Jak najlepsze marki poprawiają retencję klientów na Facebooku: Social Media Examiner

Pielęgnujesz relacje z klientami w mediach społecznościowych?

Chcesz obniżyć koszty pozyskania klienta?

Pielęgnując relacje z mediami społecznościowymi, poprawiasz retencję klientów i ostatecznie zwiększasz swoje zyski.

W tym artykule podzielę się w jaki sposób najlepsze marki wykorzystują Facebooka do poprawy utrzymania klientów i jak możesz zastosować ich taktykę w marketingu w mediach społecznościowych.

Posłuchaj tego artykułu:

Gdzie się zapisać: Apple Podcast | Podcasty Google | Spotify | RSS

Przewiń do końca artykułu, aby znaleźć linki do ważnych zasobów wspomnianych w tym odcinku.

Wartość utrzymania klienta

Tak jest łatwiej zatrzymać klienta niż zdobyć nowy. Gartner, Inc. Statystyka pokazują, że 80% przyszłych przychodów firmy będzie pochodzić od zaledwie 20% jej obecnych klientów. Ponadto zgodnie z Bain & Company (współpracuje z Earlem Sasserem z Harvard Business School), 5% wzrost utrzymania klientów może zwiększyć rentowność firmy o 75%.

Dzięki mediom społecznościowym drzwi są szeroko otwarte dla firm do budowania relacji 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, z klientami, którzy mają wpływ na wskaźniki polecania i utrzymują ich biznes przy życiu i prosperują.

# 1: Doceń swoich zwolenników marki

Daj swoim klientom miejsce, w którym mogą podzielić się swoim głosem i historiami, a rozwiniesz pokrewieństwo, które doprowadzi do lojalności wobec marki.

Firma Walt Disney Company, która od ponad 50 lat jest źródłem inspiracji w marketingu marki i relacji, naprawdę przyjęła media społecznościowe. Poniższy wpis z okazji Dnia Ojca uosabia to oddanie fanom.

Disney wziął historię, która dotyczy znacznej części swojej publiczności, i umieścił ją w formie wideo, używając rozpoznawalnych postaci. Ten post na Facebooku ma trzy rzeczy: promuje podstawowe wartości Disneya, celebruje zwolenników marki i zachęca do udziału.

Przez opowiadanie historii marki, pośród inne kampanie, Disney docenia wrażenia fanów i przy okazji docenia siebie klientów.

# 2: Zapewnij wyjątkową obsługę klienta

Fani, którzy szukają odpowiedzi na Facebooku, mogą szybko stać się lojalnymi klientami, zwłaszcza jeśli Ty natychmiast odpowiedzieć na nie, podając dokładne informacje.

JetBlue udoskonalił sztukę obsługa klienta z ich niezwykłą zdolnością odpowiadania ponad milionowi fanów na Facebooku w ciągu zaledwie kilku minut od komentarza lub wpisu na stronie.

JetBlue postrzega każdą rozmowę w mediach społecznościowych jako okazję do pielęgnowania trwałych relacji z określonymi osobami. Umożliwili członkom swojego zespołu robienie wszystkiego, co konieczne, aby poprawić obsługę klienta i naprawić potencjalnie zerwane relacje.

Chociaż większość firm może nie mieć zasobów do monitorowania swoich kont w mediach społecznościowych 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, mogą zapewnić narzędzia i zachęcić swój zespół do zrobienia wszystkiego, co konieczne, poprawiają wrażenia klientów online, jak również w sklepie.

3. Pokaż dodatkowe zastosowania swojego produktu

Jeśli istnieją inne zastosowania Twoich produktów, poinformuj o tym swoich klientów. Jeśli ich nie ma, zobacz, co możesz wymyślić, i udostępnij te zastosowania swoim fanom.

Firma Oreo, która była bardzo aktywna w marketingu w mediach społecznościowych, podniosła budowanie relacji na zupełnie nowy poziom, udostępniając przepisy za pośrednictwem wideo promować swój produkt.

Te Filmy od 10 do 30 sekund bezpośrednio rezonują z istniejącymi klientami, którzy są również ich docelowymi odbiorcami. Dzięki tym filmom Oreo daje klientom (którzy najlepiej mają paczkę Oreo siedzących w spiżarni) dodatkowe zastosowania dla ich produktu. W rezultacie klienci nadal jedzą i kupują swoje ciasteczka.

Przeprowadź burzę mózgów, aby określić, w jaki sposób Twoja firma może wnieść dodatkową wartość do produktów lub usług, które już posiadają Twoi obecni klienci. Kiedy ty zastanów się, jak można kreatywnie wykorzystać swój produkt i udostępnij te zastosowaniazachęcasz do dodatkowych zakupów, jednocześnie pielęgnując relacje z klientami.

# 4: Publiczne zajmowanie się problemami klientów

Właściciele firm i marketerzy dążą do precyzyjnego opracowywania strategii i unikania błędów. Jednak żadna marka nie jest odporna na niewłaściwe incydenty, źle zarządzane kampanie lub na pełną skalę kryzys mediów społecznościowych. Jeśli Twoja marka popełniła błąd na jakąkolwiek skalę, bądź pokorny i przepraszający oraz znajdź sposób, aby iść naprzód.

Kilka lat temu LOFT, marka odzieżowa należąca do Ann Taylor Inc., omal nie zniszczyła się na Facebooku, publikując profesjonalną, szczupłą kobietę modelującą nową linię. Reakcja ich publiczności (prawdziwych ludzi) była co najmniej pełna pasji.

Podczas gdy LOFT początkowo milczał, opracowywali wysoce skuteczną strategię reagowania, która została uruchomiona następnego dnia. Jako alternatywę dla idealnych modelek, które reprezentowały swoją linię ubrań, LOFT zamieściło zdjęcia rzeczywistych pracowników pozujących w swoich modnych ubraniach. Kobiety miały różne kształty, rozmiary i pochodzenie. Dodali osobisty akcent, wyjaśniając, dlaczego podobały im się nowe stroje.

Nowe, skromniejsze podejście marketingowe spodobało się fanom LOFT na Facebooku i zrobiło coś więcej niż tylko wykupienie marki, przyciągnęło ich do odbiorców. LOFT przyznał, że popełnili błąd i naprawił go w odpowiedni, szybki sposób.

Jest coś urzekającego i nieodłącznie pociągającego, gdy osoba lub w tym przypadku marka przyznaje się do błędu, a następnie wyrasta z niego. Gdyby Twoja firma znalazła się w takiej sytuacji, wzmocnij się i wzmocnij, aby zatrzymać swoich klientów i potencjalnie zdobyć nowych!

Twoja kolej

Facebook może i powinien być używany jako narzędzie do pozyskiwania klientów na dzisiejszym konkurencyjnym rynku. Ponieważ zatrzymanie klienta może być znacznie bardziej opłacalne niż pozyskanie nowego, do zarządzania relacjami z klientami należy również używać Facebooka.

Jeśli dbasz o zadowolenie klientów i zwiększasz ich retencję, jest to idealne rozwiązanie Marketing ustny. Prowadzi to do więcej poleconych i ostatecznie obniża koszt pozyskania klienta.

Co myślisz? Jakie inne przykłady taktyk zatrzymania klientów widzieliście? W jaki sposób Twoja marka buduje trwałe relacje z klientami na Facebooku? Co robi Twoja marka, aby zadowolić klientów i poprawić ich utrzymanie? Dajcie nam znać w komentarzach.