Nowe podejście do podróży klienta: strategia dla marketerów: ekspert ds. mediów społecznościowych

Czy Twój marketing przyciąga właściwych klientów? Chcesz lepszych wyników marketingowych?

W tym artykule dowiesz się, jak przemyśleć podróż klienta i odkryć strategię, której możesz użyć do optymalizacji marketingu.

NIESTANDARDOWY OBRAZ

niestandardowy podpis pod obrazem: Ten artykuł został stworzony wspólnie przez Johna Jantscha i Michaela Stelznera. Aby uzyskać więcej informacji o Johnie, przewiń do sekcji Inne notatki z tego odcinka na końcu tego artykułu.

Dlaczego odpowiednia podróż klienta jest tak ważna

Jedna wielka zmiana w marketingu internetowym, która ma wpływ na większość firm, dotyczy sposobu, w jaki ludzie decydują się zostać klientem.

W tradycyjnym lejku sprzedażowym marketerzy i firmy kreują popyt na ich produkt lub usługę, a popyt ten przyciągałby ludzi do ich drzwi. Stamtąd firmy miałyby kluczowe punkty styku, które pomogłyby poprowadzić tych ludzi do dokonania zakupu. Przekształciło się to w tradycyjny widok lejka, z szeroką górą, która przyciągnęłaby wielu ludzi i wąskie dno, z którego kilku ludzi, którzy przeszli całą drogę, wyjdzie z drugiego kończyć się.

Teraz, ponieważ tak wiele kwestii związanych z podróżą klienta jest poza kontrolą marketera, firmy nie mogą dłużej polegają na tradycyjnym lejku sprzedażowym, w którym kreują popyt na swoje produkty lub usługi. Zamiast tego podróż klienta jest lepiej reprezentowana przez kształt klepsydry.

Zanim przejdziemy do elementów składających się na podróż klienta, porozmawiajmy przez chwilę o tym, dlaczego dla marketerów i firm tak ważne jest zrozumienie ich podróży klienta.

Jedną z kluczowych korzyści dla zrozumienia ścieżki klienta jest przyciągnięcie odpowiedniego klienta. Właściwy klient to osoba, która potrzebuje Twojego produktu lub usługi i jest gotowa dowiedzieć się więcej o tym, jak go zdobyć.

Firmy, które nie rozumieją swojej ścieżki klienta, nie tylko przyciągną niewłaściwych klientów, ale także nie będą w stanie zatrzymać tych niewielu, których przyciągają. Utrzymanie klienta zyskuje na znaczeniu z kilku powodów, z których nie najmniej ważnym jest etap polecania tej podróży klienta. Omówimy trochę tego tematu w dalszej części tego artykułu.

Dodatkowo, jeśli przyciągasz niewłaściwych klientów i nie zatrzymujesz klientów, których przyciągasz, nie otrzymujesz żadnych korzyści z posiadania zadowolonych klientów. Bez zadowolonych klientów nie ma recenzji, referencji, studiów przypadku, dowodów społecznych ani skierowań, z których wszystkie są wykorzystywane podczas podróży klienta, aby pomóc budować zaufanie u przyszłych klientów.

Ponowne przemyślenie tradycyjnego lejka marketingowego jako klepsydry

W tradycyjnej ścieżce podróż klienta została zbudowana na założeniu, że klient powinien Cię poznać, polubić i zaufać.

Na większym końcu ścieżki firmy zwracały na siebie uwagę na różne sposoby i przedstawiały się konsumentom. To wzmocniłoby ich czynnik Know. Gdy konsumenci poznają te firmy, wejdą głębiej w ścieżkę i zaczną je lubić i chcą wiedzieć więcej. I wreszcie, poznając i polubiąc firmę, ci ludzie zbudowali zaufanie do tego biznesu i posunęli się naprzód w podejmowaniu decyzji o zakupie.

Ten tradycyjny lejek sprzedaży opiera się na tym, czego firma lub firma oczekuje od klientów — aby poprowadzić ich od pierwszego wprowadzenia do decyzji o zakupie. Nowy kształt klepsydry podróży klienta jest zorganizowany wokół zachowań, które klienci chcą robić.

Konsumenci chcą wiedzieć, kto może odpowiedzieć na ich pytania i rozwiązać ich potrzeby. Chcą poznać biznes przed podjęciem decyzji o współpracy z tym biznesem. Konsumenci chcą móc ufać podmiotom, z którymi prowadzą interesy, i polecać te firmy, które znają, lubią i najbardziej ufają swoim przyjaciołom i rodzinie.

Stąd kształt klepsydry: większy koniec na górze, gdy firmy po raz pierwszy przedstawiają się konsumentom w celu poznania, stają się mniejsze wokół w środku, gdy ci konsumenci podejmują decyzję o zakupie, a następnie rozszerzają się ponownie na dole, gdy ci nabywcy kierują firmę do nowych konsumentów.

Istnieje siedem etapów, które współgrają z tą klepsydrą: poznaj, polub, zaufaj, spróbuj, kup, powtórz i odnieś się. Naszym zadaniem jako marketerów jest pomóc konsumentom przejść przez każdy z tych etapów. To są zachowania, w których ludzie chcą uczestniczyć.

Chcą mieć rozwiązany problem i chcą wiedzieć, kto może go rozwiązać. Gdy już dowiedzą się, kto może go rozwiązać, konsumenci zaczynają podejmować błyskawiczne decyzje dotyczące firmy i tego przekazu. Każdy podejmowany przez nich punkt decyzyjny pomaga zawęzić ich wybory dotyczące tego, z kim ostatecznie prowadzą interesy.

Oto bliższe spojrzenie na siedem etapów.

#1: Poinformuj potencjalnych klientów o swojej firmie

Pierwszym krokiem w tej klepsydrze jest Know: pomaganie konsumentowi w poznaniu firmy. Można to zrobić na wiele sposobów, w tym posty organiczne i płatne reklamy. To jest przedstawienie Twojej firmy konsumentom po raz pierwszy i wprowadzenie.

Jednym z najskuteczniejszych sposobów, aby to zrobić, jest mówienie o problemach klientów w taki sam sposób, w jaki omawialiby swoje problemy, używając ich terminów. Dzięki temu konsumenci od razu wiedzą, że z nimi rozmawiasz, i pomaga im poznać Cię jako osobę lub firmę, która może pomóc im znaleźć odpowiedzi, których szukają.

Jedną rzeczą, o której należy pamiętać podczas tego kroku, jest nie tylko przedstawienie się klientowi, ale także faktyczne przemyślenie jego doświadczenia w momencie, gdy jest przedstawiany.

Kiedy po raz pierwszy trafią na Twoją stronę, czy od razu widzą, że tam należą, odpowiedź na pytanie jest tam, ludzie, którym pomagasz, są tam reprezentowani? Mając na uwadze perspektywę klienta, możesz zapewnić, że ten pierwszy punkt kontaktu, ich wprowadzenie do Twojej firmy, to pozytywne doświadczenie, które przykleja się i pomaga lepiej Cię poznać z łatwością.

#2: Daj potencjalnym klientom powód do polubienia Twojej firmy

Drugim krokiem w dół klepsydry jest czynnik podobny. Jest to krok, w którym klienci zaczynają dokonywać wielu z tych szybkich osądów. Czy podoba mi się ten biznes, czy podoba mi się to, jak działają, czy podoba mi się to, co mają do powiedzenia, czy podoba mi się ich strona internetowa, czy podoba mi się to, za czym się opowiadają, czy podobają mi się ich wartości?

Na tym etapie konsumenci zaczynają szukać sposobów na zawężenie swojej decyzji do firm, które oferują podobne odpowiedzi na ich pytania. Dzieje się tak również wtedy, gdy konsumenci podejmują decyzję, czy chcą dowiedzieć się więcej o firmie oraz oferowanych produktach i usługach.

#3: Zbuduj zaufanie, że Twoja firma ma odpowiedzi, których szukają potencjalni klienci

Podczas trzeciego kroku w dół klepsydry konsumenci szukają oznak, że mogą zaufać firmie, którą sprawdzają. Chcą wiedzieć, czy mogą zaufać, że masz rozwiązanie, którego szukają. Nie tylko to, ale szukają dowodu na to, że inni konsumenci Ci ufają i że w przeszłości dotrzymywałeś obietnic.

Jest kilka rzeczy, które marketerzy mogą zrobić, aby pomóc zbudować to zaufanie i pokazać konsumentom, że poprzedni klienci nadal im ufają. Na przykład firmy i marketerzy mogą: wykorzystać dowód społeczny aby pomóc w budowaniu zaufania.

Dowód społeczny to publiczny wskaźnik, który konsumenci mogą analizować, aby zobaczyć, jak inni ludzie ufają tej firmie; na przykład liczba wyświetleń filmu. Marketerzy i firmy również mogą wykorzystać referencje i recenzje klientów aby pomóc w budowaniu zaufania.

Dodatkowo, jeśli chodzi o proszenie o te recenzje i referencje, jeśli możesz je przesłać w formie wideo, możesz zdobyć jeszcze głębsze zaufanie. Dzieje się tak, ponieważ gdy konsumenci oglądają referencje wideo, widzą szczerość płynącą z mowy ciała i oczu Twoich poprzednich klientów. Pomaga im nawiązać osobiste połączenie z poprzednim klientem, co skutkuje głębszym zaufaniem do Ciebie.

#4: Przekonaj perspektywy do wypróbowania swojej oferty

Ten następny krok to pierwszy punkt, w którym konsument podejmuje świadomą decyzję o interakcji z Twoją firmą. W poprzednich krokach poznawali biznes, decydowali, czy podoba im się biznes i chcą wiedzieć więcej oraz próbowali zdecydować, czy mogą zaufać temu biznesowi.

Na tym etapie robią kolejny krok tuż przed zakupem.

Ten etap próbny może obejmować zapisanie się na bezpłatny e-book, trzy rozdziały z książki, bezpłatną wersję próbną członkostwa, bezpłatna wersja próbna oprogramowania, promocja „wypróbuj przed zakupem” dla towarów detalicznych, a nawet okres próbny za niską kwotę lub konsultacja.

Przede wszystkim jest to sytuacja, w której klient decyduje, jak to jest pracować z tobą, zanim jeszcze zdecyduje, że chce z tobą pracować.

Po raz kolejny w tym miejscu naprawdę chcesz być świadomy doświadczeń klientów i tego, jak będą postrzegać, jak to jest pracować z Tobą w oparciu o tę próbę. Jeśli zdecydują się pobrać lub pobrać tego bezpłatnego e-booka, czy nawigacja lub znalezienie e-booka będzie trudne? Jeśli zdecydują się zapisać na ten okres próbny dla twojego członkostwa, czy będą w stanie znaleźć to, czego potrzebują podczas tego okresu próbnego, aby podjąć świadomą decyzję?

A w niektórych przypadkach możesz nawet nie wiedzieć, czy konsument próbował zrobić z tobą ten krok. Na przykład konsument może przejść do Twojej witryny i zdecydować się na wypełnienie tego formularza, aby pobrać bezpłatne rozdziały nadchodzącej książki, ale jeśli formularz się nie załadował poprawnie lub jeśli nie wyjaśnisz, gdzie później mogą znaleźć książkę, mogą zdecydować o zaprzestaniu interakcji z Twoją firmą po zakończeniu okresu próbnego nad. Dlatego po raz kolejny ważne jest, aby zastanowić się, jakie będą wrażenia klientów na tym etapie ich podróży.

#5: Dokonaj sprzedaży

Ten krok jest dość oczywisty. W tym momencie konsument poznał Twoją firmę, zaczął ją polubić i chciał wiedzieć więcej, zbudował zaufanie, że Twój firma ma odpowiedzi, których szuka, i możliwość udzielenia tych odpowiedzi, i próbował zobaczyć, jak by to było pracować z Twoim biznes. Następnym krokiem jest podjęcie tego kroku i dokonanie zakupu. To tutaj konsument świadomie podejmuje decyzję o zostaniu klientem lub klientem.

Wtedy kupią ten kurs, dołączą do członkostwa, kupią dany produkt detaliczny lub zarejestrują się w tym programie coachingowym. To jest, kiedy podejmują decyzję, aby uzyskać odpowiedź, którą im obiecałeś.

#6: Generuj powtarzający się biznes od zadowolonych klientów

Ponownie, te rzeczy są nieco oczywiste. Gdy ktoś kupi produkt lub usługę od Twojej firmy, chcesz zachować go jako klienta lub klienta. Oznacza to śledzenie ich, aby upewnić się, że otrzymali obiecaną wartość, a także nadążanie za ich podróżą i oferowanie przyszłych rozwiązań, których mogą szukać.

#7: Aktywnie szukaj poleconych

Etap Referencji to moment, w którym klepsydra ponownie zaczyna się rozszerzać na dole. Oczywiście, zanim ludzie będą mogli polecić Twój biznes innym, muszą naprawdę lubić robić z Tobą interesy. Oznacza to, że muszą mieć pozytywne doświadczenia przez pierwsze sześć etapów podróży klienta.

Spośród ankietowanych ostatnio przez Johna małych firm, 81% stwierdziło, że ponad połowa ich nowych firm pochodziła z marketingu szeptanego lub skierowań. Jednak tylko około 27% ankietowanych stwierdziło, że posiada system do celowego generowania tych skierowań. Jest to więc obszar, w którym wiele firm i marketerów może odnieść korzyści, poświęcając trochę czasu na skupienie się na tym, jak mogą generować skierowania.

A pozyskiwanie poleconych klientów przynosi korzyści wykraczające poza przyszłą działalność. Poleceni klienci są zwykle mniej wrażliwi na cenę, co oznacza, że ​​nie zobaczą ceny i od razu zaczną się jej sprzeciwiać lub kwestionować. Są też bardziej lojalni i polecają jeszcze więcej osób. Nie mając systemu, który generuje te polecenia, wiele firm po prostu zostawia pieniądze na stole.

Oczywiście istnieje kilka sposobów, dzięki którym firma może pozyskać te polecenia. Możesz stworzyć system poleceń, coś, co nagradza Twoich klientów za polecanie przyszłych klientów lub prowadzi do Ciebie. Możesz zbudować system follow-up, w którym poprosisz tych klientów o polecanie Ci nowych potencjalnych klientów lub leadów.

Oprócz aktywnego poszukiwania rekomendacji, firmy powinny stworzyć system, w którym będą mieć na uwadze swoich klientów nawet po dokonaniu zakupu. W ten sposób w przyszłości, gdy ten klient natknie się na kogoś, kto zada mu pytanie podobne do tego, co miał dla Ciebie, naturalnie będzie chciał wysłać tę osobę do Ciebie. Chcesz zwiększyć szanse na to, upewniając się, że pamiętają Twoją firmę.

Firmy mogą również wspierać klientów-czempionów. Klienci Championa to Twoi najwięksi fani. Są to ludzie, którzy już polecają Ci nowy biznes, nawet bez pytania. Tworząc klub złożony z największych fanów, dajesz im możliwość nawiązywania kontaktów i dzielenia się swoimi historiami o tym, jak im pomogłeś.

Wreszcie, co nie mniej ważne, firmy mogą rozważyć partnerstwo z komplementarnym biznesem. Może to być inna firma, która sprzedaje produkty lub usługi, które uzupełniają lub uzupełniają Twoje własne lub po prostu coś związanego. Na przykład trener fitness może pomyśleć o współpracy z dietetykiem.

Współpraca z powiązanymi firmami może przynieść korzyści zarówno Tobie, jak i Twoim klientom na kilka sposobów.

Po pierwsze, będąc w stanie polecić powiązane usługi swojemu klientowi, w rzeczywistości budujesz zaufanie jako kogoś, do kogo mogą się zwrócić jeszcze bardziej. A ty pomagasz budować ich zaufanie do swojego partnera. Oczywiście twój partner robi to samo dla ciebie. A jeśli Twój partner już pomógł danemu konsumentowi, a następnie skierował go do Ciebie do rozwiązania Kolejny problem, poziom zaufania, jaki ta osoba ma do Ciebie, jest o wiele głębszy niż typowe skierowanie.

Ponadto partnerzy strategiczni często mają znacznie większe sieci niż typowy klient, co oznacza, że: może polecić dziesiątki lub setki klientów, podczas gdy poprzedni klienci będą mogli polecić tylko a mało.

Inne notatki z tego odcinka

• Odcinek sponsorowany przez Wix. Szukasz inteligentnych rozwiązań, aby rozwijać swoją agencję? Odwiedzać wix.com/partners i przemyśl, co może osiągnąć Twoja agencja.
• Połącz się z Michaelem Stelznerem w @Stelzner na Instagramie.
• Oglądaj ekskluzywne treści i oryginalne filmy z Social Media Examiner na Youtube.
• Dołącz do naszego cotygodniowego talk show w mediach społecznościowych. Oglądaj na żywo w piątki w południe Pacyfiku Youtube. Posłuchaj powtórki na Podcasty Apple lub Podcasty Google.