Jak poprawić lub przywrócić swoją reputację online: Social Media Examiner

Czy Twoja firma otrzymała negatywne recenzje online? Zastanawiasz się, jak reagować na negatywne posty, które źle odbijają się na Twojej usłudze lub produktach?

Z tego artykułu dowiesz się, jak reagować na niezadowolonych klientów w mediach społecznościowych i radzić sobie z negatywnymi treściami online.

Dlaczego reputacja online i recenzje mają znaczenie dla marketerów

Każdego dnia ludzie używają internetu do wyszukiwania lokalizacji, dzielenia się historiami, pisania recenzji, prowadzenia badań, uzyskiwania informacji, projektowania oraz kupowania i sprzedawania produktów i usług.

• Według Statista (stan na marzec 2018 r.) 46,1% osób w wieku od 18 do 60 lat zapoznaj się z produktami online przed udaniem się do sklepu aby je kupić.
• Badanie Podium wykazało, że 93% konsumentów tak pod wpływem (lub nie) zakupu przez recenzje online.
• WordStream podał, że 43% konsumentów szukaj informacji online w sklepie, a BigCommerce podaje, że 80% Amerykanów rób zakupy online przynajmniej raz w miesiącu.

Te badania jasno to wyjaśniają to, co ludzie mówią o Twojej marce w internecie, ma bezpośredni wpływ na Twoje zyski. Firmy mogą stracić kontrakty, pracownicy mogą zostać zwolnieni, a co ważniejsze, reputacja marki może ucierpieć, niezależnie od tego, czy negatywne informacje są prawdziwe, czy nie. Reputacja online wpływa na zysk.

A wraz z rosnącą zależnością od mediów społecznościowych ludzie używają platform społecznościowych do oceny charakteru i wartości Twojej marki, często przed zakupem. Jeśli ty od razu reagować na negatywne recenzje i wzmiankitak jak poniżej Southwest Airlines, możesz często obrócić sytuację na swoją korzyść.

Negatywne recenzje nie zawsze są złe

Gdy firma otrzyma negatywną recenzję, automatyczną reakcją jest zwykle naciśnięcie przycisku usuwania. Ale to ważne postrzegaj negatywne recenzje nie tylko jako zagrożenie, ale także jako szansę. Na przykład możesz spróbować zamień niezadowolonego klienta w szalejącego fana. Lub wykorzystaj wgląd klienta do poprawić jakość obsługi klienta, produkt lub usługę.

Tak długo, jak otrzymujesz głównie pozytywne recenzje, dziwna negatywna recenzja pokazuje, że Twoja firma jest autentyczna i wiarygodna. Ponadto pozytywne recenzje nabierają większego znaczenia.

Potencjalni klienci sprawdzą, jak Twoja marka reaguje na krytykę. Jeśli odpowiesz dobrze, otrzymasz wynik na swoją korzyść. Odpowiedz słabo, a prawdopodobnie możesz pocałować potencjalnego klienta na pożegnanie.

Oczywiście istnieją różne poziomy negatywności. Aby to zilustrować, jeśli klient prześle negatywną recenzję, jest mało prawdopodobne, że Twoja reputacja zostanie nieodwracalnie nadszarpnięta. Jeśli jednak zgłoszono, że Twój dyrektor generalny jest zaangażowany w oszukańczą działalność, Twoja reputacja online może zostać znacznie uszkodzona.

Twoja odpowiedź powinna zależeć od skali i ciężkości szkody. Słaby przegląd lub skarga klienta można dokładnie rozwiązać i załatwić we własnym zakresie, ale szkody z tego wynikają niesprawiedliwie pochylona recenzja lub nieprzychylna wiadomość może być aktywnie rozpatrywana poprzez treść strategia. Oto, jak radzić sobie z obydwoma rodzajami negatywnych wzmianek i przywracać zniszczoną reputację online.

1: używaj narzędzi do monitorowania swojej reputacji w Internecie

Zanim będziesz mógł zająć się złymi recenzjami lub wzmiankami, musisz być ich świadomy. Ponieważ coraz więcej klientów korzysta z witryn z recenzjami i mediów społecznościowych jako kanału przesyłania skarg, pochwał i zapytań, ręczne rejestrowanie się i monitorowanie ich wszystkich jest prawie niemożliwe. Tutaj pojawiają się narzędzia i alerty.

Małe firmy zwykle mogą korzystać z bezpłatnych narzędzi, aby dowiedzieć się o wzmiankach lub recenzjach, które zostały przesłane na temat Twojej marki, zarówno dla firmy, jak i osoby fizycznej. Oto kilka bezpłatnych narzędzi, które pomogą Ci monitorować swoją reputację online:

• Ustawiać Alerty Google do otrzymuj powiadomienia o wzmiankach o Twojej marce lub dowolnym słowie kluczowym (produkty i ich błędy ortograficzne) używane w sieci. To szybkie, bezpłatne, łatwe i skuteczne. Po prostu wprowadź wyszukiwane hasła, o których chcesz otrzymywać alerty i zdecyduj, jak często chcesz otrzymywać powiadomienia. Za każdym razem, gdy wyszukiwane hasło zostanie użyte w Internecie, Alerty Google powiadomią Cię o tym pocztą e-mail.

• Otwórz konto w Bezpłatne monitorowanie recenzji do otrzymywać powiadomienia o recenzjach przesłanych we wszystkich głównych witrynach z recenzjami. Narzędzie analizuje najpopularniejsze witryny z recenzjami pod kątem słów kluczowych w nazwie Twojej firmy.
• Rankur ma bezpłatną wersję, którą można skonfigurować monitorować wszystkie wzmianki w internecie, w tym serwisy informacyjne, blogi, obrazy, filmy i główne serwisy społecznościowe. Monitoruj słowa kluczowe i nazwy marek. Będziesz jednak musiał przejść na abonament 24 USD miesięcznie na alerty.

# 2: Zamień oryginalne negatywne recenzje lub wzmianki w mediach społecznościowych na swoją korzyść

Idealnie, jeśli możesz zająć się i rozwiązać każdy problem publicznie na kanale, z którego korzysta Twój klient. Przejrzystość pokazuje, że nie masz nic do ukrycia. Jeśli chcesz usunąć rozmowę z tego kanału, powiedz na e-mail lub prywatne wiadomości, pamiętaj, aby zaktualizować oryginalny wątek po osiągnięciu rozwiązania.

Na Facebooku możesz odpowiadać na recenzje za pośrednictwem swojej strony lub bezpośrednio odpowiadać na komentarze. Aby przeprowadzić prywatną rozmowę, przenieś rozmowę do Posłaniec.

Na Twitterze możesz odpowiedz na dowolny tweet, wpisując @odpowiedź. Aby porozmawiać prywatnie, przenieś rozmowę do czatu.

Na Instagramie możesz odpowiadać na wzmianki, dodając komentarz zawierający @ nazwę użytkownika klienta. Aby porozmawiać prywatnie, przenieś rozmowę do czatu.

Jeśli dostaniesz złą recenzję lub wzmiankę, zwykle jest to oznaka, że ​​coś jest nie tak. Aby zmienić go w coś pozytywnego, musisz najpierw zrozumieć podstawową przyczynę, dla której został podany. Dowiedz się, dlaczego ktoś jest zdenerwowany i odpowiedzieć na kanale, na którym dzielili się swoimi opiniami.

Przyczyna nr 1: Klient naprawdę chce pomóc Ci ulepszyć usługę lub produkt

Niezależnie od tego, czy skarga jest uzasadniona, czy nie, klient doświadczył prawdziwej frustracji z powodu Twojej usługi i chce Cię ostrzec, zanim więcej klientów doświadczy podobnego „bólu”.

Wykorzystaj to na swoją korzyść

W tym scenariuszu szczere „przepraszamy i dziękujemy za informację zwrotną” jest najczęściej tym, czego oczekuje klient.

Ten klient chce zobaczyć, jak zareagujesz i co zamierzasz zrobić z tym, co Ci powiedział. Jeśli nic nie zrobisz, prawdopodobnie nie przekażą ponownie opinii. Jeśli ty podziękuj im i wyjaśnij, w jaki sposób ich opinie zostaną wykorzystane, odejdą zadowoleni, a ty wzmocnisz swoje dobre stosunki z nimi.

Upewnij się, że szybko odpowiadasz na informację zwrotną i że klient jest świadomy Twojej odpowiedzi. Nie powinno to być zautomatyzowaną częścią procesu obsługi klienta. Wymaga zaangażowania przeszkolonej osoby, która może dziękuję im za szczere opinie i wyjaśnij, jakie zmiany pomagają Ci wprowadzić ich wkład.

Przyczyna nr 2: Klient jest zdenerwowany i czuł się niesłyszalny lub niepotwierdzony w ramach regularnego procesu obsługi klienta

Kiedy konsument jest niezadowolony, doświadcza intensywnych emocji i odczuwa potrzebę ich wyrażenia, niezależnie od tego, czy jest to uzasadnione, czy nie. Ze względów praktycznych często przenoszą sprawę do Internetu z zamiarem uzyskania od Ciebie odpowiedzi.

Kiedy ludzie mają złe doświadczenia z usługami, do których mają silne uczucia, a firma tego nie docenia te uczucia konsument gdzieś wyładuje: albo mówiąc o tym przyjaciołom i rodzinie, albo może ponad towarzysko głoska bezdźwięczna. Obie są złe sytuacje dla każdej firmy i mogą zaszkodzić Twojej reputacji online. Ignorowanie recenzji lub wzmianki może pogorszyć sprawę.

Niezależnie od tego, czy reklamacja jest uzasadniona, czy nie, klient doświadczył prawdziwej frustracji z powodu Twojej usługi i chce, abyś to zrobił przyznaj się do ich bólu.

Wykorzystaj to na swoją korzyść

Większość firm nie rozumie, jeśli chodzi o wściekłych klientów, to z odrobiną strategii i twórcze myślenie ze strony marki, intensywny gniew może przekształcić się w zachwyt i lojalność wobec niej życie.

Postaw się na miejscu klienta. Jeśli ich gniew jest uzasadniony, pokaż im, że akceptujesz odpowiedzialność i jest ci naprawdę przykro za wzniecenie ich gniewu.

W Twojej odpowiedzi Zaakceptuj odpowiedzialność za pomyłkę, potwierdź frustrację recenzenta, i przepraszać. Warto również odnieść się do każdego punktu. Możesz zamienić złe doświadczenie na odkupione z doskonałą reakcją. Po potwierdzeniu ich pozycji, rozważ zapewnienie bezpłatnej usługi lub aktualizacji produktu.

Wskazówka Pro: Rozważając możliwości wykorzystania reputacji swojej marki, ważne jest, aby weź pod uwagę koszt wymiany klienta i oczekiwany zysk od klienta, jeśli zostanie z tobą.

Kiedy dajesz klientowi coś, co uważa za znaczące, możesz być pewien, że powie swoim znajomym i rodzinie o swoim doświadczeniu w zakresie przywracania usług z Twoją marką.

# 3: Chroń swoją reputację przed nieuzasadnionymi negatywnymi wzmiankami

Zanim internet wplątał się w nasze życie, kiedy doświadczyliśmy złej jakości usług, zwracaliśmy się do przyjaciół i rodziny, opowiadając o tym średnio 10 osobom. Z biegiem czasu tych 10 osób będzie dalej rozpowszechniać wiadomości. Teraz jednak wystarczy kilka sekund, aby ludzie opublikowali w Internecie coś, co może zniszczyć reputację, jednocześnie rozpowszechniając tę ​​informację wśród tysięcy.

Ponieważ większość ludzi szuka informacji w internecie przed podjęciem decyzji o zakupie, bardzo ważne jest, aby dowiedziała się o Twojej marce wzbudzaj zaufanie do swoich produktów lub usług. Oto trzy przykłady wyników online, które mogą zaszkodzić Twojej reputacji:

• Recenzje porównawcze produktów, które są przedstawiane jako prawdziwe i obiektywne, ale zostały napisane przez osoby otrzymujące prowizję za sprzedaż jednego z tych produktów, nie są pomocne dla konsumentów ani dla Twojej marki. Często płatni partnerzy nie ujawniają swojego związku z produktem, który reprezentują, i piszą z nachyleniem, aby upewnić się, że produkt wydaje się być lepszym wyborem, nawet jeśli tak nie jest.

W rezultacie, gdy ludzie szukają recenzji o Twoim produkcie i czytają pochyloną recenzję, Twoja reputacja może zostać uderzona, a produkt może doświadczyć spadku sprzedaży.

• Niezadowolony pracownik lub konkurent wykorzystuje kanały online do rozpowszechniania niekorzystnych lub fałszywych twierdzeń na temat Twojej firmy oraz do podważania nazwy Twojej marki.
• Artykuł zawiera opis sprawy karnej, w której uczestniczy jeden z Twoich pracowników. Pracownik został oczyszczony z zarzutów i nie został uznany winnym wszystkich zarzutów karnych, ale przyszłych poszukiwań imię i nazwisko pracownika lub Twoja firma wyświetlają artykuły z wiadomościami, które podkreślają zwolnionych pracowników oskarżenia.

Postępowanie z szkodliwymi informacjami, takimi jak wspomniana powyżej, wymaga przemyślanego planu. W zależności od powagi zarzutów możesz załatw to samodzielnie lub zatrudnij doradcę lub firmę PR.

Jeśli planujesz sobie z tym poradzić, musisz zainwestować w wysokiej jakości treści zoptymalizowane pod kątem wyszukiwania. Czemu? Kiedy jesteś silny, jakość treści w Twojej witrynie, blogu i kanałach społecznościowych Twoje treści będą dominować na pierwszych stronach wyników wyszukiwania. W ten sposób uzyskasz najlepszą możliwą kontrolę, pozostawiając wszelkie negatywne informacje w kurzu dobrych treści.

Opublikuj te treści, zanim napotkasz problem. Oto kilka pomysłów dotyczących treści:

• Twórz oficjalne dokumenty, posty na blogach gości i studia przypadków odzwierciedlające Twoją wiedzę.
• Publikować referencje wideo na YouTube, Facebooku i LinkedIn.
• Utwórz neutralny i dokładny wpis Wiki.
• Odpowiadaj na pytania na forach internetowych.

Aktywność i przygotowanie na wypadek ataku znacznie przyczynia się do ochrony Twojej reputacji online.

Jeśli okaże się, że istniejące treści nie pomagają zaprzeczyć niekorzystnym wzmiankom, oceń swoją reputację taką, jaka jest. Wyświetl wyniki wyszukiwania, konta w mediach społecznościowych i przeglądaj witryny. Spójrz na wszelkie negatywne wyniki i opracuj plan treści, aby zająć się tymi wzmiankami i je przezwyciężyć.

Kliknij tutaj, aby dowiedzieć się, jak oceniać swoją reputację online i zarządzać nią.

Co myślisz? Czy musiałeś odnieść się do negatywnych recenzji online? Jak odpowiedziałeś? Jakie inne wskazówki możesz zaoferować? Podziel się swoimi przemyśleniami w komentarzach poniżej.