3 filary gotowości do mediów społecznościowych: ekspert ds. Mediów społecznościowych

Wszystkie firmy są zmuszane do współpracy. Czy stoisz w obliczu wewnętrznego konfliktu za zaporą?

To nie jest post o Marketing mediów społecznościowych. Nie jestem tutaj, aby dać Ci wskazówki, jak zwiększyć liczbę znajomych, fanów i obserwujących.

Nie powiem też, że nadszedł czas, aby Twoja firma „przyłączyła się do rozmowy” i obiecuję, że nie nadużyję tego słowa przezroczystość zarówno.

Wierzę w to większość marek (dużych i małych) to rozumie.

Przyjaciele, wentylatory i Obserwujący są ważne, tak. Marki zwiększają swoją społeczną równość, angażując się w dwustronny dialog ze swoimi wyborcami, tak. A przejrzystość jest kluczem do tych zewnętrznych zobowiązań, tak.

Ale jest ukryte wyzwanie, które nie jest podejmowane tak, jak powinno.

Widzicie, lata temu, kiedy Facebook i Twitter eksplodowały, a społeczność „społeczna” oczekiwała, że ​​marki powinny tworzyć blogi i społeczności; marki słuchały.

A to, co dziś znajdziesz, to to większość marek naprawdę dobrze radzi sobie w tych kanałach, nawiązując kontakt z klientami.

Słuchają rozmowy za pomocą narzędzi do monitorowania mediów społecznościowych, takich jak Radian6 i Meltwater Buzz. Zatrudniają menedżerów ds. Społeczności, aby wspierać społeczności i wchodzić z nimi w interakcje. I chociaż wielu wciąż popełnia drobne błędy tu i ówdzie, stają się bardziej inteligentni w dostosowywaniu się do tego zmieniającego się krajobrazu. Większość organizacji jest na dobrej drodze, aby stać się marką społeczną jeśli już nim nie są.

Biznes społeczny nie jest trendem; to wymuszona ewolucja.

ZA Działalność społeczna zajmuje się wewnętrzną transformacją organizacji i odnosi się do kluczowych czynników takie jak dynamika organizacji, kultura, komunikacja wewnętrzna, ład korporacyjny, szkolenia, aktywizacja pracowników i wiele więcej.

Organizacje muszą stać się mądrzejsze, zdobywać nowe technologie, inteligencję, talent i motywację, aby stać się bardziej otwartymi i przejrzystymi. Oni potrzebują tworzyć procesy i ustalać modele zarządzania które chronią organizację, a jednocześnie wzmacniają jej pracowników.

Miałem szczęście, że mogłem zobaczyć, jak to zrobić organizacje ewoluują z przedsiębiorstw, które jedynie angażują się w zachowania społeczne, w przedsiębiorstwa społeczne. Jest ogromna różnica.

Biznes społeczny opiera się na trzech filarach - ludziach, zarządzaniu i technologii.

Pierwszy filar dotyczy ludzi organizacji. Jest odpowiedzią na potrzebę wprowadzenia zmian organizacyjnych w celu rozbicia silosów organizacyjnych i zmuszenia zespołów wewnętrznych do komunikacji. Chodzi również o aktywowanie najważniejszych zasobów organizacji, czyli jej pracowników.

Drugi filar dotyczy zarządzania. Oznacza to po prostu, że organizacje muszą wdrożyć procesy, aby zarządzać chaosem, który istnieje za zaporą ogniową. Szkolenia, wytyczne i zasady dotyczące mediów społecznościowych są niezbędne, aby organizacje mogły monitorować i wdrażać w całej organizacji w ramach różnych zespołów i obszarów geograficznych. Zapewnia spójność; chroni organizację i jednocześnie wzmacnia jej pracowników.

Trzeci i ostatni filar dotyczy technologii. Organizacje muszą inwestować w platformy ułatwiające współpracę wewnętrzną. Jest to niezbędne do zapewnienia właściwej komunikacji. Zewnętrzne narzędzia do zarządzania kampaniami, takie jak Sprinklr są również niezbędne do skalowania, zwłaszcza jeśli organizacja ma wiele kont na Facebooku i Twitterze.

Społeczny CRM odgrywa znaczącą rolę w tym filarze. Moja definicja społeczny CRM polega na tym, że jest to tylko jeden element, który pomaga organizacjom w pełni rozwinąć się w biznes społeczny. To strategiczna inicjatywa biznesowa, która uwzględnia technologię, inteligencję i procesy; więc kiedy organizacje komunikują się ze swoimi klientami, wiedzą, co powiedzieć, jak to powiedzieć i kiedy to powiedzieć, aby zapewnić bardziej odpowiednią interakcję z klientem.

To, co nie jest widoczne dla większości, chyba że pracowałeś w przedsiębiorstwie, to anarchia, konflikt, zamieszanie, brak komunikacji i organizacyjne silosy, które istnieją za zaporą ogniową. To sprawia, że ​​proces stawania się marką społecznościową jest znacznie trudniejszy i mniej efektywny. Zatem dążenie do tego, by stać się marką społeczną i biznesem społecznym, jest jednym z jednoczesnych wysiłków.

Trwa rozmowa.

Badanie z 2008 roku pokazało, że 55% konsumentów chcą ciągłych rozmów z firmami i markami. Badanie dotyczyło interakcji marek i konsumentów oraz tego, jak konsumenci chcą, aby marki się z nimi kontaktowały. Rezultaty były niesamowite.

Oprócz 55% osób, które chcą ciągłej interakcji, 89% respondentów stwierdziło, że tak czuć się bardziej lojalnym wobec marki jeśli zostali zaproszeni do udziału w grupie informacji zwrotnej.

Nowsze badanie z 2009 r. (możesz pobrać tutaj) wykazało, że 85% Amerykanów korzystających z mediów społecznościowych uważa, że ​​firmy powinny być aktywnie obecne w świecie mediów społecznościowych.

Jeszcze bardziej interesujące jest to, że faktycznie ci użytkownicy chcą interakcji z tymi markami. Oto kilka innych punktów danych, które mogą okazać się przydatne:

Spośród 85% osób, które chcą, aby firmy były obecne w mediach społecznościowych:

• 34% chce, aby firmy aktywnie z nimi współpracowały
• 51% chce, aby firmy współpracowały z nimi w razie potrzeby lub na żądanie
• 8% uważa, że ​​firmy powinny być biernie zaangażowane w media społecznościowe
• 7% uważa, że ​​firmy w ogóle nie powinny się angażować

To wszystko są naprawdę dobre dane. Jednak ja w to wierzę firmy nie mogą i nie będą prowadzić skutecznych rozmów zewnętrznych z konsumentami, chyba że najpierw będą mogły przeprowadzić skuteczne rozmowy wewnętrzne. A kiedy mam na myśli rozmowy wewnętrzne, Mam na myśli znacznie więcej niż kilka comiesięcznych telekonferencji i forum współpracy.

Czy Twoja organizacja przekształciła się w biznes społeczny? Podaj nam kilka przykładów w polu komentarzy poniżej.