Jak reagować na kryzys mediów społecznościowych: Social Media Examiner

Czy Twoja marka ma plan reagowania kryzysowego w miejscu?

Czy wiesz, jakich taktyk użyć, aby bronić swojej reputacji w Internecie?

W tym artykule będziesz odkryj trzy przykłady reakcji na kryzys reputacji i siedem kroków do obrony własnej reputacji w Internecie.

Dlaczego liczy się reputacja

ZA globalne badanie Deloitte klasyfikuje reputację jako główne ryzyko strategiczne kadry zarządzającej. Badanie wykazało, że większość programów zarządzania reputacją nie wspiera dobrze ich strategii biznesowej.

Ważne jest, aby zrozumieć, jak przebiegają rozmowy online.

Oto kilka kluczowych czynników, które należy wziąć pod uwagę:

• Głos każdego w mediach społecznościowych można usłyszeć.
• Firmy mogą mieć więcej trudności z unikaniem złych wiadomości niż osoby.
• Dzięki online wyszukiwarka społecznościowa i internetowa, pokrewne duchy mogą łatwo zauważyć innych, którzy podzielają ich krytykę.
• Złe wieści rozchodzą się szybciej i dalej niż dobre wieści.

Pamiętaj o tych czynnikach, tak jak my przeanalizuj trzy studia przypadków dotyczące firm z poważnymi problemami z zarządzaniem reputacją

i jak sobie z nimi radzili.

Jak Buffer zareagował na kryzys

Buffer, internetowa witryna do planowania mediów społecznościowych, został niedawno poważnie zhakowany.

Bufor bardzo szybko zdał sobie sprawę z problemu i podjął natychmiastowe działania w celu rozwiązania problemu. Możesz zobaczyć pełne zestawienie ich działań w ciągu 24 godzin następujących po włamaniu ich blog.

Szybko poinformowali swoich klientów o problemie i wyjaśnili, co robią, aby go naprawić zanim większość ich klientów zdała sobie sprawę, że doszło do ataku. Oto tylko jedna z wiadomości wysłanych przez Facebooka.

Nie trzeba dodawać, że gdyby ich klienci stracili wiarę w bezpieczeństwo i niezawodność firmy Buffer, nastąpiłaby poważna erozja ich bazy klientów.

Ponieważ ich odpowiedź była szybka i właściwa, mają teraz jeszcze więcej lojalnych klientów.

Jak Fontaine Santé zareagował na kryzys

Fontaine Santé Foods Inc. to północnoamerykańska firma spożywcza z siedzibą w Montrealu, której znakiem rozpoznawczym są wysokiej jakości składniki i niezawierające konserwantów, gotowe do spożycia produkty.

W grudniu 2011 roku oni wykrył możliwość Listeria monocytogenes w ich paczkowanych sałatkach. Potencjalnie skażone sałatki były już rozprowadzane i kupowane przez wielu konsumentów.

Stanowiło to nie tylko potencjalny kryzys w mediach społecznościowych, ale także możliwość wniesienia poważnego pozwu. Poważne reperkusje mogą potencjalnie zniszczyć długotrwałą wiarygodność i reputację marki.

Ich plan kryzysowy był prosty, aktualny i skuteczny.

Fontaine Santé wykorzystał tradycyjne media i swoje kanały mediów społecznościowych do rozpowszechniania wiadomości o możliwym zanieczyszczeniu i upewnij się, że wszyscy konsumenci byli świadomi sytuacji.

Marka zamieściła następującą dobrze napisaną oficjalną odpowiedź na swojej korporacyjnej stronie internetowej.

Dzięki ich szybkiemu działaniu wszystkie potencjalnie skażone produkty zostały szybko przywołane bez doniesień o chorobach.

Ponieważ Fontaine Santé otwarcie i szczerze mówił o możliwym ryzyku zanieczyszczenia, ich lojalni klienci gromadzili się, by chwalić i bronić marki.

Jak J.C. Penney zareagował na kryzys

W maju 2013 roku J.C. Penney miał coś, co można określić jako burzę w imbryku, który przyciągnął międzynarodową uwagę.

Telegraf oświadczył to J.C. Penney miał problem z czajnikiem jak to zostało przedstawione na ogromnej reklamie billboardowej na autostradzie międzystanowej 405 w pobliżu Culver City w Kalifornii. Niektórzy ludzie postrzegali ten obraz jako subtelne przedstawienie Hitlera.

Jest to oczywiście kwestia osobistego postrzegania i wynikiem niewinnego błędu twórczego. Kwestia mogłaby przerodzić się w kryzys, gdyby J.C. Penney nie podjął bardzo szybkich działań.

Ponieważ reakcja J.C. Penney była szybka i właściwa, kryzys został zażegnany.

7 kroków do obrony własnej reputacji

Powyższe studia przypadków dostarczają przydatnych przykładów, do których można się odwoływać opracuj własną strategię zarządzania reputacją.

Zanim zaczniesz budować plan, musisz się upewnić utrzymuj wspólne standardy w swojej firmie. Wspólne standardy zapewniają najsilniejszą podstawę dla skuteczna strategia reagowania kryzysowego.

Kultura Twojej firmy powinna podkreślać zasady opracowane przez firmę we wszystkich aspektach jego działalności, w tym:

• Standardy jakości
• Relacje z klientem
• Relacje międzyludzkie
• Standardy bezpieczeństwa
• Reakcje w sytuacjach kryzysowych
• W zakresie ochrony środowiska
• Standardy prywatności itp.

Każdy członek Twojego zespołu powinien rozumieć te zasady i zobowiązać się do ich przestrzegania postaw swoją firmę w jak najlepszym stanie gotowości w przypadku wystąpienia kryzysu.

# 1: Działaj szybko

Chociaż kuszące jest wstrzymywanie się, dopóki nie upewnisz się, że dokładnie rozumiesz, co się stało i kto jest winny (jak mogą doradzać Twoi prawnicy), osoby dotknięte kryzysem chcą szybko odpowiedzi. Zdecydowanie lepiej niż Twoja firma udziela tych odpowiedzi, zanim ktokolwiek inny.

# 2: Przejmij kontrolę

Postawa powinna być taka, że ​​Twoja firma to zrobi zarządzać kryzysemzamiast pozwalać mu na kontrolowanie firmy. Istnieje ryzyko związane zarówno z szybkim, jak i opóźnionym reagowaniem. Poruszaj się tak szybko, jak to możliwezamiast czekam na więcej informacji zanim zaczniesz działać.

# 3: Obsługuj rzeczywistość

To ważne aby zajmować się prawdziwymi faktami. Media społecznościowe ułatwiają sygnalistom ujawnienie prawdy tak, jak ją widzą. „Przyznaj się, co naprawdę się dzieje i nie próbuj podtrzymywać farsy, która może się zawalić w dowolnym momencie.

# 4: Zaangażuj Nay-sayers

Wykonując poprzednie kroki, możesz bezpośrednio rozprawić się z dowolnymi krytykami. PR w starym stylu często sugerował leżenie nisko, dopóki nie minie upał. Ponieważ internet zapewnia widoczność krytykom, jest o wiele lepiej radzić sobie z krytyką, gdy się pojawia.

# 5: Rozpowszechniaj informacje

Do unikaj nieporozumień lub błędnych interpretacji przez innych, Twoja firma powinna używać wszelkich dostępnych mu środków do porozumiewania się co się stało i co z tym robisz. Obejmuje to korzystanie z witryny internetowej, bloga firmowego, stron w mediach społecznościowych i komunikatów prasowych.

# 6: Zachęcaj do dialogu

Każda odnosząca sukcesy firma będzie miała obrońców wśród różnych jej interesariuszy, w tym klientów. Zapewnij swoim zwolennikom przestrzeń online, w której mogą wyrazić swoje opinie o tym, co firma dla nich znaczy i jak widzą reakcję firmy.

Zachęcając do pozyskiwania pozytywnych źródeł informacji o Twojej firmie, Ty upewnij się, że dobre opinie mogą znacznie przeważyć nad wszelkimi negatywnymi informacjami która pojawia się w wyszukiwaniach.

# 7: Dotrzymuj słowa

W samym sercu każdego kryzysu znajduje się prawdziwy incydent działający jako wyzwalacz. Ważne jest, aby Twoja firma upewnij się, że są odpowiednie odpowiedzi do tego incydentu i że osoby z zewnątrz uznają, że Twoja firma dobrze radzi sobie z sytuacją.

Do Ciebie

Nie czekaj, aż zagrożenie dla Twojej reputacji stanie się widoczne. Wydarzenia kryzysowe przebiegają szybko online i tylko dzięki przygotowaniu możesz skutecznie bronić reputacji swojej firmy.

Skorzystaj z przykładów i wskazówek strategicznych w tym artykule, aby Ci pomóc opracuj plan, który przygotuje Cię do przetrwania kryzysu.

Co myślisz? Czy Twoja marka musiała bronić swojej reputacji w Internecie? Jakiej taktyki strategicznej użyłeś? Jakie inne rady możesz zaoferować? Podziel się swoimi opiniami w komentarzach poniżej.