6 sposobów mierzenia wyników w mediach społecznościowych: Social Media Examiner

Ile czasu spędzasz w mediach społecznościowych? Czy możesz stwierdzić, czy to pomaga w sprzedaży?

Czy nie byłoby miło mieć ramy do pomiaru wpływu Twoich działań w mediach społecznościowych?

To tam gdzie Susan Etlinger Nowy Badania dla Grupa wysokościomierzy wchodzi w grę. Susan przeprowadziła badanie jakościowe z 60 marketerami i sprzedawcami w mediach społecznościowych zrozumieć, w jaki sposób firmy mierzą obecnie swoje wyniki w mediach społecznościowych.

Jej cel: do opracować ramy do powiązania wydajności mediów społecznościowych z celami biznesowymi.

UWAGA: Ponieważ pierwotne badania Susan były skierowane do przedsiębiorstw na poziomie przedsiębiorstw, przeprowadziłem z nią wywiad, aby dodać kilka spostrzeżeń dotyczących małych firm. Poniższe komentarze łączą wyniki badania i tego wywiadu.

Zacznij od swoich celów strategicznych

Właściciele firm, którzy widzą wielki sukces w mediach społecznościowych, wiążą swoje wybory technologiczne z celami strategicznymi. Poniższa grafika pokazuje znaczenie przemyślanego procesu podczas projektowania planu mediów społecznościowych.

Firma Etlinger zaleca wszystkim firmom przestrzeganie tego procesu, ale szczególnie małym firmom, które mają ograniczone zasoby i mniej tolerują pomyłki.

Poświęć dużo czasu na przemyślenie swojej wizji sukcesu, abyś mógł wybierz odpowiednie dane. Oznacza to dokładne określenie celów i strategii biznesowych przed przemyśleniem celów społecznych. Następnie możesz zorganizować swój personel (lub swój czas osobisty, jeśli jesteś soloprenistą) wokół tych wskaźników. Dopiero wtedy możesz wybrać najlepsze technologie (w tym platformy społecznościowe i narzędzia pomiarowe, których chcesz użyć).

Gdy ustalisz już swoje cele, możesz rozważyć zastosowanie kompasu pomiarowego w mediach społecznościowych Altimeter. Punkty tego kompasu określają sześć głównych celów biznesowych, na które media społecznościowe mogą pomóc wpłynąć.

Twoje wyzwanie: określ swój cel, a następnie głęboko przemyśl, w jaki sposób zmierzysz, czy go osiągasz.

Sześć punktów kompasu

1: Zdrowie marki

Czy wiesz, jak ludzie mówią o Twojej usłudze, produktach lub doświadczeniach klientów? Duże marki wydają dużo pieniędzy na zarządzanie swoim wizerunkiem, ale małe firmy też muszą to robić bądź świadomy opinii klientów.

Jak ludzie mówią o Twojej usłudze, produktach i wyborach?

Etlinger zauważył, że ludzie nie mają problemu ze składaniem skarg bezpośrednio do dużych marek, ale mogą czuć się bardziej powściągliwi w krytykowaniu właściciela małej firmy prosto w twarz.

Monitorowanie mediów społecznościowych może pomóc Ci usłyszeć, co ludzie mówią swoim znajomym, ale może nie chcieć powiedzieć Ci bezpośrednio.

Pamiętaj, że nigdy nie usłyszysz całej rozmowy w mediach społecznościowych o Twojej marce. Istnieją co najmniej dwa powody: 1) Twitter przechwytuje tak duże wolumeny, że słychać tylko około 5% konwersacji; 2) Ustawienia prywatności na Facebooku uniemożliwiają osobom postronnym słuchanie wielu rozmów.

Te dwa czynniki sprawiają, że jest to krytyczne znaleźć sposoby na potwierdzenie tego, co mówią ludzie. Właściciele małych firm mogą mieć trudności z usłyszeniem krytyki, ale załóż swoją twardą skórę i poproś klientów (osobiście i online).

Aby odkryć, w jaki sposób słuchanie mediów społecznościowych może pomóc Ci zrozumieć kondycję Twojej marki, badania Etlingera odkryły następujące tematy (na poniższej grafice) jako kluczowe dla słuchania mediów społecznościowych.

Zwróć uwagę, jakie spostrzeżenia należy zdobyć i jak to zrobić mierzyć wyniki słuchania znaleźć te wskaźniki zdrowia. (Nie będę odtwarzał każdej macierzy dla poniższych miar, ale możesz je zobaczyć w jej artykule tutaj.)

# 2: Optymalizacja marketingu

Słuchanie mediów społecznościowych może pomóc w dostosowaniu działań marketingowych do lepszych znaleźć odbiorców docelowych. Dla wielu firm Google Analytics może być najlepszym narzędziem.

Twoim celem jest określić, jakich haseł szukają użytkownicy iz jakich witryn trafiają do Twojej witryny. Niektóre z rzeczy do optymalizacji to kampanie, treści, kanały, czas i wpływowe osoby.

Warto to sobie uświadomić ludzie udostępniają różne treści w różnych kanałach społecznościowych. Chociaż nie jest to wyłącznie platforma mediów społecznościowych, Skowyt stanowi dobry przykład. Osoby, które chcą pozycjonować się w roli krytyków kulinarnych, będą prawdopodobnie dużo bardziej krytyczne na Yelp niż na Twitterze czy Facebooku.

# 3: Generowanie przychodów

Ta miara może być mniej trafna, jeśli nie masz sklepu internetowego; Jednak wszystkie firmy chcą wiedzieć, czy media społecznościowe napędzają sprzedaż.

Ogólnie rzecz biorąc, nie należy oczekiwać, że media społecznościowe bezpośrednio doprowadzą do zwiększenia sprzedaży. Zamiast tego może generować leady i konwersje. Jeśli myślisz o przychodach jako relacji, a nie tylko transakcji, jak sugeruje Richarda Binhammera firmy Dell, wtedy przekonasz się, że media społecznościowe mogą mieć ogromny wpływ na długoterminowe relacje.

Ważne jest zrozumienie wpływu mediów społecznościowych na: 1) zachowania zakupowe, 2) wyniki wyszukiwania i 3) lojalność klientów.

Jeśli masz sklep stacjonarny, upewnij się, że masz systemy śledzenia dla każdego kanału.

Możesz wypróbować kampanie na Facebooku, Twitterze i Grouponie i przekonać się, co najbardziej motywuje do powtarzania transakcji. Groupon prawdopodobnie przyciągnie osoby poszukujące okazji, które mogą stać się nowymi klientami, a także Twoich fanów na Facebooku i Twitter mogą znaleźć się głębiej połączeni po doświadczeniu jednego z twoich „tylko na Facebooku” oferty.

Przetestuj hipotezę i przeprowadź własne obliczenia. Wyniki będą się znacznie różnić w zależności od rodzaju firmy i bazy fanów.

# 4: Oszczędności operacyjne

Media społecznościowe mogą zapewnić Twojej firmie możliwości twardych i miękkich oszczędności. Gdy stają się klienci rzecznicy markizasięg Twojej marki zwiększy się bez znacznych wydatków.

Ponadto platformy społecznościowe mogą stać się znacznie tańszymi miejscami do obsługi klienta. To zależy od tego, czy masz kogoś, kto może poświęcić się słuchaniu rozmów online w czasie rzeczywistym.

Jedną mądrą praktyką jest nawiązywać relacje z fanami, którzy mają silny wpływ na media społecznościowe. Ci ludzie mogą zostać Twoimi adwokatami, a nawet pomóc w obsłudze klienta. Jeśli już okazali chęć przemawiania w Twoim imieniu, znajdź sposób, aby przekazać im informacje.

# 5: Doświadczenie klienta

Etlingera Badania wykazały bezpośrednią korelację między mediami społecznościowymi a doświadczeniem klienta, która przełożyła się na poprawę kondycji marki, zwiększenie przychodów i oszczędności kosztów.

Przykład nie cytowany w raporcie pochodzi z Kraft Foods. Zespół ds. Słuchania mediów społecznościowych odkrył trend dotyczący słów takich jak „cięcie”, „krew” i „sos sałatkowy”. To nie są słowa, których chcesz związane z jedzeniem, więc zespół kopał głębiej, aby odkryć, że klienci tną się podczas otwierania nowo zaprojektowanej sałatki butelka opatrunkowa.

Problem został łatwo rozwiązany, ale nie zostałby wykryty bez mediów społecznościowych. Obrażenia nie były na tyle poważne, że wymagały leczenia na ostrym dyżurze. To była tylko niedogodność, więc klienci nie dzwonili pod numer 1-800. Zamiast tego powiedzieli znajomym w mediach społecznościowych i zapomnieli o tym. Ponieważ zazwyczaj nie kupujesz sosów sałatkowych zbyt często, ten problem mógł pozostać niewykryty przez wiele miesięcy.

# 6: Innowacja

Jak podkreślił Etlinger, Starbucks i Proctor & Gamble znalazły na to sposoby pomysły crowdsource poprzez ich innowacyjne witryny MyStarbucksIdeas.com i pgconnect.com. Nie każdy może pozyskać własną witrynę z innowacjami w mediach społecznościowych, ale wszystkie firmy mogą znaleźć sposoby, by słuchać swoim klientom w celu uzyskania wglądu w ulepszenia produktów i usług.

Na przykład Twitter może dać ci wgląd w to, czego chcą ludzie. Postępuj zgodnie ze stwierdzeniami typu „Lubię”, „Chciałbym” lub „Nienawidzę”. Gdybyś usłyszał: „Szkoda, że ​​Charlie's nie przerwał produkcji kordonu kurczaka bleu”, miałbyś wielką inteligencję.

Alternatywnie możesz nawet rozpocząć rozmowę na Facebooku, prosząc klientów o pomysły na nowe produkty, usługi lub promocje. Może mógłbyś nawet zorganizować „Środę Pomysłów”, podczas której spędzasz godzinę na swojej stronie na Facebooku, szukając kreatywnych pomysłów.

Znajdowanie odpowiednich narzędzi

Dostępnych jest wiele narzędzi pomiarowych, a wiele z nich jest bezpłatnych lub bardzo niedrogich. Oprócz Google Analytics, oto kilka, które warto sprawdzić:

Po prostu zmierzone stworzył dwa narzędzia, które dobrze ze sobą współpracują.

• Export.ly pomaga Ci przeanalizuj swoją stronę na Facebooku, odbiorców na Twitterze i nie tylko poprzez pobieranie dostosowywalnych arkuszy kalkulacyjnych Excel.

• RowFeeder to niedrogi sposób monitoruj, co ludzie mówią o Twojej marce.

Jeśli chcesz dowiedz się, jak często Twoje tweety są udostępniane i przez kogo, sprawdzić TweetReach.

Edelman opracował dwa narzędzia o nazwie TweetLevel i BlogLevel które mierzą poziom wpływ, popularność, zaangażowanie i zaufanie na swoim koncie na Twitterze i blogu. Mogą to być dobre wskaźniki kondycji Twoich działań w mediach społecznościowych. Edelman zapewnia również pomocne wskazówki, jak ulepszyć każdy z tych obszarów.

Uczyć się więcej

Susan Etlinger podzieliła się bardziej szczegółowymi informacjami na temat raportu poniżej seminarium internetowe stworzony dla CoreMetrics.

Kluczowe wnioski:

1. Powiąż swój program pomiarowy z kluczowymi celami biznesowymi.
2. Zapoznaj się z najważniejszymi terminami, których należy przestrzegać w swojej firmie.
3. Znajdź narzędzia, które zapewnią pożądane rezultaty bez nadwyrężania budżetu.
4. Zrozum, że przychód nie jest transakcją, ale relacją. Traktuj swoich klientów jak ludzi i zrozum, jak Twoje działania online wpływają na te relacje.
5. Znajdź sposoby na zaangażowanie klientów poprzez obsługę klienta, wspieranie marki i generowanie pomysłów.

Jakie są Twoje myśli? Jak mierzysz swoje wysiłki w mediach społecznościowych? W jaki sposób te pomysły pomagają dopasować cele biznesowe do środków społecznych? Zostaw swoje uwagi i pytania w polu poniżej.