8 narzędzi społecznościowych do słuchania i interakcji z klientami: ekspert ds. Mediów społecznościowych

Czy kontaktujesz się z klientami online?

Szukasz narzędzi do zarządzania i monitorowania relacji z klientami?

Od odkrywania produktu po zakup i pomoc techniczną, pojawiły się narzędzia, które pomogą Twojej firmie zarządzać obsługą klienta w mediach społecznościowych na dowolnym kanale preferowanym przez klientów.

W tym artykule będziesz odkryj osiem narzędzi, które pomogą Twojej firmie zapewnić bezproblemową obsługę klientów społecznościowych.

Ewolucja doświadczeń klientów

Doświadczenia klientów społecznościowych nie są oparte wyłącznie na starych fundamentach, takich jak systemy biletowe. Nie jest również przeznaczony wyłącznie do obsługi klientów na Facebooku, Twitterze i innych platformach mediów społecznościowych. Dziś społeczność klienta to hybryda tych dwóch.

To, co zaczęło się od prostego modelu obsługi klienta („Napisz do nas, a my pomożemy”), ewoluowało i obejmuje systemy biletowe, czat na żywo i Media społecznościowe.

Posłuchaj tego artykułu:

Gdzie się zapisać: Apple Podcast | Podcasty Google | Spotify | RSS

Przewiń do końca artykułu, aby znaleźć linki do ważnych zasobów wspomnianych w tym odcinku.

Przez pewien czas nie było dostępnych narzędzi wspierających obsługę klienta, więc firmy odpowiadały bezpośrednio klientom w każdej sieci społecznościowej. Jednak to sprawiło, że śledzenie było wyzwaniem. Na szczęście wiele plików słuchanie społeczne pojawiły się narzędzia, aby zaspokoić tę potrzebę.

Podczas gdy media społecznościowe nadal są tam, gdzie klienci czują, że są słyszani (zwłaszcza gdy kontaktują się z firmami, które tego nie robią) humanizował swoją kulturę poza platformą mediów społecznościowych), nie każdy chce publicznie szukać wsparcia na Twitterze lub Facebook. Fakt ten dał początek nowemu fenomenowi obsługi klienta społecznościowego: wysyłaniu wiadomości w aplikacji na stronach internetowych i blogach.

Czytaj dalej, aby poznać oba typy narzędzi i dowiedzieć się, które z nich mogą pomóc w zapewnieniu solidnej społecznościowej obsługi klienta.

Narzędzia do słuchania w mediach społecznościowych

Jakie są więc narzędzia społecznościowe obsługujące tę wielką ewolucję w doświadczenie klienta? Oto wskazówka: niekoniecznie są to narzędzia, których chciałbyś użyć, zwłaszcza jeśli wywodzisz się ze szkoły marketingowej. Ideą tych narzędzi jest zaangażowanie, kontynuacja i (prawdę mówiąc) reaktywność.

Przyjrzyjmy się niektórym narzędziom społecznościowym, które mogą sprawdzić się w Twojej firmie.

# 1: Sparkcentral

Sparkcentral to narzędzie obsługi klienta, które pozwala komunikować się z klientami na Twitterze, Facebooki Instagram w czasie rzeczywistymwspieranie potrzeb w miarę ich pojawiania się. Firma nazywa siebie niezależną od kanału platformą angażującą klientów, ponieważ może skup się na mediach społecznościowych, jednocześnie wspierając komunikację w aplikacji dla członków zespołu.

Chociaż Sparkcentral jest podobny do wielu innych narzędzi w tym artykule, jest przeznaczony dla przedsiębiorstwa i odpowiednio wyceniony.

# 2: Sprout Social

Podczas Sprout Social jest reklamowany jako narzędzie marketingu w mediach społecznościowych, ma również głęboko zaangażowany element obsługi klienta społecznościowego. Możesz zobacz tweety i posty na Facebooku na pulpicie nawigacyjnym, gdzie członkowie zespołu mogą na nie odpowiadać.

To też będzie umożliwić zespołom serwisowym dostęp do danych, takich jak historia klienta i ich zaangażowanie. Pomyśl o tych problemach z pomocą, jak o „biletach”, które można ukryć po wykonaniu czynności. Śledzenie w czasie rzeczywistym i piękny interfejs do raportowania zapewniają, że wszyscy są odpowiedzialni i na tej samej stronie.

# 3: Odpowiedz

Odpowiadać by Buffer jest prawdopodobnie najprostszym narzędziem użytkownika przeznaczonym wyłącznie do obsługi klientów społecznościowych i koncentruje się wyłącznie na Twitterze. Możesz odpowiadaj klientom, przeglądaj historię czatów i obserwuj / blokuj użytkowników. Ma łatwy w obsłudze interfejs dla zespołów i dużą odpowiedzialność.

Jeśli korzystałeś z Hootsuite (zazwyczaj jest to pierwszy krok w grze o obsłudze klienta w mediach społecznościowych, omówiona poniżej), odpowiedź jest kolejnym krokiem, który zapewni Ci przewagę nad obsługą klienta w mediach społecznościowych. To może wspierać zarówno małe, jak i duże zespoły poszukujące prostoty i żadnych innych dodatków. Ceny są również bardziej dostępne dla mniejszych firm.

# 4: lit

Podobnie jak wiele innych narzędzi na tej liście, Lit jest przeznaczony do zarządzania obsługą klienta na dużą skalę. To będzie pozwól swoim przedstawicielom odpowiadać bezpośrednio klientom, angażować i kierować problemy do odpowiednich członków zespołu.

.

Ma również (podobnie jak niektóre inne narzędzia dla przedsiębiorstw) możliwość obsługi tworzyć treści oparte na szablonach dzięki czemu łatwo jest uzyskać dostęp do makr i odpowiedzi na często zadawane pytania. Możesz też przeglądać recenzje przedstawicieli wsparciapowszechny.

# 5: Hootsuite

Hootsuite ułatwia to firmom o niskim poziomie kontaktów śledzić rozmowy dotyczące obsługi klienta. To świetne narzędzie dla jednoosobowych zespołów reagowania, ale gdy masz większy zespół, będziesz chciał spojrzeć na różne możliwości, ponieważ trudno jest zarządzać obsługą klienta wyłącznie w Platforma. Nie pozwala archiwizować komunikacji i trudniej jest usprawnić przepływ.

To powiedziawszy, Hootsuite opracowuje w 2016 roku pewne technologie obsługi klienta, które mają bezproblemowo współpracować z innymi systemami biletowymi, i będzie interesujące zobaczyć, jak to się rozwinie.

# 6: Sprinklr

Sprinklr to rozwiązanie dla przedsiębiorstw, na które pozwala budować relacje z klientami poprzez monitorowanie, słuchanie i obsługę klienta. Możesz angażować się za pośrednictwem kanałów społecznościowych, społeczności, portali internetowych, aplikacji mobilnych, a nawet kiosków detalicznych.

Członkowie zespołu mogą współpracuj i uzyskaj jednolity obraz klienta, a zespoły marketingu i sprzedaży mogą współpracować z zespołami obsługi klienta.

Narzędzia do blogów i witryn internetowych

Komunikatory w aplikacjach różnią się nieco od wyżej wymienionych produktów, które monitorują przestrzeń mediów społecznościowych w czasie rzeczywistym. Zamiast tego są to narzędzia niech rozmowa toczy się w Twojej witrynie, a nie na platformach mediów społecznościowych.

# 7: Nudgespot

Nudgespot jest jednym z tych komunikatorów w aplikacji. ty zainstaluj narzędzie za pomocą fragmentu kodu JavaScript, a potem normalnie znajduje się w rogu witryny. To będzie pozwól operatorom witryn kontaktować się z Tobą, a klientom z operatorami witryn. Pomyśl o czacie na żywo z mniejszym zapotrzebowaniem w czasie rzeczywistym (a tym samym nieco bardziej liberalnym) i bardziej szczegółowymi informacjami o klientach.

Podobnie jak narzędzia powyżej, członkowie zespołu mogą rozmawiaj z klientami i odpowiadaj na ich potrzeby. Każdy może zobaczyć rozmowę z pulpitu nawigacyjnego.

Nudgespot oferuje również segmentację, testy A / B i komunikaty wyzwalane na podstawie określonego zachowania lub wizyty na stronie w celach marketingowych. Jednak narzędzie mówi bezpośrednio o doświadczeniach klienta, że ​​tak umożliwiają klientom rozmowę z przedstawicielem firmy bez podnoszenia ciężarów lub konta w mediach społecznościowych innej firmy.

Nudgespot to produkt freemium z bardziej w pełni funkcjonalnym produktem za jedyne kilkaset dolarów miesięcznie. To przebija większość produktów tutaj z cenami korporacyjnymi od czterech do pięciu cyfr.

# 8: Domofon

Podobne do Nudgespot, Awiofon pozwala Ci wyświetlaj wbudowane komunikaty za pomocą małej ikony znajdującej się w prawym dolnym rogu witryny. Oferuje podobne funkcje do Nudgespot i ma całkiem fajne dane.

Możesz segment na podstawie wielu punktów danych: imię i nazwisko, adres e-mail, kiedy ktoś się rejestrował, kiedy był ostatnio widziany, liczba sesji, które miał na Twoim komputerze witryna, kraj, z którego pochodzą, ostatni kontakt z nim, przeglądarka, system operacyjny i więcej. Filtry pokazane poniżej ilustrują możliwości.

Intercom jest bardziej korporacyjny pod względem modelu cenowego. Obsługuje bardziej środowisko SaaS z ograniczoną liczbą użytkowników. Twoja opłata zależy od liczby użytkowników w Twojej bazie danych, więc im więcej dodasz użytkowników, tym droższy będzie plan. Jeśli Twój produkt ma tysiące użytkowników, domofon może ostatecznie kosztować sporo grosza.

Wniosek

Aby zapewnić obsługę klienta w mediach społecznościowych, ważne jest, aby rozmawiać z użytkownikami, gdzie się znajdują i kiedy Cię potrzebują. Nie chodzi tylko o skargi na Facebooku i Twitterze. Dotyczy skarg, które pojawiają się wszędzie, w tym w Twojej witrynie.

Musisz dokładnie ocenić te narzędzia i wybrać te, które najlepiej spełniają potrzeby Twojej firmy. Być może będziesz potrzebować jednego narzędzia, które obsługuje media społecznościowe, i takiego, które jest dostosowane do Twojej witryny. A może po prostu będziesz musiał porozmawiać z odbiorcami mediów społecznościowych. Istnieje wiele opcji do wyboru, aby lepiej zaspokoić potrzeby, potrzeby i pragnienia klientów.

Co myślisz? Czy wypróbowałeś niektóre narzędzia z tej listy? Jakie narzędzia najlepiej sprawdzają się w społecznościowej obsłudze klienta Twojej firmy? Podziel się swoimi przemyśleniami w komentarzach poniżej.