Jak stworzyć plan marketingowy w mediach społecznościowych: egzaminator mediów społecznościowych

Chcesz nawiązywać osobiste kontakty z klientami w mediach społecznościowych?

Interesują Cię lepsze sposoby zaspokajania ich pragnień i potrzeb?

Kluczem do zaangażowania odbiorców na bardziej osobistym poziomie jest skupienie się na właściwym kliencie, we właściwym czasie i z właściwymi pracownikami.

Z tego artykułu dowiesz się, jak to zrobić stwórz plan marketingowy w mediach społecznościowych, aby klienci byli na pierwszym miejscu i zwiększali zaangażowanie.

Posłuchaj tego artykułu:

Gdzie się zapisać: Apple Podcast | Podcasty Google | Spotify | RSS

Przewiń do końca artykułu, aby znaleźć linki do ważnych zasobów wspomnianych w tym odcinku.

Dlaczego skupiać się na klientach?

W mediach społecznościowych wiele firm przyjmuje komunikaty marki zorientowane na klienta i dostosowuje je do treści dla każdego kanału. Ten proces jest dobry i skuteczny, ale na pierwszym miejscu stawia kanały, treści i komunikaty oraz zakłada, że ​​potrzeby odbiorców docelowych są zawsze takie same.

W rzeczywistości Twoi docelowi odbiorcy mają różne potrzeby komunikacyjne w zależności od etapu cyklu kupowania, na którym się znajdują. Podejście zorientowane na klienta przenosi tworzenie treści od marki najpierw do klienta. Zacznij od potrzeb klienta, a następnie zbuduj proces mediów społecznościowych, zawartość i zasoby wokół niego. Dostosowywanie treści do zmieniających się potrzeb odbiorców zwiększa ich zaangażowanie.

Oto, jak w marketingu w mediach społecznościowych przyjąć podejście zorientowane na klienta.

# 1: Zrozum etapy cyklu zakupowego

Konsultant ds. Marketingu Tony Zambito uważa, że ​​podróż kupującego zaczyna się, zanim kupujący pomyślą o sobie jako kupujący i wykracza poza sam zakup. Cele i zachowania kupującego zmieniają się w trakcie cyklu zakupowego, nawet na tym samym rynku docelowym. Zambito wyraził to myślenie w kategoriach B2B, ale dotyczy to również mediów społecznościowych.

Potrzeby i zachowania konsumentów są inne, gdy nie są na rynku, aby dokonać zakupu, kiedy angażują się w zakupy i kiedy stają się klientami. Z tych powodów warto upewnij się, że interakcje z konsumentem przed zakupem, zakupem i po zakupie są różne.

# 2: Zaangażuj odpowiednich pracowników

Rosalia Cefalu z HubSpot Uważa, że ​​różni pracownicy najlepiej nadają się do komunikowania się z klientami na różnych etapach cyklu zakupowego. Pracownicy ci mogą pochodzić z różnych działów w Twojej firmie.

Kiedy ty obejmują pracowników poza działem marketingu, kontakty jeden na jednego z klientami stają się bardziej skalowalne. Możesz rozdzielaj obowiązki społeczne między działami na najbardziej odpowiednie osoby.

Po zidentyfikowaniu działów i pracowników ustal dla nich cele i dostosuj kanały społecznościowe lub otwórz nowe konta społecznościowe, aby połączyć odpowiednich pracowników z odpowiednimi klientami. Utworzenie zespołu opieki społecznej umożliwia generowanie zaangażowania klientów w całym cyklu zakupowym w celu pozyskiwania nowych klientów, powtarzania zakupów, lojalności i zwolenników marki.

# 3: Dostosuj swoje wiadomości społecznościowe do person kupujących

Możesz dostosować swoje wiadomości społecznościowe i podzielić odpowiedzi społecznościowe za pomocą tych trzech persony konsumentów.

Prepurchase Persona

Na tym etapie cyklu zakupowego chcesz znaleźć konsumentów, którzy są na rynku, ale nie kupili u Ciebie. Celem jest znalezienie i przyciągnięcie potencjalnych klientów.

Tutaj szukasz osób używających właściwych słów kluczowych, takich jak wzmianki o Twojej firmie, konkurencji, branży lub określonych produktach i usługach. Twórz kampanie w mediach społecznościowych, aby rozwijać fanów i obserwujących oraz monitoruj rozmowy, aby angażować się w odpowiedzi.

Jeśli Twoja firma ma dział public relations lub dział komunikacji korporacyjnej, mogą odgrywać pewną rolę szukanie większych problemów branżowych lub korporacyjnych i identyfikowanie dziennikarzy lub blogerów dla mediów sięgać dalej niż ktoś coś.

Kup Persona

Na tym etapie znaleźć konsumentów aktywnie poszukujących informacji o zakupach. Tutaj Twój zespół marketingowy może pomagać tym ludziom przy ich zakupach. Jednak przedstawiciele handlowi najlepiej nadają się do bardziej odpowiedniego zaangażowania.

Jeśli prowadzisz sprzedaż detaliczną, możesz umożliwienie zespołowi sprzedaży interakcji z klientami w mediach społecznościowych Podobny do co zrobił Zappos.com. A jeśli jesteś firmą B2B, możesz aktywować przedstawicieli handlowych, aby odpowiadali na potrzeby potencjalnych klientów. Połączenie listy kontaktów zespołu sprzedaży lub CRM ułatwia to. Celem jest konwersja.

Postpurchase Persona

Na tym etapie jesteś skup się na utrzymaniu zadowolenia klientów, rozwiązywaniu wszelkich problemów i udzielaniu im dalszej pomocy.

Przedstawiciele obsługi klienta są idealne do zapewniania tego, co już robią przez telefon, e-mail lub czat online. Celem jest zachwycenie klientów, zminimalizowanie negatywnych komentarzy i promowanie pozytywnych.

Na tym etapie klienci mogą stać się rzecznikami marki. Automatyzacja może również odgrywać rolę, na przykład w planowaniu działań następczych za tydzień lub dwa, aby dowiedzieć się, czy klienci są nadal zadowoleni.

Pięciu facetów: media społecznościowe zorientowane na klienta w akcji

Sieć burgerów dla smakoszy Pięciu gości zna media społecznościowe zorientowane na klienta. Udało im się zwiększyć zaangażowanie, łącząc się bezpośrednio z klientami indywidualnymi, zamiast po prostu rozmawiać z grupą docelową za pomocą ogólnych komunikatów dotyczących marki.

Firma ma ponad 1 milion lojalnych obserwujących na Facebooku, Twitterze i Instagramie. Planują i monitorują swoje działania w mediach społecznościowych za pomocą Hootsuite.

Oto kilka sposobów, w jakie Five Guys wykorzystuje media społecznościowe do łączenia się z klientami.

Zwiększ możliwości zaangażowania pracowników

Podejście Five Guys do mediów społecznościowych zaczyna się od obsługi i jest napędzane przez proces, który umożliwia pracownikom kontaktowanie się z właściwymi klientami we właściwym czasie. Łączenie klientów indywidualnych z pracownikami pierwszej linii za pośrednictwem mediów społecznościowych umożliwiło Five Guys bycie firmą bardziej zorientowaną na klienta, co stanowi wyzwanie w ponad 1200 lokalizacjach na całym świecie.

Zaangażowanie pracowników w media społecznościowe sprawiło, że treści Five Guys stały się bardziej osobiste, szczere i lokalne.

Komunikuj się lokalnie z kontami franczyzowymi

Poszczególne lokalizacje Five Guys w Stanach Zjednoczonych i na całym świecie mają własne media społecznościowe konta do komunikowania się lokalnie o promocjach, nowych smakach lub produktach i wydarzeniach, które współgrają z społeczność.

Podejście zorientowane na konsumenta Five Guys umożliwia poszczególnym lokalizacjom odkrywanie opinii klientów, bezpośrednie reagowanie i wprowadzanie zmian, które poprawiają jakość obsługi klienta. Monitorowanie tego typu informacji zwrotnych na poziomie lokalnym jest znacznie bardziej wydajne, dzięki czemu zaangażowanie indywidualne jest bardziej skalowalne.

Generuj treści konsumenckie za pomocą kampanii społecznościowych

Media społecznościowe zorientowane na klienta tworzą zadowolonych klientów, którzy często stają się ambasadorami marki, generując szum i treści, którymi można się dzielić. W ramach kampanii Five Guys #SayCheeseSweeps klienci oznaczali swoje zdjęcia hashtagami z cheeseburgerami Five Guys, aby mieć szansę na wygranie nagród. Zaowocowało ponad 1000 wzmianek na Twitterze i Instagramie. Treści generowane przez konsumentów były udostępniane we wszystkich sieciach społecznościowych Five Guys.

Ta kampania odniosła taki sukces, że uruchomili drugą kampanię z hashtagiem #ShareYourShake.

Wniosek

Jeśli marketing w mediach społecznościowych opiera się na modelu zorientowanym na klienta (ale nadal na pierwszym miejscu), być może nadszedł czas, aby rozważyć podejście zorientowane na klienta.

Zanim cokolwiek zrobisz, zacznij od słuchania. Zidentyfikuj, przez które kategorie cykli zakupowych przechodzą Twoi docelowi odbiorcy i którzy ludzie w Twojej organizacji najlepiej nadają się do angażowania się w poszczególne osobowości konsumentów. Następnie skonfiguruj proces i szkolenie, aby połączyć właściwych klientów z właściwymi osobami we właściwym czasie, aby zwiększyć swoje zaangażowanie i poprawić wyniki marketingu w mediach społecznościowych.

Co myślisz? Czy próbowałeś podejścia zorientowanego na klienta w marketingu w mediach społecznościowych? Jakich taktyk używasz, aby nawiązywać osobiste kontakty z klientami? Podziel się swoimi przemyśleniami w komentarzach poniżej.

Obraz strony Five Guys na Facebooku utworzony za pomocą Połóż to.