Jak rozpatrywać skargi klientów za pośrednictwem mediów społecznościowych: Social Media Examiner

Twoi klienci zostawiają negatywne komentarze w mediach społecznościowych?

Potrzebujesz planu obsługi reklamacji klientów?

Szybkie i odpowiednie reagowanie na negatywne komentarze społecznościowe może pomóc zwiększyć lojalność i utrzymanie klientów.

W tym artykule będziesz dowiedz się, jak radzić sobie z negatywnymi komentarzami w mediach społecznościowych.

Posłuchaj tego artykułu:

Gdzie się zapisać: Apple Podcast | Podcasty Google | Spotify | RSS

Przewiń do końca artykułu, aby znaleźć linki do ważnych zasobów wspomnianych w tym odcinku.

1: odpowiadaj szybko

Ważne jest, aby reagować szybko i skutecznie Narzekania klientów w mediach społecznościowych.

Na początek spróbuj odpowiedzieć w ciągu 1 godziny. Nie oznacza to, że musisz od razu uzyskać wszystkie odpowiedzi. Klienci zazwyczaj tego chcą potwierdź ich problem, aby cię znali‘zaglądam do tego.

Kolejny, poinformuj klientów, kiedy mogą spodziewać się odpowiedzi

. Pomaga to zarządzać oczekiwaniami i ograniczać negatywne opinie. Przyjąłeś do wiadomości problem i wyznaczyłeś realistyczny czas na odpowiedź.

Ważne jest, aby konsekwentnie zapewniają ten sam poziom reakcji w mediach społecznościowych, nawet w weekendy. Według badanie z Convince & Convert40% respondentów oczekuje czasu odpowiedzi w ciągu kilku godzin od pozostawienia skargi.

# 2: Przyznaj się do błędów

Konsumenci wiedzą, że żadna firma nie jest idealna, więc zamiast ukrywać błędy, najlepiej przyznać się do nich.

Kiedy przepraszasz fanów w mediach społecznościowych, przyznajesz się do błędów i przejąć na własność. Uniemożliwia to również klientowi dalsze obwinianie Twojej firmy za błąd lub problem. Wtedy możesz skupić się na prawdziwym zadaniu, jakim jest pomoc w znalezieniu rozwiązania.

Kiedy ty opublikuj przeprosiny w mediach społecznościowych, upewnij się‘jest autentyczny. Ludzie szybko podkreślą przeprosiny, które wydają się skopiowane i wklejone ze scenariusza lub pozbawione emocji. Zamiast, pokaż swoją ludzką stronę i użyj naturalnego tonu głosu.

Powyżej możesz zobaczyć, jak marka modowa Allen Solly znalazła kreatywny sposób na przeproszenie i odpowiedź na komentarz tego klienta.

Kiedy popełnisz błąd, najlepiej to zrobić pokazać przejrzystość, bądź uczciwy i zrób wszystko, co w Twojej mocy, aby natychmiast naprawić sytuację. Na przykład Pizza Hut przejęła na własność błąd w zamówieniu, odpowiadając szybko i przepraszając klienta.

Pamiętaj, że budowa wymaga czasu zaufanie z Twoim klienci, ale jej utrata zajmuje tylko kilka sekund.

# 3: Przenieś rozmowy do trybu offline

Cała komunikacja w mediach społecznościowych jest widoczna dla opinii publicznej i często w przypadku negatywnych komentarzy może to skłonić innych do przyłączenia się.

Najlepszym rozwiązaniem jest przeniesienie rozmowy do trybu offline, aby można było porozmawiać z osobą jeden na jednego. Zapobiega to eskalacji sytuacji, a także pomaga uspokoić klienta, ponieważ pracujesz z nim nad rozwiązaniem problemu.

4. Spersonalizuj swoje odpowiedzi

Gdy klienci skontaktują się z Tobą, przekazując negatywny komentarz społeczny, zazwyczaj chcą, abyś to potwierdził i pomógł rozwiązać ich problem. Jeśli odpowiadasz automatyczną odpowiedzią, wysyłasz wiadomość, że nie poświęciłeś czasu na zrozumienie problemu i nie doceniasz wkładu klienta.

Oto automatyczna odpowiedź, która nie ma związku z negatywnym komentarzem klienta.

Odpowiadając na negatywne komentarze, te wskazówki pomogą Ci uspokoić klientów:

• Odpowiedz tonem konwersacji.
• Uwzględnij klienta‘nazwisko w odpowiedzi.
• Poinformuj klienta, jak rozwiążesz problem.
• Jeśli to pomyłka, przejąć na własność.
• Potwierdź klienta‘sytuacji w Twojej odpowiedzi.

Zautomatyzowane odpowiedzi mogą zaoszczędzić czas podczas odpowiadania na typowe zapytania online, ale używaj ich tylko jako szablonów odpowiedzi. Kluczem jest personalizuj swoje wiadomości, zamiast kopiować i wklejać za każdym razem tę samą wiadomość.

# 5: Nie bierz tego do siebie

W przypadku negatywnych komentarzy w mediach społecznościowych, Zapamietaj to klienci aren‘zły na ciebie jako osobę. Są źli z powodu sytuacji, w której się znajdują. Dlatego nigdy nie należy przyjmować tych odpowiedzi do siebie ani w rezultacie odpowiadać klientowi negatywnie.

Ostatnią rzeczą, którą chcesz zrobić, jest pogorszenie sytuacji i agresywne reagowanie.

# 6: Przygotuj plan eskalacji

Na zasady eskalacji jest dokumentem, który będzie pomóż swoim pracownikom dowiedzieć się, z kim w firmie się kontaktować przy rozpatrywaniu reklamacji. Dokument powinien zawierać pełną listę pracowników i działów w Twojej firmie wraz z ich danymi kontaktowymi.

Mając ten dokument, każdy pracownik, który zajmuje się skargą, może (w razie potrzeby) szybko przekazać sprawę do właściwej osoby. Pracownicy mogą również potrzebować zgody na poważniejsze problemy, a ta lista będzie pozwól im dotrzeć bezpośrednio do odpowiedniej osoby.

Polityka eskalacji nie tylko przyspiesza czas reakcji w mediach społecznościowych, ale także pomaga pracownikom szybciej znajdować rozwiązania.

# 7: Idź Extra Mile

Jednym z głównych powodów, dla których klienci pozostawiają negatywne komentarze w mediach społecznościowych, jest to, że nie byli w stanie uzyskać potrzebnych informacji od firmy.

Dobra wiadomość jest taka, że ​​nie musisz znać wszystkich odpowiedzi. W rzeczywistości, jeśli nie masz odpowiedzi, odesłanie klientów do źródła zewnętrznego lub nawet produktu lub usługi innej firmy jest w rzeczywistości dobrą rzeczą.

Zamiast zmniejszać zaufanie, w rzeczywistości je zwiększa. Twoi klienci docenią, że zrobiłeś wszystko, co w ich mocy, aby rozwiązać ich problem. Na przykład klientka hotelu Gaylord Opryland napisała na Twitterze o swoim zainteresowaniu zakupem przedmiotu w swoim pokoju hotelowym.

Chociaż produkt nie był dostępny w sprzedaży, hotel znalazł podobny produkt dostępny w sklepie internetowym i podał link do niego dla wygody klienta.

# 8: Kontynuacja

Gdy odpowiesz na skargę w mediach społecznościowych, don‘zakładam, że ty‘rozwiązaliśmy problem. Kontynuuj do Upewnij się, że‘w pełni spełniliśmy wymagania klienta‘potrzeby. Dzięki indywidualnemu podejściu klienci wiedzą, że cenisz ich opinie i stawiasz ich potrzeby na pierwszym miejscu.

Zwykle najlepiej skontaktuj się z klientem w ciągu kilku dni. Pomaga to zidentyfikować wczesne problemy i zachować priorytet interakcji. To także dobry sposób zbierać opinie o kliencie‘ogólne doświadczenie z Twoją firmą.

Oto jak Zappos skontaktował się z klientem w sprawie brakującego zamówienia butów.

Zamiast zakładać, że problem został rozwiązany po wymianie butów, Zappos nadal komunikował się z klientem, aby upewnić się, że jego problem został rozwiązany w sposób zadowalający.

9. Nie usuwaj negatywnych komentarzy

Usunięcie negatywnych komentarzy z mediów społecznościowych nie sprawi, że znikną. W rzeczywistości, jeśli je usuniesz i zignorujesz, klienci prawdopodobnie będą dalej komentować i wyładowywać swoją frustrację, dopóki nie zwrócisz się do nich.

Chociaż nigdy nie powinieneś usuwać negatywnego komentarza od klienta, niedopuszczalne jest również, aby klienci byli niegrzeczni lub lekceważący wobec Twojej firmy lub innych fanów na Twoich kanałach społecznościowych.

Jeśli ty mieć politykę dotyczącą mediów społecznościowych, możesz link do tego zasobu lub wyślij im ostrzeżenie. Jeśli klient wyraźnie przekroczył granicę i wydałeś ostrzeżenie, możesz kliknąć usuń lub zablokuj tę osobę.

# 10: Monitoruj rozmowy na temat swojej marki

Aby być na bieżąco z negatywnymi komentarzami i zapobiec eskalacji problemów, ważne jest, aby monitor co ludzie mówią o Twojej firmie w mediach społecznościowych.

A 2014 Wspomnij o studium ujawniło, że 31% tweetów zawierających nazwy firm nie ma swoich uchwytów na Twitterze. Klienci nie zawsze będą oznaczać nazwę Twojej firmy w aktualizacjach na Facebooku. Taka praktyka utrudnia śledzenie i śledzenie rozmów online na temat Twojej firmy.

Oto dwa narzędzia, które mogą ułatwić monitorowanie tych rozmów:

• Wzmianka to bezpłatne narzędzie online, które umożliwia śledzenie wszystkich najważniejszych wzmianek w mediach społecznościowych i na blogach. Możesz wybrać, które słowa kluczowe mają być śledzone, i otrzymasz powiadomienie za każdym razem, gdy zostaną użyte. To świetny sposób na znajdowanie rozmów, w których użytkownicy nie dodali nazwy Twojego konta do swoich aktualizacji.
• Agora Pulse to kolejne narzędzie CRM (do zarządzania relacjami z klientami), które pozwala śledzić, kiedy ludzie komentowali Twoje kanały społecznościowe, w tym Facebook, Twitter i Instagram. Gdy otrzymasz powiadomienie o komentarzu, możesz odpowiedzieć bezpośrednio w aplikacji i oznaczyć komentarz jako zakończony. To łatwy sposób, aby upewnić się, że odpowiedziałeś na komentarze klientów.

Końcowe przemyślenia

Według badania NM Incite 71% konsumentów, którzy doświadczają pozytywnej obsługi klienta w mediach społecznościowych media prawdopodobnie polecą markę innym, w porównaniu z 19% klientów, którzy nie dostają odpowiedź.

Oczywiście nie możesz uszczęśliwić wszystkich fanów na swoich kanałach społecznościowych i to jest w porządku. Ważne jest, aby w przypadku negatywnych komentarzy bądź uczciwy i otwarty. Indywidualne podejście oznacza poświęcenie czasu na zrozumienie problemów klientów, gdy próbujesz pomóc. To sygnalizuje im, że cenisz ich opinie.

Co myślisz? Czy korzystasz z którejkolwiek z tych technik w przypadku negatywnych komentarzy w mediach społecznościowych? Jaka taktyka sprawdza się w Twojej firmie? Podziel się swoimi przemyśleniami w komentarzach poniżej.