Jak sobie radzić z kryzysem mediów społecznościowych: Social Media Examiner

Czy kiedykolwiek miałeś do czynienia z kryzysem w mediach społecznościowych?

Czy masz plan kryzysowy?

W dobie mediów społecznościowych nawet najmniejsze kłopoty mogą szybko nabrać rozpędu i wymknąć się spod kontroli. Jeśli jesteś przygotowany, o wiele łatwiej będzie zarządzać reputacją swojej firmy i przejść przez kryzys bez szwanku.

W tym artykule podzielę się cztery wskazówki, jak skutecznie radzić sobie z kryzysem w mediach społecznościowych.

Co to jest kryzys mediów społecznościowych?

Jeśli napływa dużo wiadomości z mediów społecznościowych na jeden konkretny temat, prawdopodobnie masz kryzys w mediach społecznościowych.

Posłuchaj tego artykułu:

Gdzie się zapisać: Apple Podcast | Podcasty Google | Spotify | RSS

Przewiń do końca artykułu, aby znaleźć linki do ważnych zasobów wspomnianych w tym odcinku.

Dwie rzeczy mogą spowodować kryzys w mediach społecznościowych. Po pierwsze, czynniki zewnętrzne, takie jak klęska żywiołowa, ludzka tragedia lub coś związanego z Twoją branżą, mogą spowodować, że ludzie sięgną po Twoje konta w mediach społecznościowych. Po drugie, kryzys w mediach społecznościowych może zostać zainicjowany na samej platformie, na przykład z powodu niewrażliwego tweeta lub niewłaściwego zdjęcia. W obu przypadkach skutkuje to eksplozją kont w mediach społecznościowych.

Czekanie, aż kryzys w mediach społecznościowych dobiegnie końca, nigdy nie wchodzi w grę. Jeśli go zignorujesz, prawdopodobnie pogorszy się. Media społecznościowe mogą być atutem w czasie kryzysu, jeśli są prawidłowo używane, a nie dodatkowym problemem.

Oto, co musisz zrobić, aby wyjść z drugiej strony kryzysu z nienaruszoną reputacją Twojej firmy.

# 1: Miej plan na miejscu

ZA kryzys mediów społecznościowych pochłania czas i pieniądze. Kiedy jesteś w trybie kryzysowym, czujesz, że nie masz głowy.

Określ, czego potrzebujesz reagować na kryzys mediów społecznościowych z wyprzedzeniem. Wymyśl różne scenariusze, dzięki czemu możesz przejąć kontrolę nad każdą sytuacją, gdy nadejdzie czas.

Dodatkowo, stworzyć komitet ds. mediów społecznościowych, który angażuje ludzi z całej firmy i spotyka się regularnie (co tydzień lub co miesiąc, w zależności od tego, jak duża jest Twoja firma). Ci ludzie muszą znać tajniki firmy, zrozumieć, jakie strategie zastosować, gdy nadejdzie kryzys i mają odpowiednie umiejętności komunikowania się z klientami.

# 2: Stwórz Centrum Kryzysowe

Utwórz centrum kryzysowe kierować klientów i interesariuszy do jednego źródła, które zawiera istotne, przydatne linki z aktualnymi informacjami.

W 2014 roku General Motors zmierzył się z wielką tragedią, która spowodowała, że ​​wielu klientów sięgnęło po swoje konta w mediach społecznościowych. Ludzie ginęli w wypadkach samochodowych na skutek wadliwych włączników zapłonu, które uniemożliwiały napełnianie się poduszek powietrznych. W nadchodzących miesiącach General Motors rozpoczął dużą akcję wycofania.

General Motors stworzył specjalną, samodzielna witryna internetowa który służył jako centrum informacji. Zawierał często zadawane pytania dotyczące wycofania produktu, wyjaśnienie krok po kroku problemów oraz porady, gdzie i jak uzyskać pomoc.

Centrum kryzysowe pomaga firmie zapewnić szerszy kontekst w każdej sytuacji zaangażowanym osobom. Odciąży to również Twoje kanały mediów społecznościowych.

# 3: Monitoruj kryzys

Aby skutecznie poradzić sobie z kryzysem mediów społecznościowych, niezależnie od tego, czy jest on spowodowany czynnikami zewnętrznymi czy wewnętrznymi, musisz monitorować, jak się rozwija. Poza tym musisz to zrobić w taki sposób, aby ilość wiadomości w mediach społecznościowych Cię nie przytłoczyła.

Użyć narzędzie do monitorowania mediów społecznościowych lub po prostu pozostaw otwarte zakładki Twittera, na których są Twoje powiadomienia, a także wyszukaj odpowiedni hashtag. Również, oznacz rozmowy przychodzące przez e-mail aby śledzić wszystkie wiadomości w mediach społecznościowych, które nadal wymagają odpowiedzi.

Publikuj odpowiednie aktualizacje za pośrednictwem kanałów społecznościowych i odpowiadaj bezpośrednio klientom. Kiedy przekazujesz odbiorcom informacje o kryzysie, przygotuj szybką reakcję publiczną. Chcesz zaktualizować wszystkich i wszystkich, aby nikt nie pozostał w ciemności.

Wydaje się, że kryzys w mediach społecznościowych nigdy się nie kończy. Kontynuuj monitorowanie wydarzeń i odpowiednich powiadomień po kryzysie.

# 4: Opanuj swoje błędy

Przede wszystkim, gdy kryzys mediów społecznościowych jest spowodowany wewnętrznie, wziąć pełną odpowiedzialność za problem, nawet jeśli to nie ty jesteś winien.

Przygotuj przemyślane publiczne oświadczenie i udostępnij je najpierw na oryginalnej platformie, na której zaczął się problem. Na przykład, jeśli kryzys został po raz pierwszy zainicjowany na Twitterze, najpierw opublikuj tam oświadczenie.

Szybkość odpowiedzi jest wszystkim.

Upewnij się, że w obliczu kryzysu mediów społecznościowych wyślij swoje pierwsze oświadczenie lub przeprosiny dotyczące marki w ciągu kilku minut. Aby oświadczenie było bardziej skuteczne, masz renomowane źródło w swojej firmie, takie jak szef mediów społecznościowych, menedżer marki itp., przemawiaj w imieniu swojej marki.

Dokładnie tak było w przypadku KitchenAid w 2012 r., Kiedy jeden z pracowników przypadkowo opublikował na Twitterze nieczuły komentarz o babci prezydenta Obamy z konta marki.

Zaledwie kilka minut później renomowana marka wydała publiczne oświadczenie na Twitterze pochodzi od szefowej marki KitchenAid, Cynthii Soledad, przepraszając za błąd i wskazując, że osoba odpowiedzialna za tweet nie będzie tweetować w firmie już.

Wydając oświadczenie, okazuj współczucie i pełne zaangażowanie w sprawę. Zapewnij klientów, że są dla Ciebie priorytetem. Nie bądź defensywny, nie usprawiedliwiaj swoich działań, a co najważniejsze, nie chowaj się przed krytyką.

Wniosek

Dzięki mediom społecznościowym kryzysy mogą się łatwo rozprzestrzeniać, niszcząc reputację Twojej marki w ciągu kilku minut, a nawet sekund. Jeśli chcesz odzyskać zaufanie klientów, musisz zintensyfikować swoją grę. Komunikuj się aktywnie, bierz sprawy w swoje ręce i nigdy nie bądź nieprzygotowany na kryzys w mediach społecznościowych.

Co myślisz? Czy kiedykolwiek miałeś do czynienia z kryzysem w mediach społecznościowych? Jakich narzędzi użyłeś do monitorowania tego? Jak sobie z tym poradziłeś? Podziel się swoimi przemyśleniami i doświadczeniem w sekcji komentarzy poniżej.