Radzenie sobie z niezadowolonymi klientami: co muszą wiedzieć marketingowcy społecznościowi: ekspert ds. Mediów społecznościowych

Czy Twoja firma reaguje na klientów za pośrednictwem mediów społecznościowych?

Czy jesteś przygotowany na radzenie sobie z zdenerwowanymi klientami?

Aby dowiedzieć się, jak zmienić niezadowolonych klientów w szczęśliwych fanów, przeprowadzam wywiad z Jayem Baerem.

Więcej o tym programie

Plik Podcast Social Media Marketing to audycja radiowa na żądanie, przygotowana przez Social Media Examiner. Został zaprojektowany, aby pomóc zapracowanym marketerom i właścicielom firm odkryć, co działa w marketingu w mediach społecznościowych.

W tym odcinku przeprowadzam wywiad Jay Baer, autor Youtility, współgospodarz Podcast Social Pros i założyciel Przekonaj i przekonwertuj, agencja i blog zajmujący się marketingiem cyfrowym. Jego najnowsza książka to Hug Your Haters: jak przyjmować skargi i zatrzymywać klientów.

Jay dowie się, jak przekształcić nienawidzących mediów społecznościowych w szalonych fanów.

Dowiesz się, dlaczego przytulanie hejterów jest ważne.

Podziel się swoją opinią, przeczytaj notatki z programu i uzyskaj linki wymienione w tym odcinku poniżej.

Słuchaj teraz

Gdzie się zapisać: Apple Podcast | Podcasty Google | Spotify | RSS

Przewiń do końca artykułu, aby znaleźć linki do ważnych zasobów wspomnianych w tym odcinku.

Oto kilka rzeczy, które odkryjesz w tym programie:

Radzenie sobie z niezadowolonymi klientami

Historia Przytul swoich hejterów

Jay wyjaśnia, że ​​idea obsługi klienta i doświadczenia klienta od dawna była na pierwszym planie. Jego firma Convince & Convert pomaga głównym markom w ich mediach społecznościowych i marketingu treści, a one coraz bardziej angażują się w problemy z klientami.

Nie chodzi tylko o bycie proaktywnym i prowadzenie marketingu, mówi Jay. Musisz być równie dobry, jeśli nie lepszy, w reaktywnej obsłudze klienta. Jay odkrył, że nawet organizacje dysponujące dużymi zasobami były zdezorientowane wszystkim, co dotyczy cyfrowej obsługi klienta i doświadczenia we współczesnym świecie.

Jay opowiada, z kim prowadzi ogromną ilość badań Tom Webster od Edison Research zmienił temat swojej książki.

W zeszłym roku o godz Świat marketingu w mediach społecznościowych, Jay zrobił swoje Prezentacja „Hug Your Haters” po raz pierwszy. Chociaż koncepcję Youtility wprowadził na cały świat, Jay mówi, że Przytul swoich hejterów książka jest najlepszą rzeczą, jaką kiedykolwiek zrobił, a przemówienie jest najlepszą przemową, jaką kiedykolwiek wygłosił.

Posłuchaj programu, aby dowiedzieć się, o czym powiedział Tom Webster Przytul swoich hejterów w przód do książki.

Co to są hejterzy i dlaczego ludzie nienawidzą

Jay odnosi się do każdego, kto narzeka na biznes poza sceną lub na scenie jako hejter. Nienawidzący poza sceną to ktoś, kto narzeka prywatnie: przez telefon i e-mail. Hater na scenie to ktoś, kto narzeka publicznie: media społecznościowe, strony z recenzjami, tablice dyskusyjne i fora.

Podziela się, że historycznie, a nawet obecnie, większość ludzi narzeka poza sceną, ale wahadło kołysze w inny sposób, ponieważ o wiele łatwiej jest skontaktować się z marką na Facebooku, Twitterze lub poza nim, niż wysłać wiadomość e-mail lub czekać trzymać.

Kiedy ludzie narzekają poza sceną, prawie zawsze chcą odpowiedzi. Mają problem, który chcą rozwiązać i w 90% przypadków oczekują, że firmy zareagują. Kiedy ludzie narzekają na scenie, niekoniecznie chcą odpowiedzi; chcą widowni. Chcą, aby ludzie współczuli i angażowali się w ich doświadczenia. Jeśli rzeczywiście otrzymają odpowiedź od firmy, jest to premia.

Chociaż tylko 47% osób, które narzekają publicznie, faktycznie oczekuje, że firmy się do nich skontaktują, Jay twierdzi, że ich badania dowiodły, że jeśli w rzeczywistości odpowiadasz osobie, która miała złe doświadczenia i zostawiłeś recenzję online, ma to znaczący i znaczący wpływ na Twojego klienta rzecznictwo.

Posłuchaj programu, aby przekonać się, jak szok treściowy dotyczy również niezadowolonych klientów.

Po co angażować nienawidzących

Jay mówi, że hejterzy nie są problemem, ignorowanie ich. Uważa on, że zamiast tego odpowiadanie na każdą skargę w każdym kanale przynosi wiele korzyści tego, co większość firm robi obecnie, czyli czasami odpowiada niektórym ludziom w kanałach, którymi się zajmują woleć.

Po pierwsze, jeśli komuś odpowiadasz, masz przynajmniej szansę na odwrócenie uwagi. Kiedy Jay mówi o braku odpowiedzi, odnosi się do Dave'a Kerpena, który lubi mówić: brak odpowiedzi jest odpowiedzią. Żadna odpowiedź nie mówi: „Nie obchodzisz mnie zbytnio”.

Po drugie, każda odpowiedź na skargę klienta zwiększa poparcie klienta. To wymaga złej sytuacji i poprawia ją.

Po trzecie, kiedy faktycznie wchodzisz w interakcję z negatywnymi klientami, dowiadujesz się, jak postrzegana jest Twoja firma, co możesz następnie wykorzystać, aby ją ulepszyć.

Jay opowiada, dlaczego Erin Pepper, dyrektor ds. Relacji z gośćmi w Le Pain Quotidien chciał potroić liczbę otrzymywanych skarg i ujawnia, dlaczego 5% osób, które narzekają, to najważniejsi klienci, których masz.

Posłuchaj programu, aby usłyszeć, dlaczego ludzie biorą skargi do siebie i dlaczego nie powinni.

Jak zaangażować hejterów

Pierwszym krokiem na drodze do przytulania hejterów jest ich znalezienie. W mediach społecznościowych ludzie niekoniecznie narzekają bezpośrednio. Jeśli ktoś dzwoni lub wysyła e-maile, wiesz o tym. Jeśli jednak wspomną o Tobie na Twitterze, Facebooku, TripAdvisor, G2 Crowd lub TrustRadius, od Ciebie zależy, czy zagłębisz się w ten komentarz na temat swojej organizacji. Tutaj do gry wkracza oprogramowanie do słuchania mediów społecznościowych.

Jay przedstawia kilka zaleceń dotyczących oprogramowania do odsłuchów społecznościowych i mówi, że małe firmy zdecydowanie powinny je skonfigurować Alerty Google. Wskazuje również na Wzmianka, Hootsuite i Bufor, która właśnie wprowadziła komponent odsłuchowy. (Ujawnienie: Jay jest inwestorem w Buffer.)

Gdy znajdziesz swoich hejterów, krok drugi to udzielenie im odpowiedzi.

Przytulanie swoich hejterów oznacza, że ​​za każdym razem odpowiadasz na każdą skargę w każdym kanale, wyjaśnia Jay. Nie oznacza to, że klient ma zawsze rację, wyjaśnia Jay. Oznacza to, że klient jest zawsze słyszany.

Odpowiadanie wszystkim nie jest darmowe ani niedrogie. Musisz tylko zdecydować, że warto. Aby pomóc Ci zaoszczędzić czas podczas angażowania się, Jay podziela tę zasadę: odpowiedz tylko dwa razy. Mówi, że nigdy nie powinieneś odpowiadać klientowi więcej niż dwa razy w miejscach publicznych i wyjaśnia, dlaczego.

Posłuchaj programu, aby dowiedzieć się, dlaczego widzowie są ważniejsi niż hejterzy.

Jak odpowiedzieć

Jay mówi, że kiedy odpowiadasz na hejtera, szczególnie online, musisz mieć empatię, ponieważ na pewnym poziomie zdenerwowałeś lub rozczarowałeś tę osobę.

Podziela, że ​​wiele firm i osób, które poświęcają czas na odpowiedź, robi to w sposób tak pozbawiony troski, uczuć czy empatii, że faktycznie pogarszają sytuację.

Jay sugeruje, że zamiast próbować reprezentować „Organizację”, powinieneś zajmować się ludźmi na poziomie indywidualnym, ludzkim. Mówi, że wiele z okazywania empatii ma związek z tonem.

Jay podaje przykład z Shutterstock, którego używa w książce. Kiedy mieli dużą awarię na początku 2015 roku, pewien facet napisał na Twitterze: „Witryna nie działa. To nie ja, to ty." Shutterstock odpowiedział, „To nie ty, to na pewno my. Bardzo nam przykro." A przedstawicielka podpisała się jej nazwiskiem. Otrzymywała trzy tweety na sekundę i każdemu osobiście odpowiadała z ludzkością w taki sposób, że było oczywiste, że przeczytała ich skargę.

To, że musimy być szybsi w mediach społecznościowych, nie oznacza, że ​​powinniśmy skopiować i wkleić wstępnie zatwierdzoną odpowiedź prawną, ponieważ to nie jest empatia, dodaje Jay.

Inną rzeczą, o której należy pamiętać, jest to, że jeśli musisz zmienić kanał (na przykład w celu omówienia szczegółów konta), przełącz się w kanale wybranym przez klienta. Jeśli kontaktowali się online, nie proś ich o telefon lub e-mail. Inicjuj prywatne interakcje z wiadomościami na preferowanej platformie, czy to Facebook, Twitter, Yelp czy TripAdvisor; każdy ma opcję przesyłania wiadomości.

Jay podaje kilka przykładów osób, które dobrze radzą sobie z obsługą klienta w mediach społecznościowych. Uwzględnia niedawnego gościa podcastu Dan Gingiss, który był pionierem programu obsługi klienta Odkryj kartę, i KLM, narodowe linie lotnicze Holandii. Odpowiadają na około 60 000 tweetów tygodniowo, 24 godziny na dobę, w 14 różnych językach. Jeśli napiszesz je o 3 nad ranem po turecku, KLM odpowie na Twitterze o 3:10 po turecku.

Posłuchaj programu, aby dowiedzieć się, dlaczego Jay uważa, że ​​wiele firm ma niewłaściwych ludzi na pierwszej linii obsługi klienta.

Radzenie sobie z szaleńcami

Postępuj z trollami lub szaleńcami dokładnie tak samo, jak z każdym innym hejterem, sugeruje Jay. W ten sposób nie jesteś zarejestrowany, gdy wybierasz i wybierasz, kto otrzyma odpowiedź.

Jedynym przypadkiem, w którym nie powinieneś komuś odpowiadać, jest to, że zrobił coś dziwnego, co jest osobistym atakiem lub groźbą, mówi Jay. W takich przypadkach udokumentuj wszystko i wezwij organy ścigania.

Jay mówi, że jeśli zignorujesz problem, może wymknąć się spod kontroli i podzieli się tym, jak klient kwiaciarni w Melbourne w Australii wystąpił problem z dwiema dostawami i wysłał do firmy e-mail z prośbą o jej udostępnienie doświadczenie. Przedstawiciel obsługi klienta odpowiedział jednym zdaniem: „Nigdy więcej nie kontaktuj się z nami”.

Klient wykonał zrzut ekranu odpowiedzi e-mail i umieścił go na Instagramie i Facebooku, gdzie stał się wirusowy. Zamiast przeprosić, facet z kwiaciarni powiedział: „Wiem, gdzie mieszkasz, i zamierzam przyjść swój dom i załatw go osobiście ”. W tym momencie właściciel zdał sobie sprawę z sytuacji i zrozumiał zaangażowany. Właściciel powiedział, że facet został zwolniony, było im przykro i nowe róże są w drodze; zrobiła pełną kontrolę uszkodzeń.

Jeszcze lepsza jest polityka Umpqua Bank w Oregonie. W banku nie ma znaczenia, z kim rozmawiasz ani jaka jest sytuacja, pierwsza osoba, z którą porozmawiasz, będzie właścicielem Twojego problemu przez cały czas jego rozwiązania. Nazywa się to zasadą „We Own It” i jest doskonałym wzorem do naśladowania dla innych.

Jay wyjaśnia, że ​​chociaż my, którzy pracujemy w mediach społecznościowych, wiemy, że bardziej sensowne jest zatrzymywanie obecnych klientów, czytelników, słuchaczy podcastów i subskrybentów e-maili, niż ma to miejsce w celu ciągłego pozyskiwania nowych ludzi, tak naprawdę tego nie obsługujemy sposób.

Co roku wydaje się 500 miliardów dolarów na marketing, a 9 miliardów na obsługę klienta - przyznaje, co nie ma sensu. Uważa, że ​​musimy zrozumieć wartość kogoś, kto jest już w naszym plemieniu i dużo mniej szybko odwrócić się od klientów, których naszym zdaniem nas nie lubią.

Posłuchaj programu, aby dowiedzieć się, jak uzyskać elektroniczną wersję Przytul swoich hejterów przed premierą w marcu, a także zachęty do kupowania kopii z wyprzedzeniem.

Odkrycie tygodnia

Powiększenie to łatwe w użyciu narzędzie, które umożliwia prowadzenie spotkań audio lub wideo oraz udostępnianie ekranu, nawet z iPhone'a lub iPada. Konfiguracja jest szybka, a bezpłatny abonament pozwala na spotkanie nawet 50 osób do 40 minut. Po prostu wyślij komuś link do swojego pokoju konferencyjnego z kodem dostępu, a będziesz tam na niego czekał.

Wspaniałe w Zoom jest to, że Erik nie radził sobie z typowymi opóźnieniami lub problemami z awariami, które czasami zdarzają się w Skype, Google Hangouts, a nawet Blab.

Zoom jest dostępny na komputerach stacjonarnych i urządzeniach mobilnych, a kilka funkcji dostajesz za darmo od samego początku. Dostępny jest również plan dla profesjonalistów za 14,99 USD miesięcznie, biznesowy za 19,99 USD miesięcznie i plan dla przedsiębiorstw.

Posłuchaj programu, aby dowiedzieć się więcej i daj nam znać, jak Zoom działa dla Ciebie.

Inne wzmianki o programie

Dzisiejszy program jest sponsorowany przez Social Media Marketing World 2016.

Możesz teraz zarejestrować się w Social Media Marketing World 2016. To największa na świecie konferencja poświęcona marketingowi społecznościowemu. Uczestnicząc w programie, nawiążesz kontakty z ponad 100 najlepszymi specjalistami w dziedzinie mediów społecznościowych na świecie (oraz 3000 innych) i odkryjesz niesamowite pomysły, które zmienią Twój marketing w mediach społecznościowych.

.

Zobacz, czego doświadczyli uczestnicy naszej konferencji w 2015 roku.

Wydarzenie odbywa się w San Diego w Kalifornii w dniach 17, 18 i 19 kwietnia 2016 roku.

Michael Hyatt, autor bestsellera New York Times Platforma: daj się zauważyć w hałaśliwym świecie i założyciel lub Platforma University, zaprezentuje na Social Media Marketing World 2016. Będzie mówił o tym, jak rozwijać i sprzedawać produkty klientom swojego bloga: siedem sposobów na wygenerowanie sześciocyfrowego dochodu lub więcej w ciągu 12 miesięcy.

Były dyrektor generalny Thomas Nelson Publishers, Michael Hyatt odniósł sukces w tworzeniu produktów informacyjnych wspierających jego niszę. Jeśli masz bloga i chcesz dowiedzieć się, jak tworzyć produkty i sprzedawać je z powodzeniem, Michael jest tym facetem. To tylko jedna ze 100 sesji w Social Media Marketing World.

Setki osób już kupiło bilety i zobowiązało się do przybycia na tę konferencję. Jeśli słyszałeś o Social Media Marketing World i zawsze chciałeś nawiązać kontakt z czołowymi liderami myśli i zanurzyć się w dużej ilości wiedzy, odwiedź SMMW16.com.

Mamy teraz najlepsze ceny, jakie kiedykolwiek znajdziesz. Kliknij tutaj, aby sprawdzić prelegentów i agendę i skorzystaj ze zniżki za wczesną rezerwację.

Posłuchaj programu!

Kluczowe wnioski wymienione w tym odcinku:

• Dowiedz się więcej o Jayu na jego temat stronie internetowej.
• Zdobądź swoją kopię Przytul swoich hejterów teraz.
• Zamówienie Hug Your Haters: jak przyjmować skargi i zatrzymywać klientów z Amazon.
• Czytać Youtility.
• Słuchać Podcast Social Pros.
• Dowiedz się więcej o Tom Webster i Edison Research.
• Przeczytaj podsumowanie Jay's Prezentacja „Hug Your Haters” z Social Media Marketing World 2015.
• Sprawdź przemyślenia Dave'a Kerpena rozpatrywanie reklamacji klientów.
• Badać Le Pain Quotidien.
• Uczyć się o TripAdvisor, G2 Crowd i TrustRadius.
• Wypróbuj narzędzia społecznościowe, takie jak Alerty Google, Wzmianka, Hootsuite i Bufor.
• Badać Shutterstock, Odkryj kartę, KLM i Umpqua Bank.
• Sprawdzić Powiększenie.
• Czytać Platforma: daj się zauważyć w hałaśliwym świecie Michaela Hyatta i odkrywaj Platforma University.
• Chodź za mną, zasubskrybuj i słuchaj cotygodniowych wiadomości Social Media Examiner.
• Dowiedz się więcej o Świat marketingu w mediach społecznościowych 2016.
• Przeczytać Raport branżowy 2015 Social Media Marketing.

Sposoby subskrybowania podcastu Social Media Marketing:

• Kliknij tutaj, aby subskrybować przez iTunes.
• Kliknij tutaj, aby subskrybować przez RSS (kanał inny niż iTunes).
• Możesz również subskrybować przez Zszywacz.

Co myślisz? Co myślisz o radzeniu sobie z niezadowolonymi klientami? Proszę zostaw swój komentarz poniżej.