Jak stworzyć przewodnik po stylu mediów społecznościowych dla swojej firmy: Social Media Examiner

Chcesz udokumentować, jak Twoja firma powinna promować się i komunikować w mediach społecznościowych? Zastanawiasz się, co powinieneś omówić?

W tym artykule znajdziesz siedem krytycznych elementów, które należy uwzględnić podczas tworzenia przewodnika po stylu marketingu w mediach społecznościowych.

1: Zdefiniuj tożsamość marki

Zanim zagłębimy się w szczegóły tworzenia przewodnika po stylach dla mediów społecznościowych, musisz wyjaśnić podstawowe kwestie. Musisz zdefiniować:

• Twoja tożsamość marki
• Twoje cele w mediach społecznościowych

Miejmy nadzieję, że masz już tożsamość marki. Sprawdź swój ogólny plan marketingowy pod kątem misji lub deklaracji pozycjonowania. Jeśli jeszcze go nie napisałeś, spróbuj uzupełnić luki w tym podstawowym stwierdzeniu:

Formuła jest zwodniczo prosta. Jeśli wcześniej nie myślałeś o tożsamości swojej marki, przygotuj się na poważne poświęcenie czasu na dokończenie powyższego zdania.

# 2: Zadeklaruj swoje cele marketingowe w mediach społecznościowych

Kiedy już wiesz, kim jesteś, zacznij myśleć o tym, co chcesz osiągnąć. Jeśli chodzi o planowanie mediów społecznościowych, zasadniczo masz do dyspozycji trzy cele: dotarcie do nowych odbiorców, konwersja na klientów i utrzymanie klientów.

Ten zestaw celów pożyczyłem od Kirstie Smithi myślę, że jest to pomocny sposób na omówienie Twojego podejścia do mediów społecznościowych. Niektóre marki zdecydują się skupić tylko na jednym celu. Inne marki będą potrzebować pełnej listy. Możesz nawet dostosować swoją strategię tak, aby realizować cele 1 i 2 na Twitterze, ale dążyć do celu 3 na Facebooku.

Pamiętaj, że Twoje cele mogą się zmieniać w czasie. Będziesz mieć różne cele, strategie i kanały społecznościowe dla różnych rynków. Z czasem będziesz próbować nowych rzeczy i uczyć się lekcji. Kiedy więc tworzę przewodnik po mediach społecznościowych, dodaję datę nad spisem treści, ładną i dużą, jak pokazano na poniższym obrazku.

# 3: Wybierz swoje sieci społecznościowe

Następnym krokiem jest sporządzenie listy wszystkich sieci społecznościowych, z których obecnie korzysta Twoja firma. Nie pomijaj niczego na liście, nawet jeśli jest to sieć, którą ostatnio zaniedbałeś. Jeśli masz konto, umieść je na liście.

Teraz krytycznie przeanalizuj listę. Czy czegoś brakuje? W jaki sposób każda sieć odpowiada Twoim celom w mediach społecznościowych? Jeśli masz wiele celów, jak omówiono powyżej, możesz spróbować posortować listę sieci społecznościowych w różne kategorie, takie jak zasięg, konwersja i zachowanie.

Jednak w tym momencie również musisz być realistą. Pomyśl o wielkości i umiejętnościach swojego zespołu i zapytaj, ile sieci społecznościowych może on rozsądnie wspierać.

Większość treści może być przerobiony. Aby to zwizualizować, można zmienić rozmiar tych samych obrazów i używać ich na Facebooku, Twitterze, Instagramie i Pinterest. Ale to wszystko wymaga czasu. Jeśli Twoje zasoby są ograniczone, wybierz tylko kilka sieci, aby ustalić priorytety. W swoim przewodniku po stylu mediów społecznościowych określ jasne oczekiwania dotyczące częstotliwości publikowania w każdej sieci społecznościowej i rodzaju treści, których chcesz używać.

# 4: Określ swój głos marki

Każda sieć społecznościowa ma swój własny styl, od Instagrama z dużą ilością influencerów po żart na Twitterze. Niektórzy próbowali nawet przedstawić sieci społecznościowe jako różne księżniczki Disneya lub superbohaterowie.

Ale mając na uwadze te różne style, ważniejsze jest znalezienie głosu własnej marki. Ten głos powinien być spójny z wartościami Twojej marki i rezonować z odbiorcami docelowymi.

Znalezienie swojego głosu to coś, co przynosi korzyści dzięki pracy zespołowej. Spróbuj utworzyć tablicę pełną samoprzylepnych karteczek (wirtualnych lub analogowych) i zachęć wszystkich członków zespołu do udostępnienia kilku słów kluczowych. Zwróć uwagę na powtarzające się słowa lub wywołaj silną reakcję grupy. A jeśli każdy wybierze zupełnie inne słowa, cóż… możesz mieć trochę pracy nad zaprojektowaniem spójnego wizerunku marki.

Spróbuj zawrzeć te spostrzeżenia w jednym zdaniu. Aby to zilustrować, plik Akwarium Monterey Bay na Twitterze może opisać swój głos jako „pouczający, inkluzywny, przyjazny, kapryśny, pełen kalamburów”. To mieszanka uroczego zwierzęcia aktualizacje i banalne dowcipy z taty są doskonale zaprojektowane, aby przyciągnąć uwagę rodzin, grup szkolnych i miłośników oceanów.

Tymczasem notoryczny Konto Steak-Umm na Twitterze jest bardziej „surrealistyczny, sarkastyczny, samoświadomy, chaotycznie neutralny”. To całkiem niezła propozycja, aby dotrzeć do rozczarowanych milenialsów w poszukiwaniu wygodnego jedzenia.

Oczywiście ten konkretny głos marki nie jest dla każdego. Ale niezależnie od stylu, na który się zdecydujesz, musisz być konsekwentny. Jak wszyscy wiemy, spójność jest istotnym elementem zaufania do marki. Oznacza to, że jeśli zdecydujesz się zmienić swój styl, musisz wprowadzić zmiany we właściwy sposób.

Istnieją dwie opcje: możesz stopniowo wprowadzać nowy głos lub zdecydować się na radykalny restart. Jednym ze słynnych tego przykładów był Coca-Cola, która w zeszłym roku usunęła wszystkie swoje posty na Instagramie aby mogli zacząć od nowa, od kampanii na rzecz dobroci w mediach społecznościowych.

Musisz również określić praktyczne szczegóły dotyczące przekazu dotyczącego Twojej marki. Czy używasz emotikonów? Gify? Czy Twoja marka się angażuje memy czy omijać? Jak wchodzisz w interakcje z konkurencją w mediach społecznościowych (jeśli w ogóle)?

Może się to wydawać drobnymi uwagami, ale zdziwiłbyś się, ilu ludzi ma różne poglądy - i często je mocno trzyma. Lepiej jest teraz zmapować szczegóły, aby Twój zespół mógł swobodnie tworzyć w ustalonych przez siebie granicach, zamiast późniejszego mikrozarządzania każdym postem.

# 5: Przedstaw zasady zaangażowania w mediach społecznościowych

Rozmawialiśmy o Twoich celach, rozmawialiśmy o Twoim głosie. Tutaj te elementy zaczynają się łączyć.

Twoje cele w mediach społecznościowych obejmują zasięg, konwersję i utrzymanie. Twój ton i treść powinny spełniać te cele. Lubię o tym myśleć w tym formacie:

Wychodzę poza standardowy lejek marketingu przychodzącego, ponieważ media społecznościowe to nie tylko pozyskiwanie klientów; jest to również sposób na utrzymanie relacji z klientami.

Pierwsze dwa punkty - przyciąganie i informowanie - są w większości skierowane na zewnątrz. Rozumiem przez to, że tworzysz posty i popychasz reklamy, które przyciągają więcej ludzi do Twojej marki. Etap informowania obejmuje również odpowiedzi indywidualne, gdy odpowiadasz na pytania osób rozważających zakup.

Ostatni punkt - służba - obejmuje zarówno obsługę klienta, jak i słuchanie w mediach społecznościowych. Coraz częściej ludzie używają media społecznościowe jako kanał obsługi klienta. Oprócz bezpośrednich zapytań i skarg klientów, powinieneś także korzystać z social listening, aby znaleźć więcej potencjalnych klientów.

W przeciwieństwie do innych form planowanych treści, tego rodzaju responsywne, zorientowane na usługi media społecznościowe działają bardzo szybko i może zająć dużo czasu, chyba że używasz narzędzia do automatyzacji social listeningu. W swoim przewodniku po mediach społecznościowych przedstaw procesy obsługi zapytań i skarg klientów. Uważam również, że pomocne jest sporządzenie listy kluczowych terminów dotyczących słuchania w mediach społecznościowych, które Twój zespół może śledzić.

Tworzenie i dobór treści

Możesz myśleć o treści jako o czymś, co się wydarza po piszesz swój przewodnik po stylu mediów społecznościowych. Wybierasz sieć, wybierasz cel, określasz swój głos, a potem… treść po prostu się dzieje, prawda?

Niestety odpowiedź brzmi: nie. W Twoim przewodniku po mediach społecznościowych polecam podjęcie kilku kluczowych decyzji dotyczących treści, takich jak:

• Czy udostępniamy tylko własne treści, czy też treści z innych źródeł?
• Jeśli udostępniamy treści wewnętrzne i zewnętrzne, jaki jest stosunek między tymi dwoma typami treści?
• W jaki sposób pozyskujemy i zatwierdzamy treści zewnętrzne? (Używam arkusza kalkulacyjnego Excel do śledzenia interesujących artykułów i wiadomości branżowych, ale niektóre narzędzia do planowania, takie jak ContentCal [bezpłatne i płatne plany, zaczynające się od 13 USD / miesiąc] wykonają tę pracę za Ciebie).
• Ile planujemy, a ile publikujemy spontanicznie?
• Jakie preferujemy narzędzia do planowania? (Istnieje szeroki wybór, od bezpłatnych narzędzi, takich jak TweetDeck [pokazane poniżej] lub Studio twórców, do usług premium z dodatkowymi funkcjami).
• Z jakich formatów treści korzystamy w jakich sieciach społecznościowych?
• Czy rejestrujemy to, co opublikowaliśmy? Gdzie? W jaki sposób?

Chcesz określić oczekiwania dotyczące publikowanych treści i projektować przepływy pracy, aby Twój zespół mógł pracować tak wydajnie, jak to tylko możliwe.

Niektóre zespoły będą miały również system zatwierdzania postów w mediach społecznościowych zanim wyjdą. Jednak jestem trochę przeciwny aprobacie; Jeśli masz dobry zespół i napisałeś dobry przewodnik po mediach społecznościowych, powinieneś ufać swoim ludziom, że wykonują swoją pracę. Systemy zatwierdzania spowalniają Twoje media społecznościowe i mogą powodować „śmierć przez komitet”.

Zarządzanie kryzysowe

Nikt nie chce radzić sobie z kryzysem w mediach społecznościowych, ale Twój przewodnik po stylu mediów społecznościowych nie jest kompletny bez planowania katastrofy. Ponieważ sieci społecznościowe są tak natychmiastowe, skandal lub nieporozumienie mogą bardzo szybko wybuchnąć. Będziesz potrzebować plan zarządzania kryzysowego w razie czego.

Miej jasność co do tego, kto przejmuje dowodzenie w sytuacji kryzysowej; nie chcesz, aby wiele osób publikowało sprzeczne wiadomości. Napisz listę „natychmiastowych odpowiedzi”, takich jak wstrzymywanie lub anulowanie zaplanowanych postów. (Może to być również dobre posunięcie w chwilach szerszego kryzysu. Jeśli dojdzie do międzynarodowej tragedii, prawdopodobnie nie chcesz publikować aktualizacji statusu o najnowszych zniżkach).

Zarówno w przypadku skarg indywidualnych, jak i ogólnych kryzysów, chcesz jak najszybciej przenieść sprawy z platformy publicznej. Zachęcaj swój zespół do kontaktowania się z niezadowolonymi obserwatorami za pośrednictwem bezpośredniej wiadomości. Nawet w sytuacji kryzysowej powinni zachować Twój normalny przekaz dotyczący marki, nie będąc nonszalanckim ani lekceważącym.

Wreszcie: nigdy, przenigdy nie reaguj na obelgi lub nadużycia. Jeśli wiadomość zawiera uzasadnioną skargę, Twój zespół powinien sam na nią odpowiedzieć. Przypomnij im, aby odeszli, wzięli oddech i nigdy nie tracili panowania nad sobą w Internecie.

# 6: Sprecyzuj swoje pomiary i przypisanie

Większość marketerów jest teraz przekonana o wartości mediów społecznościowych. Jedyną trudnością jest udowodnienie tego. To tam gdzie atrybucja pojawia się: możliwość pokazania, skąd pochodzą Twoje kliknięcia. Strategia atrybucji, podobnie jak przekaz Twojej marki, działa tylko wtedy, gdy używasz jej konsekwentnie. Dlatego warto przedstawić szczegóły w swoim przewodniku po stylu mediów społecznościowych.

Polecam dołączenie pliku krótkie wyjaśnienie UTM bo to zaskakujące, jak niewielu ludzi je rozumie. Możesz również wymienić preferowane narzędzia, takie jak bezpłatne Campaign URL Builder firmy Google Analytics.

Jest to również dobry moment na omówienie innych narzędzi związanych z łączami, takich jak skracacze linków, usługi linków i narzędzia do szybkiej naprawy, takie jak Facebook Debugger. Jeśli masz określone strategie udostępniania linków (na przykład w trudnych sieciach, takich jak Instagram lub LinkedIn), a następnie szczegółowo je wyjaśnij.

# 7: Przypisz role personelu

W swojej najbardziej podstawowej formie media społecznościowe dotyczą ludzi, więc ludzie w Twoim zespole są Twoim największym zasobem. I nie mam na myśli tylko twoich specjalistów od mediów społecznościowych. Każdy, kto dla Ciebie pracuje, ma coś do zaoferowania online.

Może to być za kulisami: sugerowanie treści do udostępnienia, wykrywanie wpływowych osób lub sugerowanie kont do naśladowania. Lub może być bardziej publiczny: udostępnianie profili swojego zespołu, zlecanie różnych działów przejęć w mediach społecznościowych lub kręcenie samouczków wideo z wewnętrznymi ekspertami.

To, ile pracy wykonujesz, zależy od tego, co Ty i Twój zespół będziecie się czuli komfortowo. Niektórzy ludzie stają się w centrum uwagi, inni nie wyobrażają sobie nic gorszego.

Możesz także zachęcić swój zespół do aktywności w mediach społecznościowych za pomocą własnych kont. Na przykład możesz użyć profili LinkedIn, aby zbuduj swoją reputację w branży i przemyślane przywództwo lub profile na Instagramie, aby stworzyć aspiracyjny wizerunek wokół swojej marki.

Jeśli jednak pójdziesz tą drogą, musisz pozwolić ludziom być sobą. Nie chcesz powtórzyć Historia ambasadora Amazon FC. Jeśli pracownicy planują tweetować o swojej pracy, daj im jasny zestaw wskazówek, których mają przestrzegać. Jeśli nie chcesz, aby pracownicy publikowali publicznie informacje o swojej pracy, również to wyjaśnij. Po raz kolejny chodzi o to, aby określić jasne oczekiwania, aby można było ufać ludziom, że będą działać niezależnie.

Wniosek

Ten artykuł obejmuje wiele zagadnień i może wydawać się nieco przytłaczający. Jednak gdy już poświęcisz czas na napisanie obszernego przewodnika po stylu mediów społecznościowych, Ty i Twój zespół będziecie mieli znacznie łatwiejsze korzystanie z Internetu. Dzięki jasnym celom, oczekiwaniom i procesom Twoja firma może być bardziej wydajna, elastyczna i odnosić sukcesy w mediach społecznościowych.

Co myślisz? Czy masz jakieś inne sugestie dotyczące tego, co należy uwzględnić w przewodniku po stylu mediów społecznościowych? Powiedz nam w komentarzach!

Więcej artykułów na temat marketingu w mediach społecznościowych:

• Dowiedz się, jak badać reputację swojej marki, zarządzać nią i chronić ją w mediach społecznościowych.
• Dowiedz się, jak Twoi pracownicy mogą wykorzystywać swoje profile na Instagramie, aby przynosić korzyści Twojej firmie.
• Dowiedz się, jak reagować na niezadowolonych klientów w mediach społecznościowych i radzić sobie z negatywnymi treściami online.