Jak korzystać z mediów społecznościowych do zarządzania kryzysowego: Social Media Examiner

Kiedy większość ludzi myśli o zaletach używania media społecznościowe dla biznesu, natychmiast myślą o korzyściach marketingowych.

Jednak wiele firm zaczyna wykorzystywać media społecznościowe jako narzędzie do słuchania i obsługi klienta.

Kiedy wybucha kryzys lub sytuacja nadzwyczajna, media społecznościowe mogą być niesamowitym narzędziem dla firm. Kryzys może obejmować wszystko, od zwykłej awarii strony internetowej po negatywny rozgłos. W tym artykule dowiesz się, jak korzystać z mediów społecznościowych w czasie kryzysu i podamy wiele przykładów, które możesz wzorować.

Dlaczego Twoja reputacja w mediach społecznościowych jest ważna

Dlaczego firma miałaby się martwić wpływem mediów społecznościowych na ich? wizerunek? Odpowiedź jest prosta: Media społecznościowe umożliwiają szybkie rozpowszechnianie opinii konsumentów. Poczta pantoflowa i wyszukiwanie społecznościowe to dwa ważne powody, dla których warto zarządzać swoją reputacją w mediach społecznościowych.

Plotka

Wyobraź sobie, że jesteś właścicielem restauracji i rozpoznajesz klienta wchodzącego do Twojego lokalu jako osobę, która ma duży wpływ na Twoją społeczność, np. Autora gazety. Chcesz, żeby miał jak najlepsze wrażenia, więc jeśli zdecyduje się napisać o Twojej restauracji, ci, którzy przeczytają recenzję, byliby pod wrażeniem i prawdopodobnie przyszliby również, aby mieć wspaniałe wrażenia.

Media społecznościowe pozwalają każdemu mieć znaczący wpływ na społeczność. Każdy klient, który przechodzi przez Twoje drzwi, może mieć setki, a nawet tysiące obserwujących w Twoim regionie, a jeśli nie, to jego przyjaciele. Marketing szeptany może dotrzeć do odbiorców na całym świecie za pośrednictwem mediów społecznościowych; a zatem, jedno złe doświadczenie można opowiedzieć masom.

Wyszukiwanie społecznościowe

Niedawne wdrożenie mediów społecznościowych w wynikach wyszukiwania Google przynosi rozmowa w czasie rzeczywistym na pierwszą stronę. W szczególności użytkownicy Twittera lubią hashtagi i po prostu dodanie hashtagu przed wyszukiwaniem nazwy marki może ujawnić, o czym aktualnie mówi się w odniesieniu do tej marki.

Weźmy na przykład Toyotę. Dodanie hashtagu przed nazwą powoduje wyświetlenie następujących informacji na pierwszej stronie wyników wyszukiwania.

Spójrzmy teraz, co się stanie, jeśli zrobisz to samo dla Forda.

Możesz zobaczyć, dlaczego wyszukiwanie społecznościowe może mieć duży wpływ na postrzeganie marki przez osobę wyszukującą.

Zarządzanie kryzysem za pośrednictwem mediów społecznościowych

Teraz, gdy już wiesz, dlaczego media społecznościowe są ważne dla reputacji firmy, przyjrzyjmy się, jak duże i małe firmy wykorzystały poniższe sieci społecznościowe, aby odpowiedzieć swoim klientom.

Świergot

Chociaż komunikacja na Twitterze odbywa się w 140 aktualizacjach postaci, te Tweety można łatwo przeszukiwać za pomocą Google, Twittera i wielu dostępnych aplikacji Twittera. Firmy na Twitterze może śledzić każdy - klienci, potencjalni klienci i konkurenci.

W związku z tym, jest to niezwykle ważne firmy monitorują wzmianki na Twitterze ich marek, produktów i usług w celu szybkiego reagowania na wszelkie negatywne okoliczności. Przykłady sprawdzonych metod reagowania na media społecznościowe za pośrednictwem Twittera obejmują:

@Toyota

Do tej pory wszyscy słyszeli o głównych wycofaniach autorstwa Toyota z powodu wadliwych „lepkich” pedałów gazu w wielu modelach pojazdów. Toyota monitorowała i odpowiadała na pytania klientów dotyczące wycofania za pośrednictwem Twittera.

@Codero

Codero, firma hostingowa, doświadczyła przerwy w dostawie prądu, która wpłynęła na jej serwery, powodując wyłączenie witryn internetowych klientów. Codero odpowiedział bezpośrednio swoim klientom za pośrednictwem Twittera przez kilka następnych dni. Chociaż było wiele skarg na to, że strony internetowe nie działają, klienci otrzymali pozytywne rekomendacje od klientów, którzy byli zadowoleni z otrzymanej obsługi klienta.

Youtube

Youtube jest najpopularniejszy wyszukiwarka wideoi bez wątpienia najlepszy (i najszybszy) sposób wysłania publicznego ogłoszenia, gdy Twoja firma musi złożyć oświadczenie o bieżącej sytuacji.

LexusVehicles

Prezes i dyrektor generalny Lexus Group Mike Templin nagrał osobistą wiadomość na YouTube dla swoich klientów (patrz poniżej) na LexusVehicles zapewniając im, że Lexus tworzy wysokiej jakości pojazdy, które przewyższają oczekiwania i odpowiadają na nie Consumer Reports ” przegląd ryzyka dachowania SUV-a GX 460, dobrowolnie wycofujemy ten model w celu unowocześnienia i ulepszenia systemu stabilności pojazdu.

https://www.youtube.com/watch? v = 3M1Pj0KCjAs

CoderoTV

Ryan Elledge, dyrektor operacyjny Codero, przesłał wideo na CoderoTV rano w dniu przerwy w zasilaniu, podając wstępne wyjaśnienie sytuacji (patrz poniżej).

https://www.youtube.com/watch? v = b78G5T9WfzA

Jedna ważna rzecz do zapamiętania kiedy używasz YouTube do ogłaszania zarządzania kryzysowego Jeśli nie ustawisz opcji moderowania komentarzy, użytkownicy YouTube będą mogli dodawać komentarze do filmów, które są również dostępne do publicznego użytku.

W obu powyższych przykładach firma ma możliwość uwzględnienia pozytywnych odpowiedzi (jeśli to możliwe) na wszelkie negatywne komentarze do swoich filmów.

Facebook

Jeśli Twoja firma ma Fanpage na Facebooku, będzie to kolejne miejsce w mediach społecznościowych, które skupi się na zapewnieniu doskonałej reakcji klientów. W zależności od ustawień Twojej strony, fani mogą umieszczać na niej komentarze, które będą widoczne zarówno dla fanów, jak i osób niebędących fanami, dlatego ważne jest, aby monitoruj swoją stronę na Facebooku i aktualizuj ją w razie potrzeby z najnowszymi wiadomościami i odpowiedziami na komentarze klientów.

Toyota

Strona Toyoty na Facebooku, mający prawie 100 000 fanów, jest stale aktualizowany zarówno przez Toyotę, jak i fanów, zarówno z pochwałami, jak i skargami.

Ze względu na liczbę komentarzy Toyota nie wydaje się komentować każdego statusu, ale to nie znaczy, że tak nie jest w ogóle reagują - mogą po prostu udzielać bardziej kompleksowych odpowiedzi za kulisami za pośrednictwem prywatnych wiadomości e-mail do domeny Fani. Dobrze zobaczyć odpowiedzi opinii publicznej, zapewniając fanów, że ktoś aktywnie włącza się do dyskusji, zamiast po prostu publikować aktualizacje wiadomości.

Codero

Strona Codero na Facebooku nie otrzymali tylu odpowiedzi od klientów dotkniętych awarią zasilania, ile ich kont na Twitterze; Jednak nie tylko poinformowali o awarii bezpośrednio na Facebooku, ale także nakłonili klientów do obejrzenia dyskusja w czasie rzeczywistym na temat sytuacji na ich kontach na Twitterze i link do postów na blogu, które zawierały wideo z YouTube aktualizacja.

Zaktualizowali również swój fanpage, aby zaktualizować klientów, aby zapewnić ich, że pracują nad kompleksowym analiza tego, co poszło nie tak i sposobów, w jakie zapobiegliby takiej awarii, wpływając na ich klientów w przyszłość.

Najlepsze praktyki

Więc jakie są najlepsze praktyki, które możesz wyciągnąć z tych przykładów?

• Media społecznościowe są publiczne. Twoi fani i obserwujący mają prawo do negatywnych komentarzy - zadaniem Twojej firmy jest odwrócenie tych negatywnych komentarzy i broń się, aby zmienić to z negatywnej na pozytywną sytuację.
• Monitoruj swoją firmę w mediach społecznościowych i odpowiadać na tweety, wzmianki i komentarze na profilach Twojej firmy w odpowiednim czasie. Media społecznościowe działają w czasie rzeczywistym, więc im szybciej odpowiadasz, tym lepsza będzie obsługa klienta.
• Jeśli to możliwe, sugerować, aby klienci kontaktowali się z Tobą prywatnie aby wysłać swój adres e-mail lub numer telefonu w celu bardziej dogłębnej dyskusji.
• Na Twitterze musisz obserwować klienta, aby mógł skierować do Ciebie wiadomość.
• Na fanpage'ach na Facebooku musisz udostępnić osobisty profil, na który klient może wysłać wiadomość.
• W YouTube klienci mogą odwiedzić kanał Twojej firmy i wysłać wiadomość.
• Pamiętaj, że oprócz prywatnych wiadomości, każdy może czytać rozmowy między Tobą a Twoim klientem. Jeśli podasz dokładne, świetna obsługa klienta, może to bardzo pomóc w wywarciu wrażenia na klientach, zwiększając ich prawdopodobieństwo uzyskania pozytywnych poleceń. A dla innych obserwujących, którzy obserwują rozwój sytuacji, może to być świetne pierwsze wrażenie, które prowadzi do potencjalnego klienta.

Twoje doświadczenia z biznesowym wykorzystaniem mediów społecznościowych do zarządzania kryzysowego

Czy jesteś właścicielem firmy i czy korzystałeś z mediów społecznościowych, aby odpowiadać klientom w czasach kryzysu lub w obliczu negatywnego rozgłosu? A może jesteś klientem, który miał pozytywne lub negatywne doświadczenia z obsługą klienta w firmie w mediach społecznościowych? Podziel się swoimi przemyśleniami i najlepszymi praktykami w polu komentarza poniżej.