Jak poprawić jakość obsługi klienta za pomocą mediów społecznościowych: Social Media Examiner

Czy masz zadowolonych klientów?

Chcesz skorzystać z mediów społecznościowych, aby utrzymać je w ten sposób?

Zapewnianie ludziom niesamowitych wrażeń w mediach społecznościowych zwiększa satysfakcję klientów i buduje długoterminową lojalność.

W tym artykule będziesz znajdź pięć sposobów na poprawę doświadczenia klientów z mediami społecznościowymi.

Posłuchaj tego artykułu:

Gdzie się zapisać: Apple Podcast | Podcasty Google | Spotify | RSS

Przewiń do końca artykułu, aby znaleźć linki do ważnych zasobów wspomnianych w tym odcinku.

# 1: Okaż swoją wdzięczność

Aby zadowolić klientów i uzyskać prawdziwą przewagę nad konkurencją, upewnij się, że wiedzą, że są zauważani i doceniani.

Proaktywnie regularnie docieraj do fanów i obserwujących. Spraw, aby Twoja wiadomość naprawdę rezonowała, zachowując ją osobiście.

Innocent Drinks ma ponad 200 000 obserwujących na Twitterze i poświęca czas na odpowiadanie i przesyłanie dalej tweetów fanom, którzy o nich wspominają.

Uczta to świetny sposób okaż wdzięczność swoim klientom. Czy klienci regularnie zamawiają w Twoim sklepie internetowym? Wyślij im podziękowanie w mediach społecznościowych. Możesz nawet zaoferować im niewielką zachętę, na przykład spersonalizowaną zniżkę na ulubione przedmioty. Chociaż zwiększy to ruch w Twojej witrynie, poziom zadowolenia Twoich klientów wzrośnie jeszcze bardziej.

# 2: Zapytaj swoich fanów o opinie

Od czasu powstania mediów społecznościowych o wiele łatwiej jest dotrzeć do klientów i uwzględnij ich preferencje w swoich produktach i usługach. Twoi fani, zwłaszcza zwolennicy Twojej marki, uwielbiają dzielić się przemyśleniami na temat swoich ukochanych produktów. Więc daj im coś do powiedzenia.

#SamsoniteXLiberty - B-Lite czy Cosmolite? pic.twitter.com/QV9CWTiMuW - Samsonite (@MySamsonite) 26 czerwca 2015

Jeden z najłatwiejszych i najprostszych sposobów, o które można poprosić opinie fanów polega na utworzeniu krótkiej ankiety. Chociaż zadawanie tego rodzaju pytań w witrynie może rozpraszać fanów, sieci społecznościowe są dla nich idealnym miejscem.

3. Integracja opinii

Pozostając w kontakcie ze swoimi klientami w mediach społecznościowych, łatwo zorientujesz się, co im odpowiada, a co nie.

General Mills dowiedział się, słuchając swoich klientów online i monitorując właściwe słowa kluczowe w mediach społecznościowych, że rodziny nie gotują tylko z Pillsbury Dough. Używają go również do tworzenia kształtów i projektów dla przyjemności jako zajęcia rodzinnego.

Studiując te spostrzeżenia, General Mills zrewitalizował swoją markę i zaczął koncentrować się na wartości produktu dla rodziny. Ta świąteczna reklama Pillsbury Dough jest wierna marce.

Gromadzenie opinii jest kluczowe, ale nie ma to znaczenia, jeśli nic z tym nie zrobisz.

Utwórz dokument lub arkusz kalkulacyjny ze wszystkimi opiniami klientów, i wtedy oddzielne sugestie i skargi. Zintegruj sugestie, zajmować się skargami (patrz nr 3), ale także dodaj je do dokumentu, aby móc śledź skuteczne sposoby radzenia sobie z nimi w przyszłości.

Regularnie przeglądaj opinie klientów i włączaj je do działań swojej marki.

# 4: Szybko rozwiązuj problemy

Inny sposób zadowolić klientów i pokaż im, że zależy Ci na szybkim rozwiązaniu wszelkich problemów, niezależnie od tego, czy jest to pytanie, czy skarga. Oznacza to ciągłe monitorowanie kont w mediach społecznościowych, abyś mógł zobaczyć komentarze i Odpowiadać tak szybko, jak to możliwe.

Skonfiguruj unikalną politykę firmy z programem krok po kroku, aby pokazać, jak chcesz obsługiwać skargi. W zależności od rodzaju prowadzonej firmy zdecydować, jak naprawić określone sytuacje. Na przykład, jeśli ktoś jest niezadowolony z Twojej usługi, czy dajesz zwrot pieniędzy lub zniżkę?

Zrób krok dalej i spróbuj zrozumieć, dlaczego klient miał problem lub pytanie, i śledź, jak często kontaktuje się z Twoją firmą. Kiedy zmieniasz niezadowolonego klienta w szczęśliwego, zazwyczaj uzyskujesz w rezultacie rzecznika marki.

Ponadto, jeśli Twoja firma znajdzie się w kryzys mediów społecznościowych, bez względu na rodzaj lub źródło, przyznaj się do tego i natychmiast się do niego odnieś. Cierpliwość klientów i ogólnie ich wrażenia są narażone na największe wyzwanie w czasach problemów.

Zidentyfikuj słowa kluczowe i skonfiguruj alerty, aby być na bieżąco z sytuacją. Kieruj klientów do internetowego centrum kryzysowego z przydatnymi linkami do aktualnych informacji, aby czuli się pod opieką i na bieżąco.

Kryzys w mediach społecznościowych to chwila prawdy dla każdej firmy. Może to spowodować lub zepsuć Twój biznes, więc potraktuj go poważnie i zajmij się nim.

# 5: Stwórz kulturę obsługi klienta

Jeśli chcesz, aby Twoi klienci byli zadowoleni, zacznij od uszczęśliwienia pracowników.

Stwórz kulturę firmy, dzięki której Twoi pracownicy poczują się wyjątkowo, ponieważ przekażą tę postawę Twoim klientom podczas interakcji w mediach społecznościowych. Chociaż głos klienta jest niesamowicie potężny, to Twoi pracownicy są głosem Twojej marki.

Okaż swoim pracownikom swój szacunek i uznanie oraz szczerze się o nich troszczą. Posłuchaj ich próśb i sugestii, nagradzaj ich z nagrodą lub premią, gdy osiągną określony cel i ustalą jasne cele, aby utrzymać ich inwestycję w Twojej firmie.

Traktuj swoich pracowników tak, jak traktujesz swoich klientów. Zaangażowany i zadowolony pracownik to taki, który będzie dobrze służył Twoim klientom.

Wniosek

Ponieważ media społecznościowe są obecnie główną formą kontaktu ludzi z markami, ważniejsze niż kiedykolwiek jest bycie na szczycie swojej obecności w mediach społecznościowych. Według ankieta przeprowadzona przez Bain & Co.89% firm spodziewa się konkurować przede wszystkim w oparciu o jakość obsługi klienta, którą dostarczają.

Doświadczenie klienta jest nieocenione w doskonaleniu satysfakcja konsumenta. Bądź dobry dla swoich klientów, słuchaj ich, a będą lojalny Tobie i Twojej marce.

Co myślisz? Co zrobiłeś, aby poprawić jakość obsługi klienta w mediach społecznościowych? Która taktyka okazała się najbardziej wartościowa? Podziel się swoimi przemyśleniami i zaleceniami w komentarzach poniżej.