Obsługa klienta: klucz do dostarczania doświadczeń, o których warto rozmawiać: ekspert ds. Mediów społecznościowych

Czy uważasz, że zapewniasz dobrą obsługę klienta?

Zastanawiasz się, dlaczego obsługa klienta jest tak ważna dla Twojej firmy?

Aby dowiedzieć się, jak usługi i media społecznościowe są ze sobą powiązane, przeprowadzam wywiad z Johnem DiJuliusem w tym odcinku Podcast Social Media Marketing.

Więcej o tym programie

Podcast Social Media Marketing to program przygotowany przez Social Media Examiner.

Został zaprojektowany, aby pomóc zapracowanym marketerom i właścicielom firm odkryć, co działa w marketingu w mediach społecznościowych.

Format programu to radio talk na żądanie (znane również jako podcasting).

W tym odcinku przeprowadzam wywiad John DiJulius, autor Jaki jest sekret: zapewnienie światowej klasy obsługi klienta. Współpracował z takimi firmami jak Ritz-Carlton, Lexus, Starbucks, Nordstrom, Panera Bread i wieloma innymi. Jest czołowym ekspertem w dziedzinie obsługi klienta.

John podziela wagę obsługi klienta i dlaczego liczy się pierwsze doświadczenie.

Odkryjesz korzyści biznesowe wynikające z dobrej obsługi klienta, kim jest Twój klient i jak działa usługa online.

Podziel się swoją opinią, przeczytaj notatki z programu i uzyskaj linki wymienione w tym odcinku poniżej!

Słuchaj teraz

Gdzie się zapisać: Apple Podcast | Podcasty Google | Spotify | RSS

Przewiń do końca artykułu, aby znaleźć linki do ważnych zasobów wspomnianych w tym odcinku.

Oto kilka rzeczy, które odkryjesz w tym programie:

Obsługa klienta

Jak John po raz pierwszy odkrył znaczenie obsługi klienta

John wyjaśnia, że ​​po raz pierwszy odkrył znaczenie obsługi klienta z konieczności, kiedy około 21 lat temu wraz z żoną otworzył salon fryzjerski. Wiedzieli, że chcą się różnić od wszystkich salonów fryzjerskich w okolicy. Oznaczało to, że chcieli stworzyć doświadczenie jak żadne inne.

W swojej pierwszej książce Tajne służby, początkowo chciał nazwać go „Mastering a Norm Factor” z programu telewizyjnego Twoje zdrowie ale nie mógł zdobyć praw. John nie tylko chciał, aby ich stali klienci, ale także ci, którzy przychodzili tylko dwa razy w roku, poczuli się jak postać Norma.

Książka opiera się na systemach, których używają za kulisami, aby uzyskać informacje o kliencie, aby móc spersonalizować doświadczenie.

Chociaż 20 lat później John już nie prowadzi tego biznesu, nadal jest jego właścicielem. Właśnie skończył swoją trzecią książkę; jego firma, DiJulius Group, wzrosła; teraz może podróżować po świecie, aby podzielić się tym, czym naprawdę jest „tajna służba”.

Usłyszysz jeden ze wspaniałych przykładów, których używali w salonach fryzjerskich, których klienci nie byli świadomi, ale pracownicy wiedzieli, co to oznacza dla klienta.

Posłuchaj programu, aby usłyszeć inne przykłady tego, jak możesz odróżnić klientów po raz pierwszy od tych, którzy powracają, i zapewnić każdemu z nich inne wrażenia.

Dlaczego pierwsze doświadczenie klienta jest tak ważne

John twierdzi, że ludzie nie są rzeczywistymi klientami, dopóki cię nie wypróbują. Dlatego tak ważne jest ich pierwsze spotkanie z Tobą. Zanim zostanie klientem, może zająć nawet 3 lub 4 doświadczenia.

Musisz dać im szansę, aby dać ci drugą szansę. Ważne jest, abyś czuł się komfortowo i wywoływał emocje połączenie z nimi.

John mówi, że są pewne kwestie niepodlegające negocjacjom, które muszą się wydarzyć. Kiedy spotykasz się z klientem twarzą w twarz, musisz podać 5 E (pierwsze 3 jednocześnie zajmują tylko 1 sekundę).

1. Kontakt wzrokowy
2. Entuzjastyczne powitanie
3. Uśmiech od ucha do ucha
4. Zaangażuj ich
5. Naucz ich

Posłuchaj programu, aby dowiedzieć się, dlaczego tak ważne jest zapewnianie jednej tajnej usługi podczas każdego spotkania.

Korzyści biznesowe wynikające z dobrej obsługi klienta

John wyjaśnia, że ​​istnieją dane empiryczne, które pokazują firmy z górnych 5% pod względem satysfakcji klientów w porównaniu z wszystkimi pozostałymi w tej branży w okresie 7 lub 10 lat. Nie ma znaczenia, jaka to branża - badania pokazują, że mają wyższy wzrost sprzedaży z roku na rok.

Obejmuje to więcej poleceń i klientów, którzy są bardziej lojalni wobec marki i mniej wrażliwi na cenę.

To, co naprawdę wyskakuje z badań, to fakt, że firmy te mają wyższe morale pracowników i niższą rotację pracowników. John mówi, że nigdy nie pracował z światowej klasy firmą zajmującą się obsługą klienta, która nie jest również światowej klasy, jeśli chodzi o pracę dla iz którą.

To nie tylko zasługa doskonałego zarządzania i przywództwa, ale także upewnienia się, że traktują się nawzajem z doskonałością. Są dla siebie światowej klasy.

Dowiesz się, dlaczego to działa dobrze, jeśli Twoi pracownicy nie muszą chować się za polityką, dbając o klientów, a klienci nie słyszą często „nie”.

Posłuchaj programu, aby dowiedzieć się, jak Ritz-Carlton radzi sobie z klientami, jeśli popełnia błąd w rezerwacji.

Kim jest klient?

John mówi, że każdy jest klientem.

John i jego zespół mają definicję tworzenia rewolucji w obsłudze klienta, która wykracza daleko poza konwencjonalną mentalność biznesową. Różni się od wszystkiego, czego kiedykolwiek doświadczył pracownik lub klient.

Przenika życie osobiste ludzi, w domu i w społeczności, co zwiększa sprzedaż i lojalność wobec marki, przez co cena nie ma znaczenia.

Twoim klientem może być nawet ktoś, z kim pracujesz wewnętrznie. To w zasadzie każdy, kto jest zależny od Twojej dostawy.

Posłuchaj programu, aby dowiedzieć się, na jakiej podstawie nie ma znaczenia cena.

Jak serwis działa online

John mówi, że przez 2000 lat głównym źródłem reklamy była poczta pantoflowa, a w 2014 roku - słowo myszy. John kocha media społecznościowe, ponieważ nie tylko dał każdemu megafon, ale od razu zostajesz wezwany.

Gdybyś rozczarował klientów 10 lat temu, prawdopodobnie powiedzieliby kolejnym sześciu osobom, z którymi się zetknęli, i nie miałoby to żadnego wpływu. Tymczasem dzisiaj ludzie mogą powiedz tyle osób, ile chcą za pośrednictwem mediów społecznościowych.

John uważa, że ​​zbyt wiele osób traktuje media społecznościowe wyłącznie jako narzędzie marketingowe. Jednak są ludzie, którzy faktycznie mówią o tobie negatywne rzeczy. Musisz więc rozwiązać ten problem i poprosić kogoś o zarządzanie Twoimi mediami społecznościowymi. Musisz być świadomy tego, co się o Tobie mówi, zarówno pozytywne, jak i negatywne.

Posłuchaj programu, aby dowiedzieć się, co powinieneś zrobić, jeśli ktoś powie coś negatywnego na temat Twojego produktu, usługi lub marki.

Współpraca Johna ze Starbucksem i jej wpływ 

John to stwierdza Starbucks ma 200 000 pracowników i jeśli odwiedzisz którykolwiek z ich sklepów w dowolnym miejscu na świecie, zauważysz, że każdy członek personelu nosi zielony fartuch.

Gdybyś poprosił baristę o odwrócenie górnej części fartucha, zobaczyłbyś wizję obsługi klienta Starbucks. To stwierdzenie jest tym, co John pomógł im stworzyć i mówi, że jest to jego największe trofeum.

Oświadczenie dotyczące wizji obsługi klienta mówi: „Tworzymy inspirujące chwile każdego dnia klienta”. Pod tym stwierdzeniem znajdują się te cztery filary:

1. Przewidywać
2. Połączyć
3. Nadać cechy osobiste
4. Posiadać

W książce Howarda Schultza: Naprzód: jak Starbucks walczył o swoje życie bez utraty duszy, mówi o utowarowieniu doświadczenia Starbucks. Wiele firm wie, że możesz iść wszędzie i dostać dokładnie to samo, ale taniej. Tak więc bez doświadczenia i relacji międzyludzkich, które nawiązujesz z klientami, w rzeczywistości jesteś towarem.

Posłuchaj programu, aby usłyszeć, co oznacza każdy filar i który jest ulubionym przez Johna.

Wizja obsługi klienta w świecie online

John wyjaśnia, że ​​nawet jeśli prowadzisz firmę internetową, nadal musisz opracować wizję obsługi klienta, aby wszyscy rozumieli, za czym się opowiadasz.

Opowiada o 10 przykazaniach, na których opiera się jego ostatnia książka, oraz o tym, że są one podstawową metodologią dla każdej światowej klasy firmy zajmującej się obsługą klienta.

Siódme przykazanie to zero ryzyka. John mówi, że nikt z nas nie jest doskonały i wszyscy od czasu do czasu upuszczamy piłkę, ale musimy być w stanie ją podnieść i naprawić. Musisz mieć pewność, że żaden niezadowolony klient nie zostanie w tyle. Chcesz, aby ludzie wiedzieli, że mówienie „nie” nie leży w Twojej kulturze.

John uwielbia filozofię: „Odpowiedź brzmi: tak, jakie jest teraz pytanie?”

W świecie online musisz dowiedzieć się, o co ludzie pytają. Zappos i Amazonka są światowymi liderami w obsłudze klienta online.

Usłyszysz przykład każdego z nich i dowiesz się, jak zapewniają doskonałą obsługę klienta.

Posłuchaj programu, aby dowiedzieć się, dlaczego John nie wierzy w udzielanie rabatów i co lubi zamiast tego robić.

Jak współdziałają media społecznościowe i obsługa klienta

John wyjaśnia, że ​​mają podpisy e-maili dotyczące wyzwań klientów, które można powielić. Mówi, że jeśli nie dostajesz skarg, to coś jest nie tak. Nie ułatwiasz klientom składania skarg.

Kiedy klienci nie mają możliwości złożenia skargi, idą i mówią o tym wszystkim innym.

John lubi to ułatwiać i zawsze reklamuje, że chcą usłyszeć o Twoich doświadczeniach z ich produktem, marką lub usługą.

Gdy otrzymasz negatywny komentarz, musisz przede wszystkim podziękować tej osobie. Nigdy nie bądź defensywny. Następnym krokiem jest zapytanie ich, jak możesz to naprawić. Może to doprowadzić do wyłączenia go. Chcesz, aby byli pod wielkim wrażeniem tego, jak szybko reagujesz w pozytywny sposób.

Dowiesz się, jak radzić sobie z różnymi rodzajami skarg Facebook i Świergot.

Jeśli nie otrzymujesz reklamacji bezpośrednio, istnieje kilka świetnych narzędzi do monitorowania komentarzy innych osób na temat Twojej marki.

Twitter ma naprawdę wyrafinowane wyszukiwarki i możesz również użyć HootSuite i Alerty Talkwalker, który jest podobny do tego, czym były kiedyś Alerty Google.

Posłuchaj programu, aby dowiedzieć się, dlaczego Arnie Malham, właściciel cj Advertising, jest przesadzony z przejrzystością na swoich forach.

Jak stworzyć kulturę obsługi w firmie

John dzieli się wskazówkami, jak przeprogramować swoich pracowników lub kierownictwo, aby zachowywały mentalność służby. Poziom umiejętności obsługi jest bardzo ważny w całej firmie. Stanowisko usługowe pochodzi z trzech różnych miejsc.

1. Doświadczenia życiowe
2. Poprzednie doświadczenia zawodowe
3. Aktualne doświadczenia zawodowe

Usłyszysz, dlaczego John uważa, że ​​powiedzenie: „Chcę, abyś traktował ludzi tak, jak chciałbyś być traktowany”, jest dobrą wizją życiową, ale nie wizją firmy.

Jeśli chodzi o posiadanie wysokich umiejętności usługowych, John mówi, że to nie jest odpowiedzialność twoich pracowników - w rzeczywistości jest to odpowiedzialność właściciela, kierownictwa i liderów. Stan usługi zawsze zaczyna się od góry.

Wystarczy spojrzeć na każdą światowej klasy firmę zajmującą się obsługą klienta.

Doświadczenie klienta to coś, o czym musisz rozmawiać za każdym razem, gdy jesteś przed swoimi pracownikami. Nie tylko w jaki sposób wpływa to na doświadczenie klienta, ale także w jaki sposób doświadczenie klienta wpływa na biznes.

Następnie zapoznajesz się z 10 przykazaniami Jana, w których musisz stworzyć wizję obsługi klienta, która jest wymierna, możliwa do wyszkolenia i obserwowalna. Musisz zatrudniać ludzi, którzy mają DNA usług, z którymi zgadza się wizja.

Ostatecznie, jeśli liderzy i kierownictwo nie wierzą w to, pracownicy też nie.

Posłuchaj programu, aby usłyszeć dwa pytania i odpowiedzi, które John otrzymuje po zakończeniu prezentacji.

Odkrycie tygodnia

Niedawno odkryłem naprawdę fajne narzędzie o nazwie Flipagram który pozwala tworzyć krótkie historie wideo ze zdjęciami i zawierać muzykę w tle.

Możesz tworzyć 15-sekundowe filmy, których możesz używać na Instagramie, Facebooku, Twitterze i YouTube, a także w wielu innych miejscach.

Działa na Androidzie i iPhonie. Pobranie aplikacji jest bardzo łatwe. Wygląda trochę jak Instagram. Po pobraniu możesz utworzyć swój film. Najpierw wybierz zdjęcia, których chcesz użyć. Mogą to być te na telefonie lub na Facebooku.

Możesz wybrać kolejność, w jakiej chcesz, aby Twoje zdjęcia były ułożone, a także powiększać, przycinać lub dodawać fajne efekty. Następnym krokiem jest wybranie utworu z biblioteki muzycznej. Po wykonaniu wszystkich tych kroków naciskasz przycisk, a następnie masz wideo.

Film jest teraz gotowy do umieszczenia w różnych sieciach społecznościowych.

Gorąco polecam Sprawdź to.

Posłuchaj programu, aby dowiedzieć się więcej i daj nam znać, jak to działa dla Ciebie.

Inne wzmianki o programie

Chciałem poinformować, że oficjalnie ogłaszamy Szczyt sukcesu mediów społecznościowych 2014.

To nasza największa impreza online. W zeszłym roku wzięło udział ponad 3000 marketerów z całego świata. Jeśli nie mogłeś uczestniczyć w naszej fizycznej konferencji Social Media Marketing World w tym roku w San Diego, to to wydarzenie jest dla Ciebie.

Jest całkowicie online, więc nie musisz podróżować. Odbędą się trzy sesje każdego dnia rozłożone na cały miesiąc. Każdy dzień ma swój motyw przewodni. Na przykład będzie dzień na Instagramie, dzień na Pinterest i dzień na blogowaniu.

Wiodące autorytety na świecie nauczą Cię i pomogą Ci dowiedzieć się, jak przenieść marketing w mediach społecznościowych na wyższy poziom.

To jeden z najbardziej ekonomicznych sposobów uzyskania bardzo głębokiego uczenia się. Cena jest bardzo niska, a jeśli zaczniesz działać teraz, oferujemy naprawdę duże rabaty. Jeśli chcesz sprawdzić rabaty, odwiedź tutaj. Gdy już tam jesteś, sprawdź prelegentów i stronę programu.

Upewnij się, że skorzystaj ze zniżki za wczesną rezerwację. Mam nadzieję, że cię tam zobaczę.

Kluczowe wnioski wymienione w tym odcinku:

• Połącz się z Johnem DiJuliusem pod adresem Grupa DiJulius.
• Sprawdź książki Johna: Jaki jest sekret? i Tajne służby.
• Ściągnij 10 przykazań Jana za darmo.
• Dowiedz się więcej o Starbucks.
• Przeczytaj książkę Howarda Schultza, Naprzód: jak Starbucks walczył o swoje życie bez utraty duszy.
• Spójrz co Zappos i Amazonka oferta jako obsługa klienta.
• Próbować HootSuite i Alerty Talkwalker aby pomóc Ci odkryć, co mówią o Tobie inni.
• Zobacz, jak przejrzyste Arnie Malham, właściciel cj Advertising, jest na swoim forum.
• Posługiwać się Flipagram do tworzenia fajnych krótkich filmów.
• Dowiedz się więcej o Szczyt sukcesu mediów społecznościowych 2014.

Sposoby subskrybowania podcastu Social Media Marketing:

• Kliknij tutaj, aby subskrybować przez iTunes.
• Kliknij tutaj, aby subskrybować przez RSS (kanał inny niż iTunes).
• Możesz również subskrybować przez Zszywacz.

Co myślisz? Co myślisz o zapewnianiu doskonałej obsługi klienta? Proszę zostaw swój komentarz poniżej.

Dobra obsługa, Flaga świata, Powiadom nas i Prowadzić wszystko z Shutterstock.