5 sposobów na poprawę utrzymania klientów za pomocą mediów społecznościowych: Social Media Examiner

Czy korzystasz z mediów społecznościowych, aby utrzymać kontakt z obecnymi klientami?

Zainteresowany skutecznymi sposobami wzmocnienia tych relacji?

Marketing w mediach społecznościowych może pomóc zacieśnić Twoje więzi z obecnymi klientami, aby mogli nadal korzystać z Twojego produktu lub usługi.

W tym artykule będziesz odkryj pięć sposobów na zwiększenie retencji klientów za pośrednictwem mediów społecznościowych.

Jak utrzymanie klientów przynosi dochody

Nic dziwnego, że nowi klienci są ważnym źródłem przychodów dla rozwijających się firm. Ale utrzymanie i sprzedaż obecnym klientom również może być znaczącym źródłem wzrostu.

Kilka lat temu Biuro Spraw Konsumenckich Białego Domu wskazało, że tak sześć do siedmiu razy droższe pozyskać nowych klientów niż zatrzymać dotychczasowych klientów. Wskaźniki rynkowe potwierdziło to w badaniu z własnymi badaniami, wskazując, że konwersja istniejącego klienta jest o 60% do 70% łatwiejsza niż potencjalnego klienta.

Czy to oznacza, że ​​powinieneś zrezygnować z konwersji nowych klientów? Ani trochę. Sugeruje to, że powinieneś poświęć dużo energii na utrzymanie obecnych klientów. Zwrot z tej inwestycji będzie prawdopodobnie znacznie wyższy niż wysiłki mające na celu przyciągnięcie nowych klientów na coraz bardziej zatłoczonym rynku.

Jednym z bardziej skutecznych sposobów na zatrzymanie obecnych klientów są media społecznościowe. Powodem tego jest to, że media społecznościowe są platformą głęboko osobistą, która zapewnia głęboki wgląd w zachowania i preferencje klientów. Oto pięć sposobów na zwiększenie retencji klientów za pomocą mediów społecznościowych.

# 1: Poznaj swoich klientów indywidualnie

Klienci chcą być czymś więcej niż tylko numerem lub adresem e-mail, na który wysyłasz faktury. Poznaj ich lepiej i dowiedz się, co jest dla nich ważne. Im więcej wiesz o nich jako o społeczności i jako o osobach, tym łatwiej będzie przewidywać potrzeby klientów i oferują odpowiednie rozwiązania dla nowych wyzwań ich twarz.

Pomogą Ci w tym usługi wzbogacania profilu uzupełnij luki w wiedzy o klientach w swoim rozwiązaniu CRM. Na przykład, Clearbit dla Salesforce może przeszukiwać serwisy społecznościowe i inne dostępne źródła danych w celu uzyskania wglądu i dostarczać bardziej kompletne profile każdego członka grupy odbiorców.

Dzięki tym spostrzeżeniom Twój zespół sprzedaży będzie lepiej przygotowany personalizować stanowiska sprzedażowe i bezpośrednio odpowiadać na rzeczywiste potrzeby klientów.

# 2: Skontaktuj się z LinkedIn, gdy klienci odwiedzają Twoją witrynę

Zdecydowana większość odwiedzających Twoją witrynę jest anonimowa. Brak użytkowników, którzy logują się do Twojej witryny lub w inny sposób identyfikują się podczas przeglądania swoich stron, prawdopodobnie nie wiesz zbyt wiele o osobach odwiedzających Twoją witrynę w danym momencie czas.

To olbrzymia szansa. A co by było, gdybyś mógł określić, którzy z Twoich klientów odwiedzają Twoją witrynę i na czym wpadli, aby się dowiedzieć?

Leadfeeder pozwala Ci identyfikować odwiedzających witrynę na podstawie adresów IP ich firm i wtedy przeglądaj dzienniki stron internetowych, którymi dany użytkownik jest najbardziej zainteresowany. Aplikacja synchronizuje się z Twoim profilem LinkedIn, aby ujawnić najbliższe kontakty z odwiedzającymi firmami. Może również przekazywać te dane do Twojego CRM.

Te spostrzeżenia są idealnym punktem wyjścia do proaktywnego, spersonalizowanego zaangażowania. Możesz kontynuuj za pośrednictwem wiadomości InMail lub rozmowy telefonicznej do oferować więcej informacji lub sprzedawać klientom nowsze rozwiązanie które mogą zapewnić im dodatkową wartość.

# 3: Upewnij się, że Twoja firma jest łatwa do znalezienia w mediach społecznościowych

Wydaje się to oczywiste, ale zbyt wiele firm jest trudnych do znalezienia w mediach społecznościowych. Ograniczają swoje działania do jednej lub dwóch sieci społecznościowych i ignorują pozostałe, albo po prostu nie promują swoich profili w mediach społecznościowych na tyle, aby każdy mógł to zauważyć.

W ostatnich latach sposób obsługi klienta bardzo się zmienił. Poczta e-mail i centra telefoniczne pozostają cennymi punktami kontaktu dla klientów. Jednocześnie jednak coraz więcej klientów jest na tyle aktywnych w mediach społecznościowych, że oczekują, że będziesz osiągalny tam, gdzie się znajdują.

Rozwiązanie tego wyzwania jest stosunkowo łatwe. Zidentyfikuj platformy mediów społecznościowych, na których Twoi klienci są aktywni i rozmawiać o tobiei pamiętaj o utrzymywaniu aktywnych profili na tych platformach. Następnie promować różne profile w mediach społecznościowych w swojej witrynie i w komunikacji z klientami.

Upewnij się, że klienci wiedzą, że mogą się z Tobą skontaktować za pośrednictwem wybranej przez siebie sieci społecznościowej. Narzędzia takie jak Zendesk i Sprout Social oferują interfejsy zbiorczych skrzynek odbiorczych, które ułatwiają interakcję z ludźmi bez względu na kanał, z którego wysyłają do Ciebie wiadomości.

# 4: Służ swoim klientom tam, gdzie spędzają czas

Ponownie, poświęcenie się rozwiązywaniu wyzwań klientów oznacza, że ​​zespół obsługi klienta musi maksymalizować wydajność i skuteczność w mediach społecznościowych.

Tradycyjnie interakcje z obsługą klienta były prowadzone głównie za pośrednictwem centrów obsługi telefonicznej, poczty e-mail i witryn internetowych firm za pośrednictwem formularzy pomocy. Na szczęście główne sieci społecznościowe przyjęły swoje zmieniające się role i opracowały zaawansowane rozwiązania, które pomogą Ci zoptymalizować działania wsparcia z poziomu aplikacji społecznościowych.

Twitter rozszerzył swój system Direct Messaging, aby umożliwić zespołom obsługi klienta zautomatyzować wiadomości powitalne i dodać serię przycisków, aby przyspieszyć rozwiązywanie typowych problemów.

Facebook dodał zintegrowane przesyłanie wiadomości do stron biznesowych, dając klientom bezpośredni kontakt z zespołem wsparcia. Podobnie jak w przypadku Twittera, możesz dodaj niestandardową wiadomość powitalną i wiadomość o nieobecności do poinformuj klientów, kiedy mogą spodziewać się dalszych działań od Twojego zespołu.

Korzyści dla Twoich klientów obejmują skuteczniejsze punkty kontaktu z zespołem pomocy technicznej i szybsze rozwiązywanie ich problemów.

# 5: Pomóż swoim klientom rozpowszechniać informacje o Tobie

Niezależnie od tego, czy słuchasz, czy nie, Twoi klienci opowiadają o swoich doświadczeniach z Tobą w mediach społecznościowych. Według Pew z grudnia 2016 r Raport dotyczący zakupów online i handlu elektronicznego39% dorosłych Amerykanów zamieściło w mediach społecznościowych swoje doświadczenia lub sentyment do marek. Zrobiło to około 55% milenialsów i 50% pokolenia Xers.

Szukaj opinii klientów w mediach społecznościowychgłoska bezdźwięczna i Podziel jez innymi klientami. Możesz to zrobić za pośrednictwem swojej strony na Facebooku, na Twitterze i w innych miejscach, gdy klienci @ wspominają Twoją firmę. Referencje są potężną formą dowód społeczny, który jest tym magicznym wyzwalaczem emocjonalnym, który może napędzać akcje wirusowe.

Upewnij się, że retweetować lub ponownie publikować entuzjazm klientów i skontaktuj się z nimi bezpośrednio, jeśli wyrażą niezadowolenie w mediach społecznościowych. Kiedy kontaktujesz się bezpośrednio z klientem w mediach społecznościowych, nawet jeśli robisz to prywatnie, aby odpowiedzieć na skargę, możesz być w stanie przekonać niepewnego klienta do trzymania się Twojego rozwiązania, a nawet odwrócić decyzję klienta o przejściu na inne rozwiązanie.

Wniosek

To zdumiewające, jak często firmy tracą z oczu krytyczne znaczenie zachowania relacji z klientami. Prawdopodobnie nie ma lepszego miejsca do pielęgnowania relacji, których celem jest utrzymanie, niż media społecznościowe. Co więcej, kanały mediów społecznościowych świetnie nadają się do nawiązywania relacji jeden do jednego i uzyskiwania głębokiego wglądu w zachowania i preferencje klientów.

Marketing w mediach społecznościowych to skuteczny sposób na pogłębienie relacji z obecnymi klientami i przekonanie ich do dalszego korzystania z Twoich rozwiązań w przyszłości.

Co myślisz? Czy używasz niektórych z tych taktyk, aby zatrzymać klientów? Jakie wskazówki możesz zaoferować? Podziel się swoimi przemyśleniami w komentarzach poniżej.