Jak rozwijać i zarządzać zaangażowaną społecznością internetową: ekspert ds. Mediów społecznościowych

Czy nosisz wiele kapeluszy w swojej firmie?

Czy niektóre z nich mają związek z kontaktowaniem się z fanami mediów społecznościowych i czytelnikami blogów?

Jeśli tak, to oficjalnie lub nieoficjalnie pełnisz rolę online Community Manager.

Jeśli robisz to dobrze, to prawdopodobnie jedna z najprzyjemniejszych prac w historii. Możesz nawiązywać kontakty z interesującymi ludźmi, nawiązywać nowe przyjaźnie, oferować wskazówki, odpowiadać na pytania i tak dalej.

Ale to nie tylko słońce i róże. Czasami musisz ustalać i egzekwować zasady, wydawać ostrzeżenia, radzić sobie z negatywnymi ludźmi, a nawet blokować członków (gdy sprawy wymykają się spod kontroli!).

W swojej książce Zarządzanie społecznością online dla opornych,Deb Ng dzieli się swoim bogatym doświadczeniem na temat tego, jak działają różne role menedżera społeczności- zwłaszcza jako rzecznik klienta i lojalista wobec marki.

Oto, co musisz wiedzieć o tej książce.

Cel autora

Deb Ng napisała tę książkę, aby ci pomóc prowadzić, monitorować, odpowiadać i oceniać działania Twojej społeczności internetowej

aby skorzystać i buduj lojalność dla swojej marki.

Twoja społeczność internetowa składa się z osób, które lubią Twoją markę Facebook, podążam za tobą Świergot i skomentuj swoje blog biznesowy.

Celem autora jest pomoc zapewnić im dobrą obsługę klienta, zapewniając wspaniałe wrażenia społecznościowe.

Czego oczekiwać

W tej 314-stronicowej książce, którą możesz znaleźć przydatne wskazówki dotyczące wspierania i interakcji ze społecznością internetową, a także dowiedzieć się, czego szukają w marce.

W szczególności odkryjesz:

• Jak stwórz własną, produktywną społeczność internetową
• Jak komunikować się z członkami Twojej społeczności internetowej
• Korzyści z dołączenia do społeczności internetowej
• Negatywne rzeczy, które wpływają na społeczności internetowe
• Jak ocenić sukces swoich kampanii online
• I wiele więcej!

Najważniejsze

Ponieważ jest to książka informacyjna, niektóre jej sekcje mogą okazać się bardziej interesujące lub przydatne niż inne. Najważniejsze dla mnie były:

# 1: Noszenie wielu kapeluszy menedżera społeczności (rozdział 3)

Niektórzy uważają, że menedżerowie społeczności po prostu publikują aktualizacje na Facebooku i Twitterze. Jednak rola menedżera społeczności obejmuje wiele różnych rzeczy. Spójrz na niektóre kapelusze, które noszą menedżerowie społeczności:

• Lider - najlepsi menedżerowie społeczności nie tylko potrafią prowadzić dyskusję w społeczności, ale również pomagać członkom społeczności, oferując wskazówki, odpowiadając na pytania, prosząc o opinie i docierając do nowych członków.
• Twórca treści - menedżerowie społeczności są właścicielami treści (wszystkiego, co jest publikowane online), ponieważ oni wybrać formy treści do publikowania na firmowych blogach i portalach społecznościowych, i oni też napisz i edytuj treść.
• Moderator - moderowanie komentarzy to najczęściej omawiany aspekt pracy menedżera społeczności. Ale umiar to nie tylko potępianie przeciwników czy usuwanie komentarzy. To także upewnij się, że treść płynie w pozytywny i produktywny sposób, nawet jeśli niektórzy się nie zgadzają.
• Rzecznik społeczności - menedżerowie społeczności również dbają o swoich ludzi. Działanie w najlepszym interesie członków zapewnia lojalność wobec marki. one rozpatrywać skargi, przekazywać obawy, ułatwiać dobrą rozmowę i walczyć o potrzeby społeczności.
• Mediator - Menedżerowie społeczności również spędzają dużo czasu na rozwiązywaniu problemów klientów. Ponieważ są najbardziej widoczną osobą w organizacji, ludzie w naturalny sposób zwracają się do nich, gdy czegoś potrzebują. Menedżerowie społeczności muszą poradzić sobie z sytuacją i przejrzeć ją, dopóki nie zostanie rozwiązana.
• Analityk - aby wiedzieć, czy wszystkie programy i działania informacyjne działają, menedżerowie społeczności powinni to robić zgłosić wynik ze swojej wspólnoty dotrzeć do przełożonych. one posługiwać się narzędzia analityczne ocenić sukces społeczności online.

# 2: Radzenie sobie z krytyką i negatywnym nastawieniem do marki (rozdział 7)

Jedną z najmniej przyjemnych części bycia menedżerem społeczności jest czytanie negatywnych komentarzy lub postów na blogu dotyczących Twojej marki. Zawsze znajdą się ludzie, którym nie spodoba się Twoja marka, więc czasami będziesz musiał radzić sobie z negatywnością. Oto jak to zrobić:

• Określ, czy negatywne komentarze mają jakąkolwiek wartość - koniecznie przeczytaj wszystko na temat sytuacji, a następnie zdecyduj, czy komentarze są prawidłowe. Bądź szczery.
• Określ, czy wymagana jest odpowiedź - nie reaguj, gdy nie ma potrzeby reagowania. Omów sytuację ze swoim zespołem i zastanów się, czy sytuacja sama się skończy.
• Odpowiedz, jeśli to konieczne - Jeśli musisz odpowiedzieć, nie strzelaj z gniewu - bądź uczciwy, nie idź za wet za wet, a przede wszystkim bądź bardzo przejrzysty.

Zrozum, że czasami ludzie krytykują, ponieważ im zależy. Chcą, aby coś zadziałało i są rozczarowani, że tak się nie stało. Jako menedżer społeczności poznaj różnicę między negatywnością ludzi, którzy chcą, aby twoja społeczność odniosła sukces, a tymi, którzy chcą tylko wywołać dramat.

# 3: Tworzenie planu powitalnego dla nowych członków (rozdział 9)

Pierwsze wrażenie nowego członka o Tobie i Twojej społeczności jest niezwykle ważne dla Twojej marki. Jeśli atmosfera jest przyjazna i pomocna, jest duża szansa, że ​​nowy członek wróci.

Dlatego posiadanie planu powitania nowych członków społeczności jest niezbędne dla jej rozwoju. Oto kilka sprawdzonych metod, których należy przestrzegać:

• Zwróć uwagę na nowych członków, przywitaj się i powitaj ich
• Upewnij się, że informacje o Twojej marce są aktualne
• Sprawdź wytyczne i zasady często
• Zaproponuj nowym członkom miejsce do zameldowania się
• Wysyłaj wiadomości powitalne e-mailem
• Upewnij się, że treść jest atrakcyjna do wszystkich
• Przedstaw się

Pamiętaj również, że bycie gościnnym menedżerem społeczności oznacza zachęcanie wszystkich członków, w tym nowicjuszy i czających się, do rozpoczynania rozmów i udziału w istniejących dyskusjach. Twoim zadaniem jest zobaczyć, że wszyscy uczestnicy mają wszystko, czego potrzebują, aby stać się pozytywnymi, produktywnymi członkami.

# 4: Interakcja z członkami za pośrednictwem sieci społecznościowych (rozdział 10)

Członkowie Twojej społeczności nie spotykają się w jednym skonsolidowanym miejscu. Są rozproszone po całej sieci. Niekoniecznie chcą z tobą wchodzić w interakcję, więc musisz szukaj ich, a nie odwrotnie.

Oto kilka wskazówek dotyczących interakcji online z potencjalnymi członkami społeczności:

• Nie bądź agresywny - Czatowanie z osobami, które mogą pasować do Twojej społeczności, jest fajne, ale każda interakcja zachęcająca do dołączenia do społeczności oznacza, że ​​stracisz przyjaciół i członków.
• Zadawać pytania - Jeśli zadasz pytania, otrzymasz więcej odpowiedzi od ludzi. Pytania nie muszą dotyczyć marki. Możesz poprosić o wskazówki, odpowiedzi na krzyżówki i rekomendacje książek. Każda odpowiedź to dyskusja, która czeka.
• Dzielić - Udostępnianie jest tym, o co chodzi w sieciach społecznościowych. Dzielenie się wiadomościami wartymi dyskusji pomoże zaangażować bardziej poważnych typów i pokaże, że Twoja społeczność to nie wszystko.
• Oszczędnie upuszczaj linki - Jest cienka granica między udostępnianiem a spamowaniem, a jeśli nie będziesz ostrożny, możesz przekroczyć tę granicę i odstraszyć ludzi. Dzielenie się okazjonalnymi fragmentami zabawy lub wiadomości jest w porządku, ale każdy komentarz lub aktualizacja linku do swoich rzeczy jest spamem. Nie rób tego. Zyskasz złą reputację, podobnie jak Twoja marka.
• Prześlij dalej - Retweeting jest cenny. Pozwala wspierać członka, który udostępnił coś niesamowitego, i może rozpocząć wspaniały łańcuch retweetów, podnosząc świadomość oryginalnego komentatora.
• Wiedz, kiedy dyskusja jest prywatna - Prowadzenie dialogu z innym członkiem lub przyjacielem z sieci społecznościowej jest celem całej sprawy, ale czasami inni ludzie męczą się czytaniem twojej rozmowy. Jeśli dyskusja staje się zbyt długa lub zbyt osobista, potraktuj ją prywatnie.

# 5: Zwracanie uwagi na liczby (rozdział 13)

Kiedy używasz narzędzia takiego jak Google Analytics, możesz poznaj zwyczaje członków Twojej społeczności i dostosowywać kampanie i promocje do ich potrzeb.

Twoje statystyki oferują również bogactwo informacji na temat wzorców ruchu w Twoich społecznościach:

• Ile osób odwiedza Twoją społeczność każdego dnia
• Ile czasu przeciętny człowiek spędza na odwiedzaniu Twojej społeczności
• Jakie są Twoje najpopularniejsze treści i tematy dyskusji
• Skąd pochodzą Twoi użytkownicy, zanim trafią na Twoją witrynę
• Kto zawiera linki do Ciebie z innych blogów i witryn internetowych
• Które dni i miesiące generują największy i najmniejszy ruch
• Jakie wyszukiwane hasła (potencjalni) członkowie używają, aby trafić na Twoje strony

Celem Twojej kampanii w sieciach społecznościowych jest skłonienie społeczności do podjęcia określonego działania, niezależnie od tego, czy jest to ruch na blogu, sprzedaż czy kampania charytatywna. Twój program analityczny pomoże Ci mierzyć sukces swoich kampanii społecznych.

Osobiste wrażenie

Bez wątpienia istnieje wiele nieporozumień dotyczących tego, czym zajmuje się menedżer społeczności online. Co gorsza, istnieje wiele społeczności internetowych, którym nie udało się rozwinąć z powodu złego zarządzania.

Deb Ng, założycielka i była właścicielka Freelance Writing Jobs, dostarcza porady ekspertów, jak przyciągnąć ludzi do społeczności internetowych, jednocześnie promując lojalność wobec marki.

Poza tym, że Manekiny książki wydają się być trochę rozwlekłe i dlatego zajmują zbyt dużo czasu, aby wyjaśnić coś, co można powiedzieć bardziej zwięźle, istnieje kilka powodów, dla których Bardzo polecam tę książkę:

• Bardzo przydatne, praktyczne i przyjazne wskazówki, które Ci pomogą buduj swoją markę online, służąc społeczności, która się wokół niej skupia.
• Niezależnie od tego, czy jesteś nowicjuszem w blogowaniu i mediach społecznościowych, czy też zajmujesz się tym od jakiegoś czasu, tak będzie nauczyć się wielu lekcji, które dodadzą ogromnej wartości Twojej społeczności.
• Książka jest oparta na prawdziwych doświadczeniach Deb jako jednego z najbardziej podziwianych i odnoszących sukcesy menedżerów społeczności online w branży. Jej rada jest solidna i tak będzie skorzystać bezpośrednio z jej wiedzy i osiągnięć.
• Deb całkowicie zrozumiała ten temat. Nie będziesz musiał czytać żadnej innej książki o zarządzaniu społecznością internetową. To jest kompletne źródło wszystkiego, co musisz wiedzieć o zarządzaniu swoim blogiem lub społecznością mediów społecznościowych.

Social Media Examiner nadaje tej książce plik4 gwiazdki.

Do Ciebie

Co myślisz? W jaki sposób niektóre wskazówki zawarte w tej recenzji oświeciły Twoje postrzeganie zarządzania społecznością internetową? Zostaw swoje pytania i komentarze w polu poniżej.