5 sposobów oferowania obsługi klienta społecznościowego za pomocą Facebooka: Social Media Examiner

Odpowiadasz na obawy klientów na Facebooku?

Czy oferowanie obsługi klienta społecznościowego jest ważne dla Twojej firmy?

Facebook jest numerem jeden wśród kanałów społecznościowych, więc prawdopodobnie będzie to pierwsza linia kontakt dla Twoich klientów, zarówno za pochwały, jak i skargi.

Odpowiadanie fanom, przyznawanie się do swoich błędów i informowanie fanów o nich to długa droga do budowania zaufania.

Czytaj dalej, aby odkryć pięć wskazówek, dzięki którym staniesz się superbohaterem obsługi klienta na Facebooku.

# 1: Odpowiedz szybko

Jeśli masz dedykowany dział obsługi klienta, prawdopodobnie zespół ma wdrożony proces, który dobrze sprawdza się w tradycyjnych kanałach (na przykład gwarancja odpowiedzi w ciągu 24 lub 48 godzin).

Ale na Facebooku (i Twitterze), jeśli wcześniej pozwoliłeś mi minąć tyle czasu odpowiadanie na zapytania klientów lub skargi, robisz to na własne ryzyko. W świecie mediów społecznościowych dwa dni to dwa tygodnie!

Jeśli masz pracownika, który monitoruje Twoją stronę na Facebooku przez cały dzień, powinno to być łatwe dość szybko reagować na problemy. Ale jeśli jesteś operacją jednoosobową i wszystko zależy od Ciebie, być może będziesz musiał ustaw przypomnienia o sprawdzaniu strony kilka razy dziennie - z samego rana, wczesnym popołudniem i jeszcze raz wieczorem.

Moi przyjaciele o godz Planer postów wykonują naprawdę dobrą robotę, pilnując rzeczy (zauważ, jak szybko odpowiadają na pytania).

# 2: Użyj odpowiednich narzędzi

Wszyscy są na Facebooku, co sprawia, że ​​jest to naturalne miejsce, w którym klienci mogą składać prośby i tak, zgłaszać skargi.

Jeśli masz menedżera mediów społecznościowych, który codziennie obserwuje twoją stronę (y), możesz unikaj potencjalnie uciążliwych problemów, gdy się pojawią.

Jeśli ty nie sugeruję, aby ktoś codziennie monitorował kanały społecznościowe wdrażanie oprogramowania synchronizującego się z Facebookiem (a skoro już to robisz, Twitter też).

Te narzędzia pozwalają zarządzaj prywatnymi wiadomościami i postami oraz śledź zapytania i pytania dotyczące obsługi klienta bez konieczności przełączania się z obsługi na Facebooka.

W mojej firmie używam Zendesk, ale istnieje wiele innych opcji, takich jak Freshdesk, Salesforce Desk i HappyFox.

Oto przykład, jak firma może wykorzystać Zendesk do obsługi klienta. Pierwsza część obrazu (z firmy o nazwie Mondocam) to prośba klienta, a druga to odpowiedź pracownika pomocy technicznej:

# 3: Zajmij się pierwszymi problemami z produktami

Co powinieneś zrobić, gdy Twoja marka ma do przekazania niezbyt dobre wiadomości, takie jak przestój w świadczeniu usług lub gdy popełnisz błąd?

„Przyznaj się. Szybki!

Skorzystaj ze swojej strony na Facebooku, aby rozpowszechniać informacje o problemach z produktami. Wykaż gotowość do wzięcia odpowiedzialności za błędy i skargi.

Zawsze znajdzie się garstka klientów i fanów, którzy będą zdenerwowani czytaniem wiadomości, ale pamiętaj, że byliby jeszcze bardziej zdenerwowani, gdyby sami odkryli problem. Większość klientów będzie cię szanować za bycie proaktywnym pomimo ich frustracji.

Nawiasem mówiąc, jeśli się pomylisz, najgorszą rzeczą, jaką możesz zrobić, jest usunięcie posta, aby ukryć swoje ślady (użytkownicy są obecnie świetni w robieniu zrzutów ekranu!). Zamiast, potwierdź swoje błędy z humorem.

W Niski stos, niedawno przyznaliśmy się, że popełniliśmy błąd w poście, który udostępniliśmy na temat nowego produktu Facebooka - Paper. W tamtym czasie Paper nie został jeszcze wydany i zapytaliśmy naszych użytkowników, czy go sprawdzili i co myślą. Ups!

4.Daj swoim fanom aktualizacje

Niektóre firmy boją się obecności na Facebooku, ponieważ nie chcą być celem publicznej krytyki. Ale jeśli marka jest zaangażowana w przejrzystość, platforma stwarza więcej możliwości niż ryzyka.

Oto przykład: w grudniu zeszłego roku usługa Yahoo Mail przestała działać dla wielu klientów (może dotknęła Cię awaria?). Problem rozpoczął się wieczorem w poniedziałek 9 grudnia i został całkowicie rozwiązany w następną środę 18 grudnia.

Oczywiście jest to dość długa przerwa w działaniu i był to problem, który rozgniewał wielu użytkowników Yahoo. Poczta Yahoo rozwiązała ten problem przez ich stronę na Facebooku.

Przez dziewięć dni, 10-18 grudnia, Yahoo Mail publikował wiele aktualizacji statusu (takich jak ta pokazana poniżej), dzięki czemu ich fani byli na bieżąco z awarią usługi. Odpowiedzieli również na wiele komentarzy pozostawionych pod ich postami.

Lekcja, której każda firma może się nauczyć z Yahoo Mail: Udostępniaj użytkownikom jak najwięcej informacji i miej ich na bieżąco nawet po całkowitym rozwiązaniu problemu.

# 5: Bądź hojny dla swoich fanów

Sposobów na to jest wiele nagradzaj swoich fanów i obserwujących na Facebooku.

Niektóre marki oferować swoim fanom comiesięczne ekskluzywne oferty (Kate Spade NY jest mistrzem tej taktyki), podczas gdy inni organizuj częste prezenty które nagradzają swoich fanów (Bądź profesjonalny, firma produkująca cyfrowe aparaty fotograficzne o sportowym charakterze, rozdaje całą ofertę firmy codziennie).

Innym sposobem okazywania hojności klientom jest dawanie im publicznych rekwizytów.

Brać HubSpot, na przykład. Czasami przedstawiać referencje klientów jako ich Zdjęcia w tle na Facebooka, zwracając uwagę na klientów, którzy odnieśli sukces w używaniu oprogramowania firmy.

To promuje biznes klienta, ale też jest pochlebne. Kto by nie chciał, żeby jego firma znalazła się na Facebooku HubSpot, firmy, która ma prawie 638 000 polubień ?!

Podsumowanie

Obsługa klienta, zarówno online, jak i offline, ma kluczowe znaczenie dla sukcesu każdej marki. Pierwszą linią kontaktu Twoich klientów będą zazwyczaj media społecznościowe, dlatego ważne jest, aby monitorować te punkty codziennie, nawet 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, jeśli możesz.

Informowanie fanów na bieżąco i informowanie ich, że słyszałeś ich prośby, pochwały i skargi pokaż fanom, że zależy Ci na ich wkładzie. To ważny krok w kierunku budowania lojalnych fanów i super fani.

Co myślisz? Czy Facebook jest dla Ciebie wartościowym narzędziem obsługi klienta? Czy masz porady, jak rozwiązywać problemy klientów na Facebooku? Prosimy o pozostawienie komentarzy w polu poniżej.