Jak pielęgnować lojalnych klientów za pomocą mediów społecznościowych: Social Media Examiner

Chcesz stałych klientów dla swojej firmy?

Czy korzystałeś z mediów społecznościowych, aby zwiększyć lojalność klientów?

Aby budować lojalność klientów, musisz pokazać im, że Ci zależy.

W tym artykule pokażę, jak to zrobić korzystaj z mediów społecznościowych, aby pozyskiwać i pielęgnować lojalnych klientów dla swojej firmy.

Posłuchaj tego artykułu:

Gdzie się zapisać: Apple Podcast | Podcasty Google | Spotify | RSS

Przewiń do końca artykułu, aby znaleźć linki do ważnych zasobów wspomnianych w tym odcinku.

# 1: Spersonalizuj wrażenia fanów

Kluczem do zwiększenia lojalności klientów w mediach społecznościowych jest sprawienie, aby Twoi fani poczuli się ważni. Niezależnie od tego, czy masz 1000 czy 10000 fanów, każdy z nich powinien czuć się wyjątkowo.

Prosty sposób na podejmij indywidualne podejście na co dzień podpisuj posty i komentarze swoim imieniem i nazwiskiem. Inną metodą jest dosłownie spersonalizuj swój produkt lub usługę dla fanów.

Fani Coca-Coli mogą personalizować i udostępniać wirtualną butelkę coli, a Heinz przeprowadził promocję, która to dała ich fanom i klientom możliwość dodania imienia znajomego do puszki z zupą i wysłania go do niego lub jej.

Personalizowanie wrażeń fanów zwiększa ich zaufanie i lojalność. Daje im również szansę przejęcia pełnej odpowiedzialności za doświadczenia i dzielenia się nimi ze swoją siecią.

# 2: Oferuj nagrody

Pokaż swoim fanom i klientom, że doceniasz ich wkład w kanałach społecznościowych oferując nagrodę. Wiele firm traci szansę na stworzenie bardziej lojalnych klientów, ponieważ nagradzają tylko tych, którzy są najbardziej zaangażowani.

Chociaż nie ma nic złego w nagradzaniu regularnego zaangażowania fanów, kluczem do docenienia całej społeczności mediów społecznościowych jest to nagradzaj fanów na podstawie jakości interakcji, nie ilość. Pamiętaj, że fan, który raz komentuje, ale pozostawia bardzo szczegółowe opinie (na przykład opinię, sugestie lub post wizualny), jest tak samo cenny, jak ktoś, kto komentuje 40 razy posty.

Zaangażuj i nagradzaj całą swoją społeczność mediów społecznościowych ofertami, takie jak wyjątkowe rabaty,konkursy i dodatkowe lub zapowiedziane podglądy.

GoEnnounce rozdał ekskluzywne prezenty „Welcome to College” dla pierwszych 50 uczniów szkół średnich, którzy zamieścili zdjęcie wraz z listami akceptacyjnymi.

Nagradzanie wszystkich fanów i klientów daje każdemu powód, by wracać na Twoją stronę. Pokazuje również, że Twoja firma docenia zarówno nowych, jak i obecnych klientów.

# 3: Zaskocz fanów i klientów

Zwiększ wrażenia klientów w mediach społecznościowych, znajdując sposoby na wywołanie zaskoczenia i intrygi.

Jedną z opcji jest zaskoczyć fanów przypadkowym aktem dobroci. Na przykład, nagradzaj swoją społeczność kodem rabatowym, gdy zdobędziesz 20 000 fanów. Wyślij też odręczną notatkę i upominek fanom, którzy robią wszystko, co w ich mocy, aby zwiększyć wartość Twojej firmy, produktu lub usługi.

Kiedy młody fan przesłał rysunek smoka do Samsunga, aby zaimponować marce, firma nie tylko odpowiedziała wspaniałym rysunkiem kangura na monocyklu, ale także poszła o krok dalej. Samsung wysłał fanowi telefon Samsung, który zawierał etui dostosowane do rysunku smoka. To właśnie nazywasz niespodzianką!

Firmy również mogą wyślij fanom niespodziankę na specjalne okazje, np. po ich pierwszym zakupie, rocznica pierwszego zakupu, urodziny lub święta sezonowe.

Niespodzianki to świetny sposób na budowanie marketingu szeptanego. Zachęcają również do wspierania marki, ponieważ fani, którzy dostaną przyjemność, prawdopodobnie podzielą się tym doświadczeniem ze swoją siecią.

Pamiętaj, ponieważ rozmowy w mediach społecznościowych odbywają się w czasie rzeczywistym, więc jeśli zdecydujesz się zaskoczyć swoich fanów, koniecznie dostarczyć poczęstunek w rozsądnych ramach czasowych.

# 4: Słuchaj swoich klientów

Buduj lojalność wśród fanów i klientów oraz zwiększaj zaangażowanie słuchając. Monitor codziennie, co Twoi klienci i fani mówią o Twojej firmie, czy jest to pytanie, obawa czy problem, a następnie nawiązać kontakt z fanami, odpowiedz i podejmij działanie.

Snapchat słuchał swoich użytkowników, w wyniku czego stworzyli aktualizację, aby aplikacja była jeszcze łatwiejsza w użyciu.

Słuchanie jest tak ważne w mediach społecznościowych, ponieważ czasami ludzie mówią o tobie, a nie o tobie. Z tego powodu chcesz monitorować swoją firmę‘nazwa jako kluczowy termin podkreślający wszelkie komentarze lub pytania mogłeś przegapić. Pozwala to również na wykrycie potencjalnych obserwujących, którzy wcześniej nie angażowali się w Twoją markę, i wprowadzenie ich na pokład.

Jest wiele darmowych narzędzia do monitorowania Twoja firma, taka jak Mention, Hootsuite, Social Mention, IceRocket i TweetDeck.

Słuchanie to najlepszy sposób na uzyskanie opinii od osób, które regularnie korzystają z Twojego produktu lub usługi wprowadzać ulepszenia i zapewnić lepszą obsługę klienta.

# 5: Poznaj swój produkt

Dzisiejsi klienci zwykle w pełni badają produkt, zanim zwrócą się do firmy w mediach społecznościowych, aby zadać pytania przed dokonaniem zakupu. Poznaj swoje produkty lub usługi wstecz i naprzód, i upewnij się, że wszyscy administratorzy mediów społecznościowych też.

Dogłębna znajomość Twojej firmy pozwoli Ci lepiej pomagać klientom, ponieważ możesz przekazać kluczowe zalety produktu lub usługi. Dodatkowo oszczędza czas. Kiedy znasz swoje rzeczy, możesz zapewniają natychmiastową odpowiedź na zapytanie z pewnością siebie, zamiast wysyłać e-maile do innych działów tylko po to, aby otrzymać potwierdzenie.

Dyson wykorzystał swoją wiedzę o produktach, aby pomóc fanowi, a następnie poszedł o krok dalej, zamieszczając dodatkowe informacje w powyższym poście.

Niezależnie od platformy mediów społecznościowych, z której korzystasz, nie spiesz się podczas rozmów. Upewnij się, że zrozumieć klienta‘sytuacji i jeśli jest to wymagane, zadawać więcej pytań. Kiedy znasz swoje produkty i potrafisz odpowiedzieć w sposób kompetentny, zwiększa to zaufanie klientów, a tym samym lojalność.

# 6: Skontaktuj się z fanami

Wiele firm oferuje świetną obsługę klienta w mediach społecznościowych. Odpowiadają na komentarze w odpowiednim czasie i zapewniają odpowiedź na wszystkie pytania klientów. Jednak to tylko połowa równania. Kontynuuj, aby budować długoterminowe relacje z fanami. Zapytaj fanów, jak się czują od ostatniego kontaktu.

Skontaktuj się z fanami, którzy skomentowali ostatni post na blogu, opublikował na Twojej ścianie lub wysłał Ci wiadomość. Wysyłaj także wiadomości uzupełniające do tych, którzy wcześniej pytali o Twój produkt lub usługę i którym już odpowiedziałeś.

Niektóre działania następcze są bardziej rozbudowane niż inne. Oto jak Nissan nawiązał kontakt z klientem, który stworzył domowy film, próbując sprzedać swój samochód Nissan.

Dzięki kontynuacji Twoi klienci wiedzą, że nadal jesteś zainteresowany i cenisz ich czas. Pokazuje również, że Twoja firma jest rzetelna i szczerze dba o swoje szczęście.

# 7: Pielęgnuj zaufanie

Zaufanie zajmuje dużo czasu, ale jego utrata to tylko kwestia sekund. Najłatwiejszym sposobem na utrzymanie zaufania społeczności jest dotrzymaj swoich obietnic. Jeśli powiesz fanom, że odpowiesz na ich wiadomości do godziny 14:00, odpowiedz nie później niż o 14:00. Jeśli promocja kończy się 10 grudnia, kontynuuj promocję do tego dnia.

Jeśli popełnisz błąd lub skończysz z kryzysem w mediach społecznościowych, pierwszą rzeczą, którą powinieneś zrobić, jest przyznanie się. Przyznaj się do błędów i podejmij działania rozwiązać sytuację. Dzięki tej przejrzystości Twoi fani i klienci wiedzą, co się stało i co robisz, aby to naprawić. W rezultacie zaufanie klientów do Twojej firmy powinno pozostać nienaruszone.

Kiedy jeden z pracowników Pizza Hut obraził klienta, firma przejęła pełną odpowiedzialność za sytuację.

Ciężko pracujesz, aby zdobyć zaufanie swoich fanów i klientów w mediach społecznościowych. Zrób wszystko, co możesz, aby go zatrzymać.

# 8: Podziel się swoimi wartościami

Badanie opublikowane przez Harvard Business Review, w którym wzięło udział ponad 7 000 konsumentów, wykazało, że wynosi tych, którzy mieli silny związek z marką, 64% stwierdziło, że podano powód numer jeden wartości.

Ponieważ fani w mediach społecznościowych są bardziej lojalni wobec firmy, która podziela ich przekonania, udostępniaj aktualizacje nie tylko wokół Twoich produktów lub usług, ale także posty, które ilustrują podstawowe wartości Twoich organizacja.

Toyota wspiera organizacje non-profit kampanią „Samochody dla dobra”. Ludzie głosowali, a 100 najlepszych organizacji non-profit otrzymało samochód lub ciężarówkę marki Toyota.

https://www.youtube.com/watch? v = 3Uiuzk0wTpE

Jeśli Twoja firma ma zdecydowany pogląd na określony temat lub problem, podziel się nim ze swoją społecznością. Nie musi to ograniczać się do problemów w Twojej niszy. Gdy fani i klienci odnoszą się do Twoich podstawowych wartości, jest bardziej prawdopodobne, że pozostaną lojalni wobec Twojej firmy i celu.

Końcowe przemyślenia

Tworzenie lojalność klientów w mediach społecznościowych oznacza rozwijanie długotrwałych relacji z fanami. Poświęć trochę czasu, aby docenić swoich klientów i zrozumieć ich potrzeby. Spersonalizuj ich doświadczenie i nagradzaj ich.

Najskuteczniejszą metodą budowania długotrwałych relacji jest pokazanie klientom, że ich cenisz. Zwiększy to zaufanie, lojalność i sprzedaż.

Co myślisz? Jakie masz doświadczenia z firmami w mediach społecznościowych? Czy uważasz, że dodanie osobistego charakteru i zapewnienie stałej wartości zwiększyło Twoją lojalność? Podziel się swoimi przemyśleniami poniżej.