4 sposoby wykorzystania Twittera do obsługi klienta i wsparcia: Social Media Examiner

Masz klientów?

Czy są na Twitterze?

Czy korzystasz z tego niesamowitego narzędzia do wspierania swoich klientów?

Czytaj dalej, aby odkryć cztery sposoby zapewnienia niesamowitej obsługi klienta za pomocą Twittera.

Dlaczego Twitter do obsługi klienta?

 „Naprawdę wierzę, że każda firma może stworzyć przewagę konkurencyjną, zapewniając doskonałą obsługę klienta”. ~ Gary Vaynerchuk (@garyvee)

To jeden z najlepszych cytatów, jakie słyszałem. Musi zapewniać komfort każdej firmie. Nawet jeśli masz milion skarg, nadal możesz prowadzić z lepszą obsługą klienta.

Kiedy moja firma musiała ostatnio przetrwać poważną burzę, zdecydowaliśmy, że wszystko będzie po prostu dostępne dla naszych użytkowników i klientów. To było niesamowite przeżycie.

A jaki jest lepszy sposób na zapewnienie najlepszej obsługi klienta niż korzystanie z Twittera?

Twitter nieustannie się zmienia w ciągu ostatnich kilku miesięcy, gdy usługa staje się coraz bardziej powszechna.

Wyniki, które widzieliśmy, korzystając z Twittera jako naszego najważniejszego kanału wsparcia dzień w dzień, są niesamowite.

Tu są 4 najpotężniejsze spostrzeżenia dotyczące korzystania z Twittera do obsługi klienta czego nauczyłem się po drodze.

# 1: Wykorzystaj szybkość Twittera, aby uzyskać przewagę

To zdanie jest często używane. „Na Twitterze musisz szybko odpowiadać!” Ale jak ważna jest szybkość odpowiadania na Twitterze? Oto przykład.

Aby to wykorzystać, przyjmuję z tego zasadę utrzymuj czas odpowiedzi poniżej 5 minut dla naszych klientów. To ogromna różnica. Bez względu na to, jakie problemy się pojawiają, nic nie przebije bycia tam dla ludzi, dokładnie wtedy, gdy o to proszą.

Jest to zasada tak prosta, że ​​często łatwo ją przeoczyć. Mieliśmy szczęście, że ludzie publikowali artykuły na ten temat, tylko dlatego, że tak szybko reagowaliśmy. Dlatego nie mogę wystarczająco podkreślić korzyści, jakie daje to, jeśli nie minie więcej niż 5 minut, zanim odpowiesz.

# 2: Jak najbardziej spersonalizuj doświadczenie na Twitterze

Inną bardzo ważną, ale łatwą do przeoczenia częścią udzielania wsparcia na Twitterze jest personalizacja obsługi. Oznacza to, że nie rozmawiasz ze swoimi klientami za logo firmy.

Zamiast tego dołożyć wszelkich starań, aby odtworzyć interakcję twarzą w twarz. Z mojego doświadczenia wynika, że ​​daje to absolutnie najlepsze wyniki. Tu są trzy najważniejsze rzeczy, które możesz łatwo zrobić:

• Spersonalizuj swoją biografię na Twitterze.

  

  Podaj swoje imię i nazwisko oraz nazwiska wszystkich osób, które mogłyby tweetować na Twoim koncie firmowym. To buduje duże zaufanie. Twoi klienci, jeśli mają bardzo pilne pytania, mogą zamiast tego skorzystać z Twoich kont osobistych.

• Zakończ tweety nazwami.
  Od dawna zaleca się kończenie tweetów inicjałami - „lw” w moim przypadku. Zawsze uważałem, że to nie ma większego sensu. Zamiast, zakończ swoje tweety swoim prawdziwym imieniem. To będzie daj swoim klientom znacznie większą szansę na skontaktowanie się z Tobą, zwłaszcza jeśli masz również nazwiska innych osób tweetujących w biografii na Twitterze.

  

• Użyj swojej twarzy jako awatara zamiast logo.
  Trzecią wskazówką, która może pomóc w spersonalizowaniu tego doświadczenia, jest: użyj zdjęcia swojej twarzy zamiast logo jako zdjęcia profilowego. Dwa świetne przykłady to Dino i Dan z Triberri Pete Cashmore z Mashable:

  

  To jeden prosty krok, który można wykonać natychmiast czynią cię bardziej przystępnym i ludzkim.

  Niektórzy ludzie mówili mi w przeszłości, że z różnych powodów nie mogą zastąpić swojego logo. Żaden problem. Nadal jest coś, co możesz zrobić.

  W przypadku najpilniejszych pytań klientów, przełącz się z odpowiadania za pomocą firmowego konta na Twitterze na odpowiadanie za pomocą konta osobistego. W ten sposób możesz zapewnić wymianę osobistą a efekt marki Twojego logo pozostaje nienaruszony.

  Ponownie, Dino Dogan z Triberr wykonuje świetną robotę i zarabia na to wiele miłych słów.

  Skorzystaj ze szkolenia marketingowego YouTube - online!

  

  Chcesz zwiększyć swoje zaangażowanie i sprzedaż w YouTube? Następnie dołącz do największego i najlepszego grona ekspertów ds. Marketingu YouTube, którzy dzielą się swoimi sprawdzonymi strategiami. Otrzymasz szczegółowe instrukcje na żywo Strategia YouTube, tworzenie filmów i reklamy w YouTube. Zostań bohaterem marketingu YouTube dla swojej firmy i klientów, wdrażając strategie, które przynoszą sprawdzone rezultaty. To jest szkolenie online na żywo od Twoich znajomych z Social Media Examiner.

  KLIKNIJ TUTAJ, ABY UZYSKAĆ ​​SZCZEGÓŁY - SPRZEDAŻ KOŃCZY SIĘ 22 WRZEŚNIA!

  

# 3: Korzystaj z bezpośrednich wiadomości na Twitterze, aby zyskać przewagę

Jednym z kluczy do wielkiego wsparcia jest pomóc jak największej liczbie ludzi w jak najkrótszym czasie. Jeśli masz bardzo rozpowszechniony problem, z mnóstwem tweetów przychodzących w krótkim czasie, korzystanie z wiadomości DM może uratować życie.

Tutaj jest Szybki przewodnik w 3 krokach, który pomoże Ci sobie z tym poradzić:

• Wyślij jeden publiczny tweet wyjaśniający sytuację. Każdy, kto znajdzie Twój profil na Twitterze, najpierw zobaczy ten tweet.
• Następnie, odpowiedz na wszelkie @wzmianki za pomocą wiadomości DM. Po pierwsze, nie zaśmiecasz strumienia swojej firmy na Twitterze @odpowiedziami dla innych klientów szukających tego, co się dzieje. Po drugie, możesz bardziej szczegółowo, wyjaśniając, jak możesz pomóc każdemu klientowi.
• Przełącz się z powrotem na wysyłanie @ odpowiedzi, jeśli nie ma już poważnego problemu, ale tylko regularne pytania i prośby o pomoc.

Muszę przyznać, że długo się myliłem. Wysyłałbym wiele, wiele odpowiedzi @ w krótkim czasie. Problem polegał na tym, że wszyscy klienci, którzy szukali tego, co się właściwie dzieje, musieli wiele razy przewijać w dół, aby znaleźć publiczny tweet, który wysłałem jako pierwszy.

Wiadomości prywatne są również niezwykle przydatne, gdy prosta @ odpowiedź nie zawiera wszystkich informacji, których potrzebuje klient.

W tych przypadkach, wypróbuj DM zamiast zwykłego „wyślij e-mail na adres[email chroniony],” co zwykle wydłuża czas potrzebny do rozwiązania problemu.

Możesz wyślij 2 lub 3 wiadomości z rzędu jeśli to pozwala od razu odpowiedz na problem klienta.

# 4: Zapewnij doskonałą obsługę klienta osobom, które nie są (jeszcze) Twoimi klientami

To całkiem nowa koncepcja, której nauczyłem się od wielkich Gary Vaynerchuk i Rand Fishkin.

Czy wiesz, że możesz zapewnić niesamowitą obsługę klienta za pośrednictwem Twittera osobom, które w rzeczywistości nie są jeszcze Twoimi klientami?

Pomaganie ludziom, którzy mają problemy lub wszelkiego rodzaju pytania dotyczące Twojej niszy, ale nie bezpośrednio Twojego produktu, może być niesamowitym sposobem generować nowe leady.

Pozwól, że przeprowadzę cię przez to.

Kiedy po raz pierwszy zacząłem korzystać z usługi Buffer, nie było żadnego ruchu kierowanego na naszą witrynę, ale zdaliśmy sobie sprawę, że wciąż jest wiele osób pytających o przestrzeń, w której się znajdujemy.

Wiele świetnych pytań przepływało przez Twitterverse bez odpowiedzi, takich jak „Jak zaplanować tweety?”, „Jakie jest świetne narzędzie do usuwania moich obserwatorów na Twitterze?” oraz „Jakie jest najlepsze narzędzie mediów społecznościowych do zarządzania moją domeną strumień?"

Wskakiwałam i odpowiadałam na pytania, nawet nie wspominając o naszym własnym narzędziu - po prostu będąc pomocnym i wskazując ludziom właściwy kierunek.

Możesz zrobić dokładnie to samo. Niezależnie od tego, jaką usługę oferujesz, wiele osób będzie zadawać pytania związane z Twoją dziedziną. Kiedy im pomagasz, wiele osób w naturalny sposób sprawdza, co tworzysz stać się lojalnymi klientami.

Tu są Trzy doskonałe narzędzia do konfigurowania wyszukiwanych haseł, aby znaleźć pytania przyszłych klientów:

• TweetDeck lub HootSuite kolumny. Możesz łatwo ustaw wyszukiwane hasła za pomocą najbardziej odpowiednich słów zawarte w pytaniach, na które chcesz odpowiedzieć ludziom. Oto jeden, którego użyłem:

  

• InboxQ: Innym świetnym sposobem znajdowania pytań i odpowiadania na nie jest InboxQ. Działa jako zgrabne rozszerzenie przeglądarki Chrome. Możesz zapisuj wyszukiwania i otrzymuj powiadomienia, gdy pojawią się nowe pytania, na które możesz odpowiedzieć:

  

• Wyszukiwanie na Twitterze: Chociaż narzędzie wyszukiwania Twittera nie jest doskonałe, ma kilka wspaniałych opcji dostosowywania - zwłaszcza „wyszukiwanie zaawansowane”, które pozwalają dokładnie określić, czego szukasz:

  

Z natury uważam, że Twitter jest po prostu wspaniałym miejscem do zapewniania doskonałej obsługi klienta, ale wiele firm nie przyjęło go jeszcze w pełni do tej roli.

Mam nadzieję, że niektóre z powyższych pomysłów okażą się pomocne spraw, aby Twoi klienci kochali Cię bardziej.

Co myślisz? Czy możesz ulepszyć wsparcie dla swojej firmy, stosując niektóre z powyższych wskazówek? Co jeszcze robisz, co mogłem tutaj przegapić? Zostaw swoje pytania i komentarze w polu poniżej.