Obsługa klienta w mediach społecznościowych: jak dbać o klientów korzystających z mediów społecznościowych: ekspert ds. Mediów społecznościowych

Czy Twoja firma ma społeczny plan obsługi klienta?

Chcesz usprawnić obsługę klienta w mediach społecznościowych?

Aby dowiedzieć się, jak poprawić obsługę klienta społecznościowego, przeprowadzam wywiad z Danem Gingissem.

Więcej o tym programie

Plik Podcast Social Media Marketing to audycja radiowa typu talk-show na żądanie z Social Media Examiner. Został zaprojektowany, aby pomóc zapracowanym marketerom i właścicielom firm odkryć, co działa w marketingu w mediach społecznościowych.

W tym odcinku przeprowadzam wywiad Dan Gingiss, były szef ds. obsługi klienta cyfrowego w firmie Odkryj kartę, współgospodarz Skoncentruj się na podcastie obsługi klienta i szef marketingu cyfrowego w Humana.

Dan zbada, jak lepiej obsługiwać klientów za pomocą mediów społecznościowych.

Dowiesz się, na co Twoja firma musi reagować w mediach społecznościowych.

Podziel się swoją opinią, przeczytaj notatki z programu i uzyskaj linki wymienione w tym odcinku poniżej.

Słuchaj teraz

Gdzie się zapisać: Apple Podcast | Podcasty Google | Spotify | RSS

Przewiń do końca artykułu, aby znaleźć linki do ważnych zasobów wspomnianych w tym odcinku.

Oto kilka rzeczy, które odkryjesz w tym programie:

Obsługa klienta społecznościowego

Historia Dana

Dan, który przez większość swojej kariery zajmował się marketingiem lub rozwojem produktów, mówi, że zawsze w jakiś sposób zajmował się usługami.

Dan opowiada o wpływie swojej pierwszej pracy poza szkołą. Był marketerem w firmie zajmującej się bezpośrednią reakcją, która sprzedawała ekskluzywne kolekcje. Pewnego roku w okolicach Świąt Bożego Narodzenia odebrał telefon, na który powinien się udać obsługa klienta. Kobieta była zdenerwowana, ponieważ prezent, który zamówiła na Boże Narodzenie, jeszcze nie dotarł. Dan opowiada, jak upewnił się, że Boże Narodzenie nie zostanie zrujnowane na jego zegarku.

Dan mówi, że poświęcenie dodatkowej chwili na przemyślenie czegoś z punktu widzenia klienta zwykle uczyni cię znacznie lepszym sprzedawcą. Opowiada o swoich rolach w Discover i wygrywaniu JD Power Award za najlepszą obsługę klienta, odebranie go firmie AmEx.

Posłuchaj programu, aby dowiedzieć się, jak Dan zaczął działać w mediach społecznościowych.

Jak obsługa klienta wpisuje się w marketing w mediach społecznościowych

Badania z Gartner powiedzieć, że już w przyszłym roku ponad 85% firm będzie musiało konkurować o doświadczenia klientów. Konkurencja cenowa staje się zbyt droga, więc muszą wyróżniać się na podstawie doświadczeń klientów.

Dan mówi, że kiedy kontaktujesz się z klientami na zasadzie jeden na jeden w mediach społecznościowych, czyni to ich bardziej lojalnymi. Lojalni klienci spędzają z Tobą więcej, zostają z Tobą na dłużej i mówią o Tobie swoim znajomym.

Wszystkie te elementy skutkują poprawą KPI (kluczowych wskaźników wydajności), na czym zależy marketerom.

Indeks obsługi klienta firmy Forrester to całkiem dobry wskaźnik tego, jak radzą sobie duże firmy, wyjaśnia Dan. Przez wiele lat Forrester analizował ceny akcji spółek giełdowych o najwyższych i najniższych wynikach. Najlepsze firmy radzą sobie dobrze doświadczenie klientapodczas gdy słabe wyniki w zakresie obsługi klienta są na dole. Istnieje bezpośredni związek między doświadczeniem klienta a rentownością.

Dan opowiada, co się stało w Discover, kiedy na nie spojrzeli zaręczynowy stawki na obsługa klienta odpowiedzi (co się stało po udzieleniu odpowiedzi klientowi i rozwiązaniu jego problemu).

Posłuchaj programu, aby odkryć największe wyzwanie marketingu indywidualnego.

Firmy dobrze radzą sobie z obsługą klienta

W podcastie Dana przeprowadzają wywiady z dużymi markami, takimi jak Whole Foods, Jet Blue, Chipotle i Hertz, a także z mniej znanymi firmami, takimi jak Telstra.

Telstra jest największą firmą telekomunikacyjną w Australii. W przeciwieństwie do większości operatorów telekomunikacyjnych w Stanach Zjednoczonych, zdecydowali się na rozróżnienie na podstawie usług. Udało im się połączyć wszystkie swoje systemy, w tym społecznościowe, w jeden CRM, czyli dowolny Klienci kontaktujący się z nimi na dowolnym kanale mogą mieć tego samego agenta, który im pomoże, pod warunkiem, że ten agent jest pracujący.

Zorganizowano kolejny wywiad podcastowy Scotty's Brewhouse, ekskluzywny bar sportowy, który ma 13 lokalizacji w stanie Indiana. Dan opowiada o tym, co mówi Scott Wise, założyciel, prezes i dyrektor generalny Scotty’s, i dlaczego sądzi, że odnosi sukcesy.

Posłuchaj programu, aby dowiedzieć się, jak Scott wykorzystuje media społecznościowe do rozwiązywania problemów z klientami w czasie rzeczywistym.

Wskazówki dotyczące lepszej obsługi klienta

Jay Baer przeprowadził niedawno własne badania z Edison Research i odkrył, że około 40% wszystkich Osoby narzekające na media społecznościowe oczekują odpowiedzi w ciągu godziny. I to mniej więcej to, co Dan słyszał w innych badaniach. Inna sprawa średni czas odpowiedzi na skargę w mediach społecznościowych to prawie 5 godzin.

Zanim porozmawiasz o czasie odpowiedzi, musisz porozmawiać o odpowiedzi, mówi Dan. Wyjaśnia, na co musisz odpowiedzieć, i dzieli się korzyściami z odpowiadania na pochwały w porównaniu z reklamacjami i pytaniami.

Dan mówi, że jeśli rozmawiasz z firmami, które nie odpowiadają, zwykle słyszysz, że boją się reklamacji. Ten strach jest bezpodstawny. Skargi wiele mówią o tym, co się dzieje z Twoją firmą. Ponadto, jeśli przyjrzysz się istocie reklamacji, zauważysz, że coś jest nie tak z Twoim produktem lub usługą.

Musisz reagować na skargi, ponieważ ludzie patrzą, a to dużo mówi, gdy na to nie reagujesz. Ponadto rozwiązując problemy klientów, często możesz zmienić ich z nieszczęśliwych w szczęśliwych. Dan dzieli się jednym ze swoich ulubionych przykładów z Discover.

Pytania działają w ten sam sposób. Jeśli ktoś ma pytanie dotyczące Twojej marki, prawdopodobnie nie jest jedyny. Odpowiadając na pytanie na forum publicznym, takim jak media społecznościowe, odpowiadasz wielu osobom, co pozwoli Ci zaoszczędzić połączenia telefoniczne, a także zapewni usługę i przydatne treści.

Wreszcie, marki interakcji bardzo tęsknią, to pochwała. Dan mówi, że tweetuje wiele marek z pozytywnymi komentarzami i zdumiewa go, jak niewielu z nich tweetuje. Jeśli ktoś chwali Cię publicznie w mediach społecznościowych, aby mogli zobaczyć go wszyscy znajomi, fani i obserwatorzy, nie ma większego prezentu od klienta. „Szczerze mówiąc, ignorowanie tego jest trochę niegrzeczne” - dodaje Dan. Sugeruje, abyś kliknął polubienie, napisał osobistą odpowiedź lub przesłał dalej pochwałę.

Jeśli chodzi o czas reakcji, mówi Dan, ponieważ oczekiwanie wynosi godzinę, musisz zadać sobie pytanie, czy chcesz spełnić oczekiwania klientów, przegapić je, czy je przekroczyć. Wielkie marki chcą to przekroczyć.

Dan dzieli się swoimi przemyśleniami na temat czasów reakcji w różnych branżach i mówi, że kiedy odpowiadasz, ważne jest, aby nie brzmieć jak roboty i nie zmieniać postów.

Posłuchaj, dlaczego pracownicy obsługi klienta w mediach społecznościowych muszą zostać przeszkoleni w nieco inny sposób.

Narzędzia i taktyki dla zespołów wsparcia społecznego

Aby wspierać społeczność, mniejsze firmy mogą korzystać z narzędzi takich jak Bufor i Hootsuitepodczas gdy większe firmy potrzebują zasobów z nieco większym czynnikiem kolejkowania, ponieważ mogą otrzymywać setki, tysiące lub dziesiątki tysięcy komentarzy, które muszą kolejkować i sortować. Platformy takie jak Sparkcentral lub Conversocial są tworzone wyłącznie do obsługi klienta w mediach społecznościowych. Istnieją również platformy, takie jak Spredfast i Sprinklr które są wszystko w jednym do publikacji i obsługi.

Dan wyjaśnia, dlaczego okazywanie empatii w odpowiedzi jest ważne. Mówi też, że ważne jest, aby zapisać, czym Twoja marka chce być w mediach społecznościowych i jakie zasady chce przestrzegać. Na przykład niektóre marki nie chcą używać skrótów, podczas gdy inne są w porządku. Niektóre marki dodają do swoich odpowiedzi obrazy, takie jak memy lub zrzuty ekranu.

Dzieli się swoimi przemyśleniami na temat używania imienia i nazwiska osoby, której odpowiadasz, oraz tego, czy agenci powinni podpisywać swoje nazwiska lub inicjały.

Dan mówi, że ważne jest, aby spróbować rozwiązać problemy lub pytania za pomocą kanału, w którym klient rozpoczął, jeśli to możliwe. Podczas gdy pierwszym celem jest pozostanie w kanale, drugim byłoby użycie niektórych drugorzędnych trybów w tych kanałach, takich jak przejście do bezpośredniej wiadomości. Trzecim najlepszym pomysłem jest wysłanie ich na inny kanał, na przykład kliknij, aby porozmawiać, e-mail lub telefon.

Dowiedz się, dlaczego Dan sądzi, że wiele marek zbyt szybko przechodzi na inny kanał i dlaczego najpierw powinieneś odpowiedzieć na coś publicznie.

Posłuchaj programu, aby dowiedzieć się, dlaczego musisz dopasować głos obsługi klienta do swojej marki.

Odkrycie tygodnia

Menedżer biznesowy na Facebooku, o którym wspominaliśmy w podcastie z zeszłego tygodnia, jest bezpieczniejszym narzędziem do zarządzania stronami na Facebooku i kontami reklamowymi. Zarejestruj się i zaloguj, a zobaczysz, ile pieniędzy wydałeś na reklamę, łączną liczbę wyświetleń, konto reklamowe i konto strony. Jest też dostęp do Ads Manager, Power Editor i Business Settings.

W Ustawieniach biznesowych dostępnych jest wiele różnych opcji, takich jak Osoby, Strony, Konta reklamowe, Aplikacje, Piksele, Katalogi produktów, Konto Instagram, Metody płatności, Projekty, Partnerzy i nie tylko. To prosty interfejs do zarządzania wszystkimi aspektami marketingu na Facebooku.

Ważną cechą Business Managera jest to, że możesz przypisać każdemu rolę na swojej stronie na Facebooku. Bez Business Managera musisz zaprzyjaźnić się z kimś na Facebooku, zanim będziesz mógł przypisać mu rolę na stronie.

Gdybyśmy korzystali z Facebook Business Managera, gdy nasza strona zniknęła, moglibyśmy przypisać do naszej strony osobę, która ma duże konto reklamowe, i pozwolić jej na eskalację naszego problemu z Facebookiem.

Posłuchaj programu, aby dowiedzieć się więcej i daj nam znać, jak działa dla Ciebie Facebook Business Manager.

Inne wzmianki o programie

Dzisiejszy program jest sponsorowany przez Social Media Marketing World 2016.

Możesz teraz zarejestrować się w Social Media Marketing World 2016. To największa na świecie konferencja poświęcona marketingowi społecznościowemu. Uczestnicząc w programie, nawiążesz kontakty z ponad 100 najlepszymi specjalistami od mediów społecznościowych na świecie (oraz 3000 innych) i odkryjesz niesamowite pomysły, które zmienią Twój marketing w mediach społecznościowych.

Zobacz, czego doświadczyli uczestnicy naszej konferencji w 2015 roku.

Wydarzenie odbędzie się w San Diego w Kalifornii 17, 18 i 19 kwietnia 2016 roku.

Dan kieruje naszą społeczną ścieżką obsługi klienta pod adresem Świat marketingu w mediach społecznościowych, kurator kilku różnych sesji poświęconych społecznościowej obsłudze klienta. To jedna z wielu różnych ścieżek tegorocznej konferencji.

Mamy również korporacyjną ścieżkę społecznościową, która obejmuje wszystkie wyzwania społecznościowe występujące na poziomie korporacji: ścieżkę pomiaru, w której przyglądamy się takim rzeczom, jak zwrot z inwestycji; ścieżka marketingu treści, która obejmuje wszystko, od blogowania po podcasting i YouTube; oraz ścieżka strategii, która zawiera wszystkie nowe strategie w świecie mediów społecznościowych. Naszą największą ścieżką są taktyki społecznościowe, w których omawiamy wszystko, co można sobie wyobrazić: Facebook, LinkedIn, Twitter, Instagram, Pinterest, Snapchat, Periscope, Blab, marketing wizualny. Mamy też całą masę warsztatów, które są dłuższymi sesjami.

Sieć nie będzie miała miejsca. Mamy imprezę z okazji otwarcia na lotniskowcu USS Midway.

Mamy teraz najlepsze ceny, jakie kiedykolwiek znajdziesz. Kliknij tutaj, aby sprawdzić prelegentów i program i skorzystaj ze zniżki za wczesną rezerwację.

Posłuchaj programu!

Kluczowe wnioski wymienione w tym odcinku:

• Połącz się z Danem Świergot, Paplać i LinkedIn.
• Posłuchaj podcastu Focus on Customer Service na iTunes, Zszywacz lub SoundCloud.
• Tweet Dan aby poinformować go o markach wykonujących dobrą robotę.
• Dowiedz się więcej o Odkryć i Humana.
• Sprawdzić Odkryj nagrodę JD Power za najlepszą obsługę klienta i jak oni pokonać AmEx.
• Przeczytaj więcej o Gartnera i Forrestera badania nad doświadczenie klienta.
• Badać Telstra i Scotty's Brewhouse.
• Dowiedz się więcej o badaniu Jaya Baera z Edison Research na Narzekania klientów i czas odpowiedzi.
• Badać Bufor, Hootsuite, Sparkcentral, Conversocial, Spredfast i Sprinklr.
• Sprawdzić Menedżer biznesowy na Facebooku.
• Posłuchaj podcastu na naszym Brak strony na Facebooku.
• Chodź za mną, zapisz się i słuchaj cotygodniowych wiadomości Social Media Examiner.
• Dowiedz się więcej o Świat marketingu w mediach społecznościowych 2016.
• Przeczytać Raport branżowy 2015 Social Media Marketing.

Sposoby subskrybowania podcastu Social Media Marketing:

• Kliknij tutaj, aby subskrybować przez iTunes.
• Kliknij tutaj, aby subskrybować przez RSS (kanał inny niż iTunes).
• Możesz również subskrybować przez Zszywacz.

Co myślisz? Co myślisz o obsłudze klienta w mediach społecznościowych? Proszę zostaw swój komentarz poniżej.