Obsługa klienta społecznościowego: aplikacje i procesy zapewniające sukces: ekspert ds. Mediów społecznościowych

W jaki sposób Twoja firma reaguje na obawy i zapytania klientów?

Czy masz wdrożony plan opieki społecznej?

Aby dowiedzieć się, jak poprawić obsługę klienta w Twojej firmie, przeprowadzam wywiad z Danem Gingissem.

Więcej o tym programie

Plik Podcast Social Media Marketing to audycja radiowa typu talk-show na żądanie z Social Media Examiner. Został zaprojektowany, aby pomóc zapracowanym marketerom i właścicielom firm odkryć, co działa w marketingu w mediach społecznościowych.

W tym odcinku przeprowadzam wywiad Dan Gingiss, Autor Zwycięstwo w Social Customer Care, szef globalnych mediów społecznościowych w McDonald’s i prowadzący Skoncentruj się na podcastie obsługi klienta.

Dan bada najważniejsze cechy przedstawicieli opieki społecznej.

Poznasz narzędzia ułatwiające obsługę klienta w mediach społecznościowych.

Podziel się swoją opinią, przeczytaj notatki z programu i uzyskaj linki wymienione w tym odcinku poniżej.

Słuchaj teraz

Gdzie się zapisać: Apple Podcast | Podcasty Google | Spotify | RSS

Przewiń do końca artykułu, aby znaleźć linki do ważnych zasobów wspomnianych w tym odcinku.

Oto kilka rzeczy, które odkryjesz w tym programie:

Opieka społeczna

Dlaczego opieka społeczna jest ważna

Doświadczenia offline nie trwają długo, wyjaśnia Dan, zwłaszcza gdy są złe. Są omawiane online i sprawy mogą wymknąć się spod kontroli. (Po prostu obejrzyj wiadomości!) Marketerzy muszą się przejmować, ponieważ to oni stoją na czele mediów społecznościowych.

Ponadto za każdym razem, gdy prowadzisz marketing w mediach społecznościowych (organiczny lub płatny, ale szczególnie płatny), ludzie zadają pytania dotyczące obsługi klienta. Kiedy ludzie widzą Twoją markę w swoich kanałach, pamiętają swoje pytania lub problemy. Twój marketing jest ich przypomnieniem.

Więcej działań marketingowych prowadzi do większej liczby rozmówców. I to może być dobra rzecz.

Posłuchaj programu, aby dowiedzieć się, czego marketerzy nigdy nie powinni mówić.

Kto powinien zajmować się klientami społecznymi

Idealnymi ludźmi do społecznej obsługi klienta są osoby, które są z natury empatyczne, chcą rozmawiać z klientami i rozwiązywać ich problemy oraz potrafią zachować spokój, gdy wrzeszczy na nich zły klient. Nie musisz angażować wszystkich, a osoby zaangażowane powinny lubić rozmawiać z ludźmi.

Obecnie społeczni pracownicy obsługi klienta wykonują pracę, która zaciera granice w zarządzaniu społecznością. Która rola dotyczy kogoś, kto komentuje Twój naprawdę fajny sponsoring w NFL w porównaniu z kimś zadawanie pytań o Twój produkt lub usługę w porównaniu z klientem, który jest naprawdę zły, ponieważ spieprzyłeś w górę? Ta linia nie zawsze jest jasna.

Kiedy dział marketingu był właścicielem wszystkich mediów społecznościowych, pierwsze dwa były w porządku. Uwielbiali rozmawiać o piłce nożnej i potrafili odpowiadać na pytania. Jednak kiedy zaczęli otrzymywać skargi lub skomplikowane pytania, musieli zadzwonić do obsługi klienta w celu uzyskania wsparcia. Zadaniem obsługi klienta było wiedzieć o produktach i usługach, jak naprawić rzeczy, gdy poszły źle, a co najważniejsze, jak rozmawiać z innymi ludźmi.

Agent obsługi klienta społecznościowego może być przedstawicielem telefonicznym, przedstawicielem e-mailowym lub przedstawicielem czatu. W zależności od wielkości organizacji osoba społeczna może potrzebować umiejętności telefonicznych, a także umiejętności pisania. W dużej firmie pracownicy obsługi klienta mogą pracować tylko przez telefon, czat lub w mediach społecznościowych. Ale w mniejszej firmie jedna osoba może obsługiwać połączenia telefoniczne i Twitter.

Jednak Twoja organizacja dzieli pracę z obsługą klienta, Dan podkreśla, że ​​wszyscy zaangażowani powinni przejść takie same szkolenia z obsługi klienta. Klienci powinni mieć spójne doświadczenie bez względu na wybrany przez siebie kanał obsługi.

Prawdopodobnie widziałeś przykłady osób dzwoniących do firmy, rozmawiających z agentem i nie odpowiadających im. Więc idą na Twittera, aby uzyskać inną odpowiedź. Największym błędem, jaki może popełnić firma, jest udzielenie innej odpowiedzi na Twitterze, ponieważ wtedy uczysz wszystkich, aby po prostu odwiedzali Twittera.

Posłuchaj programu, aby usłyszeć, jak Dan omawia umiejętności, których pracownicy obsługi klienta mogą potrzebować w najbliższej przyszłości.

Boty obsługi klienta

Chociaż boty odgrywają rolę w obsłudze klienta, wciąż mają przed sobą wiele sposobów.

Na przykład Dan próbował użyć bota, aby kupić kwiaty, a kiedy potrzebował pomocy, pisał „Pomoc”. Plik bot zapytał, czy chce porozmawiać z obsługą klienta, a kiedy napisał „Tak”, bot odpowiedział, „Jestem Przepraszam. Obsługa klienta jest zamknięta ”. Chwilę później przedstawiciel dołączył do rozmowy i powiedział: „Jak mogę pomóc ty?" Dan skończył rozmowę jednocześnie z botem i przedstawicielem, więc to niedobrze.

Dan uważa, że ​​boty komunikatorów mogą odpowiadać tylko na bardzo podstawowe i powtarzalne pytania.

Możesz na przykład powiedzieć „Czy oferujesz róże?” Bot może odpowiedzieć „Tak”. Możesz też powiedzieć: „Jakie rodzaje róż oferujecie?” A bot mógłby wymienić kolory. Nie potrzebujesz człowieka, aby odpowiadać na tego typu pytania, a klienci nie mają nic przeciwko interakcji z botem w takich sytuacjach. Jeśli jednak coś się skomplikuje, przekazanie czatu człowiekowi powinno być bardzo łatwe.

Boty mogą mieć największy wpływ na asystentów, a nie klientów.

W call center agent zazwyczaj siedzi przed trzema różnymi ekranami, oglądając kilka hacków opracowany z myślą o wydajności: notatki, pliki Worda z powszechnie używanymi odpowiedziami, które agent może wycinać i wklejać, i tak na. Bot może być w stanie słuchać razem z agentem i szybko znajdować odpowiedzi przy mniejszej liczbie włamań, dzięki czemu agent może skupić się na bardziej ludzkiej rozmowie z klientem.

Podczas gdy Dan widzi, że boty stają się najbardziej przydatne dla agentów, zauważa, że ​​podstawowe pytania są ograniczone i w pewnym momencie klient będzie musiał porozmawiać z człowiekiem. Byłoby naprawdę złym pomysłem dla firm, gdyby próbowały zastąpić ludzi botami, próbując zaoszczędzić pieniądze, ponieważ całkowicie zrujnuje to doświadczenie.

Pytam, czy opieka społeczna to przede wszystkim Facebook i Twitter. Dan mówi, że tak, chociaż obsługa klienta społecznościowego przechodzi na Messengera i bezpośrednie wiadomości na Twitterze. W Stanach Zjednoczonych Twitter jest pierwszy, a Facebook drugi. Poza Stanami Zjednoczonymi najpierw jest Facebook, a następnie Twitter.

Usługa jest dostępna również w innych kanałach mediów społecznościowych. Na przykład Snapchat dodaje element wizualny. W Social Media Marketing World właściciel iOgrapher opowiedział, jak jeden z jego klientów miał dwa kable podłączone do niewłaściwych portów. Jak tylko oni podłączony na Snapchacie, mógł od razu zobaczyć problem. Podczas rozmowy telefonicznej ustalenie problemu zajęłoby znacznie więcej czasu.

Posłuchaj programu, aby usłyszeć moje doświadczenie jako klienta próbującego korzystać z bota.

Narzędzia dla przedstawicieli ds. Obsługi klienta społecznego

Mała firma, osoba prowadząca działalność gospodarczą lub osoba zajmująca się mediami społecznościowymi może sobie poradzić, korzystając z bezpłatnych zasobów, takich jak Bufor, Hootsuitelub TweetDeck. Musisz mieć możliwość wyszukiwania odniesień do swojej marki i innych słów kluczowych. Jednak te narzędzia nie pomogą Ci w kolejkowaniu lub ustalaniu priorytetów odpowiedzi. Na przykład, jeśli dostaniesz tweeta od VIP-a, możesz chcieć umieścić go na szczycie kolejki, ale nie będziesz w stanie tego zrobić.

Większa firma musi wybierać między kompleksowym rozwiązaniem dla przedsiębiorstw (które zajmuje się zarówno publikacjami, jak i obsługą klienta) a wyspecjalizowanym dostawcą obsługi klienta (wszystko, co robią, to opieka społeczna). Rozwiązania typu „wszystko w jednym” obejmują Sprinklr, Spredfast, Siły sprzedaży, Cegła suszona na słońcu, i Przenikać. Dla dedykowanej obsługi klienta jest Conversocial, Sparkcentral, Lit, i Ambasada marki.

Urządzenia wielofunkcyjne zwykle zaczynały jako platformy wydawnicze. Chociaż te narzędzia mają charakter marketingowy, zostały zaprojektowane do publikowania treści. Możliwości marketingowe pojawiły się po tym, jak twórcy platformy zdali sobie sprawę z narzędzi potrzebnych do sortowania i reagowania na wszystkie przychodzące treści.

Dedykowani dostawcy usług nie działają w branży wydawniczej. Chcą zajmować się tylko obsługą klienta. Conversocial i Sparkcentral, o których Dan wspomina w swojej książce, zostały zbudowane z punktu widzenia agenta call center. W tych narzędziach kolejka ma duży sens dla agenta call center, ponieważ kolejka działa podobnie do IVR (interaktywna odpowiedź głosowa), która kieruje rozmówców do naciśnięcia numeru odpowiedniego działu lub kwestia.

W mediach społecznościowych klient nie musi naciskać 1 lub 2 (jak w IVR). Narzędzie odczytuje słowa kluczowe klientów i na przykład umieszcza osobę, która używa danego słowa nagły wypadek na liście VIP, więc najpierw otrzymają odpowiedź. Ta możliwość ustalania priorytetów jest niezwykle pomocna, zwłaszcza w przypadku dużych marek, które otrzymują mnóstwo wzmianek.

Pytam, czy obsługa klienta na Facebooku ma sens dla małych firm. Dan mówi, że Facebook i Twitter są dobre dla małych firm. W aplikacjach natywnych zazwyczaj odpowiadasz na wiadomości w kolejności chronologicznej, która działa do momentu osiągnięcia określonej liczby wiadomości. Firma, która otrzymuje dużą liczbę wiadomości, potrzebuje dodatkowych narzędzi do ich przesiewania i nadawania im priorytetów.

Na przykład chcesz mieć możliwość identyfikowania osób, które potrzebują natychmiastowej pomocy. Linia lotnicza może usłyszeć od kogoś, kto chce poznać cenę lotu z Chicago do Los Angeles, podczas gdy inny klient utknął na lotnisku O'Hare z powodu burzy śnieżnej. Chcesz odpowiedzieć na obie wiadomości, ale zagubiony pasażer jest oczywiście tym, któremu chcesz pomóc jako pierwszy.

Platformy te pozwalają również nadać priorytet szczególnie cennym klientom. Więc jeśli ktoś jest wpływowy w Twojej branży, możesz dodać notatkę, aby przenieść tę osobę na szczyt, bez względu na to, o co poprosi.

Jeśli masz wielu agentów obsługi klienta, kompleksowe rozwiązania pomagają uniknąć kolizji. Agenci mogą ubiegać się o określone stanowiska lub otrzymywać je. Nie chcesz, aby klient otrzymał dwie różne odpowiedzi od tej samej marki.

Dedykowane narzędzia mogą w końcu kosztować więcej niż urządzenia typu „wszystko w jednym”, ponieważ nadal trzeba płacić za platformę wydawniczą. W Discover Dan mówi, że korzystali z dwóch platform, wydawniczej i usługowej, ponieważ chcieli najlepszej w swojej klasie platformy dla obu. Jednak urządzenia all-in-one są popularne i poprawiają aspekt obsługi klienta. Wybór między platformą typu „wszystko w jednym” a platformą dedykowaną zależy od Twoich potrzeb, zwłaszcza jeśli publikujesz dużo.

Dan mówi również, że platformy opieki społecznej ułatwiają skalowanie. Zaawansowane rozwiązania nie zawsze są potrzebne od pierwszego dnia.

Następnie Dan i ja rozmawiamy o rozmowach publicznych i prywatnych. Jeśli rozmowa z obsługą klienta musi być prywatna, możesz przenieść ją do wiadomości na Facebooku lub Twitterze. Na przykład może zajść potrzeba omówienia danych osobowych, kont bankowych lub informacji o stanie zdrowia. Facebook i Twitter odkryły to, więc uczynienie rozmowy prywatną jest łatwe.

Jednak Dan podkreśla, że ​​nie chcesz mówić wszystkim, aby wysyłali do Ciebie wiadomości bezpośrednio. Klient często zadaje pytanie, które mają inne osoby. Na przykład „Czy Twój produkt to robi?” Lub „Jak sprawić, by Twoje produkty rozwiązały ten problem?” Odpowiedz na te pytania publicznie, ponieważ chcesz, aby inni ludzie zobaczyli, że zapewniasz dobro usługa. Możesz też rozwiązać problem dla kogoś innego.

Musisz także wziąć pod uwagę ciemne posty, które są w zasadzie reklamami. Te posty niekoniecznie pojawiają się w Twoim kanale na Twitterze lub Facebooku, a narzędzie może pomóc Ci przeglądać pytania i komentarze oraz odpowiadać na nie.

Im więcej pieniędzy zainwestujesz w reklamę, tym ważniejsze staje się zarządzanie ciemnymi postami.

Posłuchaj programu, aby dowiedzieć się, jak zarządzanie ciemnymi postami na Twitterze różni się od Facebooka.

Specjalne funkcje narzędzi

Biorąc pod uwagę narzędzia obsługi klienta, Dan sugeruje również poszukiwanie specjalnych funkcji. Na przykład Sparkcentral, dedykowana platforma usługowa, ma funkcję o nazwie Boomerang, która umożliwia skonfigurowanie automatycznego śledzenia rozmowy.

Wyobraź sobie, że tweetujesz do marki i mówisz: „Hej, chciałbym kupić kwiaty na urodziny mojej żony w przyszłym tygodniu”. Czy nie byłoby to coś, gdyby w Oprócz odpowiedzi teraz na twoje pytanie, firma napisała również w przyszłym tygodniu, aby powiedzieć: „Hej, Mike, powiedz swojej żonie wszystkiego najlepszego z okazji urodzin”. Byłbyś zdumiony.

Ta sama funkcja pozwala po prostu sprawdzić, czy w Twoim profilu są wyświetlane Twoje urodziny, i umieścić w systemie notatkę, aby automatycznie wysłać Ci tweet w dniu, w którym jest napisane „Sto lat”.

@MarshaCollier Wszystkiego najlepszego, Marsha! 🎉🎈 pic.twitter.com/m6wjxtfHnv

- Sparkcentral (@Sparkcentral) 4 grudnia 2016 r

To fajny sposób, aby wrócić do ludzi później, kiedy się tego nie spodziewają. Kiedy klienci tweetują markę, oczekują natychmiastowej odpowiedzi, ale z pewnością nie oczekują, że wrócisz po tygodniach lub nawet miesiącach i zapamiętasz.

Posłuchaj programu, aby dowiedzieć się o cenach narzędzi dla przedsiębiorstw.

Jak wzmocnić przedstawicieli

Niedawno w sieci pojawił się film przedstawiający mężczyznę wyciągniętego z samolotu. Pracownicy tej linii lotniczej na ziemi i w samolocie po prostu nie mieli wystarczających uprawnień, aby rozwiązać problem. Samolot był przepełniony i musieli kogoś wysadzić.

Po tym wydarzeniu dyskusje często skupiały się na tym, jak pracownicy mówili, że osiągnęli limit kwoty, jaką mogli zaoferować. Chcesz wierzyć, że racjonalni ludzie zdaliby sobie sprawę, że szef byłby w porządku, gdyby wydał dodatkowe kilkaset dolarów, gdyby uniknął wezwania policji i wyciągnięcia osoby z samolotu. Ale z jakiegoś powodu ci pracownicy nie czuli się do tego upoważnieni.

Firmy muszą się upewnić, że osoby zajmujące się obsługą klienta w dowolnym kanale mają możliwość opiekowania się klientami. To nie znaczy, że pozwalasz im oszaleć. Jednak niektóre marki, takie jak Zappos, upoważnij swoich agentów do zamawiania pizzy i kupowania produktu od konkurenta, jeśli Zappos nie ma go na stanie.

Dan zaleca firmom stworzenie wytycznych dla osób zajmujących się obsługą klienta. Daj im wyobrażenie, jak daleko mogą się posunąć. Czasami jest to kwota w dolarach, czasami jest to możliwość zignorowania polityki lub zrobienia wyjątku od reguły. Przygotuj scenariusze, zapisz je i udostępnij. Poinformuj sprzedawców, co mogą zrobić w każdym przypadku i podkreśl, jak rozwiązać problem po stronie klienta.

Posłuchaj programu, aby dowiedzieć się, dlaczego media społecznościowe zwiększają potrzebę poważnego traktowania klienta.

Opieka proaktywna

Opieka proaktywna polega na przewidywaniu potrzeb ludzi i reagowaniu na nie, zanim o to poproszą.

Na przykład Dan Madeleine Aman z Duke Energy w swoim podcastie. Duke Energy pisze na Twitterze i publikuje posty na Facebooku, gdy myślą, że moc zniknie. „Nadciąga wielka burza. Możemy mieć dziś wieczorem pewne problemy. Jeśli stracisz moc, nie martw się. Oglądamy to i zajmiemy się tym tak szybko, jak to możliwe ”.

Następnie, gdy nadchodzi burza i następuje przerwa w dostawie prądu, telefony Duke Energy nie zapalają się, a jej kanał na Twitterze nie zwariuje, ponieważ firma stanęła przed problemem. Proaktywna strategia społeczna zwiększyła zaufanie klientów do nich.

Podobnie w każdej firmie wystąpił kiedyś problem ze stroną internetową. Kiedy Twoja witryna przestanie działać, prawdopodobnie dowiesz się od ludzi, którzy publikują posty w mediach społecznościowych. Jeśli nie możesz przywrócić swojej witryny w ciągu kilku minut, napisz post o treści: „Wiemy, że nasza witryna nie działa. Pracujemy nad tym." Zmniejszy to liczbę przychodzących wiadomości i tweetów pochodzących od osób próbujących korzystać z Twojej witryny.

Chociaż osoba zajmująca się PR może powiedzieć ci, abyś był ostrożny (przyznanie się, że problem źle wpłynie na twoją markę), Dan utrzymuje, że proaktywna obsługa jest najlepszą praktyką. Ludzie będą Ci ufać, ponieważ nie udajesz, że witryna nie działa.

Możesz również być proaktywny, patrząc na trendy we wzmiankach społecznościowych na podstawie problemów lub pytań klientów.

Na przykład powiedz, że klient pisze na Twitterze do Gap: „Hej @Gap, moje nowe dżinsy podarły się, gdy je założyłem po raz pierwszy. Co możesz dla mnie zrobić?" Gap może odpowiedzieć na to konkretne pytanie, ale także poszerzyć swoją usługę, będąc proaktywnym. Firma mogłaby wyszukiwać wszystkie rozmowy na temat niebieskich dżinsów, niezależnie od tego, czy wspominają o Gap, i pomagać w rozwiązywaniu problemów i być może przekształcać ludzi w nowych klientów.

Ta proaktywna taktyka patrzenia na trendy różni się od trollowania postów konkurencji. Dan ostrzega przed trollowaniem, ponieważ może przysporzyć Ci to kłopotów. Możesz jednak poszukać rozmów na temat swojej branży lub sprzedawanych produktów i włączyć się w tę rozmowę, aby udzielić pomocy.

Może zamiast podarcia dżinsów ktoś ma plamę i nie wie, jak to usunąć. Czy możesz sobie wyobrazić, gdyby Gap wskoczył i powiedział: „Wiemy wiele o niebieskich dżinsach. Oto jak usunąć tę plamę ”.

Nie trzeba być wielkim, aby stosować proaktywne podejście. W rzeczywistości, jeśli jesteś firmą, która nie ma wielu wzmianek w mediach społecznościowych, pomaganie innym jest sposobem na rozpoczęcie większej liczby rozmów. Nie siedź i czekaj, aż ludzie z tobą porozmawiają.

Posłuchaj programu, aby dowiedzieć się, co niektóre hotele robią dla osób odwiedzających ich miasto, bez względu na to, gdzie przebywają.

Odkrycie tygodnia

TinyMails to fajna wtyczka Google Chrome do Gmaila. Podczas pisania e-maila TinyMails informuje o liczbie słów i czasie, jaki zajmie przeczytanie wiadomości. Na przykład wiadomość e-mail o długości akapitu może zawierać 547 słów, a jej przeczytanie zajmie 2 minuty i 53 sekundy.

TinyMails jest pomocny, gdy potrzebujesz zwięzłości. Jeśli wiesz, że wysyłasz wiadomość e-mail do kogoś, kto poświęci na jej przeczytanie tylko minutę lub dwie, możesz napisać na tyle krótko, aby odbiorca przeczytał całość.

Po dodaniu tego rozszerzenia do przeglądarki Chrome licznik TinyMails pojawia się pod przyciskiem Wyślij w Gmailu, dzięki czemu można śledzić długość wiadomości e-mail.

Znajdź TinyMails w Google Chrome Store.

Posłuchaj programu, aby dowiedzieć się więcej i daj nam znać, jak działa TinyMails.

Posłuchaj programu!

Gdzie się zapisać: Apple Podcast | Podcasty Google | Spotify | RSS

Przewiń do końca artykułu, aby znaleźć linki do ważnych zasobów wspomnianych w tym odcinku.

Kluczowe wnioski wymienione w tym odcinku:

• Dowiedz się więcej o Danie na WinningAtSocial.com.
• Śledź i tweetuj do @DGingiss.
• Czytać Zwycięstwo w Social Customer Care.
• Słuchać Skoncentruj się na podcastie obsługi klienta.
• Połącz się z Danem LinkedIn.
• Dowiedz się więcej o iOgrapher i jak używają Snapchata.
• Poznaj bezpłatne zasoby Bufor, Hootsuite, i TweetDeck.
• Sprawdź kompleksowe rozwiązania Sprinklr, Spredfast, Siły sprzedaży, Cegła suszona na słońcu, i Przenikać.
• Spojrzeć na Conversocial, Sparkcentral, Lit, i Ambasada marki za dedykowaną obsługę klienta.
• Posłuchaj podcastów z Danem Zappos i Duke Energy.
• Sprawdzić TinyMails.
• Oglądaj nasz cotygodniowy talk show w mediach społecznościowych w piątki o godz. 10:00 czasu pacyficznego Crowdcastlub dołącz do serwisu Facebook Live.
• Dowiedz się więcej o Social Media Marketing World 2018.
• Pobierz Raport branżowy dotyczący marketingu w mediach społecznościowych 2017.

Co myślisz? Co myślisz o obsłudze klienta w mediach społecznościowych? Proszę zostaw swój komentarz poniżej.