Jak zapewnić doskonałą obsługę klienta za pomocą mediów społecznościowych: Social Media Examiner

Odpowiadasz klientom w mediach społecznościowych?

Czy dostosowujesz swoje interakcje z nimi?

Twoja marka i reputacja online zależą od tego, jak zapewniasz obsługę klienta w mediach społecznościowych.

W tym artykule będziesz znajdź cztery sposoby, w jakie rozmowy w mediach społecznościowych tworzą niezwykłą obsługę klienta, która inspiruje lojalność i przekazuje rekomendacje ustne.

# 1: Stwórz niezapomniane przeżycia

Jedna z wielkich zalet zapewniania obsługa klienta w mediach społecznościowych jest w stanie łączyć się z konsumentami w czasie rzeczywistym. ty widzisz potrzebę i ją wypełniasz. ty słyszysz problem i rozwiązujesz go.

Rozwiązywanie problemów klientów na scenie publicznej może przynieść korzyści zarówno Tobie, jak i klientowi, z którym współpracujesz - zwłaszcza jeśli Ty wykraczać poza ogólne “Zadzwoń do nas, abyśmy mogli rozwiązać problem.”

Weźmy na przykład historię Paula Younga i jego niefortunnego incydentu w drodze do pracy. Pewnego deszczowego piątku rano w Nowym Jorku wskoczył na swój 

CitiBike i udał się do pracy na całodniowe spotkania.

Kiedy skręcał za róg, śliska ulica wydobyła z niego to, co najlepsze, powodując, że jego rower - i on - rozbił się o mokrą ziemię.

Paul napisał na Twitterze o swoim nieszczęściu i był zaskoczony tym, co stało się później: CitiBike ręcznie dostarczył kartę podarunkową na nową parę dżinsów.

Oczywiście Paul był zaskoczony i zadowolony z wysiłku CitiBike i napisał na Twitterze z uznaniem.

CitiBike mógł tweetować z powrotem i „O nie! Mamy nadzieję, że Twój dzień się polepszy ”. Zamiast tego podjęli szczery (i niezapomniany) wysiłek, aby rzeczywiście uczynić dzień Pawła lepszym. To dobry zakład, że Paul jest teraz klientem na całe życie i prawdopodobnie opowiada innym o swoim imponującym doświadczeniu.

Tego rodzaju obsługa klienta możliwości są dojrzałe, aby wzmocnić uznanie klientów - zwłaszcza gdy możesz szybko rozwiązać problemy.

# 2: Zwróć uwagę

Wszyscy mieliśmy tę rozmowę, w której oczywiste jest, że uwaga drugiej osoby słabnie. To frustrujące, odrażające i niegrzeczne, prawda?

To samo dotyczy mediów społecznościowych. Kiedy ty poproś klientów, aby dołączyli do Ciebie online, zapraszasz ich do rozmowy - i rozmowy są dwukierunkowe.

Budować trwałe relacje z klientami, bądź uważny i wspierający w każdej sytuacji. Dopasuj swoją misję, wizję i wartości do interakcji online, aby nadać sens swoim wysiłkom.

Netflix jest znany z doskonałej obsługi klienta online. Wynika to w dużej mierze z kultury korporacyjnej, która umożliwia pracownikom szybkie działanie. Netflix dokładnie szkoli swoich pracowników pomocy technicznej, jak reagować na komplementy i skargi klientów oraz zachęca ich do podejmowania działań w czasie rzeczywistym.

Możesz przeglądać strumień Netflix na Twitterze i zobaczyć rozmowy, w których rozwiązywanie problemów jest normą. Szybka, pozytywna uwaga firmy przyczyniła się do powstania legionów zadowolonych i zadowolonych klientów. Wielu z tych klientów, jak @alcesr, pisze na Twitterze o swoich pozytywnych doświadczeniach.

# 3: Wykonaj

Jednym z kluczowych składników trwałych relacji z klientami jest niezawodność. Ale niezawodność wykracza poza rozmowy online. Musisz postępuj zgodnie z konsekwentnymi, aktywne profile społecznościowe.

Na przykład, co widzą klienci, szukając Twojej firmy na Facebooku? Tętniąca życiem społeczność poświęcona pielęgnowaniu relacji? Docenianie przez publiczność? A może opuszczona strona, taka jak ta powyżej?

Prawie niewiarygodne jest to, że Wegmans zgromadził ponad 50 000 fanów, gdy przestali publikować na początku 2013 roku. Zasadniczo porzucili swoją społeczność.

Kiedy odwiedzający widzą stojącą w zastoju stronę (szczególnie taką z wieloma fanami), wychodzą z negatywnym przekonaniem, że firma tak naprawdę nie ceni swojej społeczności.

# 4: Idź Extra Mile

Nie bój się wyjść poza to utrzymywać stałe relacje z klientami. Pomaga Ci regularne monitorowanie wszystkich kont w mediach społecznościowych znaleźć konkretne możliwości, które możesz wykorzystać, aby wynieść swoją firmę ponad konkurencję.

Przykładem wzorowej obsługi klienta jest Nordstrom. Od momentu powstania w 1901 roku, Misja Nordstroma ma „zapewnić klientom najbardziej atrakcyjne wrażenia z zakupów”.

Wszystko, co musisz zrobić, to przejrzeć ich Kanał na Twitterze lub Strona na Facebooku zobaczyć, jak skutecznie przełożyli swoje nieustające zaangażowanie jakość obsługi klienta, zarówno w sklepie, jak i online.

Chociaż opowieści o obsłudze klienta Nordstrom stały się legendą, to nie modne chwile w mediach sprawiają, że Nordstrom jest dziś ikoną.

Ich doświadczenie klienta powstaje w codziennych chwilach. Jest wpleciony w każdy element ich kultury firmowej, gdzie pójście o krok dalej jest sposobem na życie.

Nordstrom uczynił to swoim obowiązkiem słuchać klientów i odpowiadać na niebez względu na sytuację. Weź udział w rozmowie między Danielle Reisch a pracownikiem Nordstrom. Widać, że Nordstrom nie tylko odpowiedział szybko, ale także wrócił, aby przeprosić i zaproponować alternatywne rozwiązanie.

Chociaż końcowy rezultat tej konkretnej interakcji mógł nie być doskonały, ich umiejętności słuchania z pewnością były.

Nordstrom wie, że każda interakcja z klientem jest okazją do stworzenia niezwykłego doświadczenia.

Końcowe przemyślenia

Jak sprawiasz, że Twoja firma zapadnie w pamięć? Jak czują się Twoi klienci, gdy wychodzą z Twojego sklepu lub rozmawiają online? Niezależnie od tego, czy ktoś narzeka, czy komplementuje, zwykle chce być po prostu wysłuchany.

Kiedyś zidentyfikuj potrzeby i potrzeby swoich klientów, jesteś lepiej przygotowany zapewniają doskonałą jakość marki.

Kiedy poświęcasz czas na wysłuchanie i szybką odpowiedź, mówisz klientom, że ich doceniasz. Ta osobista uwaga pozwala ci utrzymywać relacje i zdobywać klienta na całe życie.

Co myślisz? Jak wykorzystujesz media społecznościowe do pozytywnej obsługi klienta? Czy kiedykolwiek korzystałeś z mediów społecznościowych, aby przyciągnąć uwagę firmy? Bardzo chciałbym poznać Twoje przemyślenia w komentarzach poniżej.