprawdzalne hipotezy i tym podobne. Dzięki temu serwis społecznościowy będzie bardziej przypominał pocztę e-mail pod względem dostępności danych i możliwości testowania optymalizacja, która znacznie ułatwi prezesom i właścicielom firm zrozumienie, czy to działa, tak jak my Rozmawialiśmy o. Gdy masz bogatsze dane, możesz podejmować lepsze decyzje.

Mikrofon: Jay, moje ostatnie pytanie brzmi: jeśli ludzie chcą dowiedzieć się więcej o Tobie i Twojej książce, dokąd by się udali?

Sójka: Książka nazywa się Rewolucja NOW: 7 zmian, aby Twoja firma była szybsza, mądrzejsza i bardziej społecznościowa, oczywiście dostępne w Amazon, Barnes & Noble, Borders i wszędzie tam, gdzie są sprzedawane książki. Witryna internetowa książki to NowRevolutionBook.com. Na Facebooku po prostu wyszukaj „Now Revolution”.

Możesz mnie znaleźć pod adresem ConvinceandConvert.com lub na Twitterze pod adresem jaybaeri od czasu do czasu można mnie znaleźć w największej na świecie stronie internetowej, SocialMediaExaminer.com.

Mikrofon: Jay, bardzo dziękuję za kilka naprawdę interesujących spostrzeżeń, które przekazałeś mi i fanom Social Media Examiner dzisiaj. Naprawdę doceniam twój czas.

Sójka: Zawsze przyjemność. Doceniam to.

Posłuchaj reszty tego wywiadu (poniżej), aby posłuchać niektóre z niesamowitych sposobów Jay promował swoją książkę i to, jak myśli Świat mediów społecznościowych zmieni się dla marketerów za dwa lata.

[dźwięk: JayBaer.mp3]

Co myślisz o pomysłach Jaya Baera? Zostaw swoje komentarze w polu poniżej.