Obsługa klienta społecznościowego pozwala startupowi wyprzedzić konkurencję: Social Media Examiner

Patton Gleason jako pierwszy przyznaje, że nie może sprzedawać. A nieco ponad rok po rozpoczęciu działalności z jego start-upem online, Naturalny sklep dla biegaczy, nie musiał próbować.

„Jestem okropnym sprzedawcą. Jestem w tym okropny - mówi Gleason. „Ale naprawdę podoba mi się pomysł:„ czy związek może być naprawdę wielkim narzędziem marketingowym? ””

Okazuje się, że tak. Zachwycając klientów niespotykaną obsługą, Gleason był bliski powtórzenia tego, co dzieje się w sklepie online. W ten sposób zamienił Natural Running Store w poważnego konkurenta na arenie butów do biegania.

I zrobił to, nie wydając ani grosza na reklamę zewnętrzną. Klucz był do dać kupującym online bardzo osobisty charakter i tworzyć niewielkie treści do mediów społecznościowych.

„To w 1000% zamieszanie w związkach” - mówi.

Rezultat: wysokie pozycje w wyszukiwarkach, dziesiątki funkcji na podobnie myślących blogach i dochodowy, rozwijający się biznes.

Poza usługą Zappos

Podobnie jak wielu biegaczy, Gleason jest zapalonym sportem. Przed założeniem Natural Running Store zarządzał sklepami stacjonarnymi w rejonie Dallas.

Ale Gleason dostrzegł okazję, by zostać liderem w tym, co stało się nowym ruchem - naturalnym bieganiem. „Naturalny” odnosi się do biegania w minimalistycznych butach i fasonie, który jest bardziej zgodny z mechaniką ciała.

Zwolennicy stylu biegania twierdzą, że jest to podejście oparte na podstawach, które ogranicza kontuzje i poprawia wydajność.

W styczniu 2011 roku Gleason otworzył swój sklep z wybranymi markami, które zaspokajają ten nowy styl biegania, takimi jak Newton, Stem Footwear, Altra i Inov-8. Zaczął od małego budżetu marketingowego, a rok później ledwie dotknął swojego budżetu.

Zamiast tego poświęca trochę czasu zapewnić kupującym wyjątkowo spersonalizowaną obsługę to rzadkie w przypadku witryn e-commerce.

Mówimy o filmach, które dziękują klientom za zakup, filmach informujących klientów o ich butach sposób, odręczne notatki w pudełkach po butach i kolejne e-maile z pytaniami o treningi sportowca plany.

Każdego dnia Gleason edukuje także swoją publiczność o naturalnym bieganiu i butach z zawartością, która jest jednocześnie bardzo osobista i nadająca się do spożycia przez masy.

Najpierw jeden do jednego, potem jeden do wielu

Dobre buty nie są tanie, a biegacze zazwyczaj odrabiają lekcje. Chcą porównać marki i style oraz zrozumieć, jak wpłyną na ich bieganie.

Natural Running Store często otrzymuje pytania od sportowców dotyczące butów, a także naturalnego biegania. Gleason mógłby z łatwością utworzyć stronę z często zadawanymi pytaniami i na tym poprzestać. Ale cztery do pięciu razy w tygodniu Gleason odpowiada na pytania klientów na wideo.

Skierował odpowiedź bezpośrednio do osoby, która zapytała - po imieniu -zazwyczaj daje 2 minuty odpowiedzi. Klient z pytaniem docenia osobistą odpowiedź i często informuje o tym swoje sieci społecznościowe.

Następnie, Gleason udostępnia ten link wideo we wszystkich swoich sieciach społecznościowychmyśląc, że ktoś inny będzie miał to samo pytanie.

Niedawno biegacz napisał na Twitterze Natural Running Store o bolesności jednej łydki. Gleason rozpoczął z nim rozmowę, tak jak mógłby to zrobić z klient w fizycznie prowadzonym sklepie.

Gdy Gleason poprosił o pokazanie aktualnych butów biegacza, @MichaelRunner odpowiedział zdjęciem i dodatkowymi informacjami:

W odpowiedzi, Gleason nakręcił trzyminutowy film ze szczegółową odpowiedzią dla biegacza, wyjaśniając dokładnie, dlaczego bolesność prawdopodobnie występowała, i wysłał to z powrotem do @MichaelRunner.

Po pierwsze, rozmowa odbyła się tylko między nimi. Następnie rozszerzył się na innych w obu ich sieciach.

- Wysłał do niego link - powiedział Gleason. „Potem inne osoby w jego sieci przesłały to dalej. A potem kilka innych osób w pewnym sensie opowiedziało, jakie były ich doświadczenia ”.

Następnie Gleason zamieścił na Twitterze link do swoich obserwujących i opublikował go na Facebooku.

Po tym, sklep ponownie wykorzystał tę treść w ramach swoich „Trzech najważniejszych pytań” w swoim cotygodniowym biuletynie e-mailowym i na blogu.

Od tego czasu Natural Running Store odnotował prawie 300 wyświetleń samego tego filmu.

Rozsądne korzystanie z YouTube

Gleason tworzy i publikuje swoje filmy za pomocą MailVu, który szybko i automatycznie tworzy link do każdego filmu. Dla porównania, przesyłanie do YouTube może zająć do 20 minut.

„Nagrywasz swój film, a po jego zakończeniu masz link HTML, który możesz wysłać i opublikować” - powiedział Gleason.

Oprócz łatwości użytkowania, Gleason mówi, że MailVu zapewnia Natural Running Store proste śledzenie i wskaźniki zużycia wideo.

Co ciekawe, firma zapisuje tylko swoje najbardziej znane filmy w serwisie YouTube. W sklepie Natural Running Store zamieszcza się bardzo szczegółowe ćwiczenia, wskazówki i wewnętrzne przewodniki po konkretnych modelach butów.

„Ponieważ robimy tak wiele z tych [filmów], zdecydowaliśmy się tego nie robić korzystać z YouTube ponieważ przesłanie filmu trwa tak długo i może zanieczyścić resztę kanału, jeśli jest po prostu za dużo ”- mówi.

„Kiedy umieszczamy treści i zasoby w YouTube, robimy to z bardzo jasną strategią że chcemy, aby było to coś, co będzie bardzo wysoko w rankingach wyszukiwania ”- mówi.

Blog Miłość

Oprócz udostępniania własnych filmów w sieciach społecznościowych, rozszerzenie firma otrzymuje pomoc w pozycjonowaniu od zadowolonych klientów piszących na swoich blogach prawie równe listom miłosnym.

Stamtąd, Natural Running Store ponownie publikuje te recenzje na swoim blogu i w sieciach społecznościowych.

Chodzi o maksymalizację każdego elementu treści.

Klienci je znajdują i kupują

Czy cały ten zgiełk opłaca się w większej liczbie przeglądarek i kupujących? Dlaczego tak, to robi.

Po pierwsze, jest SEO. Wyszukiwanie jednego z jej modeli butów, mimo że jest on dostępny na całym świecie, powoduje wyświetlenie sklepu Natural Running Store jako pierwsze trzy bezpłatne oferty w trzech różnych linkach do sklepów. Faktyczny producent buta zajmuje czwarte miejsce.

„Nasze kluczowe produkty w wynikach wyszukiwania musiały być bardzo wysokie” - mówi Gleason.

Naturalny sklep dla biegaczy równieżobserwuje natychmiastowy wzrost sprzedaży po opublikowaniu popularnych filmów, na przykład niedawny w Inov8 Bare-X 150.

„To świetny produkt, ale sprzedaż przez jakiś czas była dość niska” - mówi Gleason. „Jednak po opublikowaniu tego filmu, kiedy go opublikowaliśmy, nasi klienci zaczęli dzwonić, a sprzedaż wzrosła o około 40%. Trajektoria była kontynuowana, ponieważ nowe kolory zostały wydane dla tego samego modelu. ”

“Korelacja z ruch drogowy jakie daje witryna, a liczba konwersji na sprzedaż jest bardzo, bardzo wysoka- dodaje.

Od samego początku zyskowny sklep powiększył się o Gleasona i dwóch pracowników—Bez dużych budżetów marketingowych i bez strasznej twardej sprzedaży.

„Mam nadzieję, że możemy dać naszemu plemieniu wspaniałe i potężne doświadczenia” - mówi. „Co robimy z zasobami, które mamy, aby tworzyć naprawdę potężne doświadczenia? Dla nas media społecznościowe były ogromne ”.

Co myślisz? Jak możesz poprawić wrażenia klientów, tak aby nie mogli nic na to poradzić, ale poinformować o tym swoje sieci społecznościowe? Jak możesz zrobić więcej z obecnymi treściami? Zostaw swoje pytania i komentarze w polu poniżej.