5 kroków do poprawy obsługi klienta za pomocą Twittera: Social Media Examiner

Czy Twoi klienci używają Twittera do zadawania pytań i uzyskiwania pomocy?

Potrzebujesz lepszego sposobu zarządzania obsługą na Twitterze?

Postępując zgodnie z instrukcjami w tym artykule, zapewnisz najwyższą jakość obsługi klienta na Twitterze.

W tym artykule będziesz odkryj, jak stworzyć lepszy proces obsługi klienta na Twitterze dla Twojej firmy.

Posłuchaj tego artykułu:

Gdzie się zapisać: Apple Podcast | Podcasty Google | Spotify | RSS

Przewiń do końca artykułu, aby znaleźć linki do ważnych zasobów wspomnianych w tym odcinku.

# 1: Twórz zasady wewnętrzne i zewnętrzne

Utwórz dwie zasady: jedną do wyjaśnić, czego oczekuje się od personelu wewnętrznegoa drugi do odpowiadać na oczekiwania klientów i jak zapewnić, że ich obawy zostaną wysłuchane. Oto kilka kluczowych kwestii i pytań, na które należy odpowiedzieć:

Jaka jest podróż, gdy ludzie tweetują o Tobie lub Twojej marce?

Pomyśl o całej podróży od tweeta do odpowiedzi, a następnie działania. Bez kogoś, kto stale monitoruje Twittera, bardzo łatwo przegapić tweety wysyłane do Twojej marki.

Jak odpowiesz i co powiesz?

Obsługa klienta może być trudne. Często tweety są wysyłane z podwyższonych stanów emocji. Zanim zareagujesz, skonfiguruj wewnętrzne zasady dla członków zespołu opisz, jak reagować na wszelkie tweety, które są wrażliwe na upływ czasu, mają delikatną tematykę lub zawierają skargę.

Zdecyduj, czy omówić problemy klientów na Twitterze, czy przenieść je offline. Twitter ulepsza swoje bezpośrednie wiadomości platforma oznacza, że ​​możesz wybierz, aby każdy mógł bezpośrednio do Ciebie wysyłać wiadomości, nawet jeśli się nie śledzicie. Ta funkcja jest domyślnie wyłączona, ale możesz włącz ją w ustawieniach bezpieczeństwa i prywatności. To świetny sposób, aby umożliwić klientom kontakt w bardziej prywatny sposób.

Po drugie, Twitter umożliwia teraz tworzenie głębokich linków w tweetach. To pozwala umieść wezwania do działania, takie jak „Wyślij prywatną wiadomość”. Oferując to w ramach dyskursu, użytkownicy mogą płynnie przechodzić między zwykłymi tweetami, wzmiankami i prywatnymi wiadomościami. Obsługa klienta jest bardziej wszechobecna.

Wreszcie, stworzenie idealnej odpowiedzi obsługi klienta może być trudne w 140 znakach. Wiele marek i firm korzysta z narzędzi, które umożliwiają tworzenie linków do dłuższych tweetów. Jednak dla klientów utrudnia to pozostawanie na Twitterze w celu rozwiązania problemu.

Jedna droga do ominąć limit 140 znaków jest do użyj prostego Twittera włamać się która pozwala połączyć serię odpowiedzi. Kiedyś napisz tweeta, kliknij Odpowiedz do tego tweeta, usuń swój uchwyt na Twitterze który pojawia się automatycznie (nie potrzebujesz tego) i wpisz drugą odpowiedź.

Gdy użytkownicy klikną jeden z tweetów lub wybiorą opcję Wyświetl rozmowę, zobaczą ciąg odpowiedzi. Następnie rozpoczyna się rozmowa i nie trzeba wchodzić do prywatnych wiadomości ani innego narzędzia, aby ominąć limit znaków. To świetny hack na Twitterze do obsługi klienta, w którym często potrzebujesz więcej miejsca, aby zająć się klientem.

Jaka jest Twoja polityka zewnętrzna?

Pomimo tego, że wszyscy członkowie zespołu są na tej samej stronie obsługi klienta, ważne jest, aby poinformować klientów, aby wiedzieli, czego się spodziewać. Jeśli Twój uchwyt na Twitterze jest odbierany przez całą dobę, świetnie!

Jednak możesz też ustal godziny pracy, w których Twój zespół może szybko odpowiadać na zapytania na Twitterze, i wtedy dodaj te informacje do swojej biografii na Twitterze lub jako przypięty tweet. W ten sposób klienci wiedzą, dokąd się zwrócić o dowolnej porze dnia i mają możliwość dowolnej komunikacji o wysokim priorytecie.

# 2: Przypisz odpowiedzialność za rolę

Do kogo należy zarządzanie obsługa klienta online? Jeśli odpowiedzialność spoczywa tylko na jednej osobie, jest to dość łatwe. Jeśli jednak istnieje wielu zwolenników obsługi klienta dla Twojej marki lub liczba zmienia się w weekendy i święta, potrzebujesz struktury obszarów odpowiedzialności.

Możesz użyj kalendarza lub arkusza Google, aby przypisać odpowiedzialność i pokaż, kto tu rządzi i kiedy. Możesz ulepszyć go za pomocą kodowania kolorami lub systemu znakowania. Jeśli ty skorzystać z narzędzia obsługi klienta, to jest jeszcze prostsze. Możesz przypisuj tweety i dni, w których określeni członkowie zespołu zarządzają Twoim kontem.

W przypadku niektórych marek oznacza to również, że możesz dodać element osobowości do tweetów i odpowiedzi, aby Twoi klienci wiedzieli, kto stoi za aktualizacjami. Możesz zawierać imię i nazwisko lub inicjały lub nawet wspomnij w swoim biografii nazwiska mistrzów obsługi klienta Twoi klienci będą narażeni.

# 3: Utwórz schemat blokowy dla uwagi przychodzącej

PR kryzys to ostatnia rzecz, jakiej chcesz na Twitterze. Jednocześnie nie powinieneś obawiać się rozmów i interakcji z klientami i obserwatorami. Wielu użytkowników Twittera z dużą liczbą obserwujących cytuje rozmowy i interakcję ze swoimi obserwatorami jako sposób na rozwój i przyciągnięcie uwagi.

Uwaga przychodząca może być świetna dla ekspozycji i okazji, ale tylko wtedy, gdy jest odpowiednio obsługiwana. Oznacza to, że musisz nadać ton temu, jak chcesz, aby Twoja przychodząca uwaga była obsługiwana i upewnić się, że wszyscy są na tej samej stronie.

Na przykład, czy retweetujesz każdą osobę, która udostępnia artykuł, cytat lub obraz, który utworzyłeś? Czy dziękujesz im osobiście? A może okazujesz wdzięczność prostym lajkiem? Ustanów proste zasady zarządzania i reagowania na uwagę przychodzącą i wtedy upewnij się, że wszyscy członkowie zespołu, którzy mają dostęp do Twojego konta w mediach społecznościowych, wiedzą, jak powinno ono działać.

Możesz utwórz prosty szablon do wyświetlania w biurze lub jako dokument Google.

4. Skonfiguruj szablony odpowiedzi

Podobnie jak w przypadku obsługi klienta e-mail, odpowiedzi na Twitterze mogą się powtarzać. Aby zaoszczędzić minuty (i prawdopodobnie godziny) w czasie, zebrać najczęściej potrzebne informacje, odpowiedzi lub powiązane opinie, aby szybko grupować odpowiedzi obsługi klienta.

Możesz utwórz ten szablon w arkuszu kalkulacyjnym Google lub podobnym narzędziu. Zapewnia to Twojemu zespołowi szybki dostęp do odpowiedzi, które można skopiować i wkleić na Twitterze lub w narzędziu do monitorowania mediów społecznościowych.

Jedna wskazówka uczyń swój arkusz Google bardziej przyjaznym dla Twittera jest do użyj wzoru na liczbę znaków. Obok kolumny zawierającej utworzone wcześniej tweety wprowadź formułę = len (B2) (zmień „B2” na numer komórki, w której znajduje się twoja odpowiedź na tweet). Po wprowadzeniu spowoduje to obliczenie liczby znaków w tej komórce, pomagając upewnić się, że jest ich mniej niż 140.

Pamiętaj też, że musisz wpisać uchwyt użytkownika, któremu odpowiadasz. Maksymalna liczba znaków dla dojścia na Twitterze to 15, więc jeśli ty dopuszcza 15 znaków plus jedną spację na uchwyt, pozostawia 124 znaki z pierwotnych 140 do stworzenia wiadomości. Na szczęście większość uchwytów użytkowników zawiera mniej niż 15 znaków, więc tak będzie zostaw miejsce dla swoich użytkowników na dodanie RT lub nawet MT (zmodyfikowany tweet) jeśli chcą udostępnić Twoją odpowiedź.

# 5: Docieraj do klientów i potencjalnych klientów

Częścią doskonałej obsługi klienta jest sprawienie, by Twoi klienci czuli się świetnie! Użyj Twittera, aby publicznie wspierać swoich klientów i sprawić, by poczuli się wyjątkowo.

Utwórz na Twitterze listę klientów, którzy są na Twitterze. Jeśli potrzebujesz pomocy w znalezieniu ich uchwytów, możesz użyj narzędzia takiego jak Clearbit aby pomóc je namierzyć. Następnie przejrzyj listę do znajdź pytania, artykuły lub rozmowy, do których możesz dołączyć z publicznością. Gdzie możesz, udostępniaj artykuły lub usługi swoich klientów aby pokazać, że jesteś wobec nich tak samo lojalny jak oni.

Do znajdź dodatkowe klienci podobny do Twoich klientów, wybierz narzędzie Kogo śledzić na Twitterze, który generuje listę klientów podobnych do Twojej. Po wybraniu, popieraj je również. Możesz także użyj wyszukiwania na Twitterze, aby dotrzeć do klientów w swojej niszy według słów kluczowych w biografii. Na przykład, jeśli Twoi odbiorcy mają wielu fanów muzyki rockowej, wyszukaj na pasku narzędzi Twittera hasło „muzyka rockowa”, a następnie wybierz Więcej opcji i kont.

Możesz posługiwać się Wyszukiwanie zaawansowane na Twitterze aby znaleźć klientów, którzy mogą pośrednio rozmawiać o Twojej marce lub odkryj obszar, do którego możesz się przyczynić. Pomyśl o słowach kluczowych, których mogą używać ludzie, mówiąc o obszarze zainteresowań, którego możesz użyć do zbudowania relacji. Możesz nawet użyj operatora wyszukiwania Twittera „OR”, aby zbudować większą pulę tweetów.

Na przykład „monitorowanie mediów społecznościowych” LUB „uwielbiam media społecznościowe” LUB „pytanie dotyczące mediów społecznościowych” byłoby kuratorem kanał zwolenników marki, którzy pasjonują się mediami społecznościowymi i których możesz potencjalnie zaangażować z. Pamiętaj tylko o trzech złotych C: obsługa klienta, połączenie (spersonalizowane) i współpraca. Te będą upewnij się, że oddajesz coś klientowi, a nie tylko sprzedajesz.

Poniższy ślad tweetów jest doskonałym przykładem tego, jak jedna firma wykorzystała wyszukiwanie na Twitterze, aby zaskoczyć i zachwycić swoich odbiorców. Tworząc wyszukiwanie na Twitterze, które szukało słowa „niemiecki” lub „konsultować” i „niemiecki”, rozszerzenie Ambasada Niemiec w Londynie udzieliła zabawnej, aktualnej i spersonalizowanej odpowiedzi, z którą można się połączyć użytkownik.

Wniosek

Zapewnienie doskonałej obsługi klienta na Twitterze (lub jakimkolwiek innym kanale mediów społecznościowych) nie zawsze jest łatwe, ale pozostaje niezbędna dla arsenału Twojej marki, jeśli chodzi o utrzymanie klientów i klientów szczęśliwy. Sukces oznacza stworzenie jasnej polityki wewnętrznej i zewnętrznej dla Twojej firmy, zapewnienie jasne wskazówki dla klientów i wykorzystanie kanału jako sposobu monitorowania i reagowania na przychodzące Uwaga. Oczywiście do 140 znaków!

Dzięki odpowiedniej strategii Twój kanał na Twitterze może stać się potężnym sposobem na zdobycie nowych klientów i zaimponowanie już istniejącym.

Co myślisz? Czy uważasz, że obsługa klienta na Twitterze jest trudna? Jakie strategie stosuje Twoja firma? Podziel się swoimi przemyśleniami w komentarzach poniżej!