Nowe badania mediów społecznościowych pokazują, czego ludzie oczekują od marek: Social Media Examiner

Zastanawiasz się, czego konsumenci oczekują od marek, jeśli chodzi o media społecznościowe?

Seria nowych raportów odpowiada na to pytanie.

Konsumenci mają duże oczekiwania co do tego, jak marki wykorzystują kanały społecznościowe.

W tym artykule poznasz pomocne wyniki badań określić, co konsumenci chcą widzieć od Ciebie w mediach społecznościowych.

# 1: Lepiej bądź na Facebooku!

Lider marketingu przychodzącego HubSpot zapytali 569 klientów, jakiej obecności w mediach społecznościowych oczekują od jakiejkolwiek marki. W Cykl życia społecznościowego: informacje konsumenckie, które usprawnią Twój bizneskonsumenci zgłaszają, że oczekują od marek bądź aktywny na co najmniej trzech do czterech kanałów społecznościowych.

W szczególności 95% Millenialsów oczekuje, że marki będą miały obecność na Facebooku. Ponadto 87% pokolenia X (w wieku od 30 do 44 lat), a nawet 70% osób w wieku od 45 do 60 lat uważa, że ​​marki powinny przynajmniej mieć stronę na Facebooku. Podczas gdy konsumenci zmniejszyli oczekiwania o około 10% w odniesieniu do obecności na Twitterze, to jeszcze bardziej spadli w stosunku do Instagrama, LinkedIn, Pinteresta, YouTube'a i Google+. Tylko około 50% ankietowanych oczekuje, że marki będą obecne na tych platformach mediów społecznościowych.

Kluczowe wnioski

Kanały społecznościowe są oznaką zaangażowania firmy w przejrzystość, odpowiedzialność, a nawet obsługę klienta! Klienci to rozpoznają i spodziewają się, że marka nawiąże kontakt z klientami na Facebooku. Mimo że „milczący” klienci nie mogą dodawać komentarzy ani polubień (w zasadzie VALUE) do strony marki na Facebooku, to jednak... oni patrzą.

Kanały mediów społecznościowych marek pozostawiają je otwarte na krytykę konsumentów. Amerykańscy konsumenci wiedzą o tym i dlatego mają większy szacunek dla firm, które zachęcają do udzielania informacji zwrotnych i odpowiadają w sposób terminowy i rzetelny.

Czego klienci oczekują od firm na Facebooku?

Jeśli klienci oczekują, że marka będzie aktywna na Facebooku i być może dwóch lub trzech innych kanałach społecznościowych, następne pytanie brzmi: czego chcą od tamtejszych firm?

Dobrym sposobem na ustalenie tego jest zbadanie, które firmy obserwują najbardziej lojalne media społecznościowe. Badanie LoudDoor z sierpnia 2014 r., Top 20: marki mające najbardziej lojalnych fanów na Facebooku, daje nam wgląd w to, co motywuje konsumentów do poświęcenia czasu z napiętych harmonogramów, aby stać się orędownikami marki. Kim są te „20 najlepszych” marek i jak udało im się tak zaangażować swoich fanów?

Posty tych marek obejmują:

• Costco (1,2 miliona fanów): Oferty na artykuły, których potrzebują konsumenci.
• Ziploc (1,5 miliona fanów): świąteczne przepisy, takie jak ciasta inkrustowane pałeczkami mięty pieprzowej zgniecione w torebkach Ziploc? Rękodzieło i dekoracje świąteczne przechowywane w... zgadłeś... Pojemniki Ziploc.
• Szpital dziecięcy St. Jude (1,7 miliona fanów): zdjęcia przedstawiające zdrowie dzieci.
• Medela (247 000 fanów): Zdjęcia dzieci i informacje wspierające karmienie piersią.
• Tide (ponad 4 miliony fanów na Facebooku): z udziałem bliźniaków Scott, znanych również jako Property Brothers. Koncentruje się na ubraniach, które mogą się bardzo brudzić, takich jak mundury wojskowe, sprzątające, budowlane i strażackie.
• Reese’s Candy Company (12 milionów fanów): ciekawe desery zawierające produkty firmy Reese. Informacje o orzeszkach ziemnych.

Większość postów tych marek zawierać coś, co może wzbogacić życie czytelnika. Jak wyjaśniają autorzy badania LoudDoor:

Ludzie reagują na rzeczy, które są dla nich istotne. Zrozumienie pasji i zainteresowań twoich adwokatów pomoże ci zrozumieć, co interesuje najbardziej zaangażowanych konsumentów.

Zabrany klucz

Gdy marki dostarczają rozrywkę i wzbogacają media społecznościowe, są nagradzane rzecznikami marki i dobrą wolą konsumentów. W erze, w której marki muszą rezygnować ze sprzedaży bezpośredniej i polegać na zwolennikach marki, jeśli chodzi o ich sprzedaż, kanały mediów społecznościowych powinny dotyczyć tylko produktów i usług marki; zamiast skupiać się na potrzebach klientów.

# 2: Zapewnij rzeczywiste wsparcie za pośrednictwem mediów społecznościowych

W ich Stan obsługi klienta wielokanałowego w 2014 r raportu, badacze z Parature (firmy Microsoft) zapytali 1000 konsumentów, czy kiedykolwiek zadawali pytanie dotyczące obsługi klienta za pośrednictwem mediów społecznościowych. Trzydzieści pięć procent odpowiedziało, że tak. Spośród tych respondentów 51% stwierdziło, że reakcja marki dała im „nieco bardziej” lub „znacznie bardziej” przychylne spojrzenie na markę.

Dodatkowo raport HubSpot, o którym mowa w punkcie 1 powyżej, potwierdza zależność konsumentów od mediów społecznościowych w komunikacji z firmą.

Spośród 569 respondentów badania HubSpot 50% przyznało, że pochwaliło markę w ciągu ostatnich 5 miesięcy, 35% narzekało na markę, a 30% poprosiło o wsparcie. Wiele populacji, w tym osoby w wieku powyżej 60 lat, korzysta z mediów społecznościowych, aby łączyć się z firmami w celu wyrażenia wdzięczności, uzyskania wskazówek lub satysfakcji.

Na początku rewolucji w mediach społecznościowych wiele marek sprzeciwiało się ustanowieniu kanałów społecznościowych z obawy przed negatywnymi komentarzami. Badanie HubSpot wykazało, że konsumenci częściej sięgali do mediów społecznościowych, aby komplementować markę niż ją krytykować (50% vs. 35%).

Badanie przeprowadzone przez Edison Research wykazało, że konsumenci nie tylko oczekują od firm posiadania kanałów mediów społecznościowych, ale też oczekują, że będą w nich gotowi do szybkiego reagowania. Czterdzieści dwa procent oczekuje odpowiedzi w niecałą godzinę, 25% w ten sam dzień, a 9% w 5 minut!

Zabrany klucz

Inteligentne marki wykorzystują komentarze konsumentów, komplementy, a nawet krytykę w mediach społecznościowych, aby wzmocnić wizerunek marki. Zapewnij plik łatwo dostępna obsługa klienta i kanał komunikacji za pośrednictwem mediów społecznościowych, aby zwiększyć wiarygodność marki.

# 3: Pomiń wpisy sprzedaży

Ludzie nie odwiedzają mediów społecznościowych, aby promować lub być promowanym. Idą, aby połączyć się z przyjaciółmi, bawić się lub oświecić i dobrze się bawić. W badaniu Social Lifecycle przeprowadzonym przez HubSpot konsumenci przyznają, że jeśli istnieje produkt lub usługa, której potrzebują, najlepszym miejscem, w którym firmy mogą dotrzeć do nich, jest marketing e-mailowy. Facebook jest odległą czwartą. LinkedIn i Twitter zajęły piąte i siódme miejsce ze znikomymi liczbami.

Gallupa 2014 Badanie stanu amerykańskiego konsumenta zgadza się z ustaleniami HubSpot. Autorzy badania wyjaśniają: „Witryny społecznościowe są bardzo osobiste i umożliwiają konwersację... konsumenci korzystający z tych witryn nie chcą słyszeć opinii o sprzedaży... Ta treść powinna być oryginalna dla firmy i niezwiązana ze sprzedażą ani marketingiem ”.

Gallup posuwa się nawet do stwierdzenia, że ​​firmy stawiające na media społecznościowe w celu zwiększenia sprzedaży będą rozczarowane.

Ta niechęć do omawiania zakupów w mediach społecznościowych dotyczy nawet konsumentów, którzy kupili produkty online. Innymi słowy, osoby, które czują się komfortowo podczas zakupów i interakcji online, nadal niechętnie rozmawiają o tym, co kupują i dlaczego.

Zabrany klucz

Pomimo możliwości łączenia się z konsumentami, wydaje się, że media społecznościowe oferują, konsumenci są po to, by wchodzić w interakcje z innymi ludźmi, a nie markami. Media społecznościowe nie są idealnym kanałem sprzedaży.

Podsumowanie

W 2014 roku klienci nie używają mediów społecznościowych do zakupów. Oznacza to, że marki muszą być w pewnym stopniu w branży rozrywkowej, dostarczając pomocne, a nawet interesujące treści.

To dzięki tym pomocnym i interesującym treściom społecznościowym marki Opowiedz historię własnej tożsamości, aby klienci mogli określić, czy podzielają wartości z firmą.

Zachęcanie klientów do budowania więzi z firmą sprawia, że ​​stają się „w pełni zaangażowanymi” klientami. Gallup zaleca firmom robienie tego w gospodarce zorientowanej na klienta.

Z naszych danych wynika, że ​​w pełni zaangażowany klient reprezentuje średnio 23% premię pod względem udziału w portfelu, rentowności, przychodów i wzrostu relacji w porównaniu z przeciętnym klientem. Z drugiej strony, aktywnie niezaangażowany klient reprezentuje 13% zniżki w tych samych środkach.

Autorzy badania Gallupa wyjaśniają dalej:

W pełni zaangażowani klienci są silnie przywiązani emocjonalnie do firmy. Pełnią rolę ambasadorów marki dla tej firmy, gromadząc w jej imieniu przyjaciół, rodzinę i współpracowników oraz robiąc wszystko, co w ich mocy, aby kupić jej produkty lub usługi. Niektórzy mogą nawet powiedzieć, że kochają tę firmę.

Media społecznościowe to idealne miejsce wspierać i pielęgnować więzi emocjonalne z konsumentami i do udowodnić klientowi, że wartości marki są zgodne z ich wartościami.

W 2015 roku marki odnoszące największe sukcesy będą wykorzystywać media społecznościowe do przenoszenia swoich wartości i tożsamości w wiadomościach żywi się, kieruje i umysły swoich odbiorców mediów społecznościowych - a nie szczegóły ich konkretnych produktów lub usługi.

Co myślisz? Czy udało Ci się już zbadać wartości i tożsamość swoich odbiorców? Czy Twoi klienci kiedykolwiek udostępniają informacje o zakupionych produktach w kanałach mediów społecznościowych? Czy oczekują, że szybko odpowiesz na ich interakcje? Zostaw swoje uwagi lub pytania w polu poniżej.