10 sposobów radzenia sobie z zdenerwowanymi klientami korzystającymi z mediów społecznościowych: Social Media Examiner

Jak reagujesz na zdenerwowanych klientów?

Bez względu na to, co sprzedajesz lub w jakiej branży działasz, napotkasz negatywne opinie.

Wiesz, ci klienci, którzy wyrażają swoje skargi w mediach społecznościowych.

To się po prostu dzieje.

Wszystko się psuje, pojawiają się problemy, a pracownicy mają złe dni. Ale to, jak sobie z tym radzisz, oddziela cię od wszystkich innych.

Pamiętaj: negatywna poczta pantoflowa to szansa.

Świetna strategia reagowania może konwertować zły i zdenerwowani klienci w lojalnych, entuzjastycznych fanów. Ogólna zasada jest taka, że ​​podczas gdy niezadowoleni klienci rozmawiają z 5 osobami, poprzednio nieszczęśliwi klienci, odzyskują rozmowę z 10.

Więc wyjdź i przyjmij negatywność. Zacznij odpowiadać. Tu są 10 kroków, które możesz podjąć, aby powstrzymać negatywne skutki, zdobyć nowych fanów i wzbudzić mnóstwo szacunku.

1. Nie możesz odpowiadać na rozmowy, których nie widzisz

Wspaniała odpowiedź zaczyna się od doskonałego słuchania.

• UstawiaćAlerty Google dla słów kluczowych związanych z marką i branżą.
• Uważnie obserwuj na Twoim Strona na Facebooku.
• słuchać na Twitterze.
• W zależności od rodzaju prowadzonej działalności przeczytaj recenzje w witrynach takich jak Skowyt, TripAdvisor i Zagat.
• Zrobić listę wszelkich forów lub społeczności, w których gromadzą się Twoi klienci i regularnie melduj się na nich.

Niezależnie od tego, czy zwracasz uwagę, czy nie, rozmowy toczą się. Ale świetny program do słuchania ułatwi ci to złapać negatywny szum i wykryć problemy, zanim nabiorą rozpędu i znacznie trudniej jest się odwrócić.

# 2: Określ, czy warto odpowiedzieć

Nie wszystkie negatywne komentarze są warte odpowiedzi, a nie wszyscy krytycy są godni przekonania. Czasami, choć może to być trudne, najlepiej po prostu iść dalej.

Unikaj takich sytuacji:

• Krytyka jest na naprawdę małym blogu lub forum, a twoja odpowiedź zwróci uwagę i wiarygodność tylko na problem, którego nikt nie widział w pierwszej kolejności.
• To rażący atak, który jest wyraźnie niegrzeczny i oburzający - a każdy, kto go czyta, może zauważyć, że krytyk ma osobisty problem.
• Znany wariat, który chce tylko rozpocząć walkę.

W tych scenariuszach po prostu nie da się wygrać. Więc nie wychodź, idź dalej, głowa do góry i skup się na krzywdach, które możesz naprawić.

# 3: Działaj szybko

Kiedy masz do czynienia z negatywnymi opiniami, czas nie jest po twojej stronie. Im dłużej będziesz czekać na odpowiedź, tym bardziej zły będzie klient - i tym bardziej prawdopodobne jest, że inni zauważą problem i rozpowszechnią negatywny szum.

Przynajmniej powiedz to:

„Cześć, mam na imię ____ i słyszę cię. Zajmujemy się tym teraz i skontaktuję się z Tobą tak szybko, jak to możliwe. Jeśli masz jakieś pytania, skontaktuj się ze mną bezpośrednio pod adresem _____. ”

Taka wiadomość ma dwie rzeczy:

• Biegacz wie, że on lub ona ma twoją uwagę- jest znacznie mniej bodźców, by dalej rozprzestrzeniać złość i
• To udostępnia prawdziwą osobę z prawdziwymi danymi kontaktowymi, więc jeśli dana osoba nadal jest zła, przynajmniej wskazałeś miejsce, w którym można się wyjawić, inne niż online.

# 4: Mów jak człowiek

Jedyną rzeczą gorszą niż ignorowanie zdenerwowanych klientów jest odpowiadanie za pomocą gotowej odpowiedzi firmy. Jeśli wcześniej myślałeś, że są szaleni, poczekaj, aż zobaczysz, jak zareagują na fragment twoich warunków polisy i drobnym drukiem.

Okazuj empatię, komunikuj się przyjaznym tonem i używaj swojego prawdziwego imienia. A jeśli forum to obsługuje, warto dołączyć własne zdjęcie.

Łatwo jest krzyczeć i wrzeszczeć na anonimową firmę. Ale kiedy ktoś pojawia się i mówi: „Cześć, to jest Emily i tak mi przykro z powodu kłopotu…”, to wszystko zmienia.

Krytyk zdaje sobie teraz sprawę, że nie krzyczał na gigantyczną firmę bez twarzy. Krzyczał na Emily. Gniew szybko znika - i często dostaniesz przeprosiny.

Sprawdź, jak Zappos odpowiada temu fanowi. To jest ludzkie; to jest przyjazne. I chociaż nie mogli od razu rozwiązać problemu, możesz się założyć, że ten wentylator wróci.

# 5: Złóż prawdziwe przeprosiny lub nie przepraszaj

Silne, bezpośrednie przeprosiny zawsze przyniosą więcej szacunku niż słabe przeprosiny typu „kinda-sorta”.

Rozważ różnicę od przeprosin typu „Przykro nam, że tak się czujesz” do „Absolutnie, zdecydowanie nie do przyjęcia” - co było nagłówkiem Post na blogu FedEx po złapaniu kierowcy dostawczego rzucanie paczki nad płotem klienta. Post zawierał ten prosty film od Matthew Thorntona, starszego wiceprezesa firmy:

https://www.youtube.com/watch? v = 4ESU_PcqI38

I nie będzie o wiele lepiej ani bardziej bezpośrednio niż Przeprosiny Jeffa Bezosa za to, jak poradzili sobie z pobieraniem kopii 1984 i inne powieści poza Kindles:

# 6: Zaproponuj, że zrobisz to dobrze

Przepraszanie jest częścią odwracania negatywnych opinii pantoflowych, ale tak naprawdę Napraw problem polega na tym, jak naprawdę wygrywasz krytyków.

Wszyscy popełniamy błędy. Ludzie pamiętają o tym, jak je naprawiamy.

W łańcuchu burrito Kalifornijska Tortilla, wynagrodzenie klientom jest częścią każdej odpowiedzi, jaką wysyłają, gdy ktoś jest zdenerwowany. To takie proste:

# 7: Nigdy nie wdawaj się w bójkę

Za każdym razem, gdy wygrywasz kłótnię online, przegrywasz. Wszyscy naprawdę pamiętają, że jesteś wojowniczy.

To nie znaczy, że nie możesz odpowiedzieć, wyjaśnij swoją wersję historii i rozpocznij rozmowę. Musisz tylko mieć odpowiednie nastawienie:

• Nie przejmuj się.
• Pamiętaj, to prawdziwa osoba. Tak jak oni postrzegają cię jako firmę bez twarzy, tak łatwo jest postrzegać ich jako kolejnego narzekającego.
• Krytyk faktycznie robi ci przysługę. Pomagają ci nauczyć się być lepszą firmą. Na każdą osobę, która rzeczywiście się odzywa, o wiele więcej odchodzi cicho i nigdy nie wraca.

Aby uzyskać więcej informacji na temat odpowiedzi, sprawdź to krótkie wyjaśnienie od Jeffa Diamonda z Oakland Sery i Wina Farmstead:

https://www.youtube.com/watch? v = RJ_DJGDIIMM

8. Zachowaj otwartość dyskusji

Kiedy pojawia się negatywny problem, typową reakcją jelita jest poproszenie o przeniesienie rozmowy do trybu offline. Ale kiedy to robisz, świat nie widzi całego wysiłku, jaki wkładasz w rozwiązanie problemu.

Nikt nie widzi prywatnego e-maila, w którym składasz te szczere przeprosiny. Nie możemy wyszukać tej rozmowy telefonicznej, w której grzecznie wyjaśnisz, dlaczego ta sytuacja się wydarzyła.

Ale robiąc to w internecie, publicznie, zarabiasz szeptem. Przy takim samym wysiłku i kosztach tysiące ludzi widzi, że tak naprawdę zależy Ci na klientach. Ponadto oszczędzasz na wszystkich osobach, które nie muszą teraz dzwonić (ani pisać podobnie gniewnego posta), aby znaleźć odpowiedź na to samo pytanie.

Szybkie i przejrzyste korzystanie z Twittera przez Graco na przykład podczas wycofywania ponad 2 milionów wózków spacerowych pomogło w przekazaniu ważnej wiadomości znacznie szybciej, pokazał klientom, jak bardzo im zależy, a to mogło uratować życie, też.

# 9: Wykorzystaj fanów i zewnętrzne źródła, aby pomóc opowiedzieć historię

To, co mówisz o sobie, nie jest tak potężne, jak to, co mówią o tobie inni. Jest to prawdą, gdy ludzie cię promują, i jest prawdą, gdy ludzie cię wzywają.

Kiedy ich marka była atakowana przez kampania PR prowadzona przez konkurentów, UPS' Debbie Curtis-Magley a jej zespół wskazał na treści pochodzące od osób trzecich z artykułów prasowych i ekspertów branżowych wyjaśnij całą historię.

Głos Twoich fanów może być jeszcze potężniejszy niż eksperci. Nigdy nie chcesz stawiać ich w niewygodnej sytuacji, ale możesz to zrobić czasem poproś o pomoc.

Na przykład bloger może opowiedzieć o frustracji związanej z określoną funkcją produktu. W takim przypadku możesz zwróć się z tą wiadomością do swoich fanów na Facebooku lub Twitterze:

"Cześć ludzie! Chris z [nazwa bloga] ma problem z [funkcja]. Czy ktoś może opowiedzieć, jak go używa? ”

# 10: Zaangażuj ich w naprawę

Jeśli ktoś cię krytykuje, często jest to po prostu forma twardej miłości. Robią to, bo im zależy. Widzą potencjał i chcą, żebyś osiągnął lepsze wyniki.

Więc zamiast postrzegać ich jako krytyków, zacznijcie na nich patrzeć jak na sfrustrowanych fanów, którzy mogą mieć kilka wartościowych pomysłów.

Z jednej strony, IdeaStorm firmy Dell to tylko długa lista rzeczy, które ludzie myślą, że robią źle. Ale w rzeczywistości jest to zawór upustowy - aktywna społeczność, która daje ludziom z pomysłami, sugestiami i skargami miejsce do dzielenia się i głosowania na swoich ulubionych.

Platforma taka jak IdeaStorm nie jest odpowiednia dla wszystkich, ale daje możliwość zaangażowania największych krytyków. Spróbuj zaprosić swoje na komisje doradcze klientów, testy beta nowych produktów i sesje burzy mózgów.

Widzieć! W końcu negatywna poczta pantoflowa wcale nie musi być taka zła.

Jak radzisz sobie z krytykami? Jak najlepiej wykorzystujesz negatywne przekazy ustne? Zostaw swoje pytania i komentarze w polu poniżej.