Czy nieświadomie przekupujesz swoich fanów mediów społecznościowych?: Social Media Examiner

Czy „etyczne” łapówkarstwo może wystawić Twoją firmę na niepowodzenie?

Jeśli interakcje Twojej firmy w mediach społecznościowych koncentrują się wokół wcześniejszych ogłoszeń o sprzedaży, ofertach specjalnych i kody promocyjne tylko do użytku wewnętrznego - do tego stopnia, że ​​otrzymywanie tych rzeczy jest główną motywacją dla fanów i zwolennicy - wtedy zasadniczo przekupujesz klientów, aby zostali.

W tym przypadku media społecznościowe stanowią jedynie przyjemną, białą przykrywkę dla przekupstwa.

A zatem, same działania, które masz nadzieję, poprawią Twoje relacje z klientami, mogą w rzeczywistości zaszkodzić Twojej reputacji z nimi, dzięki czemu klienci będą mniej skłonni zapłacić pełną cenę bez sprzeciwu.

W tym artykule opisano cztery sposoby budowania lojalności klientów bez przekupstwa.

Śliskie zbocze

Jak twoje wysiłki stały się tak odbiegające od ścieżki?

Zjazd w dół zaczął się, gdy ty zmieszany utrzymanie klientów taktyka z budowaniem prawdy lojalność klientów.

Oto rezydent Harvardu, ekspert ds. Doskonałości usług, Francis Frei, wyjaśniając różnicę między nimi:

„Kiedy firmy płacą klientom za wypróbowanie ich produktów i usług, jest to część programu pozyskiwania klientów. Kiedy firmy płacą klientom za pozostanie klientami, jest to część programu utrzymania klientów.

Kiedy firmy inwestują w działania, które zwiększają gotowość klientów do płacenia, mają program lojalnościowy. Kiedy program lojalnościowy działa, zwiększa się szansa, że ​​Twoi klienci wybiorą Cię zamiast tańszego konkurenta ”.

Innymi słowy:

• Programy zatrzymania przekupują klientów milami często podróżującymi i „kup 10, dostaniesz 1 gratis”. Dodają zachęty ekonomiczne dla obecnych klientów, aby wracali po kolejny zakup. Nie jest to zła rzecz, ale gdy jest wykonywane zbyt często, przyzwyczajenia klientów do zachęt, które promują względy ekonomiczne zamiast preferencji marki.
• Programy lojalnościowe zwiększają udział marki wśród wartościowych klientów wykuwać obligacje, które są ważniejsze od decyzji gospodarczych. Może to oznaczać zdobycie ich wkładu w strategiczne decyzje, zapewnienie dostępu tylko do informacji poufnych do niektórych produktów i przywilejów oraz nie tylko. Po tym, jak klienci pomogli zaprojektować widżet nowej generacji, emocjonalnie zainwestowali w jego zakup i używanie. Tym bardziej, jeśli jako uprzywilejowany insider otrzymają wczesny dostęp do współtworzonych produkty, a nawet wyłączny dostęp do specjalnych produktów jako znak uznania dla ich wysiłków i Wejście.

Więc co to ma wspólnego z mediami społecznościowymi?

Dzięki mediom społecznościowym klienci chcą współdziałać ze sobą przynajmniej tak samo, jak w przypadku firmy. Aby stworzyć prawdziwy program lojalnościowy dla klientów - i związaną z tym różnicę cen premium - musisz stworzyć społeczność klientów.

Co ty mówisz? Masz już społeczność?

Prawdopodobnie masz tysiące pojedynczych klientów, którzy wyrazili minimalną zgodę i „zdecydowali się” na otrzymywanie od Ciebie wiadomości. To nie jest społeczność. Do licha, ten styl jednostronnej komunikacji nie jest nawet związkiem.

Na szczęście (i jak można się spodziewać), odpowiednia strategia mediów społecznościowych może przekształcić Twoją listę e-mailową w prawdziwą społeczność.

Tu są 4 kluczowe elementy dla prawdziwych społeczności wraz z głównymi sposobami, w jakie media społecznościowe mogą wspierać każdą z nich:

# 1: Powtarzająca się interakcja

Jeśli spędzę miesiące, nie widząc, nie rozmawiając, nie publikując w inny sposób ani nie wchodząc w interakcję z Twoją firmą w jakiś sposób, cóż, prawdopodobnie jesteś dość peryferyjną częścią mojego życia. To samo dotyczy Twoich klientów.

Ale szczera wiadomość e-mail wymieniana raz lub dwa razy w tygodniu przez kilka tygodni z rzędu zmienia to wszystko. Masz zyskał najwyższą świadomość jako partner do rozmowy. Wasza firma zmieniła się z „tego” w „osobę” (lub „ty” dla was, fanów Bubera). Mógłbyś słusznie uważać mnie za część swojej społeczności.

A przecież poczta elektroniczna jest niezwykle niezgrabną i uciążliwą platformą do tego rodzaju wymiany. Facebook, Twitter, forum internetowe, Wiki, a nawet komentarze na blogu to o wiele lepsze metody wspierania tego rodzaju codziennych interakcji.

Ale zwróć uwagę: to, czego szukasz, to wymiana między członkamii między przedstawicielami i członkami firmy. Jednorazowe komentarze i jednostronna komunikacja nie wystarczą. Aby uzyskać dramatyczną ilustrację różnicy, po prostu porównaj CopybloggerSekcji komentarzy do komentarzy na Twoim blogu.

# 2: Interakcja wymagająca rozbudowanego znaczenia

Jeśli członkowie Twojego forum, komentatorzy bloga lub obserwatorzy na Twitterze nie mają żartów, aluzji specyficznych dla społeczności i własnego slangu, prawdopodobnie nie masz prawdziwej społeczności. To surowy standard, ale taka jest prawda.

Niestety nie możesz tworzyć tych rzeczy dla swojej społeczności. Możesz tylko stworzyć środowisko, które będzie sprzyjało ich tworzeniu. Najlepszym sposobem na to jest przejście angażowanie się w projekty, które mają znaczenie, co prowadzi nas do zasady nr 3…

# 3: Rzeczywiste konsekwencje interakcji społeczności

Coś musi być zagrożone. Aby komunikacja pominęła pogaduszki, społeczne uwodzenie i uparte robienie loda musi być zadaniem, misją lub konfliktem.

Kiedy ludzie dążą do wspólnego celu - kiedy jutrzejsza dyskusja opiera się na dzisiejszych i tak dalej - decyzje mają znaczenie. Wcześniejsze rozmowy mają znaczenie. I wtedy w naturalny sposób powstają aluzje, odniesienia, wewnętrzne dowcipy i slang.

Kontynuując temat Copyblogger, cały mem „trzeciego plemienia”, który rozpoczął się od prostego posta na blogu i przekształcił w osobną witrynę społecznościową i edukacyjną, jest tego doskonałym przykładem. Trzeci Plemiennicy dokładnie wiedzą, co oznacza ten termin i aluzje do bielizny Jamesa Chartranda.

Tak więc, aby osiągnąć Real Community Elements 2 i 3, musisz wymyślić pobudzający cel - projekt, w którym ludzie chcą być częścią i na który byliby gotowi poświęcić swój czas, wysiłki i umiejętności. Zapewnij platformę (y) do interakcji i cel galwanizacji i ruszaj na wyścigi.

Seth Godin rutynowo robi to, dając impuls i platforma spotkań, projekty współpracy i sposoby, w jakie jego fani mogą mu pomóc wspierać premiery jego książki.

# 4: Oddzielenie outsiderów od insiderów

W początkowej fazie po spadku ceny iPhone'a zaledwie o dwa miesiące od premiery, - zasugerował Seth Godin że Apple oferuje wczesnym użytkownikom następujące kwestie:

„Darmowe ekskluzywne dzwonki, zamówione przez Boba Dylana i U2, dostępne tylko dla osób, które już miały telefon. (To jest mój ulubiony, bo tak informuje znajomych - za każdym razem, gdy dzwoni telefon - że przyszedłeś wcześniej).”

„Darmowy bilet, aby dostać się na szczyt kolejki, gdy pojawi się nowy gorący produkt”.

„Możliwość zakupu iPoda w specjalnym kolorze lub iPoda z muzyką w limitowanej edycji, której nikt inny nie może kupić”.

Zamiast radzić sobie ze spadkami cen poprzez udzielanie rabatów lub kredytów sklepowych, Apple mógł zapewnić wzrost uznanie, a tym samym zwiększona lojalność i chęć zapłacenia premii za utrzymanie tej lojalności i uznanie.

Jednak pomimo tego, że jest to jedna z najwyraźniejszych ścieżek do wysokich marż, większości firm nie udaje się to różnych rzeczy, nie mówiąc już o robieniu ich za pomocą platform i technologii, do których najlepiej pasują im. Zamiast tego nadużywają mediów społecznościowych i nadużywają swojej marki poprzez nierozważne strategie zatrzymywania.

Jakie programy lojalnościowe ma Twoja organizacja?

Jak przekształciłeś firmową listę e-mailową lub „grupę” w prawdziwą społeczność? Jakie pobudzające cele wykorzystałeś, aby zainspirować społeczność i crowdsourcing? Jakie szczególne uznanie dajesz osobom znającym Twoją markę?

Przedstaw nam swoje przemyślenia i pomysły w polu poniżej.