Jak zaoferować doskonałą obsługę klienta za pomocą mediów społecznościowych: Social Media Examiner

Czy Twoi klienci są w mediach społecznościowych?

Czy wchodzisz z nimi w interakcję?

Kluczem do skutecznego korzystania z mediów społecznościowych do obsługi klienta jest słuchanie, podejmowanie działań i maksymalne wykorzystanie tego, co mówi Ci społeczność.

Z tego artykułu dowiesz się, jak zapewnić doskonałą obsługę klienta za pomocą mediów społecznościowych.

Posłuchaj tego artykułu:

Gdzie się zapisać: Apple Podcast | Podcasty Google | Spotify | RSS

Przewiń do końca artykułu, aby znaleźć linki do ważnych zasobów wspomnianych w tym odcinku.

1: Sporządź plan obsługi klienta

Jest ważne by mieć przygotowany plan dla zarządzanie obsługą klienta w mediach społecznościowych.

Najpierw zdefiniuj jasne strategia social media. Wskaż, jak możesz wykorzystać media społecznościowe do wspierania celów biznesowych w budowaniu i utrzymywaniu relacji z docelowymi odbiorcami.

Kolejny, zidentyfikować które narzędzia, których będziesz używać odpowiadać klientom

. Jeśli jesteś małą firmą, możesz nie potrzebować narzędzi. Jeśli jesteś większa firma Dzięki stałym opiniom klientów istnieją narzędzia, których można używać do wspierania procesów przepływu pracy, ułatwiania zatwierdzania wrażliwych pytań i dzielenia się opiniami z odpowiednimi osobami.

Wreszcie, opracować proces dla zarządzanie scenariuszami kryzysowymi, które często uderzają, kiedy najmniej się ich spodziewasz. Jeśli prowadzisz działalność restauracyjną i klient twierdzi, że znalazł w swojej kanapce przedmiot nieżywnościowy, prosty post na Facebooku może szybko przerodzić się w znacznie większy problem, zwłaszcza jeśli klient ma znaczący następujący.

Plan kryzysowy pomoże Ci radzić sobie ze scenariuszami w czasie rzeczywistym. Jeśli Twoja firma ma zespół ds. Public relations lub komunikacji, często będzie on miał już wdrożone protokoły kryzysowe. Jeśli nie, upewnij się, że nakreślisz proste kroki, aby uzyskać odpowiedź na takie wydarzenie - na przykład określ, z kim ty (lub menedżer społeczności) musisz skoordynować działania, aby opracować odpowiedź.

# 2: Trenuj swój personel

Wszyscy pracownicy zajmujący się obsługą klienta w Twojej firmie powinni dokładnie rozumieć zasady przewodnie i protokoły.

Rozpocznij szkolenie personelu, przeglądając swoją strategię w mediach społecznościowych i pozycjonowanie marki oraz rodzaje narzędzi społecznościowych używasz.

Przeprowadź pracowników przez proces zarządzania obsługą klienta, podkreśl znaczenie nastrojów klientów i wyjaśnij, jak pozytywne i negatywne recenzje mogą wpłynąć na Twoją firmę. Zwróć się do wszystkich kanałów społecznościowych i przejrzyj strony, takie jak Yelp.

Również, podaj listę potencjalnych pytań, na które będą musieli odpowiedzieć. Uwzględnij przykłady negatywnych i pozytywnych opinii.

Podczas szkolenia użyj skali ocen, aby ocenić, jak pracownicy zarządzają przykładowymi scenariuszami, aby upewnić się, że rozumieją, jakie kroki podjęli lub nad czym muszą popracować.

W końcu, poproś menedżera lub doświadczonego przedstawiciela obsługi klienta o omówienie z pracownikami odpowiedzi na żywoupewniając się, że są przygotowani do samodzielnego wykonywania pracy.

# 3: Odpowiadaj na skargi i podejmuj działania

Bądźmy szczerzy - negatywne komentarze są przerażające. Potrafią szybko odwrócić potencjalnych klientów i pozostawić negatywne wrażenie o Twojej marce. Aby skutecznie rozpatrywać reklamacje, musisz słuchać swoich klientów i nawiązywać z nimi kontakt.

Laurie Meacham, lider zespołu ds. Mediów społecznościowych i zaangażowania klientów JetBlue, podzieliła się punktem widzenia linii lotniczej: „Jesteśmy zobowiązani do słuchania klientów i działania właściwą rzecz, niezależnie od tego, za pośrednictwem jakiego medium się z nami kontaktują, i przebijaj się przez szum mediów społecznościowych, szukając okazji, w których możemy zaoferować wartość klienci. Wierzymy w inteligentne zaangażowanie i pracę nad budowaniem prawdziwych relacji z naszymi klientami ”.

Jeśli klienci pozostawiają negatywną opinię w mediach społecznościowych, rozwiąż ich problemy bezpośrednio w trybie online lub poproś o przesłanie e-maila w celu przejścia do trybu offline. Chociaż zazwyczaj nie możesz usunąć negatywnego wpisu, inni klienci zobaczą, że odpowiedziałeś do reklamacji, dając im pewność, że firma słucha i dba o nią klienci.

Jeśli masz poważniejsze problemy z klientami, weź pod uwagę konsekwencje dla public relations. Poważne problemy obejmują sprzedaż urządzeń elektronicznych z defektami powodującymi obrażenia lub wycofanych produktów spożywczych.

# 4: Poproś o opinię

Wykorzystaj kanały offline do generować recenzje online. Jeśli masz centrum obsługi telefonicznej, stacjonarne miejsce docelowe, bazę danych e-mail lub inne miejsca, w których Twoja firma komunikuje się z klientami, poproś ich o rozważenie pozostawienia recenzji w mediach społecznościowych kanały.

Możesz zachęcaj klientów do publikowania postów na Facebooku lub pozostawienia recenzji online. Pamiętaj, że niektóre witryny z recenzjami, takie jak Yelp, mają zasady, zgodnie z którymi firmy nie mogą wprost prosić klientów o pozostawienie recenzji.

# 5: Poszukaj nowych możliwości

Informacje zwrotne w kanałach społecznościowych mogą być przydatne przy opracowywaniu nowych produktów napędzanych popytem konsumentów, a następnie wsparciu lejka sprzedażowego (i partnerów handlowych po drodze).

Na przykład, jeśli Twoja firma produkuje chleb, a klienci żądają nowych smaków na swoich kanałach społecznościowych, słuchaj i śledź te opinie. Stwórz punkty odniesienia, aby określić, kiedy należy wziąć pod uwagę nowy smak. Trzydzieści komentarzy klientów na temat chleba aromatyzowanego cynamonem może wskazywać, że nadszedł czas, aby rozważyć produkcję takiego produktu. Chociaż zestaw próbek jest mały, może to wskazywać na większe zainteresowanie konsumentów tym aromatem.

Rozważ wykorzystanie możliwości swoich partnerów i obecnych klientów uzyskać informacje zwrotne na temat rozwoju nowych produktów. Może to być tak proste, jak wysłanie ankiety e-mail do klienta lub opublikowanie ankiety na kanale społecznościowym.

6. Udostępnianie spostrzeżeń klientów

Dziel się opiniami klientów w całej firmie. Skorzystaj ze struktury „Co, więc co i co teraz”, aby udostępniać istotne i przydatne informacje o klientach innym obszarom swojej firmy.

W zależności od wielkości firmy, oto kilka wewnętrznych działów, z którymi możesz chcieć się skontaktować:

• Poinformuj zespół badawczo-rozwojowy o problemach z produktem.
• Porozmawiaj z grupą prawniczą na temat potencjalnych pozwów sądowych lub klientów indywidualnych, na które należy uważać. Na przykład, jeśli kancelarie prawne poszukują klientów, którzy mieli negatywne doświadczenia z Twoją firmą, mogą rozważać pozwanie Twojej organizacji. Dowiedz się, kim są ludzie w tych firmach, zidentyfikuj, o czym mówią w Internecie i oceń, jak reagują konsumenci. Podaj linki do dalszych informacji.
• Udostępniaj zespołowi zarządzającemu wszelkie informacje o pozycjonowaniu na rynku i zapowiedziach produktów konkurencji, które wywołują znaczący szum społeczny.

Wniosek

Obsługa klienta w kanałach społecznościowych może być trudna. Aby odnieść sukces, musisz mieć przejrzyste procesy obsługi klienta. Ponadto uważnie słuchaj opinii społeczności, aby wspierać swoje cele biznesowe - od wprowadzania nowych produktów na podstawie wymagań klientów po tworzenie pozytywnego postrzegania marki.

Co myślisz? Czy wypróbowałeś którąś z tych strategii obsługi klienta w swoich kanałach społecznościowych? Jaka taktyka sprawdziła się w Twojej firmie? Zostaw swoją opinię w komentarzach poniżej.