Jak korzystać z bezpośrednich wiadomości Twittera w obsłudze klienta: ekspert ds. Mediów społecznościowych

Czy korzystasz z Twittera w celach biznesowych?

Chcesz usprawnić komunikację z klientami?

Niedawne poprawki na Twitterze w funkcji bezpośrednich wiadomości ułatwiają użytkownikom bezpośredni kontakt z Tobą.

Z tego artykułu dowiesz się, jak to zrobić użyj zaktualizowanej funkcji bezpośrednich wiadomości na Twitterze, aby poprawić komunikację z klientami.

Posłuchaj tego artykułu:

Gdzie się zapisać: Apple Podcast | Podcasty Google | Spotify | RSS

Przewiń do końca artykułu, aby znaleźć linki do ważnych zasobów wspomnianych w tym odcinku.

Jak działają bezpośrednie wiadomości na Twitterze

Dzięki najnowszym aktualizacjom Twittera możesz skonfigurować swoje konto, aby otrzymywać bezpośrednie wiadomości od dowolnych użytkowników Twittera, niezależnie od tego, czy obserwujesz tych użytkowników.

Poprzednio, bezpośrednie wiadomości było niepraktyczne dla obsługa klienta ponieważ możesz wysyłać bezpośrednie wiadomości tylko do użytkowników, którzy Cię obserwowali. Stworzyło to barierę między użytkownikami poszukującymi

obsługa klienta za pośrednictwem Twittera i firm je dostarczających. O ile Twoje konto i konto użytkownika nie następowały po sobie, rozmowa została wstrzymana, zanim się zaczęła.

Teraz możesz zdecydować się na otrzymywanie bezpośrednich wiadomości od kogokolwiek. Ta funkcja jest domyślnie wyłączona, więc musisz idź do swojego Ustawienia bezpieczeństwa i prywatności aby go ręcznie włączyć.

Korzystaj z wiadomości bezpośrednich dla obsługi klienta

Jeśli chcesz zapewnić to, co najlepsze obsługa klienta w mediach społecznościowych, rozważ włączenie tej funkcji. Po włączeniu, każdy fan, obserwujący lub ciekawy klient może wysłać ci bezpośrednią wiadomość bez uprzedniego śledzenia go. Ułatwia to komunikację z klientami i daje użytkownikom, którzy chcą się z Tobą skontaktować bezpośrednio.

Nowe funkcje przesyłania wiadomości bezpośrednich na Twitterze są szczególnie idealne do obsługi klienta w mediach społecznościowych, gdy świadczenie pomocy jest uzależnione od udostępniania danych osobowych.

Na przykład, jeśli użytkownicy zgłaszają problemy na Twitterze lub mają pytanie, na temat którego potrzebujesz więcej informacji, możesz to zrobić zapraszaj klientów do bezpośredniego wysyłania do Ciebie wiadomości ze szczegółami, których nie chcą publikować publicznie.

Podobnie jak w przypadku każdej nowej funkcji, korzystanie z niej w firmie ma swoje zalety i wady. Oto spojrzenie na to, jak funkcja Wiadomości bezpośrednich na Twitterze może pomóc w usprawnieniu komunikacji z klientami i jak może potencjalnie zaszkodzić relacjom z klientami.

Zaproś klientów do bezpośredniego przesyłania wiadomości

Oto kilka zalet zapraszania klientów do bezpośredniego kontaktu z Tobą, zamiast bezpośredniego wysyłania do nich wiadomości.

Twoje przesłanie jest mniej prawdopodobne, że przejdzie przez pęknięcia

Jeśli użytkownicy kontaktują się z Tobą za pośrednictwem @odpowiedzi, zazwyczaj oczekują w zamian @odpowiedzi. (Podobnie jak w przypadku wysyłania komuś e-maila, oczekujesz e-maila zwrotnego, a nie telefonu).

Ponieważ użytkownicy, którzy tweetują @odpowiedź, mogą nie oczekiwać w zamian bezpośredniej wiadomości, mogą tego nie zauważyć wyślesz jeden lub mogą otrzymać tyle spamu w wiadomościach bezpośrednich, że zwykle ignorują Twittera w pudełku. Aby tego uniknąć, poproś klienta o bezpośrednią wiadomość.

Klienci widzą, że rozwiązujesz problem

Jeśli odpowiesz na @odpowiedź bezpośrednią wiadomością, przypadkowi obserwatorzy mogą pomyśleć, że ignorujesz problem klienta. Nawet jeśli lepiej jest kontynuować rozmowę na osobności, utworzenie publicznego zapisu Twojej pierwszej odpowiedzi pokazuje innym, że odpowiadasz na zapytania w odpowiednim czasie.

Ostrożnie korzystaj z wiadomości bezpośrednich

Możliwość wysyłania bezpośrednich wiadomości do użytkowników Twittera, którzy zdecydowali się na nową funkcję, jest kuszącą okazją marketingową dla firm.

Teoretycznie możesz wysyłać użytkownikom bezpośrednie wiadomości prawie tak często, jak wysyłasz e-maile. Możesz prywatnie dostarczać promocje, zaproszenia, ogłoszenia i nie tylko do wcześniej niedostępnych użytkowników. Używanie bezpośrednich wiadomości do tego rodzaju marketingu jest jednak złą formą.

Wysyłanie użytkownikom niezamówionych materiałów marketingowych za pośrednictwem wiadomości bezpośrednich różni się od wysyłania im marketingowych wiadomości e-mail. Gdy użytkownicy podają swój adres e-mail, mogą zdecydować się na otrzymywanie materiałów, takich jak wiadomości marketingowe i biuletyny. Nie ma odpowiednika dla tego procesu na Twitterze, więc użytkownicy nie mogą dać Ci wyraźnego pozwolenia na skontaktowanie się z nimi przez bezpośrednią wiadomość z niezamówionym marketingiem.

Używanie wiadomości bezpośrednich do wysyłania materiałów automatycznych lub marketingowych może mieć negatywne konsekwencje. Oto dwa sposoby, w jakie może to potencjalnie zaszkodzić Twojej firmie.

Użytkownicy mogą zablokować Twoje konto

Użytkownicy Twittera otwarcie mówią o swojej niechęci do bezosobowych bezpośrednich wiadomości. W rzeczywistości automatyczne wiadomości bezpośrednie to powód numer jeden podane przez użytkowników za zaprzestanie obserwowania konta.

W przeszłości użytkownicy, którzy otrzymywali niechciane bezpośrednie wiadomości, mogli po prostu przestać obserwować wysyłające ich konto. Teraz, jeśli użytkownicy zdecydowali się na otrzymywanie bezpośrednich wiadomości od kogokolwiek, nie mogą po prostu przestać obserwować konto jako rozwiązanie. O ile nie zrezygnują całkowicie, jedynym sposobem, w jaki użytkownicy mogą zapobiec zapełnianiu ich skrzynek odbiorczych przez niechciane wiadomości bezpośrednie, jest zablokować wysyłanie ich przez konto.

Jeśli zablokują Twoje konto, nie tylko przestaną Cię obserwować; w ogóle nie będą mogli zobaczyć Twoich tweetów, a Ty nie będziesz w stanie zobaczyć ich. Tak więc użytkownik Twittera, który ma negatywne wrażenie na temat Twojej marki, będzie mógł tweetować o Tobie, nie będąc w stanie odpowiedzieć (a nawet nie wiedząc, że to się dzieje).

Twoje wiadomości mogą być oznaczane jako spam

Innym poważnym skutkiem wysyłania niechcianych bezpośrednich wiadomości jest to, że mogą to zrobić odbiorcy oznaczaj swoje wiadomości jako spam, zgłaszając je na Twitterze.

Oczywiście nie jest to dobrze widoczne na Twoim koncie na Twitterze, zwłaszcza jeśli Twoje wiadomości są regularnie oznaczane. Najlepszym sposobem uniknięcia oflagowania jako spamu jest zaprzestanie wysyłania nieoczekiwanych wiadomości, zwłaszcza promocyjnych.

W zamknięciu

Ponieważ zmiana polityki Twittera w zakresie bezpośrednich wiadomości jest stosunkowo nowa, nie wiadomo, jak to się stanie wpłynie na ogólne nawyki związane z bezpośrednimi wiadomościami i czy stanie się popularnym sposobem wyszukiwania klientów usługa.

Na razie jedyne, co możesz zrobić, to wyrazić zgodę na otrzymywanie bezpośrednich wiadomości od kogokolwiek i uważnie obserwować swoją skrzynkę odbiorczą. Częstotliwość otrzymywania wiadomości może się znacznie różnić, więc bądź przygotowany.

Co myślisz? Czy korzystasz z bezpośrednich wiadomości na Twitterze? Czy widzisz użytkowników korzystających z bezpośrednich wiadomości do obsługi klienta w mediach społecznościowych? Czy zwiększone ryzyko związane ze spamem jest warte korzyści? Podziel się swoimi przemyśleniami w komentarzach poniżej.