Jak stworzyć politykę mediów społecznościowych dla swoich pracowników: Social Media Examiner

Chcesz pomóc swoim pracownikom lepiej angażować się w mediach społecznościowych?

Zastanawiasz się, jak mogą pomóc zasady dotyczące mediów społecznościowych?

Zasady dotyczące mediów społecznościowych zawierają wytyczne dla pracowników dotyczące interakcji z klientami i ochrony ich bezpieczeństwa osobistego, a także reputacji Twojej firmy.

W tym artykule będziesz odkryj trzy wskazówki dotyczące tworzenia polityki mediów społecznościowych dla swoich pracowników.

1: Wyjaśnij, kto może wypowiadać się w imieniu Twojej firmy w mediach społecznościowych

Twoja polityka dotycząca mediów społecznościowych musi wyjaśniać, kto może lub nie może wypowiadać się w imieniu firmy w mediach społecznościowych. Na przykład, Walmart ma surową politykę dotyczącą mediów społecznościowych który zabrania zwykłym pracownikom odpowiadania na skargi klientów lub pytania kierowane do firmy. Walmart ma specjalnie do tego celu oficjalny zespół ds. Mediów społecznościowych.

Rygorystyczne zasady Walmart są zbyt ostrożne, aby uniknąć nieporozumień, które mogą się pojawić, gdy pracownik przemawia w imieniu firmy.

Jednak nie wszystkie zasady muszą być tak surowe, jak te obowiązujące w Walmart. W rzeczywistości bardziej zrelaksowana polityka może nadal chronić Twoją firmę i generować zaufanie wśród pracowników i fanów. Doświadczeni pracownicy, którzy są pasjonatami obsługi klienta, mogą otrzymać solidne porady, które pomogą klientom rozwiązać ich problemy.

To, czy Twoja polityka dotycząca mediów społecznościowych jest bardziej rygorystyczna, czy luźniejsza, zależy od Twojej firmy i wiedzy o pracownikach. Ograniczanie zdolności pracowników do wyrażania siebie może pogorszyć jakość obsługi klienta. Jednak pełni pasji pracownicy mogą nie zdawać sobie sprawy, że ich postanowienia mogą nie być zgodne z intencjami firmy.

Jeśli chcesz pozwolić na swobodną dyskusję, możesz to zrobić przeszkolić cały personel, aby nawiązywał kontakt z klientami w taki sposób utrzymuje standardy firmy zapewniając klientom wrażenie, że ich głos jest słyszalny. Na przykład możesz przeszkolić pracowników, aby udzielali szczegółowych, dokładnych odpowiedzi na pytania klientów, np Najlepsza czekolada w mieście robi w tym poście na Facebooku.

Jeśli nie chcesz swobodnych interakcji w mediach społecznościowych, ponieważ tego chcesz utrzymywać ścisłą obecność biznesową, przypisywać interakcje w mediach społecznościowych do konkretnych pracowników i odpowiednio je wyszkolić.

# 2: Stwórz szczegółowe wytyczne dotyczące postępowania biznesowego i osobistego w mediach społecznościowych

Twoja polityka dotycząca mediów społecznościowych powinna zawierać szczegółowe wytyczne dotyczące treści dla wszystkich pracowników, którzy regularnie (lub okazjonalnie) publikują posty w mediach społecznościowych jako Twoja firma. Możesz pomóc pracownikom zrozumieć Twoje oczekiwania i stworzyć spójny głos dla firmy zawierają standardowe reakcje na typowe sytuacje w swojej polityce.

Najpierw się przygotować przeprowadź burzę mózgów we wszystkich możliwych sytuacjach takich jak niezadowoleni klienci, klienci, którzy chcą zwrotu pieniędzy, skargi na Yelp, zniesławienie, pomówienie, naruszenie praw autorskich, a nawet groźby. Następnie zdecyduj, jak radzą sobie z nimi pracownicy w mediach społecznościowychsytuacja.

Obsługa konfliktów

W mediach społecznościowych konflikty dotyczące Twojej firmy mogą szybko eskalować. Twoja polityka powinna dać pracownikom jasny kieruneko tym, jak odpowiedzieć. Podczas sporu online pracownicy mogą chcieć rozpocząć rozmowę, aby bronić firmy, ale to nie jest dobry pomysł.

Omawiając, jak radzić sobie z konfliktami, przypomnij pracownikom, że za każdym razem, gdy angażują się w dyskusję o firmie, niezależnie od tego, czy publikują jako firma, czy z konta osobistego, reprezentują firmę przez stowarzyszenie, jak IBM robi to w swoich Wytycznych dotyczących komputerów społecznościowych.

Aby zapewnić prawidłowe rozwiązywanie konfliktów od samego początku, poproś pracowników o powiadomienieTy (lub osoba, która posiada odpowiednie stanowisko) o wszelkich potencjalnych konfliktach online zamiast angażować się za pośrednictwem profilu biznesowego lub profilu osobistego. Dzięki takiemu podejściu poprawisz swoją zdolność do rozwiązania problemu, zamiast wykonywać rozległą kontrolę szkód.

Na każde „nie wolno”, dołącz do

Kiedy Twoja polityka dotycząca mediów społecznościowych ogranicza pracownikom możliwość odpowiadania na wątpliwości i pytania klientów za pośrednictwem mediów społecznościowych, wielu pracowników będzie mimo wszystko chcieć pomóc w rozwiązywaniu problemów klientów. Kiedy pracownikom nie wolno dzielić się swoimi przemyśleniami, w końcu poczują, że nie mogą w ogóle pomóc, co może prowadzić do niechęci do firmy.

Kiedy ustalisz, w jaki sposób pracownicy nie powinni komentować w imieniu firmy, wyjaśnij, jakich pracowników powinien zamiast tego, zwłaszcza gdy napotykają klienta z problemem, który należy rozwiązać.

Wytyczne dotyczące udziału cyfrowego w firmie Ford Motor Company są doskonałym przykładem tego, jak dawać pracownikom zalecenia, a czego nie. Polityka zapewnia dwa zasoby, które pracownicy mogą przekazać klientom: jeden na naprawy lub problemy dealera, a drugi na osoby, które mają nowy pomysł na firmę. W obu przypadkach pracownicy mogą podać klientom unikalny adres URL.

Pod warunkiem, że pracownicy będą przestrzegać tych zasad, Ford nie będzie musiał martwić się, że ktokolwiek przypadkowo poda błędne informacje klientom, którzy mogą wrócić, aby ich później ugryźć. Pracownicy mogą czuć się lepiej, wiedząc, że byli pomocni.

Ostrożne publikowanie na kontach osobistych

Nie wystarczy mieć wytyczne tylko dla pracowników, którzy reprezentują Twoją firmę w mediach społecznościowych. Musisz ustal wytyczne dla swoich pracowników na kontach osobistych także.

W idealnym świecie nie miałoby znaczenia, co ktoś robi w życiu osobistym. Ale prawda jest taka, że ​​Twoi pracownicy zawsze będą odbiciem Ciebie i Twojej marki w oczach świata. A jeśli Twoi pracownicy pojawiają się na świecie jako wątpliwe postacie, ludzie też zaczną się nad tobą zastanawiać.

Aby upewnić się, że pracownicy unikają publikowania czegokolwiek, co mogłoby później wrócić i ugryźć Ciebie (lub ich), możesz mieć taką zasadę nakreśl podstawowe oczekiwaniatakich jak poszanowanie prawa (w tym prawa autorskiego), sprawdzanie faktów i źródeł w celu zweryfikowania, czy informacje są prawdziwe, i tak dalej.

Twoja polityka może wzmocnić znaczenie zachowania na kontach osobistych, wyjaśniając, w jaki sposób posty online mogą pozostać dostępne na zawsze. Chociaż możesz usuwać własne posty, ktoś może zrobić zrzut ekranu. Chociaż wyszukiwarki nie indeksują postów na Facebooku, witryny takie jak Way Back Machine lub te, które pobierają treść, mogą przechwytywać witryny mediów społecznościowych, które są indeksowane.

# 3: Chroń swoich pracowników i wrażliwe informacje biznesowe

Nie możesz zakładać, że pracownicy wiedzą, co uważasz za „informacje poufne”. Ponadto wiele osób ma zwyczaj dzielenia się każdym aspektem swojego życia w mediach społecznościowych. Z tych powodów Twoja polityka musi wyjaśnij, jakich informacji biznesowych pracownicy nie powinni udostępniać.

Twoja polityka musi zabronić postów, które narażają Twoją firmę lub pracowników na ryzyko i wyjaśnij, w jaki sposób lub dlaczego określone informacje stwarzają ryzyko. Jeśli na przykład prowadzisz kawiarnię, możesz wziąć pod uwagę informacje o swoich procedurach otwarcia poufne informacje, ponieważ ktoś może z łatwością z nich skorzystać, chcąc ukraść lub skrzywdzić pracowników.

Podobnie, pracownik może nie myśleć o konsekwencjach opublikowania aktualizacji o 4:00 na Facebooku, mówiąc, że jest sam na parkingu, czekając na pojawienie się swojego partnera otwierającego. Jednak tego rodzaju poczta może zagrozić bezpieczeństwu personelu. Twoi pracownicy nie powinni mówić światu, kiedy są sami.

Twój zespół ds. Marketingu w mediach społecznościowych może również potrzebować jasnych wytycznych dotyczących udostępniania informacji opinii publicznej. Zespół będzie chciał promować produkty w fazie rozwoju, jak bareMinerals robi w tym poście na Twitterze. Jednak nie chcesz udostępniać szczegółów zbyt wcześnie. Twoja polityka dotycząca mediów społecznościowych może wyjaśnij, w jaki sposób marketerzy określają, czy publikowanie o nowych produktach jest w porządku wciąż w fazie rozwoju.

W Internecie ludzie często rozmawiają o tym, jak prowadzą działalność, aby wykazać się swoją wiedzą, lub w duchu dzielenia się i przejrzystości, które klienci często cenią. Jeśli jednak udostępnianie tych informacji nie jest odpowiednie dla Twojej firmy, Twoje zasady dotyczące mediów społecznościowych mogą zabraniać odniesień do oprogramowania i narzędzi używanych w codziennej działalności.

Wniosek

Niektórzy pracownicy często narzekają na to, że jako warunek zatrudnienia muszą zachowywać się na swoich osobistych kontach w mediach społecznościowych. Również słuchanie terminu zasady może sprawić, że pracownicy przewrócą oczami nie bez powodu: wiele zasad może być nieaktualnych, arbitralnych i mało celowych. Mogą ograniczać oraz ograniczać kreatywność i geniusz.

Każdy właściciel firmy wie, że wdrażanie przepisów jest trudniejsze, gdy zmieniają sposób, w jaki zawsze było robione. Ta zasada dotyczy dodawania polityki mediów społecznościowych do zbioru zasobów zespołu marketingowego.

Jeśli chcesz udostępnić nową politykę istniejącemu zespołowi, po prostu usiądź z nimi i wyjaśnij, co to jest i dlaczego jest wdrażana. Jeśli tylko uda Ci się ich przekonać, że rozumieją, w jaki sposób wspiera biznes, jest bardziej prawdopodobne, że zaakceptują to bez oporu.

Świetnym sposobem radzenia sobie z tą sytuacją jest upewnienie się, że zasady dotyczące mediów społecznościowych są jasno wyjaśnione wszystkim kandydatom przed ich zatrudnieniem. To da im ostrzeżenie, że od samego początku masz wysokie oczekiwania i standardy, unikając potencjalnych niespodzianek w przyszłości.

Twoja obecność w mediach społecznościowych jest jednym z najważniejszych elementów zestawu narzędzi marketingowych. Aby chronić Twoją firmę, zasady dotyczące mediów społecznościowych powinny być przejrzyste ze wszystkich stron i skonstruowane w taki sposób, abyś miał pewność, że nie narażasz swojego zespołu na ryzyko.

Co myślisz? Jak możesz wykorzystać wskazówki zawarte w tym artykule w swojej polityce dotyczącej mediów społecznościowych? Czy wypróbowałeś jakieś pomysły wymienione w tym artykule? Podziel się swoimi przemyśleniami w komentarzach.