0
widoki
Co to jest Social CRM?: Social Media Examiner
Strategia Mediów Społecznościowych / / September 26, 2020
Ciągle o tym słyszysz zarządzanie relacjami z klientami społecznościowymi (CRM), prawda? To zdecydowanie gorący temat.
Oto kilka ważne kwestie, które należy wziąć pod uwagę, myśląc o społecznościowym CRM.
- Social CRM to przede wszystkim strategia często wspierane przez różne narzędzia i technologie. Strategia opiera się na zaangażowaniu klientów i interakcjach, a transakcje są produktem ubocznym.
- Społeczny CRM wciąż dotyczy CRM (ale ewoluował), czyli proces zaplecza i system zarządzania relacjami z klientami oraz dane w efektywny i skoncentrowany na procesach sposób.
- Społeczny CRM będzie oznaczają różne rzeczy dla różnych organizacji. Kluczem do sukcesu jest zrozumienie wyzwania biznesowego, które chcesz rozwiązać, a następnie jego rozwiązanie.
- CRM społecznościowy jest jednym z elementów tworzenia platformy społeczny lub współpraca biznesowo, zarówno wewnętrznie, jak i zewnętrznie.
Teraz, gdy już przygotowaliśmy podstawy, przejdźmy do nieco szerszego kontekstu zarówno dla CRM, jak i społecznościowego CRM. Aby to zrobić, oto kilka wizualizacji z
Zrozumieć CRM
CRM składa się z funkcji sprzedażowych, marketingowych i usługowych / wsparcia, których celem było przeprowadzić klienta przez rurociąg aby klient wracał i kupował coraz więcej rzeczy.
Tradycyjny CRM był w dużej mierze oparty na danych i informacjach, które marki mogły gromadzić na temat swoich klientów, a wszystko to trafiało do systemu CRM, który następnie pozwalał firmie na lepiej kierować reklamy do różnych klientów.
Zrozumieć CRM społecznościowy
PR odgrywa obecnie bardzo aktywną rolę w społecznym CRM (w rzeczywistości PR zazwyczaj posiada kontrolę budżetową i autorytet inicjatyw społecznych, wyprzedzając każdy inny dział). W większości organizacji Działy PR zarządzają społeczną obecnością marek i zajmują się zaangażowaniem klientów.
Następną zmianą, jaką widzimy, jest to, że rzecznictwo i doświadczenie to kluczowe elementy społecznego CRM, które kręcą się wokół klienta. Na pierwszym obrazie CRM powyżej zobaczysz, że klient tak naprawdę nie jest częścią CRM - nie ma współpracy ani relacji.
Skorzystaj ze szkolenia marketingowego YouTube - online!
Chcesz zwiększyć swoje zaangażowanie i sprzedaż w YouTube? Następnie dołącz do największego i najlepszego grona ekspertów ds. Marketingu YouTube, którzy dzielą się swoimi sprawdzonymi strategiami. Otrzymasz szczegółowe instrukcje na żywo Strategia YouTube, tworzenie filmów i reklamy w YouTube. Zostań bohaterem marketingu YouTube dla swojej firmy i klientów, wdrażając strategie, które przynoszą sprawdzone rezultaty. To jest szkolenie online na żywo od Twoich znajomych z Social Media Examiner.
KLIKNIJ TUTAJ PO SZCZEGÓŁY - SPRZEDAŻ KOŃCZY SIĘ 22 WRZEŚNIA!W społecznościowym CRM to się całkowicie zmieniło. Klient jest w rzeczywistości centralnym punktem działania organizacji. Zamiast marketingu lub wysyłania wiadomości do klientów, marki rozmawiają teraz i współpracują z klientami w celu rozwiązywania problemów biznesowych, umożliwienie klientom kształtowania własnych doświadczeń i budowania relacji z klientami, które, miejmy nadzieję, staną się rzecznikami klientów.
Należy pamiętać, że społeczny CRM nie jest nową „rzeczą”, która zastępuje CRM, jest po prostu ewolucją tego, czym CRM zawsze był.
Dlaczego doszło do ewolucji
Powyższy wykres jest dość oczywisty, ale poprzyjmy go kilkoma statystykami dotyczącymi tego, jak i dlaczego ludzie konsumują i udostępniają informacje.
93% Amerykanów chce, aby marki były obecne w serwisach społecznościowych (Cone Business in Social Media Study, 2008)
60% Amerykanów regularnie kontaktuje się z firmami w serwisach społecznościowych (badanie Cone Business in Social Media, 2008)
Trzy czynniki, które mają największy wpływ na konsumentów przy podejmowaniu decyzji, z którą firmą chcą robić interesy, to:
- osobiste doświadczenie (98%)
- reputacja lub marka firmy (92%)
- rekomendacje od znajomych i rodziny (88%)
41% klientów uważa, że firmy powinny korzystać z narzędzi mediów społecznościowych w celu uzyskania opinii na temat produktów i usług (badanie Cone Business in Social Media, 2008)
43% konsumentów twierdzi, że firmy powinny wykorzystywać sieci społecznościowe do rozwiązywania problemów klientów
Tylko 7% organizacji rozumie wartość CRM mediów społecznościowych, zgodnie z Brand Science Institute, European Perspective, sierpień 2010
Przed podjęciem decyzji o zakupie polecanych produktów lub usług ponad czterech na pięciu konsumentów (81%) przejdzie do internetu, aby zweryfikować te rekomendacje, w szczególności poprzez badanie informacji o produktach / usługach (61%), czytanie opinii użytkowników (55%) lub przeszukiwanie witryn z ocenami (43%) (Cone Online Influence Trend Tracker, 2010)
Amerykanie wydadzą 9% więcej w firmach, które zapewniają doskonałą obsługę (American Express)
To tylko niewielka próbka danych dostępnych w sieci, która pokazuje, jak konsumenci zmieniają się i ewoluują wraz z rozwojem mediów społecznościowych.
Wyzwaniem dla organizacji jest obecnie dostosowywanie się i ewolucja, aby sprostać potrzebom i wymaganiom tych nowych klientów społecznych. Niektóre z powyższych statystyk są szokujące wiele organizacji nadal nie rozumie wartości CRM mediów społecznościowych.
Jeden z moich ulubione cytaty z Gartnera stwierdza:
„Do 2010 roku ponad połowa firm, które utworzyły społeczność internetową, nie będzie w stanie zarządzać nią jako agentem zmian, co ostatecznie obniży wartość klienta. Pośpiech w inicjatywach społecznościowych bez jasno określonych korzyści zarówno dla firmy, jak i klienta będzie największą przyczyną niepowodzenia ”.
Social CRM polega na przejściu od fanów i obserwujących do klientów i adwokatów.
Czy zajmowałeś się społecznym CRM? Jakie są Twoje myśli? Podziel się swoimi komentarzami w polu poniżej.
SubskrybowaĆ
YOU MIGHT ALSO LIKE
