Chatboty i media społecznościowe: nowe badania: ekspert ds. Mediów społecznościowych

Czy rozważasz włączenie chatbotów do marketingu i obsługi klienta?

Zastanawiasz się, jak konsumenci reagują na chatboty?

W tym artykule będziesz odkryj nowe badania, w których ujawniono reakcje konsumentów na chatboty oraz problemy, które firmy powinny rozwiązać przed integracją chatbotów.

# 1: Milenialsi to największa grupa wczesnych adaptatorów chatbotów

Według niedawnego badanie przeprowadzone przez firmę technologiczną Retale58% z 500 ankietowanych przedstawicieli pokolenia Y używało chatbotów. Spośród 42% ankietowanych, którzy ich nie stosowali, 53% było zainteresowanych ich użyciem, 26% nie było zainteresowanych ich użyciem, a 20% było neutralnych.

Nic dziwnego, że prawie 60% milenialsów używa chatbotów. Zwykle wcześnie przyjmują najnowsze osiągnięcia technologiczne. Chociaż chatboty (i sama sztuczna inteligencja) istnieją od dziesięcioleci w takiej czy innej formie, dopiero w ciągu ostatnich kilku lat firmy zaczęły używać ich w swoich kontaktach klienci.

Czas nie mógł być lepszy. W badaniu Retale 71% respondentów z pokolenia millenialsów stwierdziło, że chciałoby wypróbować chatbota od głównych marek, a tylko 14% stwierdziło, że nie są zainteresowani. Na pytanie, czy byliby skłonni kupować produkty lub usługi za pomocą chatbota67% odpowiedziało twierdząco.

Oprócz tego, że są wczesnymi użytkownikami, milenialsi są najbardziej połączone pokolenie. Ostatnia ankieta przeprowadzona przez ReportLinker ustalili, że 66% milenialsów sprawdza smartfony przed wstaniem z łóżka, a 83% zostawia telefony włączone przez całą dobę.

To może być kolejny powód, dla którego milenialsi chętnie korzystają z chatbotów. Chatboty można znaleźć w aplikacjach do przesyłania wiadomości, z którymi milenialsi są stale połączeni. Podobnie jak w przypadku e-commerce, ludzie chętniej skorzystają z usługi lub dokonają zakupu, jeśli nie muszą opuszczać aplikacji lub witryny, z której już korzystają.

Na wynos

Chociaż projektowanie chatbotów z myślą o milenialsach jest łatwe, nie zapominaj o starszych użytkownikach, którzy wolniej przyswajają nowe technologie, nawet jeśli w końcu wchodzą na pokład. Zanim uruchomisz chatbota, przetestuj swojego chatbota na wszystkich potencjalnych użytkownikach, zwłaszcza chatboty dotyczące zdrowia i dobrego samopoczucia, do których mogą gromadzić się starsze pokolenia.

Projektowanie chatbotów z myślą o różnych odbiorcach (pokoleniach) generalnie oznacza różne interfejsy użytkownika i możliwości obsługi klienta. Jest ważne by uważaj, aby żadna konkretna publiczność nie uznała chatbota za trudnego lub nieprzyjemnego używać.

# 2: Firmy muszą ostrożnie wybierać swoją platformę chatbota

Chatboty występują głównie na platformach, które polegają na rozmowie jako podstawowym sposobie interakcji z klientami, więc programiści mają ograniczone możliwości przebywania ich chatbota. Ale jak już wiedzą marketingowcy w mediach społecznościowych, musisz iść tam, gdzie są Twoi klienci.

Ponieważ chatboty to nowa technologia, opcje były dotychczas ograniczone do większych, bardziej znanych platform.

Według raportu „The Chatbots Explainer” serwisu badawczego BI Intelligencecztery najlepsze aplikacje do przesyłania wiadomości (WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat i Viber) wyprzedziły cztery najlepsze sieci społecznościowe (Facebook, Instagram, Twitter i Snapchat) w łącznej liczbie miesięcznych aktywnych użytkowników, z 3 miliardami i około 2,7 miliarda, odpowiednio.

Nic dziwnego, że sam Facebook Messenger ma 1 miliard aktywnych użytkowników miesięcznie które wysyłają ponad 60 miliardów wiadomości czatu dziennie. Ze względu na ogromną liczbę aktywnych użytkowników na platformę przybyli programiści, a Facebook ma teraz katalog ponad 30 000 botów od czwartego kwartału 2016 roku. (BotList ma dość obszerną listę dostępnych botów na różnych platformach).

Na wynos

Boty narażają się na izolowanie różnych użytkowników mediów społecznościowych, jeśli nie są oni dostępni na wszystkich najpopularniejszych platformach. Na przykład jednym z pierwszych użytkowników chatbotów jest 1-800-Flowers. Chociaż odniosła wielki sukces na Facebooku, jedyną inną platformą, na której jest dostępna, jest Alexa, komponent sztucznej inteligencji urządzenia Amazon Echo.

Jest ważne by zbadaj, gdzie obecnie przebywają Twoi odbiorcy i zastanów się, gdzie w przyszłości mogą pojawić się Twoi odbiorcy. Z tych samych powodów platforma, na której masz chatbota, musi mieć sens dla Twoich produktów i usług.

# 3: Konsumenci obawiają się dokładności, bezpieczeństwa i prywatności chatbotów

Chociaż 79% respondentów ankiety Retale twierdzi, że ich doświadczenia z chatbotami były pozytywne lub neutralne, nadal istnieją obawy i frustracje wśród wszystkich użytkowników.

Na przykład 55% użytkowników Millenialsów stwierdziło, że współczynnik dokładności (lub jego brak) jest czymś takim można poprawić, a 28% stwierdziło, że można by poprawić możliwość prowadzenia bardziej naturalnie brzmiących rozmów. To powiedziawszy, natura sztucznej inteligencji (technologia staje się z czasem „inteligentniejsza”) znacznie przyczyni się do rozwiązania tej konkretnej skargi.

Jeśli chodzi o marketerów i chatboty, Demandbase i Wakefield Research donoszą, że chociaż 80% ankietowanych marketerów uważa, że ​​technologia sztucznej inteligencji zrewolucjonizuje sposób, w jaki firmy wchodzić w interakcje z klientami w ciągu najbliższych pięciu lat, 60% martwi się, jak zintegrować tę technologię z istniejącymi infrastruktura. Ponadto 54% zajmuje się szkoleniami i wdrażaniem pracowników.

Inne obawy użytkowników chatbota dotyczą prywatności i bezpieczeństwa ich danych osobowych. Od września 2016 r. Chatboty Facebook Messenger mogły akceptować płatności natywnie, zamiast wysyłać konsumentów do zewnętrznych stron internetowych w celu sfinalizowania transakcji.

Niektórzy konsumenci mogą wahać się przed udostępnieniem poufnych informacji w takim środowisku. Nie jest jasne, co, jeśli w ogóle, robią programiści, by chronić informacje konsumenckie podczas opracowywania botów. Obecnie nie ma żadnych standardów ani przepisów, których należy przestrzegać, co naraża klientów i numery ich kart kredytowych na zagrożenia.

Na wynos

Aby klienci czuli się komfortowo podczas korzystania z chatbotów, programiści muszą to zrobić podjąć kroki w celu ochrony poufnych informacji takie jak numery kart kredytowych. Jednak odpowiedzialność nie spoczywa tylko na programistach. Platforma, na której hostowany jest chatbot, również odgrywa rolę w zapewnianiu bezpieczeństwa informacji o klientach.

Jeśli Twoja firma myśli o stworzeniu chatbota i masz dostęp do poufnych informacji, upewnij się przeprowadzić wiele badań, aby dowiedzieć się, która platforma komunikacyjna ma wystarczające protokoły bezpieczeństwa w miejscu.

Wniosek

Chociaż chatboty są pomocnym dodatkiem do repertuaru marketingowego firmy, są po prostu tym… dodatkiem. Niektórzy obawiają się, że chatboty odbierają pracę osobom zajmującym się obsługą klienta i sprzedażą; jednak te obawy istniały tak długo, jak sama sztuczna inteligencja.

Najważniejsze jest to, że komputer jest tak inteligentny, jak człowiek, który go zaprogramował. Chociaż komputery mogą stać się „inteligentniejsze” dzięki bardziej ludzkim interakcjom, nie zastępują one pomocy ze strony prawdziwego człowieka ze zdolnością rozumowania.

Co myślisz? Czy stworzyłeś chatbota dla swojej firmy? Jakie masz doświadczenia z chatbotami? Podziel się swoimi przemyśleniami w komentarzach poniżej.