Recenzje na Facebooku: Co marketerzy powinni wiedzieć: Social Media Examiner

Czy Twoja firma otrzymuje recenzje na Facebooku?

Czy martwisz się wpływem słabych recenzji na Twoją firmę?

Facebook ma system oceny w postaci gwiazdek, który pozwala Twoim klientom dzielić się swoimi doświadczeniami (pozytywnymi lub negatywnymi) z innymi.

W tym artykule podzielę się wszystko, co musisz wiedzieć o recenzjach gwiazd na Facebooku, w tym czym są i jak je wyłączyć.

Co to są recenzje na Facebooku?

Według Facebookaoceny w gwiazdkach zachęcają więcej osób do oceniania firmy, dzięki czemu kwalifikuje się ona do wyświetlania w kanale wiadomości. Pomaga to czytelnikom odkrywać nowe firmy, a firmy tworzą większą świadomość marki.

Oceny w gwiazdkach są umieszczane na Facebooku firmy EdgeRank. Podobnie jak Google ma 200 czynników rankingowych, Facebook ma algorytm to określa, gdzie będą Twoje posty trafiają do aktualności, jeśli w ogóle tam trafią.

EdgeRank jest obliczany na podstawie „podobieństwa”, „wagi” i „rozkładu czasowego”. Powinowactwo mierzy interakcję między użytkownikiem Facebooka a marką, podczas gdy waga to znaczenie tego działania. Oceny w gwiazdkach mają wpływ na oba. Mówiąc prościej: EdgeRank ma bezpośredni wpływ na ogólny zasięg organiczny i widoczność marki, na który częściowo wpływają oceny w gwiazdkach.

Zalety recenzji na Facebooku

Możliwość wpływania na EdgeRank jest główną zaletą utrzymywania ocen Facebooka na Twojej stronie. Jest też większa uczciwość i wiarygodność, które wynikają z przejrzystości marki.

Wady recenzji na Facebooku

Kiedy używasz ocen, zawsze istnieje możliwość uzyskania niskiej oceny, a także prawdopodobieństwo, że użytkownik który źle ocenił Twoją firmę, będzie miał surowe ustawienia prywatności i nie będziesz w stanie odpowiedzieć na przejrzeć. Jest też perspektywa fałszywe oceny.

Jak otrzymywać powiadomienia o recenzjach

Jeśli zdecydujesz się zachować oceny w postaci gwiazdek, zechcesz natychmiast odpowiadać na pozytywną lub negatywną opinię. Włącz powiadomienia w ustawieniach strony, aby być na bieżąco ze wszystkimi ocenami swojej strony.

1. Przejdź do Ustawień w panelu administratora.

2. Wybierz „Otrzymuj powiadomienie za każdym razem, gdy na Twojej stronie pojawi się aktywność lub ważna aktualizacja strony”.

3. Upewnij się, że wszystkie powiadomienia są włączone w sekcji „Edytuj ustawienia powiadomień”.

4. Wybierz, czy dodatkowo chcesz otrzymać wiadomość e-mail za każdym razem, gdy na Twojej stronie pojawi się aktywność.

Będziesz teraz otrzymywać powiadomienia o każdej aktywności na stronie Twojej firmy.

Jak wyłączyć recenzje

Jeśli oceny na Facebooku stwarzają zbyt wiele problemów dla Twojej firmy, możesz całkowicie usunąć system ocen.

Usunięcie ocen w postaci gwiazdek ze strony można wykonać tylko poprzez usunięcie miejsc zameldowania i mapy firmy w sekcji Informacje.

Oto, co musisz zrobić, aby wyłączyć oceny.

1. Przejdź do Ustawień z panelu administratora na Twojej stronie na Facebooku.

2. Wybierz Informacje o stronie.

3. W informacji o stronie wybierz Adres a zobaczysz adres swojej firmy, mapę i pole wyboru „Pokaż mapę, miejsca zameldowania i oceny w gwiazdkach na stronie”.

4. Odznacz pole „Pokaż mapę, miejsca zameldowania i oceny w gwiazdkach na stronie” a użytkownicy Facebooka nie będą już mogli oceniać Twojej firmy.

Usunięcie ocen może być rozwiązaniem, jeśli masz poważne problemy z ocenami. Pamiętaj jednak, że da to przewagę każdej konkurencji, która zdecyduje się zachować przejrzystość dzięki własnym ocenom.

Jak odpowiadać na słabe recenzje na Facebooku

Wszyscy właściciele firm dążą do tego zapewnić doskonałą obsługę klienta na każdym poziomie. Niestety nie możesz zadowolić wszystkich przez cały czas. Może się zdarzyć 2 gwiazdki lub słaba recenzja. Kluczem do radzenia sobie ze złymi recenzjami jest sposób, w jaki odpowiadasz.

Jako administrator strony, gdy otrzymasz ocenę gwiazdkową, zostaniesz powiadomiony za pośrednictwem paska powiadomień lub e-maila, w zależności od tego, jak ustawiłeś to w poprzednich krokach.

Odpowiedz prywatnie (i natychmiast). Obsługuj negatywne oceny ze współczuciem i integralnością marki, bez względu na to, jak denerwująca może być sytuacja.

Odrób pracę domową i najpierw zapoznaj się z wydarzeniem. Następnie skontaktuj się z użytkownikiem poza ofFacebook do wstępnej konsultacji. Zadzwoń, wyślij e-mail lub napisz bezpośrednio do użytkownika.

Chociaż zdarzają się sytuacje, w których nie można osiągnąć kompromisu, z mojego doświadczenia wynika, że ​​dzięki empatii i cierpliwości prawie zawsze można znaleźć rozwiązanie.

Odpowiedz publicznie po każdej próbie wyjaśnienia problemu i rozwiązania reklamacji klienta. Odpowiedz publicznie w formie komentarza na liczbę gwiazdek.

Pamiętaj, że Twoja publiczna reakcja musi być aktualna i empatyczna, a także musi być zgodna z tonem i wartościami Twojej marki. Powinien również zapewnić zamknięcie wydarzenia. W większości sytuacji będzie to koniec historii.

Co ciekawe, prosta czynność skontaktowania się z klientem i znalezienia rozwiązania nie tylko Cię zachwyci, ale istnieje dość duża szansa, że ​​niedługo potem zostanie zmieniona słaba liczba gwiazdek.

Odrobina dobrej woli to długa droga. Według niedawnego badania Harris Interactive, dotyczącego klientów, którzy otrzymali odpowiedź od firmy po wysłaniu negatywne opinie, 33% odwróciło się i opublikowało pozytywną recenzję marki, a 34% usunęło oryginalną negatywną opinię przejrzeć.

Wniosek

Oceny w gwiazdkach na Facebooku dają firmom ogromną szansę na zwiększenie przejrzystości i wiarygodności wśród odbiorców. Spraw, by opinie pracowały dla Ciebie. I rozważ wyłączenie ich tylko w ostateczności.

Miej oko na oceny poprzez powiadomienia i szybko odpowiadaj na pozytywne i negatywne recenzje.

Nie przejmuj się możliwością uzyskania niskiej oceny. Zamiast, uwzględnić perspektywę potencjału wielu 5-gwiazdkowych recenzji.

Co myślisz? Czy na Twojej stronie są widoczne gwiazdki z Facebooka? A może zdecydowałeś się je wyłączyć? Jak odpowiadasz na recenzje? Podziel się swoimi doświadczeniami z tym systemem oceny w komentarzach.